基于IVR的服务提供方法、装置、计算机设备及存储介质与流程

本申请涉及人工智能，尤其涉及一种基于ivr的服务提供方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术：

1、ivr(interactive voice response)即交互式语音应答，它是一种自动化电话系统技术，用于处理和响应来自电话呼叫者(即用户)的语音输入。ivr系统通过预先录制的音频提示或合成的语音提示来与用户进行交互，并根据用户的输入提供相应的信息或执行特定的操作。ivr系统可以提供多种功能，例如通过语音菜单提供自助服务，让用户根据自己的需求选择相应的选项，如查询账户余额、了解产品信息等；或者，用户可以通过语音命令获取实时信息，如天气预报、股票行情、交通状况等。ivr系统可以减轻人工客服的负担，提供全天不间断的服务。

2、然而，当前的ivr系统只能实现固定的ivr服务流程，不管什么用户接入，ivr系统都是播报固定的菜单。当业务逻辑复杂时，菜单也会变得复杂，这使得用户需要花费较长时间收听菜单提示音，并可能中途遗忘某个菜单项以及需要进行的操作，或者无法及时获取到所需的服务，导致ivr系统的服务效率较低。

技术实现思路

1、本申请实施例的目的在于提出一种基于ivr的服务提供方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决ivr系统服务效率较低的问题。

2、为了解决上述技术问题，本申请实施例提供一种基于ivr的服务提供方法，采用了如下所述的技术方案：

3、基于与用户终端建立的i vr连接，获取用户的用户语音；

4、对所述用户语音进行语音识别，并基于得到的语音识别结果生成用户文本；

5、通过联合模型对所述用户文本进行意图识别得到用户意图，以及对所述用户文本进行事件提取得到事件提取结果，并根据所述用户意图和所述事件提取结果生成用户需求信息；

6、从完整菜单树中生成与所述用户需求信息相匹配的目标菜单树，所述目标菜单树中各菜单项的排序位置按照与所述用户需求信息的匹配度确定；

7、根据所述目标菜单树，通过所述用户终端与所述用户进行交互，以向所述用户提供i vr服务。

8、为了解决上述技术问题，本申请实施例还提供一种基于i vr的服务提供装置，采用了如下所述的技术方案：

9、语音获取模块，用于基于与用户终端建立的i vr连接，获取用户的用户语音；

10、文本生成模块，用于对所述用户语音进行语音识别，并基于得到的语音识别结果生成用户文本；

11、需求生成模块，用于通过联合模型对所述用户文本进行意图识别得到用户意图，以及对所述用户文本进行事件提取得到事件提取结果，并根据所述用户意图和所述事件提取结果生成用户需求信息；

12、菜单树生成模块，用于从完整菜单树中生成与所述用户需求信息相匹配的目标菜单树，所述目标菜单树中各菜单项的排序位置按照与所述用户需求信息的匹配度确定；

13、服务提供模块，用于根据所述目标菜单树，通过所述用户终端与所述用户进行交互，以向所述用户提供i vr服务。

14、为了解决上述技术问题，本申请实施例还提供一种计算机设备，所述计算机设备包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现如上所述的基于i vr的服务提供方法的步骤。

15、为了解决上述技术问题，本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被处理器执行时实现如上所述的基于i vr的服务提供方法的步骤。

16、与现有技术相比，本申请实施例主要有以下有益效果：与用户终端建立i vr连接后，获取用户的用户语音，以进行语音识别并生成用户文本；通过联合模型对用户文本进行意图识别得到用户意图，以及进行事件提取得到事件提取结果，根据用户意图和事件提取结果生成用户需求信息，用户需求信息可以完整反应用户本次请求服务的目的；i vr系统中具有完整菜单树，完整菜单树可以表示i vr系统提供的全部业务服务；从完整菜单树中生成与用户需求信息相匹配的目标菜单树，目标菜单树与用户需求信息具有较强的匹配度，目标菜单树中，节点与用户需求信息的匹配度越高，节点所对应的菜单项在目标菜单树中的排序位置越靠前；当根据目标菜单树与用户进行交互时，用户可以更快地获取到与自己需求相关的菜单项信息，并跳过与自己需求无关的菜单项信息，提高了i vr系统服务的效率以及准确性。

技术特征：

1.一种基于ivr的服务提供方法，其特征在于，包括下述步骤：

2.根据权利要求1所述的基于ivr的服务提供方法，其特征在于，所述基于得到的语音识别结果生成用户文本的步骤包括：

3.根据权利要求1所述的基于ivr的服务提供方法，其特征在于，所述联合模型包括嵌入表示层、共享编码层、意图识别层和事件提取层，所述通过联合模型对所述用户文本进行意图识别得到用户意图，以及对所述用户文本进行事件提取得到事件提取结果，并根据所述用户意图和所述事件提取结果生成用户需求信息的步骤包括：

4.根据权利要求1所述的基于ivr的服务提供方法，其特征在于，在所述根据所述用户意图和所述事件提取结果生成用户需求信息的步骤之后，还包括：

5.根据权利要求1所述的基于ivr的服务提供方法，其特征在于，所述从完整菜单树中生成与所述用户需求信息相匹配的目标菜单树的步骤包括：

6.根据权利要求5所述的基于ivr的服务提供方法，其特征在于，所述根据得到的各目标节点的层级信息及其与所述用户需求信息的匹配度，对所述各目标节点进行组合得到目标菜单树的步骤包括：

7.根据权利要求5所述的基于ivr的服务提供方法，其特征在于，在所述将所述相似度作为所述节点和所述用户需求信息的匹配度的步骤之后，还包括：

8.一种基于ivr的服务提供装置，其特征在于，包括：

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现如权利要求1至7中任一项所述的基于ivr的服务提供方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的基于ivr的服务提供方法的步骤。

技术总结
本申请实施例属于人工智能领域，涉及一种基于IVR的服务提供方法、装置、计算机设备及存储介质，方法包括：基于与用户终端建立的IVR连接，获取用户的用户语音；对用户语音进行语音识别，并基于得到的语音识别结果生成用户文本；通过联合模型对用户文本进行意图识别得到用户意图，以及对用户文本进行事件提取得到事件提取结果，并根据用户意图和事件提取结果生成用户需求信息；从完整菜单树中生成与用户需求信息相匹配的目标菜单树，目标菜单树中各菜单项的排序位置按照与用户需求信息的匹配度确定；根据目标菜单树，通过用户终端与用户进行交互，以向用户提供IVR服务。本申请提高了IVR服务的准确性以及效率。

技术研发人员：欧俊健,陈锷
受保护的技术使用者：广州市睿翔通信科技有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/16