一种基于大数据的电商平台智能客服系统的制作方法

1.本发明涉及电商技术领域，更具体地说，本发明涉及一种基于大数据的电商平台智能客服系统。


背景技术：

2.随着电商产业的发展，用户越来越多，需要解决的各种技术问题也越来越多，而人工客服的主要工作内容就是解答用户提出的各种问题，为了降低人工客服的工作量，经常需要使用到智能客服系统来辅助客服对用户的问题进行解决，但是现有技术中的智能客服系统只能对用户提出的简单的几个问题进行解决，当遇到其他问题时，智能客服还是只能回应相对应的文字，使得当用户重复问题时，得到的答案还是一样，使得用户的体验感大大降低，而且现有的客服系统大多只能处理文字，无法对用户发送的图像进行理解难以应对文字和图片之间的交互需求，而且当需要其他客服进行换班时，换班客服还需要对之前较多的聊天内容进行查看，较为麻烦，而且浪费时间，如果用户的问题得不到及时的回应和恰当的处理，则会让用户个人购买体验瞬间降值，导致用户流失。


技术实现要素：

3.为了克服现有技术的上述缺陷，本发明提供了一种基于大数据的电商平台智能客服系统，本发明所要解决的技术问题是：现有技术中的智能客服系统只能对用户提出的简单的几个问题进行解决，当遇到其他问题时，智能客服还是只能回应相对应的文字，使得当用户重复问题时，得到的答案还是一样，使得用户的体验感大大降低，而且现有的客服系统大多只能处理文字，无法对用户发送的图像进行理解难以应对文字和图片之间的交互需求，而且当需要其他客服进行换班时，换班客服还需要对之前较多的聊天内容进行查看，较为麻烦，而且浪费时间，如果用户的问题得不到及时的回应和恰当的处理，则会让用户个人购买体验瞬间降值，导致用户流失的问题。
4.为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种基于大数据的电商平台智能客服系统，包括电商平台智能客服系统，所述电商平台智能客服系统包括类型分析模块，所述类型分析模块的输出端与会话单元的输入端电连接，所述类型分析模块的输出端与识别单元的输入端电连接，所述识别单元的输入端与会话单元的输出端电连接，所述识别单元的输出端与图片分析单元的输入端电连接，所述图片分析单元的输出端与意图分析模块的输入端电连接，所述意图分析模块的输入端与识别单元的输出端电连接，所述识别单元的输出端与语音处理模块的输入端电连接。
5.所述语音处理模块的输出端与意图分析模块的输入端电连接，所述意图分析模块的输出端与中央处理模块的输入端电连接，所述中央处理模块的输出端与会话单元的输入端电连接，所述会话单元的输出端分别与情绪判断模块、重复会话识别模块和关键信息提取模块的输入端电连接，所述情绪判断模块的输出端与意图分析模块的输入端电连接，所述关键信息提取模块的输出端与换班查看模块的输入端电连接，所述换班查看模块的输出
端与人工客服模块的输入端电连接，所述人工客服模块的输入端与重复会话识别模块的输出端电连接。
6.所述人工客服模块的输出端与中央处理模块的输入端电连接，所述中央处理模块的输出端与相似度对比模块的输入端电连接，所述相似度对比模块的输出端与人工客服模块的输入端电连接，所述相似度对比模块的输入端与数据存储模块的输出端电连接，所述数据存储模块的输出端与智能客服回复模块的输入端电连接，所述智能客服回复模块的输出端与中央处理模块的输入端电连接，所述中央处理模块的输入端与识别单元的输出端电连接，所述中央处理模块的输入端与类型分析模块的输出端电连接，所述数据存储模块的输入端与大数据信息的输出端电连接，所述数据存储模块的输出端与链接发送模块的输入端电连接，所述连接发送模块的输出端与智能客服回复模块的输入端电连接。
7.作为本发明的进一步方案：所述人工客服模块的输出端与学习记录模块的输入端电连接，所述学习记录模块的输出端与数据存储模块的输入端电连接，所述学习记录模块可以自动记录人工客服与用户之间交流的问题，并保存至数据存储模块。
8.作为本发明的进一步方案：所述数据存储模块的输入端与问题信息录入模块的输出端电连接，所述数据存储模块可以对系统的数据信息进行存储，同时可对各种数据信息进行归纳整理，达到分类管理的工作，所述问题信息录入模块用于对与用于之间交流问题及相关信息的录入，存储至数据存储模块以备后续的匹配使用。
9.作为本发明的进一步方案：所述电商平台智能客服系统的输入端与客服人员登录模块的输出端电连接，所述客服登录模块用于登录客服相关信息，保障一人一登记录的问题，所述类型分析模块的输入端与用户接入模块的输出端电连接，所述类型分析模块可以对用户输入的相关信息进行分析，并进行发送信息的分类。
10.作为本发明的进一步方案：所述识别单元包括文字识别模块、语音识别模块和图片识别模块，所述文字识别模块、语音识别模块和图片识别模块的输入端分别与类型分析模块和会话单元的输出端电连接，所述文字识别模块的输出端与意图分析模块的输入端电连接，所述语音识别模块的输出端与语音处理模块的输入端电连接，所述图片识别模块的输出端与图片分析单元的输入端电连接，所述文字识别模块、语音识别模块和图片识别模块用于对用户发送的数据信息进行识别，进而可以识别用户所发的文字信息、语音信息及图片的判定。
11.作为本发明的进一步方案：所述图片分析单元包括图片内容分析模块和ocr识别模块，所述图片内容分析模块和ocr识别模块的输入端与图片识别模块的输出端电连接，所述图片内容分析模块和ocr识别模块的输出端与意图分析模块的输入端电连接，所述图片内容分析模块和ocr识别模块用于对发送图片内容的分析，并对包含文字信息的图片进行文字的识别和提取，所述意图分析模块可以根据所提取的文字、语音转换文字和图片内容进行用户意图的断定，判断用户需要处理的问题，同时也可根据在与用户沟通中的语言情绪对此类问题的态度。
12.作为本发明的进一步方案：所述大数据信息是基于互联网的信息互联互传通道，其可以更为广泛的识别用户的需求及问题，扩大了系统的交际能力，所述智能客服回复模块用于对匹配的问题作出相对应的回答，以此可以更贴近的达到对用户交互的目的。
13.作为本发明的进一步方案：所述关键信息提取模块可以对本次沟通中的信息进行
自动筛选，提取相关的关键信息，进而易于换班客服更为直观简捷的了解并查看的工作，所述换班查看模块帮助换班人员对所提取的关键信息进行查看，快速了解用户所提出问题的所在。
14.本发明的有益效果在于：
15.1、本发明通过对用户所发出的文字、语音及图片信息进行转换分析处理，并进一步针对于发出的语音、文字及图片进行问题的推测处理，在基于互联网大数据信息的类似问题匹配分析处理，可以得到更为贴合用户所需的话语，满足与用户之间的正常交互需求，体现了本系统的智能化和自主化交互的目的，而且通过重复会话可由人工客服的介入，并实现本系统的记忆学习，而且可在换班期间自主删选关键信息，帮助换班人员更为直观快速的了解问题，可以得到及时回应节省了操作时间，使得本系统可以达到人机智能交互，提升用户的体验感及服务质量，降低用户的流失率；
16.2、本发明通过学习记录模块自主对人工客服与用于之间的交流数据信息进行记录，并转移至数据存储模块进行保存，以此可以自主添加新的交流问题数据信息，并且可通过基于互联网的大数据信息服务，增加交流信息的广泛性，进而可以增加本系统的智能性，同时可以确保本系统可以实现自主学的目的，保障了实时更新状态，从而使得本发明可以更好的为用户提供服务；
17.3、本发明通过情绪判断模块可以针对于用户发出的语音及文字信息进行判断用户此时处于何种情绪，并针对于用户的情绪再结合用户的问题信息进行匹配，从而可以更为实际的为用户发出歉意并给予一定的补偿，从而可以降低用户的损失，进一步可以体现智能化人机交互的需求。
附图说明
18.图1为本发明系统的结构示意图。
具体实施方式
19.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
20.如图所示，本发明提供了一种基于大数据的电商平台智能客服系统，包括电商平台智能客服系统，电商平台智能客服系统包括类型分析模块，类型分析模块的输出端与会话单元的输入端电连接，类型分析模块的输出端与识别单元的输入端电连接，识别单元的输入端与会话单元的输出端电连接，识别单元的输出端与图片分析单元的输入端电连接，图片分析单元的输出端与意图分析模块的输入端电连接，意图分析模块的输入端与识别单元的输出端电连接，识别单元的输出端与语音处理模块的输入端电连接。
21.语音处理模块的输出端与意图分析模块的输入端电连接，意图分析模块的输出端与中央处理模块的输入端电连接，中央处理模块的输出端与会话单元的输入端电连接，会话单元的输出端分别与情绪判断模块、重复会话识别模块和关键信息提取模块的输入端电连接，情绪判断模块的输出端与意图分析模块的输入端电连接，关键信息提取模块的输出
端与换班查看模块的输入端电连接，换班查看模块的输出端与人工客服模块的输入端电连接，人工客服模块的输入端与重复会话识别模块的输出端电连接。
22.人工客服模块的输出端与中央处理模块的输入端电连接，中央处理模块的输出端与相似度对比模块的输入端电连接，相似度对比模块的输出端与人工客服模块的输入端电连接，相似度对比模块的输入端与数据存储模块的输出端电连接，数据存储模块的输出端与智能客服回复模块的输入端电连接，智能客服回复模块的输出端与中央处理模块的输入端电连接，中央处理模块的输入端与识别单元的输出端电连接，中央处理模块的输入端与类型分析模块的输出端电连接，数据存储模块的输入端与大数据信息的输出端电连接，数据存储模块的输出端与链接发送模块的输入端电连接，连接发送模块的输出端与智能客服回复模块的输入端电连接。
23.人工客服模块的输出端与学习记录模块的输入端电连接，学习记录模块的输出端与数据存储模块的输入端电连接，学习记录模块可以自动记录人工客服与用户之间交流的问题，并保存至数据存储模块。
24.数据存储模块的输入端与问题信息录入模块的输出端电连接，数据存储模块可以对系统的数据信息进行存储，同时可对各种数据信息进行归纳整理，达到分类管理的工作，问题信息录入模块用于对与用于之间交流问题及相关信息的录入，存储至数据存储模块以备后续的匹配使用。
25.电商平台智能客服系统的输入端与客服人员登录模块的输出端电连接，客服登录模块用于登录客服相关信息，保障一人一登记录的问题，类型分析模块的输入端与用户接入模块的输出端电连接，类型分析模块可以对用户输入的相关信息进行分析，并进行发送信息的分类。
26.识别单元包括文字识别模块、语音识别模块和图片识别模块，文字识别模块、语音识别模块和图片识别模块的输入端分别与类型分析模块和会话单元的输出端电连接，文字识别模块的输出端与意图分析模块的输入端电连接，语音识别模块的输出端与语音处理模块的输入端电连接，图片识别模块的输出端与图片分析单元的输入端电连接，文字识别模块、语音识别模块和图片识别模块用于对用户发送的数据信息进行识别，进而可以识别用户所发的文字信息、语音信息及图片的判定。
27.图片分析单元包括图片内容分析模块和ocr识别模块，图片内容分析模块和ocr识别模块的输入端与图片识别模块的输出端电连接，图片内容分析模块和ocr识别模块的输出端与意图分析模块的输入端电连接，图片内容分析模块和ocr识别模块用于对发送图片内容的分析，并对包含文字信息的图片进行文字的识别和提取，意图分析模块可以根据所提取的文字、语音转换文字和图片内容进行用户意图的断定，判断用户需要处理的问题，同时也可根据在与用户沟通中的语言情绪对此类问题的态度。
28.大数据信息是基于互联网的信息互联互传通道，其可以更为广泛的识别用户的需求及问题，扩大了系统的交际能力，智能客服回复模块用于对匹配的问题作出相对应的回答，以此可以更贴近的达到对用户交互的目的。
29.关键信息提取模块可以对本次沟通中的信息进行自动筛选，提取相关的关键信息，进而易于换班客服更为直观简捷的了解并查看的工作，换班查看模块帮助换班人员对所提取的关键信息进行查看，快速了解用户所提出问题的所在。
30.本发明的工作原理为：
31.s1、用户通过用户接入模块发出信息，此时类型分析模块对问题类型进行分类识别，并将用户的发出信息导入会话单元进行对话沟通，同时通过识别单元可对用户发出的语音、文字及图片进行识别，再通过语音处理模块将语音转换为文字，并通过图片分析单元对图片内容和图片文字进行识别提取，再将提取出的信息转交给意图分析模块；
32.s2、然后可通过情绪判断模块判断用户此时的情绪，结合用户的情绪及发送的信息推测用户的意图，并通过中央处理模块发送给相似度对比模块进行意图的匹配，由大数据及数据存储模块提供匹配基础，若匹配相似信息则可以直接通过链接发送模块将产品或物品链接传递给智能客服回复模块，并进入会话单元弹出产品或物品链接，以供用户直接快速进入查找物品，或直接通过智能客服回复模块针对于用户的问题与用户实现交互；
33.s3、若通过重复会话识别模块判断用户出现多次重复会话信息，则可以直接对接人工客服模块，人工客服基于用户问题进行解答，并由学习记录模块对进行记忆学习，若需要换班，则可通过关键信息提取模块对信息进行提取，并交由换班查看模块可对关键信息查看得到快速了解。
34.最后应说明的几点是：虽然，上文中已经用一般性说明及具体实施例对本发明作了详尽的描述，但在本发明的基础上，以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。