专利名称：一种即时通信会话转接方法及系统的制作方法
技术领域：
本发明属于即时通信领域，尤其涉及一种会话转接的实现方法及装置。
背景技术：
即时通信(Instant Messaging，IM)系统，是一种能够即时发送和接收互联网消息的系统，已经被大多数网络用户所接受，成为必不可少的通信工具，不但在平时的休闲娱乐中，而且在用户的工作中得到广泛应用。通过即时通信系统用户可以向其他用户发送文本消息、传送文件、或者与其他用户进行音频对话、视频对话等通信活动。
目前，可以通过即时通信系统实现传统的客户服务，图1示出了现有的即时通信客户服务系统的架构。中转服务器统一接收来自即时通信终端发出的会话消息，根据特定的路由逻辑和分发算法，将会话消息转发给特定客户服务坐席。当客户服务坐席发出会话消息时，中转服务器同样通过特定的路由逻辑和分发算法，确保消息能够正确地传送到即时通信终端。即时通信客户服务系统类似一个以中转服务器为主机，客户服务坐席客户端为分机的通信系统。即时通信客户服务系统借助中转服务器的软路由技术，可以保证分流之后每个客户服务坐席的接入客户数相对平均。客户服务机构可以对其即时通信终端公布一个相对稳定不变的即时通信账号来进行客户服务，一定程度上提升了客户服务账号的权威性和可信任度。客户服务机构可以根据实际情况灵活地部署客户服务坐席的数量，有效控制人力成本。
为了能够更好的为客户提供服务，当存在多个客户服务坐席时，存在不同的客户服务坐席之间进行客户会话转接的情况，例如客户原与客户服务坐席A正在会话，客户服务坐席A要将客户转接给客户服务坐席B。利用即时通信中的多人会话可以实现与转接，客户服务坐席A可以先向即时通信服务器申请建立一个多人会话，会话成员的列表就是客户、客户坐席A和客户坐席B的即时通信账号，即时通信服务器通过消息转发，可以实现多人会话，从而实现了客户与客户服务坐席B建立会话关系，进而达到会话转接的目的。
但上述这种会话转接方式存在诸多缺点，通信效率低，实现成本较高，假设多人会话的成员总数为n，即时通信服务器每收到一条会话消息，都需要进行(n-1)次转发操作，即服务器处理一条n人会话消息的代价会是处理一条普通1对1消息的(n-1)倍。所以，即时通信系统的供应商在提供多人会话服务支持时，一方面会限制同一个多人会话里面成员的最大上限，另一方面会限制同一个即时通信账号申请建立多人会话的数量。后者对客户服务转接的直接影响是转接的次数受到多人会话建立数量的限制。因为每次转接都需要建立一个新的多人会话，当该客户服务账号对应的多人会话数目到达上限时，就无法进行转接操作了。客户服务坐席必须将之前建立的但目前已经不在使用中的多人会话删除。
发明内容
本发明实施例的目的在于提供一种即时通信会话转接方法，旨在解决现有即时通信系统中进行会话转接时，通信效率低，实现成本高的问题。
本发明实施例是这样实现的，一种会话转接的实现方法，所述方法包括下述步骤转接发起方向中转服务器发送会话转接请求，携带转接发起方、转接发起方选择的转接接收方以及被转接方的即时通信账号信息；中转服务器将转接发起方与被转接方的会话对应关系修改为转接接收方与被转接方的会话对应关系。
本发明实施例的另一目的在于提供一种即时通信客户服务系统，包括客户端、即时通信服务器以及中转服务器，所述系统还包括
转接请求接收模块，置于中转服务器，接收转接发起方发送的携带转接发起方、转接发起方选择的转接接收方以及被转接方的即时通信账号信息的会话转接请求；会话关系修改模块，置于中转服务器，将转接发起方与被转接方的会话对应关系修改为转接接收方与被转接方的会话对应关系。
在本发明实施例中，通过切换会话对象实现即时通信会话转接，实现了与传统电话系统一致的会话转接，提高了通信效率，降低了实现成本，并提高了客户服务机构的客户满意度。
图1是现有技术提供的一种即时通信客户服务系统的结构图；图2是本发明实施例提供的会话转接的实现流程图；图3是本发明实施例提供的即时通信客户服务系统的结构图；图4是本发明实施例提供的会话对象以及会话信息的转接实现流程图；图5是本发明实施例提供的中转服务器的结构图。
具体实施例方式
为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
在本发明实施例中，通过切换会话对象实现即时通信会话转接，同时以会话为单位组织会话记录，并将会话记录保存入数据库，实现了会话信息的转接，可以提高用户的通信效率，降低了即时通信会话转接的实现成本。
图2示出了本发明实施例提供的会话转接的实现流程，详述如下1.转接发起方向中转服务器请求客户服务列表，查看当前在线的客户服务坐席；
2.中转服务器将当前在线客户服务的列表返回给转接发起方；3.转接发起方从当前在线的客户服务坐席中选择转接接收方；4.转接发起方向中转服务器发送会话转接请求，携带转接发起方、转接接收方以及被转接方的即时通信账号信息；5.中转服务器判断转接条件，即该转接是强制转接还是有条件的允许转接，当转接发起方或者管理员强制转接时，中转服务器不再询问转接接收方是否接收转接，而直接进行步骤8；当该转接是有条件的允许转接时，允许转接则执行步骤6，否则执行步骤10；6.中转服务器向转接接收方发起询问；7.当转接接收方接受转接时，向中转服务器返回转接接受消息；8.中转服务器将转接发起方与被转接方的会话对应关系修改为转接接收方与被转接方的会话对应关系；9.中转服务器将转接成功的信息发送给转接发起方；10.转接接收方向中转服务器返回拒绝转接消息；11.中转服务器将转接失败的信息发送给转接发起方。
上述步骤6、7中，中转服务器发出转接询问和转接接收方答复转接询问的目的是为了确认转接接收方正常在线，可以防止在转接接收方故障的情况下仍发生转接操作，导致客户服务终止。转接接收方可以决定是否响应转接，如果不接受转接，可以向中转服务器返回拒绝转接消息。
在即时通信过程中，出于对用户隐私的考虑，在进行会话记录保存时，采用的都是本地保存的方式，即用户即时通信过程中的会话记录，只会保存于用户当时会话的终端中。
但在即时通信客户服务系统中，希望所有客户服务人员产生的会话记录是可以共享的。例如转接成功后，客户服务坐席B可以查看客户原先与客户服务坐席A或者其他客户服务坐席之间的会话记录，从而更好地了解客户的背景，之前反映过的问题等等，达到更好的客户服务效果。
因此，作为本发明的一个实施例，通过网络数据库统一存取会话数据，当转接发起方发起会话转接时，将相应的会话记录保存到网络数据库，当转接成功后，转接接收方可以直接到网络数据库查看或者下载转接发起方与被转接方之间的会话记录。
但在实际的应用中，客服机构和中转服务器之间的通讯属于远程网络通讯，受到网络环境和带宽的限制。客服机构中的各个客户服务坐席之间属于局域网内通信，具有很大的通信优势，作为本发明的一个优选实施例，可选择在本地(即客户服务局域网内部)部署数据库服务器，用来统一存储所有客户服务坐席产生的会话记录。所有客户服务坐席产生的会话记录除了会在客户服务坐席当时所使用的终端上进行保存外，还会通过远程数据库访问的方式同步到数据库服务器中，如图3所示。
客户端需要对历史会话记录数据进行查找时，同样是通过远程数据库访问的方式完成。具体实现可以有多种方式，例如在数据库服务器上可以采用开源数据库MySQL，在数据库访问上可以采用微软(Microsoft)Windows平台下所支持的ADO.NET技术。
在传统的电话客服系统中，客户与客服机构之间的一次会话可以定义为一次电话通话的过程。电话接通则表示一次会话开始，电话挂断则表示该次会话结束。但对于即时通信会话，难以判断其开始和结束的位置，在本发明实施例中，即时通信会话的开始和结束可以这样定义会话的开始上一次会话结束之后，从客户服务坐席和被转接方之间产生的第一条会话消息开始，表示该客户服务坐席和被转接方之间开始一次新的会话。
会话的结束由客户服务坐席自行控制，当客户服务坐席认为本次会话已经结束，则可以通过界面操作关闭与该客户的会话界面，此时本次会话结束。
每开始一次新的会话，即时通信系统自动生成唯一的一个会话ID号，数据库服务器保存每条会话信息时，会在原来的基础上增加一项该信息所属于的会话ID号。这样在查询一次会话记录时，只需要将会话ID号相同的会话消息按顺序列出即可。在本发明实施例中，可以定制会话主题，即客户服务坐席可以对每次会话作内容提炼，归纳成会话主题。
以会话为单位组织会话信息，将流水账式的原始会话信息切分成更清晰的颗粒度。在提高查找的可读性的同时，也为后面要实现的会话内容的转接做好准备。
图4示出了本发明实施例提供的会话对象以及会话信息的转接实现流程，详述如下1.转接发起方向中转服务器请求客户服务列表，查看当前在线的客户服务坐席；2.中转服务器将当前在线客户服务的列表返回给转接发起方；3.转接发起方从当前在线的客户服务坐席中选择转接接收方，并将本次会话的全部记录同步到数据库服务器；4.转接发起方向中转服务器发出转接请求，例如请求可以是“我是客户服务1，我要将即时通信终端1转给客户服务2”，转接请求信息还包括转接发起方、转接接收方以及客户的帐号信息；5.中转服务器判断转接条件，即该转接是强制转接还是有条件的允许转接，当转接发起方或者管理员强制转接时，中转服务器不再询问转接接收方是否接收转接，而直接进行步骤8；当该转接是有条件的允许转接时，允许转接则执行步骤6，否则执行步骤10；6.中转服务器向转接接收方发起询问；7.转接接收方向中转服务器返回转接接受消息，并登陆数据库服务器获取转接发起方与被转接方的最近会话记录；8.中转服务器将转接发起方与被转接方的会话对应关系修改为转接接收方与被转接方的会话对应关系；9.中转服务器向转接发起方返回转接成功消息；
10.转接接收方向中转服务器返回转接拒绝消息；11.中转服务器向转接发起方返回转接失败消息。
通过本发明实施例，实现了与电话系统一致的流畅的会话转接体验，提高了用户的满意度。同时，在客户服务机构端部署数据库服务器，有利于发挥客户服务机构局域网内部通信的优势。另外，以会话为单位来组织原始消息记录，使用数据库技术来存取和管理这些数据，可以满足客服机构更进一步的通信需求。
图5示出了本发明实施例提供的中转服务器的结构，客户服务列表显示模块51将当前在线客户服务列表显示给转接发起方，转接请求接收模块52接收转接发起方发送的携带转接发起方、转接发起方选择的转接接收方以及被转接方的即时通信账号信息的会话转接请求；转接方式判断模块53判断所述转接是强制转接或者转接接收方有条件选择是否转接，会话关系修改模块54将转接发起方与被转接方的会话对应关系修改为转接接收方与被转接方的会话对应关系。
以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
权利要求
1.一种即时通信会话转接方法，其特征在于，所述方法包括下述步骤转接发起方向中转服务器发送会话转接请求，携带转接发起方、转接发起方选择的转接接收方以及被转接方的即时通信账号信息；中转服务器将转接发起方与被转接方的会话对应关系修改为转接接收方与被转接方的会话对应关系。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述转接发起方向中转服务器发送会话转接请求，携带转接发起方、转接发起方选择的转接接收方以及被转接方的即时通信账号信息的步骤之前进一步包括转接发起方查询索取当前在线客户服务列表。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述中转服务器将转接发起方与被转接方的会话对应关系修改为转接接收方与被转接方的会话对应关系的步骤之前进一步包括判断所述转接的条件。
4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法进一步包括下述步骤当转接发起方向中转服务器发送会话转接请求时，将本次会话记录保存到网络数据库。
5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述会话记录中的每条会话消息均具有一个唯一标识本次会话的标识。
6.一种即时通信客户服务系统，包括客户端、即时通信服务器以及中转服务器，其特征在于，所述系统还包括转接请求接收模块，置于中转服务器，接收转接发起方发送的携带转接发起方、转接发起方选择的转接接收方以及被转接方的即时通信账号信息的会话转接请求；会话关系修改模块，置于中转服务器，将转接发起方与被转接方的会话对应关系修改为转接接收方与被转接方的会话对应关系。
7.如权利要求6所述的系统，其特征在于，所述系统进一步包括客户服务列表显示模块，置于中转服务器，显示当前在线客户服务列表。
8.如权利要求6所述的系统，其特征在于，所述系统进一步包括转接方式判断模块，置于中转服务器，判断所述转接是强制转接或者转接接收方有条件选择是否转接。
9.如权利要求6所述的系统，其特征在于，所述系统进一步包括数据库服务器，置于客户端，保存转接发起方与被转接方的会话记录。
10.如权利要求9所述的系统，其特征在于，所述会话记录中的每条会话消息均具有一个唯一标识本次会话的标识。
全文摘要
本发明适用于网络通讯领域，提供了一种即时通信会话转接方法及客户服务系统，所述方法包括下述步骤转接发起方向中转服务器发送会话转接请求，携带转接发起方、转接发起方选择的转接接收方以及被转接方的即时通信账号信息；中转服务器将转接发起方与被转接方的会话对应关系修改为转接接收方与被转接方的会话对应关系。在本发明实施例中，通过切换会话对象实现即时通信会话转接，实现了与传统电话系统一致的会话转接，提高了通信效率，降低了实现成本，并提高了客户服务机构的客户满意度。
文档编号G06F17/30GK101072190SQ200710073799
公开日2007年11月14日 申请日期2007年3月30日 优先权日2007年3月30日
发明者杜修杏, 丁千, 黄奎, 李国卿, 梁佛木 申请人:腾讯科技(深圳)有限公司