进一步被配置为通过计算一个或多个事件置信等级来搜索一个或多 个后处理锚字段，事件置信等级中的每一个对应于一个或多个锚字段的锚字段包含所述查 询中的一个或多个查询字中的特定查询字的置信度。
[0027] 该系统可以进一步被配置为搜索结果，其中该结果包括音频文件中的按照事件置 信等级分类的查询字的实例。
[0028] 该系统可以进一步被配置为：将效用函数应用于一个或多个锚字段中的每一个， 以计算一个或多个相应的锚效用值；和根据该一个或多个效用值对该一个或多个锚字段分 类。
[0029] 该系统可以被配置为仅通过搜索具有一个或多个锚效用值中的最佳锚效用值的 一个或多个锚字段来搜索一个或多个后处理锚字段。
[0030] 该系统可以进一步被配置为扩展所述一个或多个锚字段，所述扩展通过以下处理 实现：对于该查询中的每个查询字：计算查询中查询字前面的第一字符数和查询字后面的 第二字符数；将该第一字符数乘以平均字符宽度以得到第一扩展数；和将第二字符数乘以 平均字符宽度以得到第二扩展数；和，对于每个锚字段进行以下处理，其中每个锚字段由锚 字、开始时间和结束时间识别：从开始时间中减去第一扩展数和第一常量扩展宽度；和将 第二扩展数和第二常量扩展宽度加到结束时间。
[0031] 根据本发明的另一个实施例，一种系统包括：用于接收文本搜索查询的装置，该查 询包括一个或多个查询字；用于为查询中的每个查询字生成在多个语音识别处理的音频文 件中识别可能位置的一个或多个锚字段的装置，该识别可能位置的一个或多个锚字段包含 查询字；用于后处理一个或多个锚字段的装置，包括：用于扩展一个或多个锚字段的装置； 用于为一个或多个锚字段分类的装置；和用于将一个或多个锚字段中的重叠字段合并的装 置；和，用于使用约束语法为一个或多个查询字中的至少一个的实例搜索后处理的一个或 多个锚字段的装置。
【附图说明】
[0032] 附图与说明书一起说明了本发明的示例性实施例，并且结合上述描述说明本发明 的原理。在附图中：
[0033]图1是根据本发明一个示例性实施例的支持被配置为向客户服务代理提供可搜 索抄本的访问的联络中心的系统的示意框图；
[0034]图2是根据本发明一个实施例的用于搜索音频文件集的用户界面的屏幕截图；
[0035]图3是根据本发明另一个实施例的用于搜索音频文件集的用户界面的屏幕截图；
[0036] 图4是根据本发明实施例的请求准许执行词汇表外搜索的用户界面的屏幕截图；
[0037] 图5是根据本发明的一个实施例的用于搜索音频文件集和显示结果集的用户界 面的屏幕截图；
[0038] 图6是显示根据本发明一个实施例的用于集成语音分析服务器与联络中心呼叫 处理系统的逻辑连接的示意框图；
[0039] 图7是显示根据本发明一个实施例的用于集成语音分析服务器与联络中心呼叫 处理系统的逻辑连接的更详细的示意框图；
[0040] 图8是显示根据本发明一个实施例的用于集成语音分析服务器与联络中心呼叫 处理系统的逻辑连接的更详细的示意框图；
[0041] 图9是显示根据本发明一个实施例的用于集成语音分析服务器与联络中心呼叫 处理系统的逻辑连接的更详细的示意框图；
[0042] 图10是显示根据本发明一个实施例的处理搜索查询的方法的流程图；
[0043]图11是显示根据本发明一个实施例的为搜索查询中的字生成锚字段的方法的流 程图；
[0044] 图12是显示根据本发明一个实施例的扩展锚字段的边界的方法的示意图；以及
[0045] 图13是显示根据本发明一个实施例的扩展锚字段的边界的方法的流程图。
【具体实施方式】
[0046] 在下面的详细描述中，通过说明仅示出并描述了本发明的特定示例性实施例。正 如本领域技术人员所能理解的，本发明可以呈现为多种不同的形式而不应该限于这里所呈 现的实施例。整个说明书中，相同的附图标记表示相同的元件。
[0047] 如本文所述，本发明的多种应用和方面可以以软件、固件、硬件及其组合实现。当 实现为软件时，该软件可以在通用计算装置上运行，例如服务器、台式计算机、平板电脑、智 能手机或者个人数字助理。这种通用计算机包括通用处理器和存储器。
[0048] 本发明的一些实施例将以联络中心为背景进行说明。然而，本发明的实施例并不 限于此而是还可以在其它涉及搜索记录的音频的条件下使用，例如基于计算机的教育系 统、语音消息系统、医疗转录或者从任意资源获得的任意语音语料库。
[0049]图1是根据本发明一个示例性实施例的支持被配置为向客户服务代理提供客户 可用性信息的联络中心102的系统的示意性框图。联络中心102可以是公司或企业内部设 施，以执行与该企业的可用产品和服务相关的销售和服务的功能的方式服务于该企业。另 一方面，联络中心102可以是第三方服务供应商。联络中心102可以被托管在专用于该企 业或者第三方服务供应商的设备中，和/或托管在远程计算环境中，例如具有用于支持多 个企业的多个联络中心的基础设施的私人或公共云环境。
[0050] 根据一个示例性实施例，联络中心102包括通过电话或其它通信机构能够传送服 务的资源（例如，人员、计算机和通信设备）。这种服务可以根据联络中心的类型变化，而且 可以是客户服务帮助台、紧急响应、电话营销、订单接受以及类似服务。
[0051] 希望从联络中心102接收服务的客户、潜在客户或者其他终端用户（统称为客户） 可以通过他们的终端用户装置10a_10c(统称为10)向联络中心102发起入站呼叫。每个 终端用户装置10都可以是本领域传统的通信装置，例如电话、无线电话、智能电话、个人计 算机、电子平板和/或类似装置。操作终端用户装置10的用户可以发起、管理并响应电话 呼叫、电子邮件、聊天、文本消息、网页浏览会话和其它多媒体业务。
[0052] 根据正在使用的装置类型，终端用户装置10发出和接收的入站和出站呼叫可以 遍历电话、蜂窝系统和/或数据通信网络14。例如，通信网络14可以包括私人或公共交换 电话网络（PATN)、局域网（LAN)、专用广域网（WAN)和/或公共广域网，例如因特网。通信 网络14还可以包括包含码分多址（CDMA)网络的无线载波网、全球移动通信系统（GSM)网 和/或本领域常规的任何3G或4G网络。
[0053] 根据一个示例性实施例，联络中心102包括连接到通信网络14的交换/媒体网关 12,用于接收并传送终端用户与联络中心102之间的呼叫。交换/媒体网关12可以包括配 置为用作中心内代理级别路由的中心交换机的电话交换机。就此而言，交换机12可以包括 自动呼叫分配器、专用交换分机（PBX)、基于IP的软件交换机和/或配置为接收来源于因特 网的呼叫和/或来源于电话网络的呼叫的任意其它交换机。根据本发明的一个示例性实施 例，该交换机连接到呼叫服务器18,该呼叫服务器18可以例如作为所述交换机与联络中心 102的路由、监测和其它呼叫控制系统的其余部分之间的适配器或接口。
[0054]联络中心102还可以包括多媒体/社交媒体服务器，用于执行与终端用户装置10和/或网络服务器32的除语音交互之外的媒体交互。该媒体交互可以与例如电子邮件、语 音邮件（通过电子邮件发送的语音邮件）、聊天、视频、文本消息、网页、社交媒体、屏幕共享 及类似交互相关。网络服务器32可以包括例如用于多种已知社交网站的社交网站主机，终 端用户通过社交网站主机可以订阅例如脸书、微博及类似社交网站。网站服务器还可以向 联络中心102支持的企业提供网页。终端用户可以浏览该网页并获得与该企业的产品和服 务相关的信息。该网页还可以提供通过例如网页聊天、语音呼叫、电子邮件、网络实时通信 (WebRTC)及类似方式与联络中心102联系的机制。
[0055]根据本发明的一个示例性实施例，交换机连接到交互式语音应答（IVR)服务器 34。IVR服务器34例如被配置有用于根据客户的需求询问客户的IVR脚本。例如，如果呼 叫者希望知道账户余额，银行联络中心可以通过IVR脚本告诉呼叫者"按1"。如果是这种 情况，通过与IVR持续的交互，客户可以完成该服务而不需要与代理对话。
[0056]如果该呼叫被路由至代理，则该呼叫被传送至呼叫服务器18,呼叫服务器18与路 由服务器20交互以找到合适的代理来处理该呼叫。呼叫服务器18可以配置为处理PSTN 呼叫、VoIP呼叫及类似呼叫。例如，呼叫服务器18可以包括用于处理SIP呼叫的会话发起 协议（SIP)服务器。
[0057]在一个示例中，从代理正在被定位直到该代理变得可用时，呼叫服务器可以将该 呼叫放置在例如呼叫队列中。该呼叫队列可以通过本领域常规的任意数据结构（例如，链 表、阵列和/或类似数据结构）实现。该数据结构可以保持在例如呼叫服务器18提供的缓 冲存储器中。
[0058]-旦合适的代理可以用来处理呼叫，该呼叫被从呼叫队列中移除并转发至相应的 代理装置38a-38c (统称为38)。收集的关于呼叫者的信息和/或呼叫者的历史信息也可以 提供到该代理装置，以辅助代理更好地服务该呼叫。就此而言，每个代理装置38可以包括 适用于普通电话呼叫、VoIP呼叫和类似呼叫的电话。代理装置38还可以包括计算机，所述 计算机用于与联络中心102的一个或多个服务器通信并执行与联络中心操作相关联的数 据处理，并且用于通过多种通信机制，例如聊天、即时消息传递、语音呼叫和类似机制与客 户相连接。
[0059]选择路由入站呼叫的适当代理可以根据例如路由服务器20使用的路由策略，进 一步地可以根据与代理能力、技能及其它由例如统计服务器22提供的路由参数相关的信 息。
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