专利名称：一种实现客户按时间段预约服务的方法
技术领域：
本发明涉及计算机应用和服务管理领域，具体地说，是一种服务提供商利用软件、硬件设施，在客户按时间段申请预约服务时，综合考虑该时间段可用服务人员、为预约客户服务的时间占比和已预约情况，合理安排预约客户分布，以避免预约拥塞的方法。
背景技术：
随着社会的发展，人们的工作和生活节奏不断加快，对服务的需求也不断增加。如何有效适应客户的节奏、节省客户的宝贵时间，提高服务效率，增强客户的服务体验，是服务行业面临的重大挑战。目前服务提供商已经开始逐渐提供预约服务，但是仍然存在很多问题，主要表现在一、没有有效考虑预约时间段内的可用服务资源和已预约情况，容易造成预约拥塞；二、大多通过设立专用服务窗口为预约客户提供服务，一方面可能造成资源浪费，另一方面，如果预约客户到达相对集中时，仍然需要排队，容易引起客户不满。
本发明着眼于解决客户对尽量适应自身工作和生活的节奏安排、避免或减少排队等候时间的要求，同时帮助服务提供商充分利用服务资源、合理安排预约客户分布、提高服务效率，而这正是目前的预约服务方式所难以达到的。
发明内容
本发明提供了一种服务提供商为其客户提供服务时，根据客户对服务日预计到达时间段的要求，综合考虑该时间段可用服务人员、为预约客户服务的时间占比和已预约情况，合理安排预约客户分布，以避免预约拥塞的方法，并通过设置预约服务优先级队列，和非预约客户共用服务窗口，避免或缩短预约客户排队等候时间，以达到充分利用服务资源并向客户提供优良的服务体验的目的，从而提高客户服务满意度和忠诚度。
客户需要到服务提供商的服务场所办理业务、接受服务时，可以通过以下一些手段向服务提供商提出预约申请●拨打服务提供商的客户服务电话(如中国移动1860等)●通过互联网访问服务提供商网站上的预约页面●通过手机以WAP方式访问服务提供商的掌上服务预约页面或发送短信至客户服务短信号码，触发服务提供商以WAPPush方式向客户手机推送服务预约页面为了能够根据客户预约的时间段合理安排预约客户分布，我们设计了以下方法，分几个步骤完成一、划分时间片将服务提供商一天的营业时间划分成30分钟等间隔的连续时间片；见附图1。
S1是营业开始后的第一个可预约时间片，Se是营业结束前的最后一个可预约时间片，Sn是营业开始后的第n个可预约时间片。
二、对客户预约时间段的要求规定客户预约时间段必须在半点或整点的边界，且跨度不超过60分钟，即客户预约的时间段可以跨越一个或两个时间片。
用S表示客户预约的时间段，则S是Sn的集合，可表示为S＝{Sn}或S＝{Sn，Sn+1}三、计算每时间片最大可用服务资源CT(单位分钟或min)参数和变量定义n可用服务人员数；α每个服务人员可为预约客户服务的时间占比，例如α＝30％，表示服务人员在每个时间片有30％的时间可以为预约客户服务。服务提供商可以随着客户使用预约服务的情况，动态调整α值；ts预约客户的预计服务时间；则CT＝n*30*α四、CT(n)表示Sn时间片可用服务资源，考虑预约服务余量因子β(例如β＝80％)，CT(n)初值为CT(n)＝CT*β＝n*30*α*β；随着预约Sn时间片成功的预约客户逐渐增加或者不断有已预约客户被调整安排在Sn时间片内，CT(n)逐渐减小。Sn时间片内每增加一个客户，CT(n)＝CT(n)-ts，其中，ts为该客户预计服务时间。
五、预约申请受理与否的判定算法1.S＝{Sn}的预约判定算法(1)如果Sn时间片当前可用服务资源CT(n)≥ts，表示可以接纳该客户的预约申请，修改Sn时间片可用服务资源如下CT(n)＝CT(n)-ts新客户预约成功；(2)否则，需要按照“预约时间由晚到早”的顺序逐个检查安排在Sn时间片的已预约客户，能否同时满足以下条件a.该客户预约的时间段跨越Sn，Sn+1两个时间片，即S＝{Sn，Sn+1}，b.该客户的预计服务时间ts′满足CT(n)+ts′≥ts，CT(n+1)≥ts′；如果能够找到这样一个已预约客户，表示该客户可以推迟到Sn+1时间片来安排，那么接纳新客户的预约请求，将新客户安排在Sn时间片，将找到的已预约客户安排在Sn+1时间片，修改Sn、Sn+1时间片的可用服务资源如下CT(n)＝CT(n)+ts′-tsCT(n+1)＝CT(n+1)-ts′新客户预约成功；
(3)如果找不到这样一个已预约客户，预约失败。
2.S＝{Sn，Sn+1}的预约判定算法(1)判定客户预约请求能否安排在Sn时间片内，即条件CT(n)≥ts是否满足，若满足，接纳新客户的预约请求，修改Sn时间片的可用服务资源如下CT(n)＝CT(n)-ts新客户预约成功；(2)如果新客户预约请求不能安排在Sn时间片内，判定新客户预约请求能否安排在Sn+1时间片内，判定算法如同客户预约时段S＝{Sn}的判定算法(n用n+1替代)，具体如下I、如果Sn+1时间片当前可用服务资源CT(n+1)≥ts，表示可以接纳该客户的预约申请，修改Sn+1时间片可用服务资源如下CT(n+1)＝CT(n+1)-ts新客户预约成功；II、否则，需要按照“预约时间由晚到早”的顺序逐个检查安排在Sn+1时间片的已预约客户，能否同时满足以下条件a.该客户预约时间段跨越Sn+1，Sn+2两个时间片，即S＝{Sn+1，Sn+2}，b.该客户的预计服务时间ts′满足
CT(n+1)+ts′≥ts，CT(n+2)≥ts′；如果能够找到这样一个已预约客户，表示该客户可以推迟到Sn+2时间片，那么接纳新客户的预约请求，将新客户安排在Sn+1时间片，将找到的已预约客户安排在Sn+2时间片，修改Sn+1，Sn+2时间片的可用服务资源如下CT(n+1)＝CT(n+1)+ts′-tsCT(n+2)＝CT(n+2)-ts′新客户预约成功；III、否则，预约失败。
客户预约成功后，在系统中主要有四种状态●等待提交状态——表明该客户的预约请求已被排队子系统接受，但由于没有到达服务日，还没有被激活；●活动状态——表明已到客户服务日，客户被激活，等待客户到达；●到达状态——表明该客户经确认已实际到达、被提交到预约到达队列，可能处于排队过程中，也可能处于队首，即将被呼叫并接受服务；●取消状态——表明客户在预约有效期结束时还没有到达，预约被取消。
客户在排队子系统中的状态及转换，如附图2所示。
一旦客户预约成功，预约子系统会给该客户分配随机生成的预约号，预约号用于确认客户的预约行为，并在客户到达后在排队机上验证用户的预约身份，同时预约子系统会将该客户的预约申请信息传递给排队子系统，由排队子系统“预留”在缓存内，此时该客户在系统中处于等待提交状态；排队子系统于服务日将该客户激活，客户状态切换到活动状态，等待客户到达；排队子系统中设置专门的预约到达队列，客户经确认到达后，排队子系统将该客户按“先到达先服务”原则提交到预约到达队列进行排队，该队列优先级高于普通客户队列，即只要预约到达队列中有等待客户，就会被优先呼叫，此时普通客户队列处于挂起状态，确保该客户经短暂排队等待后，即可接受服务；如果客户在预约有效期内未到达，则取消预约服务。
在实际应用中，针对时间片大小和客户可预约时间段的边界条件的不同需求，可以在上述算法的基础上进行扩展，服务提供商即可提供相对灵活的预约服务。
附图1服务提供商营业时间时间片划分图附图2预约到达状态图
权利要求
1.一种尽量满足客户要求按时间段预约服务的方法，所述方法使客户在需要接受服务时，提前一天或几天向服务提供商预约其于服务日预计到达的时间段，以便到达后尽量避免或缩短排队等候时间。其特征在于综合考虑预约客户预约时间段内可用服务人员、为预约客户服务的时间占比和已预约情况，合理安排预约客户分布，以避免预约拥塞。
2.根据权利要求1所述的一种尽量满足客户要求按时间段预约服务的方法，其特征在于将服务提供商一天的营业时间划分成30分钟等间隔的连续时间片，在每个时间片内，设定可用服务资源值。当客户进行时间段预约申请时，系统首先判断该时间段所跨跃的时间片内，是否存在足够的可用服务资源，如果存在，则接受新客户的预约申请；否则，检查是否能够将该时间段的最后一个时间片内某个已预约客户推迟到下一个时间片，以空出足够的服务资源来满足新客户的预约申请，如果能够，则将该客户推迟到下一个时间片，接纳新客户的预约申请，如果不能，拒绝新客户的预约申请。一旦客户的预约申请被系统接受，该客户在系统中处于等待提交状态；并于服务日被激活，切换到活动状态，等待客户到达；客户经确认到达后，系统将该客户排入预约到达队列，该队列优先级高于普通客户队列，确保该客户经短暂排队等待后，即可接受服务；如果客户在预约有效期内未到达，则取消预约服务。
全文摘要
本发明涉及计算机应用和服务管理领域，是一种服务行业从业企业，服务提供商在受理客户按时间段申请预约服务时，合理安排预约时间段内的预约客户分布，以尽量满足预约客户要求的方法。目前的预约服务，没有有效考虑预约时间段内的可用服务资源和已预约情况，容易造成预约拥塞；并且大多设立专用服务窗口为预约客户提供服务，既不能充分利用服务资源，也不能很好处理预约客户集中到达时的情况。本发明的核心是提供了一种服务提供商在受理客户按时间段申请预约服务时，综合考虑该时间段可用服务人员、为预约客户服务的时间占比和已预约情况，合理安排预约客户分布，以避免预约拥塞的方法，并通过设置预约服务优先级队列，和非预约客户共用服务窗口，避免或缩短预约客户排队等候时间，提高服务资源利用率。
文档编号G06Q10/00GK1924911SQ20051009798
公开日2007年3月7日 申请日期2005年9月2日 优先权日2005年9月2日
发明者艾岩 申请人:艾岩