使用搜索者概述对专家资源的管理的制作方法

专利名称：使用搜索者概述对专家资源的管理的制作方法
技术领域：
本发明涉及组织并即时管理在互联网上输送专业知识。更具体地， 本发明将专家的专长与 一个或更多查询的条件结合，并且根据条件路 由查询到达最合适的可用专家。
背景技术：
随着通信方法的发展，信息的收集方法也随之改变。Delphi集团 (Delphi Group )最近的一份研究中显示，80 %的4几构知识资产保存在 职员的脑子里。因此，不利于并局限了公司的数据分享能力。相应地， 存在这样的需求，即，使得机构能够发掘个人的隐含知识，能够识别 机构中的专家并将查询传递到下一个最佳的可用专家。

发明内容
根据本发明的一个方面， 一种基于计算机的匹配和路由系统可操 作以定位专家，该专家具有与搜索者的请求有关的个性化知识。在该 系统的存储部件中创建搜索者概述，在搜索者请求帮助之前，在该概 述中嵌入预选的查询条件及值。交互式问题定义页呈现用于选择的查 询条件及值，预选的条件和值由系统访问。系统上传搜索者对查询条 件及值的选择，并通过过滤预选的和搜索者选择的查询条件及值来对 专家进4于定位。
上述以及其它的方面、特征、步骤以及优点可以通过附图及对某 些示例性实施方式的描述更好地理解。


图1为显示根据本发明一个实施方式的步骤的流程图；图2描述图1中显示的实施方式所创建的用户界面模版； 图3a和3b呈现了层次的主题列表样式和独立主题列表样式的实 施方式；
图4为显示根据本发明的另一个实施方式的步骤的流程图；以及 图5显示适合实施本发明的通信网络环境的一个实施方式。
具体实施例方式
为了综述和介绍本发明，呈现和描述了匹配和路由系统平台的实 施方式，该平台管理公司的专家资源，并且通过设置专家之间的路由 顺序而定位最佳的可用专家。与上述系统有关联的包括一套查询条件、 一组客户、 一组用户以及一 系列用于控制平台外观和感觉的用户界面 配置选择。
系统使用一系列预选的主题种类(被称之为查询条件)对用户的 查询进行公式化和特性化。客户和用户都可以访问上述系统。客户是 为其成员提供系统访问权的企业或其它机构。客户能够配置系统使其 为整个机构提供专家，或者将机构划分为部门或分部并且限制查询的 主旨。例如，金融机构能够使用系统为整个公司在广泛专题方面提供 专业知识，也可以将公司划分为部门，例如会计、法律或贸易支持并 且将专家的协助具体地限制在与部门有关的专题上。与每个部门关联 的包括一套询问条件、 一组提出查询的用户、 一组专家以及对与该部 门相关的用户的平台的外观和感觉进行控制的用户界面配置选择。进 一步，该系统用于为多个经营目标提供服务，例如組织信息、支持产 品、培训新职员和提供咨询服务。
用户是可以^f吏用系统的个人。用户在系统中具有多个角色。用户 具有唯一的登录名，并且每个独立的用户都建有概述(profile)。具 有多个职能的用户的每个职位都有一个概述，作为一种选择，可以安 排单个概述根据用户正在履行的职位而提供不同的参数。
在一个职位中，用户可以是搜索者并创建查询。在另一个职位中， 同一用户或不同用户可以是响应查询的专家。在又一个职位中，用户 可以是系统管理员，主管创建和维护搜索者、专家和管理员的概述。这些概述被组织并存储在存储器中，例如数据库。
系统为每个独立的客户而配置，并且查询类型目录是在为每个客 户个性化的配置过程中创建的。每种查询类型使用一个或多个基本条 件进行分类，基本条件是主题种类，与客户的经营目标有关。所述条 件还反应了用户所需要的信息。
为了公式化和特性化用户的查询，客户预先指定条件。此选择过 程可以人工完成或在系统的帮助下自动完成。查询类型目录提供通用 的才匡架，在该框架上组织查询、用户和知识。上述信息也可净皮组织并 存储在存储器中，例如数据库。
专家被识别并与具体专业知识领域匹配。每个专家具有至少 一种 查询类型的基本条件的个性化知识。如果公司的部门是按照需要具体 专业知识的功能而组织的，或如果工作职务是根据位置所需的技能集 而定义的，那么专家的技能可以不费力地识别。另外，经理、主管和 其它高级职员基于他们对团体能力的熟悉以及从谁那儿能够寻找到具 体答案的知识，可以作为技能识别的资源来使用。可以通过创建虚拟 专家网络而聚集更多的专家，虚拟专家网络是通过把来自公司的合伙 人、顾问、供应商以及联网的计算机和数据库中的其它紧密连接的资 源的个体相互连接而形成的。在识别专家的技能之后，通过将专家的 技能与用于对查询类型分类的一个或多个基本条件进行匹配而对专家 进行分类，从而在查询类型和专家之间建立关系。
当存在多个专家与同一条件匹配或被分类为相同的查询类型时， 可以根据技能水平而区分专家。有些专家可能在具体的条件上比另一 些专家更有知识。作为一种选择或者与前述情况相结合，可以根据其 拥有的任何额外的具体属性来区分专家。在专家具有相同分类时，建 立优选的3各由顺序。
在路由顺序的选择中，由作为系统管理员的用户鉴于各种特性来 设定预定的概述。上述特性包括但不局限于最有技能的专家、最有成 本效率的专家或其它基础。搜索者也可以具有预定指示器，该指示器 由用户-管理员在搜索者的概述中设置，用于协助搜索者在相似分类 的专家中选择。创建专家概述以捕获专家的信息，例如姓名、机构、技能名称和 优选的路由顺序。在初始专家集输入系统后，使用模式将指导专家和 请求间的平衡并且识别补充专家的需求。
图1表现了过程100的流程图，该过程是根据本发明实施方式的 一种方法。结合图2可以更好地理解图1,图2描述可由用户进行过 程100使用的用户界面。以下的讨论描述图1中的过程100,并且参 考图2中所描述的安排。在步骤101,通过安全登录过程，用户访问 计算机网络以向主服务器提交查询。在用户信息核实后开始会话。如 图2所示，用户的计算机显示器上将对搜索者显示一种独特的用户界 面Get Assistance Page (得到帮助页)200。
Get Assistance Page 200显示预先指定的查询条件，并且通过为每 个查询条件201显示值203而协助引导搜索者对其查询精确分类。条 件201和值203都能够在Get Assistance Page上以一系列下拉菜单的 方式代表。进一步，搜索者可以通过在下拉框中提交问题220的简要 文字描述而缩小查询的焦点。
在本发明的 一 个实施方式中，Get Assistance Page的查询条件的值 从搜索者的概述中选择。客户和用户在其各种职能之内都配有个性化 的概述。该概述为客户捕获关于公司或机构的信息，以及捕获关于个 人的信息，所捕捉的信息包括用户的名称以及用户的公司或机构。
在搜索者的概述中的预定指示器能够限制搜索者可利用的合格专 家资源。搜索者概述还可以通过将查询条件值作为预定指示器嵌入而 限制搜索者可用的查询类型。当具有如此概述的搜索者进入Get Assistance Page 200时，上述预定值将被载入相应的查询条件。客户、 用户-管理员或搜索者本人可以预选搜索者概述的值，由此限定查询 的范围。因此，预选的条件值驻留于用户概述而不是Get Assistance Page 200。当搜索者决定进行查询时，在查询期间，预选的查询条件 值可以自动地显示给搜索者或可作为隐含条件传递并简单地保持嵌 入。进一步，在用户概述中的预定指示器还可以用于从那些查询可传 递到的、合格和可用的专家中预选专家组。
在本发明的另 一个实施方式中，主题列表样式用来对用户的查询分类。主题列表为搜索者提供了直观的途径来限定寻求帮助的范围。 客户具有选择主题列表总体样式的机会，用于支持其产品、机构信息、 流程、培训、咨询服务以及另外的经营目标。主题列表规定了数量和 特性(例如，具体机构所使用查询条件的含义)，描述了条件之间是 层次的还是独立的关系，描述了条件内的值之间是层次的还是独立的 关系，以及将从其能得到用于每个条件的值的源传达给系统，其中所
述源是搜索者的概述或Get Assistance Page200。当所述值未储存在搜 索者的概述里时，搜索者可以从对于查询条件可用的任何值中选择。
在本文中也描述为问题定义页的Get Assistance Page 200使搜索 者能够对他们问题的性质进行实时分类以得到专家。问题定义功能以 图形用户界面显示。但是，如果用户-管理员通过在搜索者的概述中 嵌入预选的查询条件值来对查询搜索者的类型加以限制，那么，当用 户登录后那些预选值将自动嵌入Get Assistance Page 200。用户-管理 员可以限制搜索者修改或编辑预选的条件集。进一步，客户可以预选 具有受限访问的条件的数量，并且可以通过为确定对于第二条件可用 的值的第一条件选定的值，而层次地组织预选的条件，等等。
例如，汽车工业的用户-管理员可以为轿车销售部门、卡车销售 部门、摩托车销售部门等的全部职员建立概述。通过将第一条件限定 为轿车而对轿车部门里的全部职员进行预选。管理员可以通过在概述 中嵌入具体制造商、模型或选择项而进一步限定其它的查询条件。因 此，对于在轿车销售部门的职员X，用户-管理员可以创建预选轿车 为第一条件、雪佛兰为第二条件的概述。当职员X登入Get Assistance Page 200进行查询时，头两个条件的字段已经被预选。职员X被限制 为在涉及轿车和雪佛兰的问题上寻求帮助。用户-管理员可以进一步 预选其它的条件。例如，职员X的查询可以进一步被限制为雪佛兰的 具体型号(例如黑斑羚(Impala))，或者用户-管理员可以决定对 的职员的帮助仅限于双门的雪佛兰车型。本领域普通技术人员可以理 解，也存在其它的配置的可能性，并且这些其它可能的配置也在本发 明的范围之内。
在本发明的又一个实施方式中，将条件和条件值组织成层次的树，其中为第一条件选择的值确定对第二条件有效的值，等等。在一个层 次选择的选项确定下一个层次有效的选项的查询条件。在另一个实施 方式中，条件是以非层次的形式组织的，即，独立的形式，从而允许 要选择的条件值的任意组合。在可选的实施方式中，条件是由层次的 值和非层次的值混合组成的。在机构的结构中的主题列表的最多和最少数量可根据客户的需求 而变化。在主题列表中有效的查询条件选择的数量可以是无限的。但 是，主题列表的范围不应过大，而应该恰好足够以保证搜索者能够充 分提炼其对于帮助的请求，从而以最少的时间和努力来识别专家。图3提供了主题列表的示例性样式。通过示例，客户可以从各种 预先设计的标准类型中选择主题列表总样式，或者定义附加的主题列显示，'但是对于本领域普通技术人员来说其它列表形式^同样适用:、 搜索者从每个主题列表中选择一个项目来定义他们的帮助请求。样式 301描述了一种对头三个值具有层次搜索的示例，其中每个随后列表 的选项都是由从前面列表选择的选项而决定的，并且值是从Get Assistance Page 200上的下拉菜单中取得的。最后的主题列表为非层次 的列表，其值是也是从Get Assistance Page得到的。样式310显示了 一种前三个选择的可能的层次主题列表，为头两个选择输入的值是从搜索者概述中取得的。最后两个值是通过搜索者的选择动作从Get Assistance Page 200取得，其中主题列表3的选择仍是层次的，但是主 题列表4的选择是独立的。图3a的样式320显示三个主题列表的另一个可选组合，其中第一 主题列表是层次的并且其值是从搜索者概述中输入，第二主题列表是 层次的但其值选自Get Assistance Page 200，以及第三主题列表是独立 的，其值也选自Get Assistance Page 200。样式330是又一个可选方案， 其中全部主题列表都是独立的，但第 一列表的值是从搜索者概述中输 入，而剩余列表的值选自Get Assistance Page 200。层次和独立的主题 列表的其它组合在图3b中显示。重新参考图1,在步骤105中，系统询问搜索者关于预定优选的专家，该专家应该是知名并可用的。优选地，专家是活人，其通过系统的Get Assistance Page 200从搜索者和专家参与的最近会话的列表 中选出。在步骤110，服务器确定优选的专家是否可用，如果可用， 则在步骤115,查询将会传递给该专家，可开始搜索者和优选的专家 之间的在线合作。如果没有优选的专家，或专家不可用，则在步骤120， 查询将通过查询条件被传递到最佳可用的专家。系统的匹配功能使用查询条件将查询与一个或多个相似分类的专 家匹配，并且根据技术级别、优选的路由顺序和可用性将查询传递给 最合适的专家。具体地说，匹配功能使用查询和专家条件来为搜索者 的帮助请求精确匹配合格专家。将查询发出之后，搜索者和专家会自 动进入在线合作会话，其中双方可以处理查询。互联网才支术和路由系 统的结合提供了支持自动会话的基础设施。与定义和构建主题列表一起，客户还识别有资格于响应搜索者的 帮助请求的专家。系统识别在有效主题列表上选项的可能组合，并且 将每个独特的组合分配给至少一个专家，从而形成专家的技能集的组 合。系统对具有与技能集相匹配的知识和经验的专家进行识别。当识 别的最佳专家与从全部可用主题列表中选择的项目的组合匹配时，出 现最终匹配。图4显示过程400的流程图，过程400是根据本发明一个实施方 式的一种方法。过程400建立专家池。在步骤401，独特的技能集被 分配给至少一个专家。在步骤401，进行检查以确定是否还有其它专 家对于同样的技能集可用。如果还有其它专家，他们的名字将会置于 对于相同技能集可用的专家的种类中。应该注意，每个专家也能够对 于多个技能集可用。在步骤420中，预测对一种具体技能集同时的会 话请求的数量。为一个技能集设置的专家数量取决于对该技能集同时 的会话请求的计划量或估算量。为技能集设置的专家数量影响搜索者 体会的等待时间的长短。再次参考图1，在步骤125中，是根据路由顺序级安排专家。当 多个专家设置有相同的具体技能集并因而有资格响应关于同 一话题的 会话请求时，客户和用户设置专家间的路由顺序。每个为专家设置的技能集都具有与之相关的路由顺序号。通过示例，该号可以在1到9 的范围，其中9表示"首先传递此处"，1表示"最后传递到此"。 其它的顺序和排列可适用与此实施方式，这对于本领域普通技术人员 来说是显而易见的。在步骤130中，系统判断是否有一个以上专家具 有带相同预设路由顺序号的相同技能集。如果没有，在步骤135，遵 循通用路由过程，并且将查询与最佳的可用专家匹配。如果具有一个以上专家，在步骤140，代表专家在队列中时间的 时效因素用于安排专家。然后在步骤145,传递查询给队列中时间最 长的专家。如果在定好顺序的列表中的第一专家不可用，查询将重新 传递到定好顺序的列表中的下一位可用的专家。因此，总是将最佳的 可用专家提供给搜索者。在步骤150，如果没有可用的专家，继续检 查定好顺序的列表直到可用的专家变为可用。在步骤155，在整个过 程中，系统重新检查位于列表上较高位置的专家是否变为可用。如果 排列较高的专家变为可用且会话已经进行，系统会向搜索者表示该专 家的可用性。有时，为一种技能集设置的全部专家可能忙于其它搜索者或不可 用。在本发明的一个实施方式中，客户(用户-管理员)把附加的专 家识别为溢出专家(Overflow Expert)。溢出专家被分配路由级别， 该级别表示当为该技能集设置的全部专家都不可用时，使溢出专家对 于搜索者可用。因此在步骤165，如果合格的、设置的专家不可用， 则查询可能会重新传递到设置的溢出专家。溢出专家也人，也可能有不可用的时间。因此，在又一个实施方 式中，当溢出专家不可用或没有分配溢出专家时，在步骤175将设置 虚拟看门人(Virtual Concierge)，以回答对于客户所创建的所有或任 意技能集的会话请求。虚拟看门人可以是真人。虚拟看门人的角色并 不是提供专业知识，而是为搜索者提供一般导向，或在合格的专家变 得可用时简单地向其转发客户的一般消息。在用户访问虚拟看门人的 同时，系统继续重新检查是否有较高路由顺序的专家变为可用。在分配路由顺序时，客户可以具有仅受系统的硬件存储容量限制 的一批因素，即，偏好的目录。路由顺序可表示熟练程度，例如，从最有经验的专家到经验较少的专家。路由顺序可以表示哪些专家将用更多的可用时间来回答会话请求(例如，8级)，和/或哪些专家应该 把精力更多地投放在其它公司工作上(例如，2级)-但如果其它专 家已经在会话中或不可用，他们仍可用。例如，公司的CEO只有空回 答预选特定的预选用户池中的问题，而公司的初级行政助理可以随时 回答任何人的问题。进一步，CEO的概述可被设定为将低于对CEO 可用的某个预定最小专家级别的专家排除在外。因此，当CEO提出查 询，他可以限制对于响应其询问可用的职员类型，例如，仅高层管理 者可以响应，并且如果他们不可用，则CEO的查询将被传递到虚拟看 门人而不是访问底层的职员。互联网技术与通信排列和路由系统的结合(例如自动呼叫分配系 统)能够为前文描述的过程提供基础设施。图5描述一种适于实施本 发明的通信网络环境。该网络环境包括连接到通信网络的多媒体个人 计算才几10,例如用于访问位于远程位置的主服务器14的互联网12。 例如，多媒体个人计算机10可以包括双向音频/视频能力，例如，扬 声器、麦克风、或摄影机。可选地，多媒体个人计算机与电子书写板、 图形输入板、或其它允许在通信网络上创建、观看、标注交互式文档 的其它装置。多媒体计算机10在远程位置为搜索者DDI提供使用权， 搜索者是希望能够找到感兴趣具体领域的专家的个体，多媒体计算机 IO也在远程位置为专家DD2提供^f吏用权。主机服务器14使用互联网设备如环球网(World Wide Web)来提供 用户界面，例如网页。参考图2的示例，其显示Get Assistance Page 200 图形用户界面。主机服务器14可补充有路由服务器16，例如通过以 太网15或其它网络设备(本地的或远程的)和协议连接到一起的修改 的自动呼叫分配器16。常规的自动呼叫分配器(ACD)是将进入的电 话呼叫传递到操作员或代理的计算机化的电话系统。类似的基础设施 和应用可以用于将搜索者的请求传递到可用的专家。在优选地实施方 式中，搜索者被置于与下一个最佳的可用专家的通信之中。本发明的又一个实施方式中，客户被提供了提取和形式化在存档 的会话中显示的知识的才几会。可以进4亍会话末尾评估，以将客户的注意力引导到最可用的会话存档。该信息可以通过对客户培训程序、文 档编制、呼叫中心知识库和自助应用的更新而增加。进一步，提供电子管理报告，该报告传达主要客户度量(metrics)的使用，例如搜索 者感兴趣的方面、查询类别和频率、关于会话质量、内容、价值的搜 索者和专家反馈、会话持续时间及等候次数。这些度量能够用来访问 使用了经报告的数据的公司现有知识库，所述数据涉及对以下信息的 显示出的需求对问题的应用中的信息和专业知识、对客户的内部/ 外部用户可用的专业知识以及这些专业知识的深度和广度。所得到的 分析能够用来影响公司招人和培训的策略、过程、方针以及产品改变 和现有知识管理程序。进一步，报告的数据能够影响客户对总营业计 划的评估。聚集来自外部用户的对主题列表的"点击(hit)"识别新 的盈利机会，提高消费者服务策略，并且导致对产品和销售策略的影 响。对内部用户"点击"的4艮告量推动文档编制和内部流程的修改。因此，虽然已经显示、描述和指出了在应用于几个实施方式时本 发明的基本新颖特征，但是可以理解，对所显示的实施方式的形式和 细节及其操作的各种省略，替换和变换，可以在不违背本发明的精神 和范围的情况下由本领域技术人员完成。将一个描述的实施方式中的 元素以另一个实施方式中的元素替换能够预料的。还可以理解，附图 本质上仅表示概念。本发明仅由此处附加的权利要求以及与权利要求 等同的叙述来限定。
权利要求
1.一种定位专家的方法，包括以下步骤提供基于计算机的匹配和路由系统，所述系统可操作以定位专家，所述专家具有与搜索者的请求有关的个性化知识；在所述系统的存储部件中创建搜索者概述；在接收查询的请求前，在所述搜索者概述中嵌入预选的查询条件及值；显示交互式问题定义页，所述交互式定义页呈现用于选择的多个查询条件及值；通过所述匹配和路由系统，从所述搜索者概述中访问所述预选的查询条件及值；将所述搜索者的查询条件及值的选择上传到所述匹配和路由系统；以及通过对所述预选的查询条件及值以及所述搜索者选择的查询条件及值进行过滤来定位专家。
2. 如权利要求l所述的方法，进一步包括以下步骤限制对所述 嵌入的查询条件及值进行编辑。
3. 如权利要求l所述的方法，进一步包括以下步骤将所述搜索 者概述存储到数据库记录中。
4. 如权利要求l所述的方法，进一步包括以下步骤为所述搜索 者的以后的请求而使用所述嵌入的查询条件及值。
5. 如权利要求l所述的方法，其中所述显示步骤进一步包括以下 步骤使所述问题定义页呈现为具有所述预选的查询条件及值。
6. 如权利要求l所述的方法，其中所述显示步骤进一步包括以下步骤使所述问题定义页呈现为隐藏所述预选的查询条件及值。
7. 如权利要求l所述的方法，进一步包括以下步骤在所述查询 条件及值之间定义层次的相互关系。
8. 如权利要求l所述的方法，进一步包括以下步骤在所述查询 条件及值之间定义层次和独立相结合的相互关系。
9. 一种定位专家的系统，所述系统包括 计算机，其具有处理器和存储器；所述存储器储存嵌入有查询条件及值的至少一个搜索者概述；至少一个输入/输出装置，用于显示交互式问题定义页，所述交互 式问题定义页呈现要被选择的多个查询条件及值；所述处理器包括指令，所述指令可操作以访问所述搜索者概述， 从而确定所述预选的查询条件及值；所述存储器进一步包括用于呈现在所述问题定义页上的多个查询 条件及值；以及所述处理器包括其它指令，所述其它指令可操作以通过对所述预 选的查询条件及值以及所述搜索者选择的查询条件及值进行过滤而定 位专家。
10. —种构建搜索者概述以对为搜索者提供帮助的范围进行过滤 的方法，包括以下步骤创建搜索者概述；在接收查询的请求之前，在所述搜索者概述中嵌入预选的查询条 件及值；将所述预选的查询条件及值存储到存储器中；以及使用所述预选的查询条件及值对所述帮助的范围进行限制。
11. 如权利要求IO所述的方法，进一步包括以下步骤使用所述预选的查询条件及值对专家池进行限制。
12. —种在匹配和路由系统中建立技能集层次结构的方法，包括 以下步骤提供查询类型的目录，所述查询类型通过对多个条件分组而划分； 在机构中将个人识别为专家，其中每个所述专家具有在至少一个 所述条件方面的个性化知识；使用技能集因素排列每个专家；将所述专家与对应于所述专家的个性化知识的多个所述查询类型 的至少之一相关联；以及为具有一个以上相关专家的所述查询类型创建技能集层次结构。
13. 如权利要求12所述的方法，进一步包括创建用户概述的步骤。
14. 如权利要求12所述的方法，进一步包括提供用户界面页的步骤。
15. —种在匹配和路由系统中确定最佳可用专家的方法，包^r以 下步骤创建主题列表，所述主题列表规定了机构所使用的多个查询条件 以及查询条件的性质；从所述主题列表中识别所有可接受的条件组合；为所述条件组合指派具有与所述条件组合匹配的技能集的至少一 个专家；使用偏好目录来设定指派给所述条件组合的其中之一的专家之间 的路由顺序；以及使用所述路由顺序将查询传递到指派的专家处，其中所述偏好目 录的一个元素是与每个专家相关的时效因素。
16. 如权利要求15所述的方法，进一步包括以下步骤检查具有相同技能集其它专家是否可用。
17. 如权利要求15所述的方法，进一步包括以下步骤通过在所 述技能集中显示能力的技能水平来对所述专家进行分类。
18. 如权利要求15所述的方法，进一步包括通过具体属性对专家 进行分类的步骤。
19. 如权利要求15所述的方法，进一步包括以下步骤从用户才既 述获得用于所述查询条件的值。
20. 如权利要求15所述的方法，进一步包括以下步骤从用户界 面页获得用于所述查询条件的值。
21. 如权利要求19所述的方法，进一步包括以下步骤在层次的 主题列表中对所获得的值进行组织。
22. 如权利要求20所述的方法，进一步包括以下步骤在层次的 主题列表中对所获得的值进行组织。
23. 如权利要求15所述的方法，进一步包括以下步骤监控使用 模式以识别对其它专家的需求。
24. 如权利要求15所述方法，进一步包括指派溢出专家的步骤。
25. 如权利要求15所述的方法，进一步包括指派虚拟看门人的步骤。
26. 如权利要求15所述的方法，进一步包括使搜索者能够请求优 选专家的步骤。
27.如求权利要求15所述的方法，进一步包括开始在线合作会话 的步骤。
全文摘要
本发明涉及一种定位专家的系统及方法，其中所述专家具有针对搜索者的请求的个性化知识。一种基于计算机的匹配和路由系统用来对专家进行定位。在所述系统的存储部件中，创建搜索者概述，并在请求查询前，将预选的查询条件及值嵌入搜索者概述。交互式问题定义页显示多个查询条件及值供搜索者选择。通过过滤预选的查询条件及值以及搜索者选择的查询条件及值，对具有与搜索者的请求有关的个性化知识的专家进行定位。
文档编号G06N5/04GK101283368SQ200680034371
公开日2008年10月8日 申请日期2006年8月7日 优先权日2005年8月8日
发明者亚伯拉罕·泽尔肯, 理查德·W·梅森, 约翰·斯坦霍夫, 詹姆士·B·内文 申请人:艾克斯伯特天地公司