一种售后服务管理方法

专利名称：一种售后服务管理方法
技术领域：
本发明涉及一种售后服务管理，别是涉及基于非接触式射频技术，如
IC/ID、 RFID的售后服务管理方法。
背景技术：
目前用于售后服务系统的主要是采用条形码技术，条形码是由一组规则 排列的条、空以及对应的字符组成的标记，"条"指对光线反射率较低的部分， "空"指对光线反射率较高的部分，这些条和空组成的数据表达一定的信息， 并能够用特定的设备识读，转换成与计算机兼容的二进制和十进制信息。虽然 条形码技术应用于售后系统众多技术方案已经十分成熟，但条码形需要直接用 光电设备进行读取，不耐油污，保密性差，不能内嵌是这种技术最致命的缺点， 所以也就决定其在人员协调及售后服务方面不能做到所有行业，特别是在机 械、多尘环境、设备内嵌上实现完美应用。
非接触式IC/ID、 RFID是成熟的射频技术，其中非接触式IC卡又称射频 卡，由IC芯片、感应天线组成，封装在一个标准的PVC卡片内，芯片及天线 无任何外露部分。是世界上最近几年发展起来的一项新技术,它成功的将射频 识别技术和IC卡技术结合起来,结束了无源(卡中无电源)和免接触这一难题,是 电子器件领域的一大突破.卡片在一定距离范围(通常为5-10mm)靠近读写器 表面，通过无线电波的传递来完成数据的读写操作。
ID卡即为THRC12/13只读式非接触IC卡，它靠读卡器感应供电并读出 存储在芯片EEPROM中的唯一卡号，卡号在封卡前一次写入，封卡后不能更 改。无源和免接触是该芯片两个最突出的特点，射频接口电路是关键的核心技 术，它从读卡器接收射频能量，为芯片产生电源和时钟，并采用相移键控和加 载调幅等技术实现卡与读卡器间的无线通讯。非接触式ID卡具有操作方便、 快捷、可靠等突出优点，获得了广泛应用。
电子标签即为RFID有的称射频标签、射频识别。它是一种非接触式的自动识别技术，通过射频信号识别目标对象并获取相关数据，识别工作无须人
工干预，作为条形码的无线版本，RFID技术具有条形码所不具备的防水、防 磁、耐高温、使用寿命长、读取距离大、标签上数据可以加密、存储数据容量 更大、存储信息更改自如等优点。
然而目前的射频卡主要应用于收费、考勤、水控、门禁、停车场、智能 楼宇、智能公交、身份鉴别等各种领域，并形成了各种完善实用的应用系统， 作为专门应用于人员协调及售后服务的解决方案却未曾有过。
因此，如何把射频技术在人员协调及售后服务有机结合，以解决条形码存 在的防水、防磁、耐高温、保密性性能较差及其不能内嵌等缺陷，并真正把相 关售后服务行业的服务质量、管理水平进行有效控制及提升，很有进一步研究 的必要。

发明内容
本发明为了解决现有售后管理系统存在的上述问题，而提出一种旨在利 用射频技术将人员协调与售后服务有机结合的售后服务管理方法，以期克服现 有技术中存在的防水、防磁、耐高温、保密性性能较差及其不能内嵌等缺陷， 并有效提升售后服务管理水平及服务质量。
上述的售后服务管理方法，所述方法采用非接触式射频技术，使用手持 终端对其进行读取操作，通过互联网进行数据传输，后经服务器的中心管理系 统实现对人员协调和售后的管理。该非接触式射频卡设置在现场。
该方法首先在该手持终端内写入终端服务管理软件，读取该射频卡内序 号；然后，采用基于TCP/IP协议连接的数据通信，与手持终端建立数据连接 及传输，对该手持终端读取的数据进行处理；最后，处理后的数据进入服务器 的售后及人员协调中心管理系统，实现对服务人员及过程进行控制，对设备服 务及服务人员执行服务指令情况进行分析。
该终端服务管理软件包括有服务人员签到/退、客户资料管理、维护设备 管理、服务工作指令创建/执行、价格收费管理多项管理功能。
该中心管理系统包括有客户资料管理、人员资料管理、设备维护管理、 服务工作指令管理及收费管理；客户资料管理，是对所有客户的详细资料进行 管理，并对客户进行登记、变更、发放射频卡，制作签到/签退卡的同时方便
5联系客户；人员资料管理，是对服务人员进行管理，并对手持终端日常登录进 行管理；设备维护管理，是对维护的设备配置情况进行管理，通过创建配置记 录及维护记录，或由手持终端上传数据形成记录；或进行登记、变更、发放射 频卡；服务工作指令管理，是通过创建服务指令，并指派相对应服务人员进行 服务后发送数据给相对应人员使用的手持终端，并对执行的情况、工作负荷进 行査询；收费管理，设置对应故障有配件收费标准作为手持终端自动计算客服 收费的依据，并对服务人员平时的收费进行管理。
该中心管理系统还包括有脱机手持数据同步管理，作为不采用实时通 信应用方式的客户进行手持终端及服务软件数据更新一种方式；设备维护分析 决策管理，对客户维护的设备进行系统性的分析，产生故障排行，找出故障产 生的问题，提高设备运作的安全性；统计客户服务的次数，提供维护定费依据； 产生客户维护投入的费用情况，在有需要时让客户明白消费的同时提高客户满 意度；服务人员服务过程分析决策管理，对服务人员的服务量、服务质量、收 益情况等进行综合的查询，提供作为企业内部考核的依据。
有益效果本发明的售后服务管理方法能够实现对服务人员及服务过程的 控制，及时地发现服务走漏问题，及时提醒服务人员，并能实现对客户设备服 务情况^f斤及服务人员执行服务指令情况分析，以达到提高综合服务水平。使 售后服务中心能有效地控制服务质量及服务人员，进行精细管理，防止企业因 为人的原因而产生众多的管理漏洞。同时克服了采用条形码存在的防水、防磁、 耐高温、保密性性能较差及其不能内嵌等缺陷，并有效提升售后服务管理水平 及服务质量。


图1是本发明的售后服务管理方法的实时在线流程图； 图2是本发明的售后服务管理方法的脱机流程图。
具体实施例方式
本发明的售后服务管理方法是采用非接触式射频技术，如包括IC/ID、 RFID这种成熟的基于射频技术进行应用，并使用手持终端对其进行读取操作， 通过互联网进行数据传输，后经服务器的中心管理系统实现对人员协调和售后的管理。这种应用技术由于成熟可靠，为开发售后服务系统做好坚实的基础。 其中该非接触式射频卡设置在现场，可以是位于该客户的办公室或相应地方， 或内嵌在该机器上或贴在该机器方便操作的地方。 该售后服务管理方法的具体内容包括
首先在该手持终端内写入终端服务管理软件，读取该射频卡内序号；然
后，采用基于TCP/IP协议连接的数据通信，与手持终端建立数据连接及传输， 对该手持终端读取的数据进行处理；最后，处理后的数据进入服务器的售后及 人员协调中心管理系统，实现对服务人员及过程进行控制，对设备服务及服务 人员执行服务指令情况进行分析。
该终端服务管理软件包括有服务人员签到/退、客户资料管理、维护设备 管理、服务工作指令创建/执行、价格收费管理多项管理功能。
该中心管理系统包括有客户资料管理、人员资料管理、设备维护管理、 服务工作指令管理、收费管理、脱机手持数据同步管理、设备维护分析决策管 理、服务人员服务过程分析决策管理等。
下面对本发明进行进一步的分析说明。
首先，基于具有读取设备的PDA手持终端开发终端软件。
采用基于PDA厂家的开发语言，开发嵌入式终端软件，并将该软件写入 手持终端。该软件包括有服务人员签到/退功能、客户资料管理功能、维护设 备管理功能、服务工作指令创建/执行功能、价格收费管理功能。
其中，服务人员签到/退功能是对服务人员到达客户现场后进行签到确 认及服务完成后进行签退确认；以防止服务人员没有在规定时间内到达现场， 并能清楚记录服务人员在现场服务的时间。
客户资料管理功能可对客户的联系方式进行査询，可减少服务人员寻 找客户的时间。
设备维护管理功能是对维护对象配置情况、以往故障及修复情况进行
査询，以帮助售后服务人员快速服务，并把本次的故障进行登录，以备下一次 维护査用。
服务工作指令创建/执行功能是接收由客服软件或由服务人员动态创建 的服务流程指令，可以对下达的工作情况进行有效控制，杜绝服务人员服务的 过程走漏工作任务造成客户不满。价格收费管理功能对客户服务以往的价格进行管理，并对项目进行自 动定费，可防止服务人员多收或少收等问题，稳定的服务价格也可以提高客户 的满意程度。
第二，开发与手持终端基于TCP/IP协议连接的数据通信软件，部署并应 用该软件于数据服务器，并保持软件在线运行，随时进行通信链路建立连接实 现数据传输及控制。
这个基于TCP/IP通信功能的软件主要负责与手持终端建立数据连接及传 输，并把对应数据进行处理；其中基于TCP/IP协议连接包括如采用无线通信 或GPRS等远程连接。
第三，开发售后及人员协调的服务中心管理系统，并把数据中心部署在 服务器中，以供售后中心管理人员进行业务操作及数据分析。
这是整个服务系统的协调管理中心，软件系统能够实现对服务人员及过 程的控制，及时的发现服务走漏问题，及时提醒服务人员；并能实现对客户设 备服务情况分析及服务人员执行服务指令情况分析，以达到提高综合服务水 平。系统开发可以采用基于三层的B/S开发，也可以采用基于于二层的C/S开 发模式，主要取决客户应用规模，其主要内容包括
客户资料管理对所有客户的详细资料进行管理，并对客户的登记、变 更、发放射频卡，制作签到/签退卡的同时方便联系客户。
人员资料管理对服务人员进行管理，并能对手持终端日常登录进行管理。
设备维护管理对维护的设备配置情况进行管理，可创建配置记录及维 护记录，也可以由手持终端上传数据形成记录。同时也可以进行登记、变更、 发放射频卡工作。
服务工作指令管理创建服务指令，并指派相对应服务人员进行服务后 发送数据给相对应人员使用的手持终端，并对执行的情况、工作负荷进行查询。 防止服务工作走漏的同时可以监督服务人员的工作态度及及时性。同样有效的 协调各方面人力资源开展具体的作业，从而确保服务的及时性。
收费管理设置对应故障及配件收费标准作为手持终端自动计算客服收 费的依据，并对服务人员平时的收费进行管理，确保收费的公平性及防止多收 或少收等收费漏洞的产生。脱机手持数据同步作为不采用实时通信应用方式的客户进行手持终端 及服务软件数据更新一种方式。
设备维护分析决策对客户维护的设备进行系统性的分析，可产生故障 排行，找出故障产生的问题，提高设备运作的安全性；经统计客户服务的次数， 为一些包月、包年等承包方式的维护提供定费依据；可产生客户维护投入的费 用情况，在有需要时让客户明白消费的同时提高客户满意度。
服务人员服务过程分析决策作为内部管理，可以对服务人员的服务量、 服务质量、收益情况等进行综合的查询，提供作为企业内部考核的依据。
本发明的售后服务管理方法必须对客户及机器进行卡对应粘贴，客户卡 可以是客户的办公室等，机器卡则应该贴在机器方便操作的地方，也可以内嵌 在机器上。
本售后服务管理方法有实时在线和脱机两种操作流程，具体如下 在线实时操作流程，如图1所示
首先客户保障，由客服人员录入系统并指派相关人员，该客服人员手持 终端收到服务指令，该客服人员到达现场用手持终端签到，然后开始执行指令 并感应相关机器配置及维护历史记录；维护完成并结束服务指令，该客服人员 再用手持终端签退，手持终端自动回传服务数据。
脱机操作流程，如图2所示
首先客户报障，客服人员录入系统生成服务号码并通过电话指派相关人 员，该相关客服人员在手持终端创建服务指令，该客服人员到达现场通过手持 终端签到后开始执行指令，并感应相关机器配置及维护历史记录，维护完成后 结束服务指令，该客服人员再用手持终端签退，次日手持终端连接系统上传服 务数据。
本发明的售后服务管理方法能够实现对服务人员及服务过程的控制，及 时地发现服务走漏问题，及时提醒服务人员，并能实现对客户设备服务情况分 析及服务人员执行服务指令情况分析，以达到提高综合服务水平。使以做服务 的售后服务中心，能有效地控制服务质量及服务人员，进行精细管理，防止企 业因为人的原因而产生众多的管理漏洞。同时由于采用射频技术，因而具有防 水、防磁功能，而且耐高温，保密性强，并可内嵌，更能有效提升售后服务管 理水平及服务质量；尤其是电子标签具备特殊油墨可将信息存储介质印刷，在物理表现上有其随意性，在部署上更具有优越性及方便性。
以上所述仅为本发明的较佳可行实施例，非因此局限本发明的保护范围， 故举凡运用本发明说明书及图示内容所为的等效技术变化，均包含于本发明的 保护范围内。
权利要求
1、一种售后服务管理方法，其特征在于所述方法采用非接触式射频技术，使用手持终端对其进行读取操作，通过互联网进行数据传输，后经服务器的中心管理系统实现对人员协调和售后的管理。
2、 如权利要求1所述的售后服务管理方法，其特征在于该非接触式射 频卡设置在现场。
3、 如权利要求1或2所述的售后服务管理方法，其特征在于该方法首先在该手持终端内写入终端服务管理软件，读取该射频卡内序号；然后，采用 基于TCP/IP协议连接的数据通信，与手持终端建立数据连接及传输，对该手 持终端读取的数据进行处理；最后，处理后的数据进入服务器的售后及人员协 调中心管理系统，实现对服务人员及过程进行控制，对设备服务及服务人员执 行服务指令情况进行分析。
4、 如权利要求3所述的售后服务管理方法，其特征在于该终端服务管 理软件包括有服务人员签到/退、客户资料管理、维护设备管理、服务工作指 令创建/执行、价格收费管理多项管理功能。
5、 如权利要求3所述的售后服务管理方法，其特征在于该中心管理系 统包括有客户资料管理、人员资料管理、设备维护管理、服务工作指令管理及 收费管理；其中客户资料管理，是对所有客户的详细资料进行管理，并对客户进行登记、 变更、发放射频卡，制作签到/签退卡的同时方便联系客户；人员资料管理，是对服务人员进行管理，并对手持终端日常登录进行管理；设备维护管理，是对维护的设备配置情况进行管理，通过创建配置记录 及维护记录，或由手持终端上传数据形成记录；或进行登记、变更、发放射频 卡；服务工作指令管理，是通过创建服务指令，并指派相对应服务人员进行 服务后发送数据给相对应人员使用的手持终端，并对执行的情况、工作负荷进 行査询；收费管理，设置对应故障及配件收费标准作为手持终端自动计算客服收费的依据，并对服务人员平时的收费进行管理。
6、 如权利要求5所述的售后服务管理方法，其特征在于该中心管理系 统还包括有脱机手持数据同步管理，作为不采用实时通信应用方式的客户进行 手持终端及服务软件数据更新一种方式。
7、 如权利要求5所述的售后服务管理方法，其特征在于该中心管理系 统还包括有设备维护分析决策管理，对客户维护的设备进行系统性的分析，产 生故障排行，找出故障产生的问题，提高设备运作的安全性；统计客户服务的 次数，提供维护定费依据；产生客户维护投入的费用情况，在有需要时让客户 明白消费的同时提高客户满意度。
8、 如权利要求5所述的售后服务管理方法，其特征在于该中心管理系统还包括有服务人员服务过程分析决策管理，对服务人员的服务量、服务质量、 收益情况等进行综合的査询，提供作为企业内部考核的依据。
全文摘要
本发明涉及一种售后服务管理方法，其采用非接触式射频技术，使用手持终端对其进行读取操作，通过互联网进行数据传输，最后经管理系统实现对人员协调和售后的管理。该方法能够实现对服务人员及服务过程的控制，及时地发现服务走漏问题，及时提醒服务人员，实现对客户设备服务情况分析及服务人员执行服务指令情况分析，使售后服务中心能有效地控制服务质量及服务人员，进行精细管理，防止企业因为人的原因而产生众多的管理漏洞；同时防水、防磁，且耐高温、保密性强，可内嵌，能有效提升售后服务管理水平及服务质量。
文档编号G06Q10/00GK101458791SQ20081021799
公开日2009年6月17日 申请日期2008年12月5日 优先权日2008年12月5日
发明者林浩恩 申请人:林浩恩