专利名称：基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法和系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及网络客户服务管理领域，更具体地说，涉及一种基于浏览器/服务器 模式的在线实时客服方法和系统。
背景技术：
下一代广电综合业务网上营业厅是一种面向广电运营商综合业务的网上营业服 务平台，是基于广电运营商数字电视和有线宽频业务二者于一体的服务平台，用于广电运 营商通过互联网对其客户进行服务，是面向三网融合的下一代业务运营支撑系统的扩展与 延伸，具有严谨的管理功能，全面引导和支持业务在线办理和客户关系管理。下一代广电综合业务网上营业厅的在线实时客服功能目前是需要客户自己选择 客服人员来咨询的，系统不能进行自动分配客服人员的功能。并且在客服人员全部离线时， 客户仍然可以发起对话。这样的服务流程不是科学的流程。同时在线实时客服后台中，客 服主任无法对客服人员进行质检，也无法对网站业务量等进行统计。造成实时客服系统在 管理方面不能周全到位。
发明内容
本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的下一代广电综合业务网上营业厅 不能自动分配客服人员造成客服人员工作量不均衡的缺陷，提供一种根据客服人员的工作 量自动分配客服人员工作的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法和系统。本发明解决其技术问题所采用的技术方案是构造一种基于浏览器/服务器模式 的在线实时客服方法，包括步骤S1、接收客户的客服请求；S2、统计客服人员的工作忙碌度，得到统计结果；S3、根据所述统计结果，接通相应的客服人员与客户的对话线路。在本发明所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法中，步骤S3包括 如客服人员的工作忙碌度已达到饱和值，则不接通与客户的对话线路；如客服人员工作忙 碌度未达到饱和值，则按照客服人员的工作忙碌度由低到高接通与客户的对话线路，随机 分配工作忙碌度相同的客服人员接通与客户的对话线路。在本发明所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法中，步骤S3之后还 包括步骤S41、客服人员根据客户的需要将所述对话线路转接到其他客服人员。在本发明所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法中，步骤S3之后 还包括步骤S42、记录客服人员与客户的对话内容，对客服人员与客户的对话进行归类、评 分。在本发明所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法中，步骤S42之后 还包括步骤S5、根据对话情况生成客服人员相应的个人报表和各种业务相应的业务报表。构造一种基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统，其中包括
请求接收模块用于接收客户的客服请求；统计模块用于统计客服人员的工作忙碌度，得到统计结果；分配模块用于根据所述统计结果，接通相应的客服人员与客户的对话线路。在本发明所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统中，所述分配模块 包括判断单元用于从所述统计结果中判定客服人员的工作忙碌度以及所述工作忙碌 度是否达到饱和值；执行单元用于如所述判断单元判定所述客服人员的工作忙碌度达到饱和值，则 不接通与客户的对话线路；如所述判断单元判定所述客服人员的工作忙碌度未达到饱和 值，则按照客服人员的工作忙碌度由低到高接通与客户的对话线路；；如所述判断单元判定 所述客服人员的工作忙碌度未达到饱和值同时所述客服人员的工作忙碌度相同，则随机分 配工作忙碌度相同的客服人员接通与客户的对话线路。在本发明所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统中，所述基于浏览 器/服务器模式的在线实时客服系统还包括客服人员根据客户的需要将所述对话线路转 接到其他客服人员的转接模块。在本发明所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统中，所述基于浏览 器/服务器模式的在线实时客服系统还包括记录客服人员与客户的对话内容，对客服人员 与客户的对话进行归类、评分的质检模块。在本发明所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统中，所述基于浏览 器/服务器模式的在线实时客服系统还包括根据对话情况生成客服人员相应的个人报表 和各种业务相应的业务报表的报表模块。实施本发明的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法和系统，具有以下有 益效果根据客服人员的工作量自动分配客服人员工作，避免了由于客户选择不均的问题 造成客服人员工作量不均衡，客户等待时间长等一系列问题。根据工作忙碌度决定是否接通客服人员的对话线路可以很好的均勻分配客服人 员的工作，减少客户等待时间。转接功能可以使熟悉不同业务的客服人员方便的为同一客 户服务。记录、归类、评分的功能更好的对客服人员的工作进行监督检查。业务报表的功能 更好的实现个人和业务的自动统计。
下面将结合附图及实施例对本发明作进一步说明，附图中图1是本发明基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法的第一优选实施例的 流程示意图；图2是本发明基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法的第二优选实施例的 流程示意图；图3是本发明基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法的第三优选实施例的 流程示意图；图4是本发明基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法的第四优选实施例的 流程示意图5是本发明基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法的第五优选实施例的 流程示意图；图6是本发明基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统的优选实施例的结构 示意图；图7是本发明基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法的优选实施例的具体 流程图。
具体实施例方式为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对 本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并 不用于限定本发明。现在的在线实时客服分为客户端/服务器模式(C/S模式)，浏览器/服务器模式 (B/S模式)，B/S、C/S模式混合模式，C/S模式通常也叫胖客户端，也就是一个程序的大部 分功能，都在客户端实现，而服务器只实现一小部分功能。C/S的程序一大弊端就是，必须要 在客户端安装并部署程序才能运行，也就是用户必须得到客户端程序才可以运行，所以得 考虑不同系统之间的安装与配置。采用B/S模式，任何时间、任何地点只要可以使用浏览器 上互联网，对客户端不同的操作系统，不需要开发不同版本的客户端软件，大大简化了客户 端的部署，本发明将一种在线实时客服的方法运用于B/S模式。如图1所示，在本发明基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法的第一优选 实施例的流程示意图中，所述基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法开始于步骤 100，步骤100之后进行到步骤101，接收客户的客服请求。随后，到下一步骤102，统计客服 人员的工作忙碌度，得到统计结果。随后，到下一步骤103，根据所述统计结果，接通相应的 客服人员与客户的对话线路。最后该方法结束于步骤104。本发明一种基于浏览器/服务 器模式的在线实时客服方法根据客服人员的工作量自动分配客服人员工作，避免了由于客 户选择不均的问题造成客服人员工作量不均衡，客户等待时间长等一系列问题。如图2所示，在本发明基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法的第二优选 实施例的流程示意图中，所述基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法开始于步骤 200，步骤200之后进行到步骤201，接收客户的客服请求。随后，到下一步骤202，统计客服 人员的工作忙碌度，得到统计结果。随后，到下一步骤203，如客服人员的工作忙碌度已达到 饱和值，则不接通与客户的对话线路；如客服人员工作忙碌度未达到饱和值，则按照客服人 员的工作忙碌度由低到高接通与客户的对话线路，随机分配工作忙碌度相同的客服人员接 通与客户的对话线路。最后该方法结束于步骤204。根据工作忙碌度决定是否接通客服人 员的对话线路可以很好的均勻分配客服人员的工作，减少客户等待时间。其他的有益效果 参见上述实施例。如图3所示，在本发明基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法的第三优选 实施例的流程示意图中，所述基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法开始于步骤 300，步骤300之后进行到步骤301，接收客户的客服请求。随后，到下一步骤302，统计客服 人员的工作忙碌度，得到统计结果。随后，到下一步骤303，根据所述统计结果，接通相应的 客服人员与客户的对话线路。随后，到下一步骤304，客服人员根据客户的需要将所述对话线路转接到其他客服人员。最后该方法结束于步骤305。转接的设置可以是客服人员由于 不熟悉该业务转接到相关的熟悉该业务的客服人员，也可是客户由于种种原因(如上次和 某位客服人员交谈过)希望和某位客服人员交谈而转接到该客服人员，但前提是该客服人 员正在线上。转接功能可以使熟悉不同业务的客服人员方便的为同一客户服务。其他的有 益效果参见上述实施例。如图4所示，在本发明基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法的第四优选 实施例的流程示意图中，所述基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法开始于步骤 400，步骤400之后进行到步骤401，接收客户的客服请求。随后，到下一步骤402，统计客服 人员的工作忙碌度，得到统计结果。随后，到下一步骤403，根据所述统计结果，接通相应的 客服人员与客户的对话线路。随后，到下一步骤404，记录客服人员与客户的对话内容，对客 服人员与客户的对话进行归类、评分。最后该方法结束于步骤405。对话内容的记录方便工 作的检查，客户投诉的查询等，归类的操作可以由客户进行也可以由客服人员进行，归类的 设置可以更好的对业务的客户关注度以及业务设置的是否存在问题进行统计，评分的设置 可以激励客服人员的工作同时可以统计客户的满意度。记录、归类、评分的功能更好的对客 服人员的工作进行监督检查。其他的有益效果参见上述实施例。如图5所示，在本发明基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法的第五优选 实施例的流程示意图中，所述基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法开始于步骤 500，步骤500之后进行到步骤501，接收客户的客服请求。随后，到下一步骤502，统计客服 人员的工作忙碌度，得到统计结果。随后，到下一步骤503，根据所述统计结果，接通相应的 客服人员与客户的对话线路。随后，到下一步骤504，记录客服人员与客户的对话内容，对客 服人员与客户的对话进行归类、评分。随后，到下一步骤505，根据对话情况生成客服人员相 应的个人报表和各种业务相应的业务报表。最后该方法结束于步骤506。业务报表的功能 更好的实现个人和业务的自动统计，业务报表可以是质检报表、业务量统计报表、客服监控 报表、转接报表、客户满意度统计等。其他的有益效果参见上述实施例。本发明还构造一种基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统，如图6所示，在 本发明基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统的优选实施例的结构示意图中，所述 基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统包括请求接收模块1、统计模块2以及分配 模块3，请求接收模块1用于接收客户的客服请求，统计模块2用于统计客服人员的工作忙 碌度，得到统计结果，分配模块3用于根据所述统计结果，接通相应的客服人员与客户的对 话线路。本基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统工作时，由请求接收模块1接收 客户的客服请求，并将该客服请求发送给统计模块2 ；统计模块2统计客服人员的工作忙碌 度，得到统计结果，并把统计结果发送给分配模块3 ；分配模块3根据所述统计结果，接通相 应的客服人员与客户的对话线路。本发明一种基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系 统根据客服人员的工作量自动分配客服人员工作，避免了由于客户选择不均的问题造成客 服人员工作量不均衡，客户等待时间长等一系列问题。作为本发明的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统的优选实施例，分配 模块3包括判断单元和执行单元，判断单元用于从所述统计结果中判定客服人员的工作忙 碌度以及所述工作忙碌度是否达到饱和值，执行单元用于如所述判断单元判定所述客服人 员的工作忙碌度达到饱和值，则不接通与客户的对话线路；如所述判断单元判定所述客服人员的工作忙碌度未达到饱和值，则按照客服人员的工作忙碌度由低到高接通与客户的对 话线路；；如所述判断单元判定所述客服人员的工作忙碌度未达到饱和值同时所述客服人 员的工作忙碌度相同，则随机分配工作忙碌度相同的客服人员接通与客户的对话线路。根 据工作忙碌度决定是否接通客服人员的对话线路可以很好的均勻分配客服人员的工作，减 少客户等待时间。其他的有益效果参见上述实施例。作为本发明的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统的优选实施例，如图 6所示，所述基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统还包括转接模块4。转接模块4 用于客服人员根据客户的需要将所述对话线路转接到其他客服人员。转接的设置可以是 客服人员由于不熟悉该业务转接到相关的熟悉该业务的客服人员，也可是客户由于种种原 因(如上次和某位客服人员交谈过)希望和某位客服人员交谈而转接到该客服人员，但前 提是该客服人员正在线上。转接功能可以使熟悉不同业务的客服人员方便的为同一客户服 务。其他的有益效果参见上述实施例。作为本发明的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统的优选实施例，如图 6所示，所述基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统还包括质检模块5，质检模块5 用于记录客服人员与客户的对话内容，对客服人员与客户的对话进行归类、评分。对话内容 的记录方便工作的检查，客户投诉的查询等，归类的操作可以由客户进行也可以由客服人 员进行，归类的设置可以更好的对业务的客户关注度以及业务设置的是否存在问题进行统 计，评分的设置可以激励客服人员的工作同时可以统计客户的满意度。质检模块5的设置 更好的对客服人员的工作进行监督检查。作为本发明的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统的优选实施例，如图 6所示，所述基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统还包括报表模块6，报表模块6 根据对话情况生成客服人员相应的个人报表和各种业务相应的业务报表。业务报表的功能 更好的实现个人和业务的自动统计，业务报表可以是质检报表、业务量统计报表、客服监控 报表、转接报表、客户满意度统计等。其他的有益效果参见上述实施例。下面通过图7对本发明基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法的一个优选 实施例的具体流程做详细的描述首先网上营业厅的客户在网上营业厅输入会员账号和密码登陆网上营业厅，点击 实时客服的入口，这时客服系统的请求接收模块1接收到请求，并将请求发送给统计模块 2，统计模块2计算闲时客服人员(即计算客服人员的工作忙碌度)，分配模块3按照工作忙 碌度分配客服人员与用户对话，对话过程中可以通过转接模块4对对话线路进行转接，对 话结束后保存聊天记录供客服主任通过质检模块5质检评分(也可客户评分)，同时保存的 聊天记录也可用于报表模块6的业务办理统计及报表。以上所述仅为本发明的实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发 明说明书及附图内容所作的等效结构变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均 同理包括在本发明的专利保护范围内。
权利要求
一种基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法，其特征在于，包括步骤S1、接收客户的客服请求；S2、统计客服人员的工作忙碌度，得到统计结果；S3、根据所述统计结果，接通相应的客服人员与客户的对话线路。
2.根据权利要求1所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法，其特征在于， 步骤S3包括如客服人员的工作忙碌度已达到饱和值，则不接通与客户的对话线路；如客 服人员工作忙碌度未达到饱和值，则按照客服人员的工作忙碌度由低到高接通与客户的对 话线路，随机分配工作忙碌度相同的客服人员接通与客户的对话线路。
3.根据权利要求1所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法，其特征在于， 步骤S3之后还包括步骤541、客服人员根据客户的需要将所述对话线路转接到其他客服人员。
4.根据权利要求1所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法，其特征在于， 步骤S3之后还包括步骤542、记录客服人员与客户的对话内容，对客服人员与客户的对话进行归类、评分。
5.根据权利要求4所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法，其特征在于， 步骤S42之后还包括步骤S5、根据对话情况生成客服人员相应的个人报表和各种业务相应的业务报表。
6.一种基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统，其特征在于，包括请求接收模块(1)用于接收客户的客服请求；统计模块(2)用于统计客服人员的工作忙碌度，得到统计结果；分配模块(3)用于根据所述统计结果，接通相应的客服人员与客户的对话线路。
7.根据权利要求6所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统，其特征在于， 所述分配模块(3)包括判断单元用于从所述统计结果中判定客服人员的工作忙碌度以及所述工作忙碌度是 否达到饱和值；执行单元用于如所述判断单元判定所述客服人员的工作忙碌度达到饱和值，则不接 通与客户的对话线路；如所述判断单元判定所述客服人员的工作忙碌度未达到饱和值，则 按照客服人员的工作忙碌度由低到高接通与客户的对话线路；；如所述判断单元判定所述 客服人员的工作忙碌度未达到饱和值同时所述客服人员的工作忙碌度相同，则随机分配工 作忙碌度相同的客服人员接通与客户的对话线路。
8.根据权利要求6所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统，其特征在于， 所述基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统还包括客服人员根据客户的需要将所 述对话线路转接到其他客服人员的转接模块(4)。
9.根据权利要求6所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统，其特征在于， 所述基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统还包括记录客服人员与客户的对话内 容，对客服人员与客户的对话进行归类、评分的质检模块(5)。
10.根据权利要求6所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统，其特征在 于，所述基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统还包括根据对话情况生成客服人员 相应的个人报表和各种业务相应的业务报表的报表模块(6)。
全文摘要
本发明涉及一种基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法，包括步骤S1、接收客户的客服请求；S2、统计客服人员的工作忙碌度，得到统计结果；S3、如客服人员的工作忙碌度已达到饱和值，则不接通与客户的对话线路；如客服人员工作忙碌度未达到饱和值，则按照客服人员的工作忙碌度由低到高接通与客户的对话线路，随机分配工作忙碌度相同的客服人员接通与客户的对话线路。本发明还涉及一种基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统，本发明的一种基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法和系统根据客服人员的工作量自动分配客服人员工作，避免了由于客户选择不均的问题造成客服人员工作量不均衡，客户等待时间长等一系列问题。
文档编号G06Q10/00GK101951393SQ20101025865
公开日2011年1月19日 申请日期2010年8月20日 优先权日2010年8月20日
发明者沙威, 王书庆 申请人:深圳市迪威特数字视讯技术有限公司