专利名称：移动服务系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及信息传输和处理系统，特别涉及一种能够提供移动服务的电子商务系统。
背景技术：
传统贸易一般采用现场方式，交易各方直接面对面地接触，这种方式的优点是便于交流和沟通，缺点是费时费力，导致商务成本增加。近年来，随着信息业的飞速发展，电子商务作为一种新兴的交易手段，正在逐渐受到重视，应用范围也不断扩大。
所谓电子商务，是指对整个贸易活动实现电子化。从涵盖范围方面可以定义为交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行商业交易；从技术方面可以定义为电子商务是一种多技术的集合体，包括交换数据、获得数据以及自动捕获数据等。
电子商务作为一种新兴的交易模式，具有如下的优点1)可以有效降低交易成本由于借助信息技术实现了远程通讯，因此能够方便快捷地实现异地交易，有效降低了交易成本。
2)优化库存和增加商机产生库存的主要原因在于信息不畅，以信息技术为基础的电子商务则可以改变企业决策中信息不确切和不及时的问题。
随着电子商务的持续发展和网络通信能力的不断提高，交易方将越来越多地凭借移动装置从事各种移动交易一是适合移动电话和PDA的网上购物业务，包括浏览、选择、购买、付费和递送等；二是使用无线装置实时进行采购、服务和付费业务。
但是电子商务模式存在缺乏亲和力和受制于信息化普及程度的缺点，特别是对于中国这样一个地区发展差异悬殊的国家，企业信息化程度参差不齐，再加上金融体系支撑不足，因此很难采用所有环节都基于电子化方式的纯电子商务交易模式。而且为了实现移动商务模式，要求需方的硬件设备包含移动装置并且使用移动通信网络，这无疑增加了需方的商务成本。
发明内容
本发明提供一种移动服务系统，它可以将传统营销与电子商务这两种交易方式融合在一起，使得交易过程中的信息流、资金流和物流有序、高效地流动，从而在发挥上述两种交易模式的优点的同时还克服了各模式的缺点。
本发明的上述目的通过下列技术方案实现一种移动服务系统，包含经无线网络接入互联网的移动商务车，其可为客户提供订货服务并生成订单信息；呼叫中心，其接入互联网并向选定的移动商务车发送客户信息；移动办公单元，其接入互联网并与移动商务车通信；与移动办公单元通过互联网相连的网上支付单元，用于处理客户的支付信息并向移动办公单元发送支付确认消息；与移动办公单元相连的电子提单处理单元，用于根据移动办公单元发送的订单信息生成电子提单并将其发送至移动办公单元；定位跟踪单元，用于获取和显示移动商务车的位置信息。
比较好的是，在上述移动服务系统中，所述呼叫中心根据定位跟踪单元提供的位置信息确定向客户提供订货服务的移动商务车。
比较好的是，在上述移动服务系统中，所述移动办公单元接收到所述网上支付单元发送的支付后向电子提单处理单元发送订单信息。
比较好的是，在上述移动服务系统中，所述呼叫中心包括连接在同一局域网内的专用交换机、自动语音传真服务器、录音服务器、专家座席、人工座席、监控服务器、CTI服务器和应用数据库服务器，其中，专用交换机将客户呼叫转接至相应的座席，自动语音传真服务器提供自动语音、传真功能，录音服务器对座席人员与客户之间的通话进行录音监控，CTI服务器提供多媒体统一接入、智能路由功能，监控服务器26负责监控坐席和设备的运行情况，应用数据库服务器上构建应用数据库。
比较好的是，在上述移动服务系统中，所述无线网络为CDMA移动网络。
比较好的是，在上述移动服务系统中，定位跟踪单元采用GPS-GIS-GSM全球卫星定位系统平台。
比较好的是，在上述移动服务系统中，网上支付单元采用WEB服务标准技术实现。
由上可见，在本发明的移动服务系统中，呼叫中心统一接收客户需求，然后由客户所在服务区域的移动商务车提供订货服务，并且整个服务过程中移动服务系统各单元的数据保持一致，因此在确保交易安全的前提下，将传统营销与电子商务这两种交易方式有机地融合在一起，使得交易过程中的信息流、资金流和物流能够更为有序、高效地流动。
通过以下结合附图对本发明较佳实施例的描述，可以进一步理解本发明的目的、特征和优点，其中图1为本发明移动服务系统的总体框图。
图2为图1所示呼叫中心的示意图。
图3为图1所示定位跟踪单元的系统架构示意图。
图4为本发明移动服务系统的工作流程图。
具体实施例方式
如图1所示，本发明的移动服务系统包含呼叫中心1、网上支付单元2、电子提单处理单元3、移动办公单元4、移动商务车5和定位跟踪单元6，其中，呼叫中心1负责接收客户的订货请求和对移动商务车5进行调度，网上支付单元2用于处理客户的支付信息并生成支付确认消息，电子提单处理单元3用于根据客户订单信息生成电子提单，移动办公单元4经互联网与网上支付单元2和电子提单处理单元3相连，负责控制、协调整个服务过程，移动商务车5负责为客户提供订货服务和生成订单信息，其经无线网络与呼叫中心1连接并且接入互联网以连接至移动办公单元4，定位跟踪单元6用于获取和显示移动商务车的位置信息。
以下分别对系统各单元进行描述。
图2为图1中呼叫中心的示意图。呼叫中心包括图2中的专用交换机(PBX)21、自动语音传真服务器(IVR/IFR)22、录音服务器23、专家座席24、人工座席25、监控服务器26、CTI服务器27和应用数据库服务器28，它们都连接在同一局域网(LAN)29内。
当客户的电话呼叫经公用电话交换网(PSTN)30接入专用交换机21时，该呼叫由专用交换机21转接到相应的座席进行处理，与此同时，CTI服务器27将客户的电话号码送至应用数据库服务器28上，如果是老客户，则将在数据库内查找到该客户的信息并在座席人员的显示器上显示客户信息并在电子地图上显示该客户的位置。移动商务车的位置信息将由下面将要详述的定位跟踪单元6提供，其也显示于电子地图上，因此座席人员可以为客户就近选择提供订货服务的移动商务车。
专用交换机21采用标准化的板卡和软件，完全符合中华人民共和国电信入网标准，同时支持中国一号信令。
自动语音传真服务器22提供自动语音、传真功能。自动语音功能可根据客户的要求，自动播放静态信息例如，期、现货订货指南等，并可查询有关部门的职能范围，避免人工座席的重复劳动，提高工作效率，真正做到24小时不间断为客户服务。在无人状态下，客户可根据自己的需要进行查询，系统会根据数据库中的实时数据利用TTS(文本转换成语音技术)来答复客户的需要。传真功能可将用户发来的传真转化为数据文档，统一归档管理，统一管理发送、接收的用户传真，维护统一的传真文件格式，发送时自动调用，自动记录发送传真的历史信息。
录音服务器23对座席人员与客户之间的通话进行录音监控，在用户客户端，对录音软件在服务器上生成的录音文件进行播放、保存、查询、删除等各项操作，以帮助用户方便的对不同的录音文件进行维护和管理，方便地进行各种CRM-客户关系管理。对录音文件主要分为按路径，按日期，按分机号，按外线号以及按通话时间分类。而对日志则按日期，按用户，以及按操作进行分类。对回收站则按照文件以及日志两类来分类。
CTI服务器27提供多媒体统一接入、智能路由功能，其接入卡共采用六种板卡(1)Quantum(ISA)模拟分机及外线板卡。提供4分机、8外线，8分机、4外线或12分机，支持4DID外线及8分机。(2)Triton(PCI)12分机板卡。(3)Triton(PCI)12外线板卡。(4)Triton(PCI)资源板卡。(5)Triton(PCI)VOIP板卡。(6)Triton E1/T1板卡。每种板卡可以任意组合地集成在一个系统中，在系统中最多可有16块模拟分机或外线板卡，最大容量为160个分机(坐席)，最多可有6块VOIP板卡，即可支持48个人同时打IP电话(如果上网宽带足够)，最多可有4个E1中断端口可提供120路语音接入以及最多有2块资源板卡可提供24个坐席管理员的监听和插话功能。这种结构具有很强的扩充能力，需要扩充分机、外线、VOIP语音通道时只需在原系统中插入相应的卡即可，实现十分方便。
监控服务器26负责监控坐席和设备的运行情况，例如可以监视座席正在进行的业务，并了解话务排队状况和电话接听状况。也可以对企业的运营服务进行监控，对每个工作流程进行严密的跟踪，并可以配合催办，外呼平台等功能完善整个服务过程。
应用数据库服务器上构建以下数据库并且进行不断的维护更新产品信息数据库、标准信息数据库、价格信息数据库、客户信息数据库和常见问题数据库。
呼叫中心的局域网29还可以经路由器31接入互联网32以实现远程通信，为了保证网络安全，在路由器31与局域网29之间设置防火墙33。此外，还可以将外部WEB服务器34和邮件服务器35接入局域网29以提供相应的服务。由于利用互联网技术，所以可将基于Web的语音与呼叫中心座席实时交谈，使分散的客户服务中心透过IP网络达到真正的有机统一。
本发明的定位跟踪单元6采用GPS-GIS-GSM全球卫星定位系统平台，主要结合移动通讯技术(包括GSM-SMS、CDMA、GPRS、CDPD)、全球卫星定位系统(GPS)、地理信息系统(GIS)和互联网技术。该单元的功能是对各移动商务车的位置进行跟踪定位并且将定位信息及其客户数据等显示在电子地图上，其采用图3所示的平台架构。
第一层为定位跟踪装置，它可以是移动GPS装置、移动电话、配有GPS附件的PDA或客户化的车载GPS。例如跟踪系统可基于上海移动GSM的无线通讯网络传输定位数据。
第二层为定位信息获取。它专为GSM网络设计并建立在中国的地理信息数据基础上。
第三层定位数据库，不仅包括了客户的实时和历史定位数据，而且存储了其它与定位相关的信息。主要数据库有基础地图数据、客户数据、定位数据。
第四层服务器层，包括四个主要的服务器模块，分别是定位内容服务器、定位辅助服务器、定位信息服务器、GIS地图服务器。这些服务器将对系统主要开发工具及用户支持界面起到关键的作用。
第五层开发界面层，为用户提供一系列公共开发API，主要的开发界面形式包括XML、WML、XSL、WAP等数据。
第六层定位应用层，为客户提供定位应用服务功能，例如将移动商务车的位置信息动态显示于电子地图上。
如图2所示，移动商务车5经无线网络(未画出)接入公共电话交换网30，因此呼叫中心1的座席人员在得知客户需要订货时，即可根据电子地图上显示的客户位置和移动商务车位置查找靠近客户所在区域的移动商务车，并通过公共电话交换网和无线网络与该移动商务车通讯，向其发送需要订货服务的客户信息。
电子商务涉及信息流、资金流和物流的控制问题，在线支付解决方案就是要解决资金流和信息流的整合问题。在本发明的较佳实施方式中，可以利用电子支付平台(例如网站)作为网上支付单元2，由其将支付信息以统一的方式送至不同的银行，并且接收银行的支付确认消息。通过电子支付平台可以实现支付网关和商业银行间的实时支付信息传输、加密、交换和反馈，从而安全、快速地实现网上支付。
客户在移动商务车上完成订货并生成订单后，可以进入电子支付平台(例如网站)，选择付款银行，进入网上银行在网站上的超链，该超链指向银行的网上支付统一资源定位符(URL)。客户发送的支付信息格式由URL和一系列参数构成，由网站根据交易信息自动生成，并且参数加密后再传输给银行。
以下描述完整的网上支付过程。
(1)客户点击银行的超链或链接后，系统指向网上支付的URL，要求提交支付参数。
(2)客户端安全代理软件S-agent捕获到URL后，会自动弹出登陆窗口，提示客户插入IC卡并输入用户名及密码。由银行的网银系统自动完成和银行间证书的互相认证并建立安全加密通道。URL后面的信息也通过加密后传送给银行。
(3)网上支付网页显示下列信息客户付款账号列表、网站名称(根据URL中的网站代码生成)、收款人账号(支付URL带来的信息)、收款人名称(支付URL带来的信息)、收款人开户行名称(支付URL带来的信息)、收款人EMAIL/URL(支付URL带来的信息)、备注等。客户信息输入后点击确认，将会弹出一个对话框提示会员确认签名，确认后该信息将以网上支付指令方式提交。
(4)如果交易系统在授权金额内，网银系统将自动通过EMAIL/URL方式将合同号、银行交易号、交易金额、交易时间、银行处理结果等信息同时通知网站。提供给网站的反馈信息包括银行的交易签名、一个小的客户端校验签名程序(EMAIL方式)或一个校验签名API(URL方式)。
以上网上支付过程可以采用WEB服务标准技术实现。WEB服务标准定义了一些通用的方法使应用程序可以跨异构编程语言和操作系统互相交互。在Web服务所描述的编程世界中，某些业务功能是用服务而不是用对象或组件表示的。服务用允许从任何编程语言和任何平台(通常是跨网络)调用该服务的方法来实现业务流程一部分。服务所提供的公共接口是用一种被称为Web服务描述语言(WSDL)的语言描述的，这种语言基于XML并定义了一些方法来用一种与编程语言无关的风格抽象描述操作以及这些操作的输入和输出消息。同样，Web服务也提供了一种机制来集成业务功能，用这种机制集成时可以不考虑实现这些功能时所用的语言或特定API。这使得它们对于任何旨在集成异构后端应用程序的工作来说都非常有用。Web服务能够统一地封装信息、行为、数据表现以及商务流程，而无需考虑应用所在的环境是使用何种系统和设备。
在上述互相认证并建立安全加密通道的步骤(2)中，通过在电子支付平台的WEB服务器上部署SSL产品，可以实现Web服务器和客户端双向的身份认证，并对客户与服务器之间传输的敏感信息进行加密。
SSL是解决Web应用身份认证和信息加密传输最主要的方案。采用SSL时，通信双方会首先建立握手，在握手时双方互相交换数字证书，对对方的身份进行认证，并约定一个会话密钥(Session Key)，该密钥属于对称密钥，产生密钥的一方用数字信封将密钥传送给通信的另一方，然后通信双方之间所有的信息都用该密钥加密，密钥仅在一次会话中有效，在每次会话中随机产生。通常一次会话的时间很短，黑客想要在这么短时间内破译密码是不可能的。由于SSL协议采用一次一密方式对信息加密，而普通对称密钥加密体制采取定期更换密钥，无疑SSL协议具有更强的安全性。由于采用了SSL技术，Web应用的开发也大为简化，Web服务器应用程序可以把与查询状态有关的信息都保存在Cookie中，而不必担心Cookie的安全问题。
一次完整的SSL安全连接过程包括下列步骤1)双方交换证书；2)证书验证；3)约定会话密钥；4)用会话密钥加密通信内容；5)结束会话。
会话密钥的复杂度或强度与组成会话密钥文件的二进制位数成正比的。这意味着会话密钥的位数越大，安全度就越大，解密就越困难。由于美国出口的限制，WEB服务器和浏览器所自带的SSL功能只能建立一条加密强度为40位的加密通道，并且这种SSL链接由于其技术上的局限性和浏览器自身特性的制约仍存在着很多不足之处。
在本发明中，考虑到企业级用户的具体应用需求，CA系统可以为用户提供密钥长度为1024位以上高强度的CA证书，支持与其它根CA的交叉认证，以便今后的扩展。企业利用CA证书，能够改变现有的用户名口令登陆方式以及交易数据在网络上的明文传输状况。使用具有算法功能的加密设备(如USBKey)作为数字证书的载体，利用对数字证书的认证来取代原有的传统认证方式；加密在网络上传输的用户交易信息；并支持对用户交易的敏感数据的签名操作，以防止将来可能产生的商业纠纷。
在本发明的较佳实施方式中，CA电子证书认证系统是一套支持双中心(CA中心和KMC)、双证书(签名证书和加密证书)的综合数字证书管理系统。除了具有数字证书的申请、审核、签发、注销、恢复、更新、查询等基本功能外，还具有支持虚拟CA、支持证书模板等特点。该电子证书认证系统包含五个子系统，各子系统采用客户/服务器体系，都有一个主服务器，负责为该子系统的操作终端提供各种服务，同时还接收其它子系统的服务请求，并提供相应的服务。各个子系统之间和子系统内部采用基于SPKM协议的安全通信，在通信过程中采用双方身份验证的方式，确保通信的安全。
电子提单处理单元3经互联网与移动办公单元4相连，当移动办公单元4从网上支付单元2接收到支付确认消息后即向电子提单处理单元3提供客户的订单信息并指示其生成电子提单。电子提单处理单元3生成提单后即发送至移动办公单元，移动办公单元将电子提单发送至移动商务车，由其将提单打印出来交付给客户。通过防伪技术，此电子提单与网下提单具有同样的效力，用户打印盖章后，可以此为凭证去相应的仓库提货。此外，电子提单处理单元3还可提供提单查询、打印等功能。
以下借助图4描述移动服务系统的工作流程。
在步骤1中，呼叫中心1的专用交换机将客户呼叫转接至某一座席，并且CTI服务器根据电话号码将客户信息显示于该座席的显示器上。在步骤2中，当座席人员确定客户需要订货时，即可根据定位跟踪单元6在电子地图上提供的移动商务车位置信息就近选择为客户提供订货服务的移动商务车。在步骤3中，座席人员通过无线网络向选定的移动商务车发出服务指令。在步骤4中，该移动商务车向客户提供订货服务并将订单信息经无线网络和互联网发送至移动办公单元。在步骤5中，客户通过网上支付单元付款。在步骤6中，网上支付单元对客户的支付信息进行验证、确认并将客户支付确认消息发送至移动办公单元。在步骤7中，移动办公单元接收到支付确认消息并将订单信息发送至电子提单处理单元。在步骤8中，电子提单处理单元根据订单信息生成电子提单并将电子提单发送至移动办公单元。在步骤9中，移动办公单元将电子提单发送至移动商务车。在步骤10中，移动商务车将提单打印出来并交付给客户，从而完成订货服务。
企业的ERP系统一般采用C/S(客户机/服务器)结构，而近年来计算机技术发展趋势是B/S(浏览器/服务器)结构，考虑到移动办公单元的开发运行效率和客户界面逻辑的丰富适用，结合B/S的优点，本发明的移动办公单元的系统整体架构比较好的是采用B/S结构和C/S结构互补的形式，即开发为C/S方式以达到快速高效；运行为B/S方式，客户机只需有浏览器即可，所有数据和应用逻辑都位于服务器。由于B/S结构易于使用，维护方便，传统的C/S结构的系统稳定性好，速度快，界面友好，因此将两者有机地结合起来是快速部署企业远程应用的一个发展方向。
这种架构的服务平台无缝集成了各种应用和各种平台，使得用户使用一个标准的浏览器可安全地运行Windows下的各种应用程序。由于该三层架构在操作者与系统之间信息的传递是抽取压缩后的极少量的变化数据，因此这种架构对网络要求较低，可适用任何网络接入方式-包括拨号连接、无线、卫星，通过这个服务平台还为每一个经过认证的用户连接到唯一的URL，登录并可建立起一个128位SSL3.0加密的安全的会话，提高了网络的私密性。
权利要求
1.一种移动服务系统，其特征在于，包含经无线网络接入互联网的移动商务车，其可为客户提供订货服务并生成订单信息；呼叫中心，其接入互联网并向选定的移动商务车发送客户信息；移动办公单元，其接入互联网并与移动商务车通信；与移动办公单元通过互联网相连的网上支付单元，用于处理客户的支付信息并向移动办公单元发送支付确认消息；与移动办公单元相连的电子提单处理单元，用于根据移动办公单元发送的订单信息生成电子提单并将其发送至移动办公单元；定位跟踪单元，用于获取和显示移动商务车的位置信息。
2.如权利要求1所述的移动服务系统，其特征在于，所述呼叫中心根据定位跟踪单元提供的位置信息确定向客户提供订货服务的移动商务车。
3.如权利要求2所述的移动服务系统，其特征在于，所述移动办公单元接收到所述网上支付单元发送的支付后向电子提单处理单元发送订单信息。
4.如权利要求1～3中任意一项所述的移动服务系统，其特征在于，所述呼叫中心包括连接在同一局域网内的专用交换机、自动语音传真服务器、录音服务器、专家座席、人工座席、监控服务器、CTI服务器和应用数据库服务器，其中，专用交换机将客户呼叫转接至相应的座席，自动语音传真服务器提供自动语音、传真功能，录音服务器对座席人员与客户之间的通话进行录音监控，CTI服务器提供多媒体统一接入、智能路由功能，监控服务器26负责监控坐席和设备的运行情况，应用数据库服务器上构建应用数据库。
5.如权利要求4所述的移动服务系统，其特征在于，所述无线网络为CDMA移动网络。
6.如权利要求5所述的移动服务系统，其特征在于，定位跟踪单元采用GPS-GIS-GSM全球卫星定位系统平台。
7.如权利要求6所述的移动服务系统，其特征在于，网上支付单元采用WEB服务标准技术实现。
全文摘要
一种移动服务系统，包含经无线网络接入互联网的移动商务车，其可为客户提供订货服务并生成订单信息；呼叫中心，其接入互联网并向选定的移动商务车发送客户信息；移动办公单元，其接入互联网并与移动商务车通信；与移动办公单元通过互联网相连的网上支付单元，用于处理客户的支付信息并向移动办公单元发送支付确认消息；与移动办公单元相连的电子提单处理单元，用于根据移动办公单元发送的订单信息生成电子提单并将其发送至移动办公单元；定位跟踪单元，用于获取和显示移动商务车的位置信息。本发明的移动服务系统在确保交易安全的前提下，将传统营销与电子商务这两种交易方式有机地融合在一起，使得交易过程中的信息流、资金流和物流能够更为有序、高效地流动。
文档编号G06Q30/00GK1582012SQ20041001834
公开日2005年2月16日 申请日期2004年5月14日 优先权日2004年5月14日
发明者马苏 申请人:上海宝钢钢材贸易有限公司