用于存储事务信息以提供客户服务的仓库基础设施的制作方法

专利名称：用于存储事务信息以提供客户服务的仓库基础设施的制作方法
技术领域：
特定实施例总地涉及计算和安全性，更具体而言涉及消费电子设备和媒体服务。
背景技术：
用户可以从第一制造者购买设备和/或服务。预期该设备可能与其他设备和/或 服务交互。例如，便携式音乐播放器可以从因特网下载服务下载歌曲。在对该设备的使用期 间，用户可能遇到问题。用户的一个解决方案是呼叫客户服务。在此情况下，用户可以呼叫 设备或因特网下载服务的客户服务。因为这两个实体可能与不同的商业实体相关联，所以 提供给用户的客户服务可能不令人满意。例如，设备的制造者可能告诉用户不是设备的问 题，问题是由与因特网下载服务的交互导致的。然而，当用户呼叫因特网下载服务时，用户 可能接收到同样的消息，称不是他们的问题。因此，因为用户拥有与其他设备和/或服务交 互的设备，所以来自不同实体的各个客户照管实体可能不能自己解决用户所遇到的问题。

发明内容
特定实施例总地涉及提供客户服务推荐。第一商业实体可为设备的用户提供客户 照管。例如，第一商业实体可能制造了该设备。在该设备的使用期间，该设备的用户可参与 许多事务。这些事务可能是与其他设备和/或服务之间的。例如，用户可以从第二商业实 体下载音乐或视频。另外，用户可使用该设备来与其他设备通信，例如与家庭网络中的其他 设备通信。当这些事务被执行时，这些事务的信息可被存储在任意数目的场所中，例如在该 设备上、在设备制造者指定的位置处、在服务提供者指定的位置处、在用户指定的位置中、 在仓库中或者上述的任何组合。该信息可被安全地存储，并且用户或其所任命者可规定谁 能够访问安全信息以及何时能够访问。在某个时刻，用户可能遇到设备操作的问题。因为该设备可能与其他设备和/或 服务交互，所以用户可能无法隔离该问题。然而，用户可以联络第一商业实体的客户照管， 并且允许访问事务信息。例如，用户可以向第一商业实体发送安全信息，以允许该商业实体 访问中央或分布式仓库中的事务信息。从而，第一商业实体可能能够查阅与除自身之外的 商业实体之间发生的事务。例如，第二商业实体和该设备可被分析以确定可能发生的任何 问题。一旦隔离了问题，就可以提供针对该设备的客户服务推荐。从而，第一商业实体可以利用关联于与其他商业实体之间的事务的信息来提供客户服务推荐。这可以消除商业实体 指出用户遇到的问题与其他商业实体相关联的问题。这还可以为用户提供更好的客户服 务，并且还为第一商业实体建立了友好关系。通过参考说明书的剩余部分和附图，可以实现对这里公开的特定实施例的性质和 优点的进一步理解。



图1示出了根据一个实施例用于提供客户照管推荐的简化系统。图2示出了根据一个实施例用于将事务信息存储在仓库108中的简化流程图。图3示出了根据一个实施例用于提供客户照管推荐的方法的简化流程图。图4示出了用于接收用户的事务信息的方法的简化流程图。图5示出了根据另一实施例的系统的更详细示例。图6示出了根据一个实施例的系统的更详细示例。图7描述了根据一个实施例用于确定事务ID的方法的简化流程图。
具体实施例方式图1示出了根据一个实施例用于提供客户照管推荐的简化系统100。如图所示，设 置了仓库管理器102、设备104，以及服务106、仓库108以及客户照管提供者110。设备104可以是任何计算设备。例如，设备104包括便携式音乐播放器、个人计算 机、膝上型计算机、蜂窝电话、机顶盒、电视等等。在一个示例中，用户可拥有来自不同商业 实体的多个设备104。服务106可以是可提供给设备104的任何服务。例如，服务可以包括因特网下载 服务，例如音乐和/或视频的下载、视频点播服务，等等。在一个示例中，服务106可以与不 同于设备104-1的制造者的不同商业实体相关联。用户可能拥有与来自不同商业实体的设 备和/或服务交互的设备的机率可能很高。因此，能够为与其他设备交互的设备提供客户 照管是很重要的。仓库108可以为用户存储信息，该信息可允许提供客户照管推荐。所存储的信息 可以是用户利用设备104-1执行事务时的事务信息。这些事务可能是与其他设备104-2和 /或服务106之间的。虽然示出了单个仓库108，但应当理解，可以使用多个存储设备，并且 可以在处于不同位置的存储设备之间分发所存储的信息。在一个实施例中，设备104-1可与第一商业实体(例如设备的制造者)相关联。该 设备可与其他设备104-2和/或服务106交互。这可能不同于可能未与其他设备一起使用 的独立设备。也就是说，利用联网，设备现在可与其他设备和服务交互；然而，先前，设备可 能未与其他设备通信。在独立情况下，当设备不工作时，设备的制造者可以确定设备的操作 的问题，因为该问题可以被隔离到仅限设备的使用。然而，其他设备104-2和/或服务106 可能与其他商业实体相关联。从而，制造了设备104-1的第一商业实体的客户服务可能不 能确定问题何在，除非它们拥有关于设备104-1如何与其他设备和/或服务交互的信息。用户的活动信息可被存储在若干个场所中，以便能够提供客户照管推荐。它们可 以被存储在
各个设备·我的家庭网络中的其他设备的硬盘驱动器上·我的家庭网络上的专用存储装置上·由用户控制的在线仓库(例如，租用的硬盘空间)处·由服务提供者(例如，我从其购买内容)控制的在线仓库·由用户指定的客户照管服务提供者控制的在线仓库 使其特定信息可供用户或我的代表(例如，我指定的服务提供者)得到的任意数 目的服务提供者处，包括制造者提供的可存储与各个设备相关联的使用信息的服务该信息可以由任何实体(在消费者允许下)收集并被存储在以上列出的任何场所 处。例如，音乐服务可以记录在音乐文件无法播放的情况下可能需要的购买事务、许可证 (针对受DRM保护的内容)以及文件分发记录(例如，我的信用卡没问题吗？我获得了许可 证吗？许可证在何处？我获得了文件吗？文件在何处？等等)。设备可以记录什么许可证 和文件被递送到了它并且它们被存储在何处。此外，家庭网络中的设备(便携式设备、PC、 家庭服务器、游戏机等等)可以跟踪什么文件和/或许可证被传送到了什么设备。此外，设 备和软件应用可能希望跟踪其版本状态，包括何时执行了更新。因为设备104和服务106可能与不同的商业实体相关联，提供了一中央客户照管 基础设施。当在设备104-1与设备104-2和/或服务106之间执行事务时，事务信息可被 存储在仓库108中。可以从设备104-1本身和/或设备104-2/服务106接收该事务信息。存储在仓库108中的信息可以为用户安全地存储。例如，用户可能能够向一实体 提供对查阅仓库108中的事务信息的许可；然而，没有此许可，客户照管提供者110则不能 访问该信息。当设备104-1遇到问题时，用户可以联络客户照管提供者110。用户可以通过不同 的方式联络客户照管提供者110，例如通过电子邮件、即时消息、电话等等。用户随后可以向 客户照管提供者110提供访问仓库108的许可。该信息可被访问并随后被分析，以确定设 备104-1遇到的问题。例如，可以分析服务106与设备104-1之间的事务信息。该事务信 息可与第二商业实体相关联，该商业实体不同于与设备104-1相关联的第一商业实体。传 统上，该信息可能还不能被客户照管提供者110得到。然而，利用仓库108或一组使用公共 定义的接口的分布式仓库，在用户的许可下，该信息被存储并且客户照管提供者110可得 至IJ。从而，可以提供客户照管推荐，而在其他情况下可能是无法利用仓库108中的事务信息 来确定客户照管推荐的。图2示出了根据一个实施例的系统100的更详细示例。设备104-3以是个人计算 机(PC)或其他高端计算机操作环境。存储装置601-a是PC的媒体存储区域。安全存储装 置601-b是PC的安全元数据存储区域。设备104-4是可用于播放音频或视频文件的便携 式设备。客户照管提供者110是客户照管的提供者。这可以是来自设备制造者、零售服务 提供者或专用客户照管提供者的代表。
客户仓库108-1存储客户数据，该数据可能在消费者本地的家庭网络上或者是在 服务提供者处在线的。事务仓库108-a-108-C是一族事务记录数据仓库，这些仓库可以被 查询以找出关于各种事务和各种设备的状态的数据。对于多个设备制造者、零售商和服务 提供者，可能有许多这样的仓库。这些实体可以是价值链参与者，这些参与者可能是以某种方式参与事务的实体。
仓库108-a是⑶N(内容递送网络)事务数据仓库。所分发的文件的记录可被存 储于此。例如，如果将一电影递送到了用户，则可以存储用户信息，例如电影被递送到的设 备以及存储电影的目录。如果客户照管代表希望知道文件是否被递送了以及它被递送到了 何处，则这就是可以查询的数据库。仓库108-b是许可证服务事务数据仓库，其可存储所分发的许可证的记录。许可 证可以是与媒体文件的使用相关联的许可，并且可包括用于对其进行解密的密钥。例如，如 果电影被递送到了用户，则此数据库可存储递送信息，例如其被递送到的设备以及存储它 的目录。客户照管代表可以查询此仓库以确定是否递送了许可证以及它被递送到了何处。仓库108-c是零售事务数据仓库。这是将存储原始事务ID之处，并且与该事务ID 相关联的将是与零售事务有关的信息；例如，关于以下各项的信息事务(例如，信用卡) 是否成功、是否生成了导致发放许可证的触发、是否生成了导致递送媒体文件的触发、以及 是否已经确认接收到了这些触发并对其做出了反应。仓库108-d是设备数据库。这一般是由所关注的设备的制造者的客户照管代表维 护的(但它也可由客户向其注册的任何人容纳；例如，消费者电子设备零售商店或者专用 的客户支持公司)。仓库108-e是软件和软件版本数据库。此数据库包括关于哪些设备具有哪些软件 的哪些版本的信息。这一般是由所关注的软件的开发者的客户照管代表维护的(但它也 可由客户向其注册的任何人容纳；例如，消费者电子设备零售商店或者专用的客户支持公 司)。客户照管代表可以来自任何价值参与者(零售商、设备制造者、CDN、许可证发放 者、专用客户照管服务，等等)。当消费者联络其客户照管代表时(通过任何手段，包括电 话、电子邮件、即时消息传递等等)，以下一系列事件可能发生。代表向消费者请求对访问被 存储在各种代表(零售商、许可证服务等等)处的其数据记录的许可。客户给予代表该许 可。该许可可以书写给出、通过电话给出或者以电子方式给出。安全性可能是此许可和随 后的动作的一个因素，下面将对其进行更详细描述。一旦客户照管代表拥有了许可，就可查询不同的仓库(108-a至e)以获得有关数 据。可以通过各种服务器602来查询仓库。可以确定不同的事项来提供客户照管 事务在零售商处成功了吗(例如，信用卡没问题吗？)。可能有一事务ID存储 在消费者的设备(例如，其PC)上。该事务ID可被存储在用于事务ID的特定场所中、DRM 安全数据库中或者与浏览器相关联的cookie中。在cookie的情况下，当事务在零售商开 始时，零售网站为用于该事务的浏览器留下C00kie仓库中的cookie。该cookie于是可在 以后被适当的应用读取以确定事务ID。确定客户照管代理对哪个事务感兴趣可能需要该事 务ID。·是否联络了许可证服务以向客户发向许可证，如果是，是否发放了许可证，并且 被发放到了什么设备和什么位置(目录等等)？·如果客户照管提供者110需要联络许可证服务，那么许可证服务的位置在何 处？·是否联络了⑶N以递送文件，如果是，文件是否被接收到，并且被递送到了什么设备和什么位置(目录，等等)。·如果客户照管提供者110需要联络⑶N，那么⑶N的位置在何处？ 设备的型号是什么，什么版本的固件在设备上运行(或者如果是PC，则是什么OS 和版本号)？终端用户为此可能需要输入序列号，或者设备上的软件应用可能需要查询设 备以确定这一点。在目前的过程中可能涉及什么软件(例如，DRM、媒体播放器、下载管理器等等)， 该软件的版本是什么？终端用户为此可能需要输入序列号或者必须运行软件以手工查明 这一点。下面将描述确定客户照管推荐的过程。该过程包括将信息存储在仓库108中，并 在以后访问该信息以确定和提供推荐。在一个示例中，用户可以从第一商业实体购买设备 104-1。例如，用户可以从第一制造者购买便携 式音乐播放器。用户于是将把该设备用在各 种事务中，其中可以为事务存储事务信息。例如，图3示出了根据一个实施例用于将事务信 息存储在仓库108中的简化流程图。在步骤202中，利用设备104-1和其他设备104-1/服务106执行事务。用户可以 首先登录并为客户照管程序创建身份。例如，用户在零售商、设备制造者、服务提供者等等 处登录。用户被给予客户照管ID(CCID)和口令，并且下载包含标识用户的证书的浏览器插 件。当用户进行购买时，浏览器给出规定客户照管ID的证书，并且从零售网站取得事务ID、 零售商ID以及内容元数据。在事务期间，可以交换信息或者可以执行动作。例如，用户可从服务106下载文 件。文件的下载可包括许多不同的步骤，例如许可证的传送、支付信息的许可证，等等。步 骤204确定应当存储的事务信息，例如在事务中发生的不同步骤的日志。另外，用户可利用 设备104-1执行动作，例如按压便携式音乐设备上的“播放”、将文件保存到目录，等等。该 信息也可被确定为事务信息。在步骤206中，事务信息被发送到中央(或者若干个分布的中的一个)客户照管 管理器102，以存储在仓库108中。例如，服务106-1和/或设备104-1可将事务信息存储 在仓库108中。在一个实施例中，浏览器插件存储事务ID、零售商ID和有关元数据，以供以 后必要时使用。另外，其他设备/服务也可引起存储，例如中间路由器、计费网关等等。因 为不同的实体在存储事务信息，所以事务ID可用于使中央客户照管管理器102可以为单个 事务将该信息关联在一起。信息被从服务106-1和设备104-1接收，并且也可被保护。例 如，安全密钥、证书等等可用于将与事务相关的信息发送到客户照管管理器102。这确保了 可以为用户保护任何机密信息。在步骤208中，确定是否执行更多事务。如果是，则过程重复到步骤202，并且另外 的事务信息可被存储在仓库108中。一旦信息被下载到仓库108中，它就可被访问以为用户提供客户照管。图4示出 了根据一个实施例用于提供客户照管推荐的方法的简化流程图300。客户照管可以由客户 照管提供者110提供。客户照管提供者110可与设备104-1和/或服务106-1相关联。另 夕卜，客户照管提供者110也可以是不与设备104-1或服务106-1相关的第三方。步骤302接收来自设备104-1的用户的联络。例如，用户可以呼叫客户照管提供 者110，可以发送电子邮件，可以发送时消息，等等。
步骤304向用户发送对安全访问仓库108的请求。例如，客户照管提供者110可 以请求向其提供对访问仓库108的许可。该许可可以是受时间限制或数据限制的。例如， 该许可可在一时间段之后期望或者允许访问有限的一组数据。步骤306接收来自用户的安全访问信息。例如，用户可以将一链接拷贝并粘贴到 即时消息窗口中，发送具有提供安全信息的链接的电子邮件，或者以其他方式向客户照管 代表提供安全口令。安全信息可包括证书、密钥或者可用于访问仓库108中的安全事务信 息的任何其他信息。在一个示例中，客户照管ID、事务ID和证书可以与口令一起给出。在步骤308中，可在仓库108中访问事务信息。例如，事务ID和 安全信息可用于在 仓库108中访问与用户相关联的事务信息。事务ID可用于标识事务。提供给客户照管提 供者110的访问许可可允许访问与用户相关联的所有事务信息或者仅允许访问其一部分。 例如，用户可能拥有许多不同的设备，而只有与设备104-1相关联的事务信息可被访问。另 夕卜，用户可以指定可访问哪个事务信息。访问也可基于与问题相关的试探。例如，如果问题 与网络或内容递送有关，则可能不需要信用卡信息，而如果用户为内容付了费，则可能需要 fe用卡fe息。步骤310随后分析事务信息。例如，可以自动分析事务信息以确定在利用设备 104-1的事务期间是否发生了任何问题。在一个示例中，该问题可能是当用户按下设备 104-1上的“播放”时，歌曲/电影没有播放。可以分析该问题，以确定是否曾传送了文件、 是否接收到了许可证、是否需要更新设备104-1上的软件、是否正确传送了信用卡信息，等寸。步骤312随后基于该分析来确定客户照管推荐。客户照管推荐可以指定用户可采 取来修正问题的某些步骤。可利用规则引擎来处理事务信息。例如，可以分析事务信息以 自动确定客户照管推荐。步骤314随后向用户输出客户照管推荐。例如，可通过电子邮件、即时消息等等自 动将客户照管推荐发送到用户。另外，可以向客户照管代表显示客户照管推荐，并且该客户 照管代表可以与用户讨论问题。为了向用户提供服务，许多不同的商业实体可能需要向仓库108提供事务信息。 在此情况下，可以提供一基础设施，以允许服务106和/或设备104向仓库108发送事务信 息。图5示出了用于为用户接收事务信息的方法的简化流程图400。步骤402接收来自用 户的关于参与集中客户照管项目的注册。例如，用户可向仓库管理器102提供信息，该信息 可允许安全存储事务信息。用户可以指定用户拥有哪些设备104并且当前正使用哪些服务 106。这可以允许仓库管理器102联络各种服务和设备，以提醒它们发送用户事务信息以便 存储在仓库108中。因此，这可以使服务106和设备104无需为所有被执行的事务连续发 送事务信息。在此情况下，可根据用户偏好来集中关注事务信息。在步骤404中，在仓库管理器102处接收事务信息。可以从各种服务106和设备 104接收事务信息。在步骤406中，可以确定安全信息。例如，事务信息可被安全地发送。从而，可以维 护用户的隐私和机密。在步骤408中，事务信息被安全地存储在仓库108中的用户账户中。 事务ID也可与事务信息相关联。例如，安全信息可用于将该信息存储在用户的账户中。从 而，预期其他用户将不能访问用户的事务信息。另外，为了访问该信息，用户可能必须通过向其他实体发送安全信息来提供许可。有限使用密钥可被提供来允许访问内容。另外，客 户服务代理的证书可用于验证他们确实被确认有客户服务代理资格。如上所述，事务ID用于找出正确的事务。客户照管提供者110为了提供正确的建 议可能需要知道零售商(或者预订服务提供者)和事务ID。事务ID是零售事务和客户照 管事件之间的链接。一旦客户照管提供者110有了事务ID，它就被呈现给零售商或其代表， 以取得解决问题所必需的数据。图6描述了根据一个实施例用于确定事务ID的简化流程 图700。步骤702在客户照管提供者110处接收来自用户的联络。步骤704在各种参与者 处接收对访问其事务的记录的许可。如以上在关于安全性的小节中描述的，可以限制该访 问。例如，安全信息可被传送到客户照管提供者110。
步骤706接收事务ID和与事务相关联的零售商的名称。在一个实施例中，客户照 管提供者110可以读取cookie或从安全DRM数据库取得数据。步骤708确定事务信息以提供客户服务。例如，一旦客户照管提供者110有了零 售商和事务ID，这就可以被呈现给零售商，零售商可以查询其数据库(或者允许客户照管 提供者110访问其数据库)，以回答上述各种问题。步骤710接收事务信息。步骤712分析该信息以确定问题。如果事务信息不充分 (例如，它们不知道许可证服务是否提供了许可证)，则步骤714将该链接与(由零售商签 署的)事务ID—起返回到下一个价值链参与者(VCP)。另外的价值链参与者可被联络，并 且过程重复到步骤704。过程可以对所有VCP继续，直到发现了问题的原因为止。如果确定了问题，则步骤716执行修正动作。修正动作可以作为调查的结果被采 取来解决问题。一旦发现了问题，则必须联络适当的实体并且采取适当的动作。动作可包括 重新向消费者的设备发放许可证。在此情况下，问题被定义(有可能用XML以电子方式表 达)并被呈现给零售商，零售商或者向客户照管提供者110发放新的许可证触发，由客户照 管提供者110将其转发到用户，或者零售商直接向用户发放新的许可证触发。另外，如果支 付机制被拒绝了，则用户被重引导到零售商，在零售商处可以给出新的支付信息并且可以 再次开始事务。如果从未递送过文件，则向零售商请求新的递送触发。另外，如果文件被递 送但已丢失或被覆盖，则可以递送新的递送触发。如果软件(例如，DRM、媒体播放器等等) 的版本不是最新的，则递送去往正确的软件或固件更新服务的链接。最后，如果设备104没 有适当的证书，则用户被引导到获得适当证书之处，或者如果无法做到这一点的话，则告知 不能向该设备进行传送。图7示出了根据另一实施例的系统100的更详细示例。如图所示，设备104-1和 服务106-1可参与事务。虽然示出了服务106-1，但也可与另外的设备104执行事务。在事 务期间，基于事务的类型可以交换不同的信息并且可以执行事件。例如，可以为软件跟踪的 不同事件包括所执行的功能(例如，媒体播放)，以及所使用的应用或嵌入式软件的厂商 和软件版本。另外，对于内容销售，可以提供购买的安全证据的状态，可包括它是否被发送 了、它是何时被发送的、它被发送到了何处或者它为何未被发送。另外，可以在浏览器中或 在许可证服务器处，可以像许可证触发中那样提供购买的安全证据的接收状态，同样包括 许可证是否被发送/接收了、许可证是何时被发送、发送到何处的以及许可证是否被接收 到并被存储在了何处。其他信息可以是文件是何时被发送的以及被发送到了何处，文件在 何处被接收以及被存储在了何处。此外，其他信息可以是是否传送了文件、是否拷贝了文件、是否将文件烧制到CD，以及如果是的话，进行了多少次、在何时进行的、在何处进行的等寸。对于基于预订的服务，所有预订的状态可被包括在事务信息中。另外，对于家庭网 络，可以提供任何注册的域、这些域中的注册设备以及文件何时被传送到这些设备之一。事务信息聚集器502可以将此信息聚集在事务历史中。事务信息聚集器502随后 可将其发送到客户照管管理器102，以便存储在仓库108中。利用事务ID可以把从不同源 接收的事务信息关联在一起。当用户想要联络客户照管时，它可以联络客户照管提供者110。用户可以提供安全 信息以允许访问事务信息。客户照管提供者110可以使用安全信息来访问仓库108中的事 务信息。例如，安全信息可被发送到访问确定器504，访问确定器504随后可访问仓库108 以确定与用户相关联的事务信息。访问确定器504随后确定可以访问哪些信息。例如，取 决于在排查的问题，用户可 能希望只访问信息的一部分。事务信息随后可被返回到客户照 管提供者110，以便进行分析，以提供客户照管推荐。因此，用户可以联络与商业实体相关联的客户照管。该商业实体可以分析可能与 其他商业实体之间执行的事务。事务信息被存储在仓库，其中用户可以向商业实体给出访 问许可。这可以允许更好地排查问题，因为设备可能与关联于不同的商业实体的其他设备 和/或服务交互。然而，如果商业实体不能访问该信息，则它可能不能排查问题。在执行客户照管时可以使用安全性。这可以确保客户的信息私密。另外，零售商 可能不想共享其客户信息，因此对客户记录的访问不应当基于用户的许可，而应当限于解 决目前的问题所需的数据，并且在问题被解决之后不应当被保留。因此，数据可能需要是功 能受限的_即仅限那些需要的记录_并且是时间受限的_即只在规定的一段时间中。证书 (可能是X-509)可被用于做出证言我(服务提供者_包括客户照管代表)确实是我说的 那个人。如果服务提供者不在白名单上，则其他服务提供者不应当与其交谈。此外，客户照管提供者110可以做出证言它们被批准提供它们说将要提供的服 务。在此网络中一起工作的公司可能有用于确定某人确实是“零售商”或“客户照管服务提 供者”或“许可证服务”的过程，并且这些断言应当以电子的方式提供，可能作为SAML (安全 性断言标记语言)断言提供。事务的事务ID可能已被生成。另外，零售商ID也可与关联于购买的零售商相关 联。用户可以利用断言来签署这些ID，这些ID可被传递到数字权利管理器(DRM)。DRM可能 已经拥有该信息，并且可以直接将其交给客户照管提供者110(假定DRM是系统的参与者)。 在另外的情形中，事务ID和零售商ID以“cookie”的形式被留在用户的设备上。Cookie可 包括零售商的身份和应当给出客户照管断言的位置(URL)。这些cookie可被加密，并且可 包括对客户照管提供者110应当在何处给出其证书的明文(未加密的)表示。客户照管提供者110可以接收断言。该断言可以允许客户照管提供者110访问事 务信息。通过给出断言，客户照管提供者110声称我是公司x(如我的证书所证实的)并 且我在你的白名单上，我被允许进行客户照管(如我的SAML断言所证实的)，以及我代表 这个客户的愿望，如他的签名所证实的(在你进行原始事务时你已获取了该签名的公钥)。 此外，客户照管提供者110声称，我有一断言(由客户签署)，该断言表明我希望请求特定 信息(可能通过预定的XML方案)。客户照管提供者110可以请求特定的粒度，例如，我拥有原始许可证，因为文件曾在用户的PC上被播放，但用于第二设备的额外许可证未被接收 至IJ，并且我的查询是针对该额外许可证的。该断言被零售商用来确定访问哪个事务信息。例如，该断言包括事务ID并且被用 于确定该信息。零售商可包括用户的公钥，并且这可用于对断言解密。用户的事务ID可能 需要与零售商相关联。当用户访问零售网站时，设备104接收唯一 ID或个性。用户可被给 予“客户照管” ID，该ID创建机器个性(这是一种标准机制，利用该机制，PC的特性组合被 用于创建唯一身份)。这可能已由DRM执行了。在消费者电子设备(比如便携式媒体播放 器)上，其他机制被用于“个性化”设备_唯一 ID-通常通过在制造时将唯一号码放在设备 上的安全场所中或者通过在设备首次被使用时通过将设备连接到DRM个性化服务来个性 化设备。该唯一 ID(UID)被用于标识进行了原始购买的设备104。唯一 ID可用于为设备104创建证书和/或私钥(PKI)。私钥可用于对用户的设备104和客户照管提供者110之间的通信加密。证书可用于签署通信，以确认它们来自进 行了原始事务的那个设备104。还可以对用户或者对账户进行绑定(即与需要客户照管服务的实体的密码关 联)。证书和私钥可以根据与关联于用户或账户的其他元素(例如用户ID和口令、指纹、视 网膜扫描等等)的关联生成。一旦零售商知道了内容被销售给了谁，该实体(客户照管提供者110)就可以被零 售商与每个事务的事务ID关联起来。这样，当另外的实体出现，请求关于事务的数据时，零 售商可以知道该请求是进行了原始购买的实体所授权的。在客户照管提供者110需要查询零售商下游的实体_例如，许可证服务_的情况 下，客户照管提供者110从其取得证书，该证书向客户照管提供者110给出对拥有与服务 (例如，许可证服务)代表零售商已进行的特定事务相关联的数据记录的许可。虽然已经就其特定实施例进行了描述，但这些特定实施例只是示例性的，而不是 限制性的。虽然描述了客户照管，但应当理解，仓库也可用于其他目的，例如用于销售。例 如，事务信息可用于向用户推荐其他设备和/或服务。任何适当的编程语言都可用来实现特定实施例的例程，所述语言包括C、C++、 Java、汇编语言等等。可以使用不同的编程技术，例如过程式的或面向对象的。例程可在单 个处理设备或多个处理器上执行。虽然可能以特定的顺序来给出步骤、操作或计算，但是在 不同的特定实施例中这个顺序是可以改变的。在一些特定实施例中，可以同时执行在本说 明书中被示为顺序的多个步骤。用于特定实施例的“计算机可读介质”可以是任何能够包含、存储、传输、传播或传 送程序以供指令执行系统、装置、系统或设备使用或与指令执行系统、装置、系统或设备相 结合使用的介质。作为示例而非限制，计算机可读介质可以是电的、磁的、光的、电磁的、红 外的、或半导体的系统、装置、系统、设备、传播介质或计算机存储器。特定实施例可以以控 制逻辑的形式用软件或硬件或者两者的组合来实现。控制逻辑在被一个或多个处理器执行 时可操作来执行特定实施例所描述的动作。特定实施例可利用编程的通用数字计算机、专用集成电路、可编程逻辑器件、现场 可编程门阵列来实现，可以使用光的、化学的、生物的、量子的或纳米工程的系统、组件和机 构。一般来说，特定实施例的功能可通过本领域已知的任何手段来实现。可以使用分布式、联网系统、组件和/或电路。数据的通信或传送可以是有线的、无线的或者通过任何其他手 段。
还应明了，根据特定应用的需要，附图中示出的要素中的一个或多个可以按更分 离或更集成的方式来实现，或者甚至在某些情况下被去除或被停用。实现可存储在机器可 读介质中的程序或代码以允许计算机执行上述任何方法，也在精神和范围之内。这里的描述及所附权利要求中各处使用的“a”、“an”和“the”包括复数形式，除非 上下文另有清楚记载。另外，这里的描述及所附权利要求中各处使用的“在...中”的含义 包括“在...中”和“在...上”，除非上下文另有清楚记载。因此，虽然这里已经描述了特定实施例，但以上公开中意欲包括一定范围的修改、 各种变化和替换，并且应当明了，在一些情况下，将会使用特定实施例的一些特征，但没有 相应地使用其他特征，这不脱离所记载的精神和范围。因此，可以进行许多修改，以使特定 的情形或素材适应于实质范围和精神。
权利要求
一种用于提供客户照管的方法，该方法包括从与第一商业实体相关联的设备的用户接收对客户照管的请求；从所述用户接收访问信息，该访问信息能够用于访问所述用户的事务信息的仓库；使用所述访问信息来访问来自所述仓库的所述用户的事务信息，所述事务信息包括涉及利用所述设备与不同于所述第一商业实体的第二商业实体执行的一个或多个事务的信息；基于所述事务信息确定客户服务推荐；以及基于所述事务信息为所述设备输出所述客户服务推荐。
2.如权利要求1所述的方法，其中，所述事务信息包括利用所述设备和与所述第二商 业实体相关联的第二设备执行的事务。
3.如权利要求2所述的方法，其中，所述事务信息是从所述设备和/或所述第二设备接 收的。
4.如权利要求1所述的方法，其中，所述事务信息包括利用所述设备和与所述第二商 业实体相关联的服务执行的事务。
5.如权利要求4所述的方法，其中，所述事务信息是从所述设备和/或所述服务接收的。
6.如权利要求1所述的方法，其中，所述事务信息被用于确定所述设备的操作是否被 正确地执行了。
7.如权利要求1所述的方法，其中，所述访问信息包括从所述用户接收的客户标识符， 该客户标识符允许访问所述事务信息。
8.如权利要求7所述的方法，其中，所述客户标识符被一断言所加密，该断言向拥有者 证明有访问所述事务信息的许可。
9.如权利要求8所述的方法，其中，所述断言包括事务ID，该事务ID能够用于确定所 述事务信息，并且所述断言能够用于表明授予了对访问所述事务信息的许可。
10.嵌入在一个或多个计算机可读介质中供一个或多个处理器执行的软件，在被执行 时可操作来从与第一商业实体相关联的设备的用户接收对客户照管的请求；从所述用户接收访问信息，该访问信息能够用于访问所述用户的事务信息的仓库；使用所述访问信息来访问来自所述仓库的所述用户的事务信息，所述事务信息包括涉 及利用所述设备与不同于所述第一商业实体的第二商业实体执行的一个或多个事务的信 息；基于所述事务信息确定客户服务推荐；以及基于所述事务信息为所述设备输出所述客户服务推荐。
11.如权利要求10所述的软件，其中，所述事务信息包括利用所述设备和与所述第二 商业实体相关联的第二设备执行的事务。
12.如权利要求11所述的软件，其中，所述事务信息是从所述设备和/或所述第二设备 接收的。
13.如权利要求10所述的软件，其中，所述事务信息包括利用所述设备和与所述第二 商业实体相关联的服务执行的事务。
14.如权利要求13所述的软件，其中，所述事务信息是从所述设备和/或所述服务接收的。
15.如权利要求10所述的软件，其中，所述事务信息被用于确定所述设备的操作是否 被正确地执行了。
16.如权利要求10所述的软件，其中，所述访问信息包括从所述用户接收的客户标识 符，该客户标识符允许访问所述事务信息。
17.如权利要求16所述的软件，其中，所述客户标识符被一断言所加密，该断言向拥有 者证明有访问所述事务信息的许可。
18.如权利要求17所述的软件，其中，所述断言包括事务ID，该事务ID能够用于确定 所述事务信息，并且所述断言能够用于表明授予了对访问所述事务信息的许可。
19.一种被配置为提供客户照管的装置，该装置包括用于从与第一商业实体相关联的设备的用户接收对客户照管的请求的装置； 用于从所述用户接收访问信息的装置，该访问信息能够用于访问所述用户的事务信息 的仓库；用于使用所述访问信息来访问来自所述仓库的所述用户的事务信息的装置，所述事务 信息包括涉及利用所述设备与不同于所述第一商业实体的第二商业实体执行的一个或多 个事务的信息；用于基于所述事务信息确定客户服务推荐的装置；以及 用于基于所述事务信息为所述设备输出所述客户服务推荐的装置。
全文摘要
特定实施例总地涉及提供客户服务推荐。第一商业实体可为设备的用户提供客户照管。例如，第一商业实体可能制造了该设备。在该设备的使用期间，该设备的用户可参与许多事务。这些事务可能是与其他设备和/或服务之间的。当这些事务被执行时，这些事务的信息可被存储在仓库中。在某个时刻，用户可能遇到设备操作的问题。用户可以联络第一商业实体的客户照管，并且允许访问事务信息。从而，第一商业实体可能能够查阅与除自身之外的商业实体之间发生的事务。
文档编号G06Q90/00GK101836232SQ200880113232
公开日2010年9月15日 申请日期2008年10月21日 优先权日2007年10月26日
发明者彼得·杜玛, 艾尔比·格鲁腾 申请人:索尼公司;索尼电子有限公司