专利名称：一种实现客户预约排队的方法——预约排队机器人的制作方法
技术领域：
本发明涉及计算机应用和服务管理领域，具体地说，是一种服务提供商利用软件、硬件设施，根据客户预约申请信息和服务场所的可用服务资源及排队情况，由系统在一个适当时刻进入队列，代替客户进行排队的方法，称为预约排队机器人。
背景技术：
随着社会的发展，人们的工作和生活节奏不断加快，对服务的需求也不断增加。如何有效节省客户的宝贵时间，提高服务效率，增强客户的服务体验，是服务行业面临的重大挑战。但是现实的情况是一、由于服务提供商的服务资源(服务人员、设施等)有限，客户到达服务场所后，经常需要排队等候较长的时间；客户路途时间没有被充分利用起来，造成客户时间上的浪费；而对客户来说，总是希望排队等候的时间越短越好，最好能提前知道什么时候出发最合适。
二、目前有些服务提供商已经提供了预约服务，但是仍然存在很多问题，主要表现在1)不能提供当日预约服务；2)客户只能预约有限时间段，不利于客户安排行程，且容易造成预约拥塞；3)只能在固定窗口为预约客户提供服务或预约客户到达后强行插队，造成资源浪费、服务效率低，或容易引起其他客户不满等问题。
本发明着眼于解决客户对缩短排队等候时间、合理安排自身行程的要求，同时帮助服务提供商充分利用服务资源，提高服务效率，而这正是目前的预约服务方式所难以达到的。
发明内容
本发明提供了一种服务提供商为其客户提供服务时，帮助客户有效合理安排出发与到达、缩短客户排队等候时间的方法，即在预约客户到达前，由预约排队机器人根据客户预约申请信息和服务场所的可用服务资源及排队情况，选择一个适当时刻进入队列，代替客户进行排队，以达到充分利用服务资源并向客户提供公平、优良的服务体验的目的，从而提高客户服务满意度和忠诚度。
客户需要到服务提供商的服务场所办理业务、接受服务时，可以通过以下一些手段向预约排队机器人提出预约请求●拨打服务提供商的客户服务电话(如中国移动1860等)●通过互联网访问服务提供商网站上的预约页面●通过手机以WAP方式访问服务提供商的掌上服务预约页面或发送短信至客户服务短信号码，触发服务提供商以WAPPush方式向客户手机推送服务预约页面预约排队机器人由预约子系统和排队子系统两部分组成。
一旦客户预约成功，预约子系统会将该客户的预约申请信息传递给排队子系统，由排队子系统“预留”在缓存内，并根据客户预约申请信息和服务场所的可用服务资源及排队情况，选择一个适当时刻，将该客户提交到排队队列中，与未预约到达的客户在同一队列中按到达/提交顺序进行排队，而预约子系统则会给该客户分配随机生成的预约号，预约号用于确认客户的预约行为，并在客户到达后验证用户的预约身份。一旦客户被提交到队列中，排队子系统会根据当前排队情况分配实际排队号给该客户，使该客户立即进入虚拟排队过程，并保留实际排队号在排队子系统中(此时客户状态为“虚拟到达”)，等待客户到达。
本预约排队模式的核心是——在客户实际到达前，由系统代替客户进行排队；当客户经确认已到达后，再由客户本人继续排队。
客户选择本预约排队模式，相当于客户承诺会尽快或在预约的时间范围内到达服务提供场所，对于预约时间范围的客户，预约子系统将利用短信、电话等对该客户进行出发提醒。
选择本预约排队模式的客户，在预约成功后，首先处于等待提交状态，表明该客户的预约请求已被排队子系统接受，但由于没有达到提交时刻，尚未被提交到排队队列中；一旦客户被提交到队列中，将在队列中有三种状态，分别是●虚拟到达状态——表明该客户还没有实际到达，正处于排队过程中，且尚未到达队首；●到达状态——表明该客户已实际到达，可能处于排队过程中，也可能处于队首，即将被呼叫并接受服务；●等待到达状态——表明客户尚未实际到达，但已处于队首，暂时不能被呼叫；客户处于等待到达状态，通常是由于客户没有按时到达，但还没有超出预约有效期；或者客户按时(甚至提前)到达，但由于某种原因(如前面等候的客户中途离开等)，导致该客户比预测时刻提前排到队首。此时排队子系统将该客户在队列中依次与排在其后的实际到达客户对换，直至该客户实际到达或预约有效期结束。
客户在排队子系统中，还有一种状态——取消状态，即客户在预约有效期结束时还没有到达，预约被取消。
客户在排队子系统中的状态及转换，如附图1所示。
为了实现预约排队，需要解决以下问题1)何时将预约客户提交排队子系统进行排队，以保证客户实际到达时，排队等候的时间尽可能少；2)何时通知预约客户出发；3)如何确定预约客户预约超时，以保证预约排队机器人的有效工作。
为此，我们设计了“逐步逼近算法”，描述如下变量及参数定义Tp预约提交时刻Ts客户预约起始时刻Te客户预约终止时刻Tn客户出发/系统提醒时刻
Tc预约提交之后的某时刻Tin客户进入队列时刻Tout:客户预约有效期结束时刻t0:客户预计路途时间tpw在Tp时刻开始排队的预计等候时间(来自于排队子系统的监测数据)tcw在Tc时刻开始排队的等候时间(来自于排队子系统监测数据，随时刻变化) 客户平均等待时间(来自于排队子系统监测数据)Δ系统延迟量(以分钟为单位，例如30分钟)单位分钟或min基础算法——逐步逼近算法假设客户预计到达时刻为Tt arg et，从Tstart时刻启动计算，找到Tstart-Tt arg et中间某时刻Tin，使预约客户在Tin时刻进入队列，在Tt arg et时刻能被呼叫。
1.预约排队机器人检查当前时刻是否已经到了Tin的起始计算时刻Tstart，如果还没到，继续等待；2.否则，预约排队机器人启动Tin计算如下a)判断从现在开始经过当前正在排队客户的预计等候时间后，是否超过预约客户的预计到达时刻Tt arg et，如果没有超过，等待一个δ时间后，重新检查本条件是否满足；b)否则，当前时刻就是安排预约客户进入队列的适当时刻Tin，预约排队机器人开始替预约客户进行排队，等待客户实际到达。
“逐步逼近算法”流程图如附图2所示。
“逐步逼近算法”的关键是确定起始计算时刻Tstart和客户预计到达时刻为Tt arg et。
具体的预约算法预约算法就是根据客户预约申请信息和服务资源及排队情况，计算安排预约客户进入队列的适当时刻Tin、客户预约有效期结束时刻Tout和通知预约客户出发时刻Tn，并根据客户实际出发及到达情况，对Tin、Tout和Tn进行修正的过程。
以下分不同应用场景说明具体的预约算法。
场景1用户期望“现在就出发，希望到达时能尽快得到服务”，预约算法描述如下1.立刻将客户的预约请求进行排队；Tin＝Tp2.根据客户预计路途时间t0和在Tp时刻开始排队的预计等候时间tpw的大小关系，计算客户预约有效期结束时刻Tout；Tout＝Tp+MAX(t0，tpw)+Δ3.计算客户出发时间并进行提醒；Tn＝Tp+MAX(t0，tpw)-t0MAX(t0，tpw)＝tpw时，提醒客户可以在稍晚一些的Tn时刻出发，
MAX(t0，tpw)＝t0时，提醒客户应该立即出发。
场景2用户期望“某时间段[Ts，Te]之间到达”，预约算法描述如下1.设置客户预计到达时刻Tt arg etTtarget=Ts,0<Te-Ts≤30minTs+(Te-Ts)/3,30<Te-Ts≤60min]]>2.设置安排预约客户进入队列的适当时刻Tin的起始计算时刻Tstart=Ts-tw‾]]>3.利用逐步逼近算法计算安排预约客户进入队列的适当时刻Tin4.计算客户预约有效期结束时刻ToutTout＝Te+Δ5.计算客户出发时间TnTn＝Tt arg et-t0场景3用户期望“某时刻T左右到达”，预约算法描述如下1.设置客户预计到达时刻为时刻TTt arg et＝T2.设置安排预约客户进入队列的适当时刻Tin的起始计算时刻Tstart=Ttarget-tw‾=T-tw‾]]>3.利用逐步逼近算法计算安排预约客户进入队列的适当时刻Tin4.计算客户预约有效期结束时刻ToutTout＝T+Δ
5.计算客户出发时间TnTn＝Tt arg et-t0场景4用户期望“某时刻T之前到达”，预约算法描述如下1.设置客户预计到达时刻为时刻T之前的某时刻Tt arg et＝T-Δ2.设置安排预约客户进入队列的适当时刻Tin的起始计算时刻Tstart=Ttarget-tw‾-Δ1=T-tw‾-Δ1]]>(Δ1为调整量)3.利用逐步逼近算法计算安排预约客户进入队列的适当时刻Tin4.计算客户预约有效期结束时刻ToutTout＝T+Δ5.计算客户出发时间TnTn＝Tt arg et-t0实际应用中，服务提供商可以根据业务发展的需要和实际情况，选择其中一种或几种预约算法提供预约服务，甚至在基础算法——逐步逼近算法的基础上发展新的预约算法，提供新型预约服务。
附图1预约排队状态图附图2“逐步逼近算法”流程图
权利要求
1.一种实现客户预约排队的方法，所述方法使客户在需要接受服务时，通过向服务提供商进行预约申请，合理安排出发与到达、缩短排队等候时间。其特征在于一旦客户预约成功，在预约客户实际到达前，由系统选择一个适当时刻进入队列，代替客户进行排队。
2.根据权利要求1所述的一种实现客户预约排队的方法，其特征在于当客户预约请求被系统接受后，该客户在系统中处于等待提交状态；此时系统根据客户在预约申请时提供的预约信息，结合服务场所的可用服务资源和排队情况，计算出提交预约客户进入队列的适当时刻和客户预约有效期结束时刻。一旦达到提交时刻，系统自动将该客户提交到排队队列中，与未预约到达的客户在同一队列中按到达/提交顺序进行排队，并由系统分配排队号给该客户；客户实际到达后，经确认即可获得该排队号，再与未预约到达的客户一起进行实际排队。如果客户到达前，已排到队首，则该客户在队列中依次与排在其后的实际到达客户对换，直至该客户实际到达或预约有效期结束。
全文摘要
本发明涉及计算机应用和服务管理领域，是一种服务行业从业企业，服务提供商为其客户提供服务时，帮助客户合理安排出发与到达、缩短客户排队等候时间的方法，称为预约排队机器人。现实情况下，由于服务提供商的服务资源(服务人员、设施等)有限，客户到达服务场所后，经常需要排队等候较长的时间；而对客户来说，总是希望排队等候的时间越短越好，最好能提前知道什么时候出发最合适。本发明的核心是在预约客户实际到达前，由预约排队机器人代替客户排队，客户确认到达后，再由客户本人继续排队；同时根据客户的预约申请信息，结合服务场所的可用服务资源和排队情况，合理安排预约排队机器人进入排队队列的时刻并及时通知客户出发。
文档编号G06Q10/00GK1924910SQ20051009798
公开日2007年3月7日 申请日期2005年9月2日 优先权日2005年9月2日
发明者艾岩 申请人:艾岩