专利名称：坐席录屏方法、质检方法及相关设备的制作方法
技术领域：
本发明涉及坐席录屏，具体涉及坐席录屏方法、质检方法及相关设备。
背景技术：
如今各行业为了给用户提供更好的体验，从而保留老用户以及发展新用户，都开始设立客服中心；客服中心也成了和用户交流的主要桥梁，同时，客服中心也是增加用户粘着性的重要途径。基于成熟稳定的计算机电信集成(CTI=Computer Telephony Integration)技术，以及运营管理经验的日渐丰富，客服中心的建设也越来越得到企业管理者的重视，尤其是近年来多媒体联络中心(IPCC:IP Contact Center)的快速发展，客服中心更是遍地开花。其中，CTI技术可以提供呼入、呼出、自动、人工等各种功能，也可以根据不同需求定制出各种丰富的运用。但是在大多数客服中心中，人工处理呼叫还是一个主要业务，如， 客户打电话到客服中心进行咨询、投诉等，座席对客户进行外呼回访、营销等。为了能够监测评估服务质量，以及为可能存在的纠纷提供证据，一般会对座席的受理过程进行音视频录制(其中包括对座席使用的电脑屏幕进行视频录制)，质检员可以对座席的受理过程进行在线监测，或者进行离线回放。录屏质检系统主要包含两个部分一是座席侧的录屏装置，负责对座席电脑的屏幕进行多媒体数据采集，并生成视频文件；二是质检员侧的质检装置，负责录屏文件的搜索回放。根据质检的实时性区分，录屏质检系统可以分为实时屏检和离线屏检。实时屏检 质检员发起对坐席的屏幕的录制，并能实时观看到坐席的屏幕操作进行质检；离线屏检 录屏装置对坐席的屏幕进行录制，并保存录制获得的视频文件，质检员回放保存的视频文件进行质检。在现有的录屏质检系统中，为了对坐席进行全面的质检，会对所有座席开启屏幕录制任务，因此会生成大量的视频文件，大量的视频文件对数据存储也提出了很高的要求， 从而提高了客服中心的建设成本。
发明内容
本发明实施例提供了坐席录屏方法、质检方法及相关设备，可以减少生成的视频文件，降低客服中心的建设成本。本发明一个实施例提供了一种坐席录屏方法，包括当监测到业务关键点时，启动与所述业务关键点对应的操作任务；保存所述操作任务的操作结果；将所述业务关键点和所述操作结果的对应关系保存到数据库。本发明另一个实施例提供了一种坐席录屏方法，包括接收到来自质检装置的操作任务指示；启动所述操作任务指示所指示的操作任务；如果在所述操作任务执行过程中监测到业务关键点，将监测到的业务关键点的信息发送给所述质检装置；向所述质检装置发送所述操作任务的操作结果。
本发明另一个实施例提供了一种质检方法，包括显示操作界面；接收用户通过所述操作界面确定的质检方式；向所述质检方式对应的录屏装置发送操作任务指示；接收所述录屏装置返回的操作结果，同时显示所述操作结果。本发明另一个实施例提供了一种录屏装置，包括监测单元，用于监测业务关键点；启动单元，用于在所述监测单元监测到业务关键点时，启动与所述业务关键点对应的操作任务；保存单元，用于保存所述启动单元所启动的操作任务的操作结果；将所述业务关键点和所述操作结果的对应关系保存到数据库。本发明另一个实施例提供了一种质检装置，包括显示单元，用于显示操作界面； 接收单元，用于接收用户通过所述显示单元显示的操作界面确定的质检方式；发送单元， 用于在所述接收单元接收了质检方式后，向所述质检方式对应的录屏装置发送操作任务指示；所述接收单元，还用于接收所述录屏装置返回的操作结果；所述显示单元，还用于显示所述接收单元接收的操作结果。本发明另一个实施例提供了一种录屏质检系统，包括本发明实施例提供的录屏装置，或包括本发明实施例提供的质检装置，或包括本发明实施例提供的录屏装置和质检装置。从本发明实施例提供的以上技术方案可以看出，由于本发明实施例中录屏装置在监测到业务关键点时，才启动与业务关键点对应的操作任务，从而不需要实时对坐席的屏幕进行录制，减少了生成的视频文件，减小了操作结果所需要占用的存储空间，从而降低客服中心的建设成本；同时，将业务关键点和操作结果的对应关系保存到数据库，可以使质检员后续在进行回放质检时，可以根据查询相关的业务关键点，并且可以根据业务关键点和操作结果的对应关系，直接定位与查询到的业务关键点对应的操作结果进行质检，从而使质检员在对特定类型的业务关键点进行质检时，不需要像现有技术一样需要质检员人为的从所有的操作结果中进行筛选，从而提高了质检员的质检效率。
为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本发明一个实施例提供的坐席录屏方法的流程图；图2为本发明另一个实施例提供的坐席录屏方法的流程图；图3为本发明一个实施例提供的质检方法的流程图；图4为本发明一个实施例提供的录屏装置的结构图；图5为本发明另一个实施例提供的录屏装置的结构图；图6为本发明一个实施例提供的质检装置的结构图；图7为本发明一个实施例提供的录屏质检系统的结构图。
具体实施例方式下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。先介绍本发明实施例提供的坐席录屏方法，坐席录屏方法描述的是录屏质检系统中的录屏装置的处理流程；图1描述了本发明一个实施例提供的坐席录屏方法的流程，包括101、当监测到业务关键点时，启动与业务关键点对应的操作任务。业务关键点可以是文本输入、程序启动、程序退出、程序窗口切换、视频播放和视频输入等中的至少一种。其中，在本发明的一个实施例中，在监测到了业务关键点后，可以进一步判断监测到的业务关键点是否为需要启动操作任务的业务关键点，只有在监测到的业务关键点是需要启动操作任务的业务关键点时，才启动与业务关键点对应的操作任务；否则，不需要启动操作任务。其中，操作任务可以是窗口录制、窗口截图、屏幕截图和屏幕录制等中的至少一种。其中，不同的操作任务可以由不同的质检方式触发，例如，业务关键点屏检可以触发窗口录制，即实现对业务关键点对应的应用程序窗口的录制；业务关键点预览屏检可以触发窗口截图，即实现对业务关键点对应的应用程序窗口的截图；坐席预览屏检可以触发屏幕截图，即实现对需要进行屏检的坐席的屏幕的截图；坐席屏检可以触发屏幕录制，即实现对需要进行屏检的坐席的屏幕的录制。102、保存操作任务的操作结果。其中，在操作任务是窗口录制或屏幕录制时，操作结果可以是视频文件，其中，本发明实施例并不限定视频文件的编码格式、码率等。在操作任务是窗口截图或屏幕截图时， 操作结果是图片文件，其中，本发明实施例并不限定图片文件的编码格式、大小等。具体地，可以在专用的存储服务器对操作结果进行保存。103、将业务关键点和操作结果的对应关系保存到数据库。具体地，在数据库中保存业务关键点和操作结果的对应关系时，主要可以保存业务关键点的信息和操作结果的信息；其中，业务关键点的信息可以包括业务关键点的类型、 业务关键点发生的时间、业务关键点的操作对象和业务关键点的操作辅助信息等信息中的至少一种，其中操作辅助信息可以是任何有助于质检员了解业务关键点的信息；操作结果的信息可以包括操作结果的类型、操作结果的存储位置等信息中的至少一种。其中，保存的业务关键点类型可以是类型标识，类型标识可以使用数字、字母和文字中的至少一种，使用类型标识可以减少对数据库存储空间的占用。从上可知，本实施例中录屏装置在监测到业务关键点时，才启动与业务关键点对应的操作任务，从而不需要实时全程对坐席的屏幕进行录制，减少了生成的视频文件，减小了操作结果所需要占用的存储空间，从而降低客服中心的建设成本；进一步，在本发明的另一个实施例中，只有在监测到的业务关键点是需要启动操作任务的业务关键点时，才启动与业务关键点对应的操作任务，从而可以进一步减少需要启动的操作任务，进一步减小操作结果所需要占用的存储空间，进一步降低客服中心的建设成本。同时，将业务关键点和操作结果的对应关系保存到数据库，可以使质检员后续在进行回放质检时，可以根据查询相关的业务关键点，并且可以根据业务关键点和操作结果的对应关系，直接定位与查询到的业务关键点对应的操作结果进行质检，从而使质检员在对特定类型的业务关键点进行质检时，不需要像现有技术一样需要质检员人为的从所有的操作结果中进行筛选，从而提高了质检员的质检效率。如下再介绍在业务关键点不同时，判断监测到的业务关键点是否为需要启动操作任务的业务关键点的具体操作。(1)在业务关键点为文本输入时，判断监测到的业务关键点是否为需要启动操作任务的业务关键点包括对输入的文本信息进行关键字匹配，如果匹配到相应的关键字则确定监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点；其中，关键字是预先设置的， 具体可以根据需要进行设置。假设监测到坐席在IE上输入敏感文字XXX，本发明一个实施例中在数据库中记录的业务关键点的信息如表1所示。表 1
业务关键点类型操作对象操作时间操作辅助信息1IE2011-08-3116:16:16包含XXX的文本信息(2)在业务关键点为程序启动时，判断监测到的业务关键点是否为需要启动操作任务的业务关键点包括如果启动的程序属于需要监测的程序时确定监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点；其中，可以根据启动的程序的进程名称、或启动的程序的程序名称确定启动的程序是否属于需要监测的程序。其中，哪些程序的启动对应需要启动操作任务的业务关键点可以根据需要预先进行配置。(3)在业务关键点为程序退出时，判断监测到的业务关键点是否为需要启动操作任务的业务关键点包括如果程序的退出属于需要监测的业务关键点时确定监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点；其中，可以根据程序的进程名确定程序的退出属于需要监测的业务关键点。例如，坐席的机器上安装了监测程序，如果该监测程序被终止执行则属于需要监测的业务关键点。其中，哪些程序的退出对应需要启动操作任务的业务关键点可以根据需要预先进行配置。(4)在业务关键点为程序窗口切换时，判断监测到的业务关键点是否为需要启动操作任务的业务关键点包括如果切换涉及的至少一个程序窗口属于需要监测的程序时确定监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点。例如，如果程序B比较重要，则在检测到程序窗口切换时，如果是从一个程序的窗口切换到程序B的窗口，或从程序B的窗口切换到另一个程序的窗口都属于需要启动操作任务的业务关键点。(5)在业务关键点为视频播放时，判断监测到的业务关键点是否为需要启动操作任务的业务关键点包括对播放的视频进行截图，将截图获得的图像进行匹配，如果匹配到相应的图像则确定监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点。其中，播放的视频可以由视频播放器进行播放。具体地，在获得截图后，可以通过拉帕拉斯算子、平均值等算法识别图像边缘，再和数据库中的图形进行匹配。
(6)在业务关键点为视频输入时，判断监测到的业务关键点是否为需要启动操作任务的业务关键点包括对输入的视频进行截图，将截图获得的图像进行匹配，如果匹配到相应的图像则确定监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点。其中，输入的视频可以由摄像头进行输入。在本发明的一个实施例中，操作任务为屏幕录制或窗口录制，则在屏幕录制或窗口录制的过程中很有可能会出现其他业务关键点，如果在屏幕录制或窗口录制过程中监测到其他业务关键点，则可以进一步在数据库中保存该其他业务关键点与操作结果的对应关系；其中，在数据库中保存该其他业务关键点和操作结果的对应关系时，还可以保存该其他业务关键点的类型、该其他业务关键点发生的时间、操作结果的保存位置等信息中的至少一种。进一步的，在保存视频文件时，可以在视频文件的文件头中记录该其他业务关键点对应的视频关键帧在操作结果，即视频文件中的位置，其中，从而使质检员在进行回放质检时，可以直接根据文件头中记录的该其他业务关键点对应的视频关键帧在视频文件中的位置定位到对应的视频关键帧，可以使质检员快速地对业务关键点进行质检；其中，还可以进一步在文件头中记录该其他业务关键点的类型和发生时间等信息，使质检员可以更好地关注想要关注的业务关键点。本发明一个实施例提供的文件头的结构如表2所示。表权利要求
1.一种坐席录屏方法，其特征在于，包括当监测到业务关键点时，启动与所述业务关键点对应的操作任务；保存所述操作任务的操作结果；将所述业务关键点和所述操作结果的对应关系保存到数据库。
2.如权利要求1所述的坐席录屏方法，其特征在于，启动与所述业务关键点对应的操作任务前进一步包括判断监测到的业务关键点是否为需要启动操作任务的业务关键点；如果是，才启动与所述业务关键点对应的操作任务。
3.如权利要求2所述的坐席录屏方法，其特征在于，在所述业务关键点为文本输入时， 所述判断监测到的业务关键点是否为需要启动操作任务的业务关键点包括对输入的文本信息进行关键字匹配，如果匹配到相应的关键字则确定监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点；或在所述业务关键点为程序启动时，所述判断监测到的业务关键点是否为需要启动操作任务的业务关键点包括如果启动的程序属于需要监测的程序则确定监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点；或在所述业务关键点为程序退出时，所述判断监测到的业务关键点是否为需要启动操作任务的业务关键点包括如果程序的退出属于需要监测的业务关键点则确定监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点；或在所述业务关键点为程序窗口切换时，所述判断监测到的业务关键点是否为需要启动操作任务的业务关键点包括如果切换涉及的至少一个程序窗口属于需要监测的程序则确定监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点；或在所述业务关键点为视频播放时，所述判断监测到的业务关键点是否为需要启动操作任务的业务关键点包括对播放的视频进行截图，将截图获得的图像进行匹配，如果匹配到相应的图像则确定监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点；或在所述业务关键点为视频输入时，所述判断监测到的业务关键点是否为需要启动操作任务的业务关键点包括对输入的视频进行截图，将截图获得的图像进行匹配，如果匹配到相应的图像则确定监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点。
4.如权利要求1至3任一所述的坐席录屏方法，其特征在于，所述操作任务为屏幕录制或窗口录制，如果在屏幕录制或窗口录制过程中监测到其他业务关键点，进一步保存所述其他业务关键点与所述操作结果的对应关系。
5.如权利要求4所述的坐席录屏方法，其特征在于，所述操作结果为视频文件，保存所述视频文件时，在所述视频文件的文件头中记录所述其他业务关键点对应的视频关键帧在所述视频文件中的位置。
6.如权利要求4所述的坐席录屏方法，其特征在于，进一步在所述数据库中保存所述其他业务关键点对应的视频关键帧在所述视频文件中的位置。
7.如权利要求1至3任一所述的坐席录屏方法，其特征在于，在所述操作任务为窗口录制、或窗口截图、或屏幕截图、或屏幕录制时，所述方法进一步包括将所述操作任务的操作结果发送给质检装置。
8.如权利要求7所述的坐席录屏方法，其特征在于，监测到业务关键点后进一步包括 将监测到的业务关键点的信息发送给所述质检装置。
9.一种坐席录屏方法，其特征在于，包括 接收到来自质检装置的操作任务指示； 启动所述操作任务指示所指示的操作任务；如果在所述操作任务执行过程中监测到业务关键点，将监测到的业务关键点的信息发送给所述质检装置；向所述质检装置发送所述操作任务的操作结果。
10.如权利要求9所述的坐席录屏方法，其特征在于，所述操作任务为屏幕录制或窗口录制，所述操作结果为视频文件；所述向所述质检装置发送所述操作任务的操作结果前进一步包括 在所述视频文件的文件头中记录所述业务关键点对应的视频关键帧在所述视频文件中的位置。
11.一种质检方法，其特征在于，包括 显示操作界面；接收用户通过所述操作界面确定的质检方式； 向所述质检方式对应的录屏装置发送操作任务指示； 接收所述录屏装置返回的操作结果，同时显示所述操作结果。
12.如权利要求11所述的质检方法，其特征在于，所述质检方式为坐席预览屏检，所述操作任务指示为屏幕截图指示，所述操作结果为屏幕截图获得的图片文件；或所述质检方式为业务关键点预览屏检，所述操作任务指示为窗口截图指示，所述操作结果为窗口截图获得的图片文件。
13.一种录屏装置，其特征在于，包括 监测单元，用于监测业务关键点；启动单元，用于在所述监测单元监测到业务关键点时，启动与所述业务关键点对应的操作任务；保存单元，用于保存所述启动单元所启动的操作任务的操作结果；将所述业务关键点和所述操作结果的对应关系保存到数据库。
14.如权利要求13所述的录屏装置，其特征在于，还包括判断单元，用于在所述监测单元监测到业务关键点时，判断监测到的业务关键点是否为需要启动操作任务的业务关键点；所述启动单元，用于在所述判断单元判断监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点时，才启动与所述业务关键点对应的操作任务。
15.如权利要求14所述的录屏装置，其特征在于，所述判断单元，具体用于在所述业务关键点为文本输入时，对输入的文本信息进行关键字匹配，如果匹配到相应的关键字则确定监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点； 或在所述业务关键点为程序启动时，如果启动的程序属于需要监测的程序则确定监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点； 或在所述业务关键点为程序退出时，如果程序的退出属于需要监测的业务关键点则确定监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点； 或在所述业务关键点为程序窗口切换时，如果切换涉及的至少一个程序窗口属于需要监测的程序则确定监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点； 或在所述业务关键点为视频播放时，对播放的视频进行截图，将截图获得的图像进行匹配，如果匹配到相应的图像则确定监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点；或在所述业务关键点为视频输入时，对输入的视频进行截图，将截图获得的图像进行匹配，如果匹配到相应的图像则确定监测到的业务关键点为需要启动操作任务的业务关键点。
16.如权利要求13至15任一所述的录屏装置，其特征在于，所述保存单元，还用于在所述操作任务为屏幕录制或窗口录制时，如果所述监测单元在屏幕录制或窗口录制过程中监测到其他业务关键点，保存所述其他业务关键点与所述操作结果的对应关系。
17.如权利要求16所述的录屏装置，其特征在于，所述保存单元，还用于在所述操作结果为视频文件时，在所述视频文件的文件头中记录所述其他业务关键点对应的视频关键帧在所述视频文件中的位置。
18.如权利要求16所述的录屏装置，其特征在于，所述保存单元，还用于在所述数据库中保存所述其他业务关键点对应的视频关键帧在所述视频文件中的位置。
19.一种质检装置，其特征在于，包括 显示单元，用于显示操作界面；接收单元，用于接收用户通过所述显示单元显示的操作界面确定的质检方式； 发送单元，用于在所述接收单元接收了质检方式后，向所述质检方式对应的录屏装置发送操作任务指示；所述接收单元，还用于接收所述录屏装置返回的操作结果； 所述显示单元，还用于显示所述接收单元接收的操作结果。
20.一种录屏质检系统，其特征在于，包括如权利要求13至18任一所述的录屏装置，或包括如权利要求19所述的质检装置，或包括如权利要求13至18任一所述的录屏装置和如权利要求19所述的质检装置。
全文摘要
本发明涉及坐席录屏，公开了坐席录屏方法、质检方法及相关设备，其中坐席录屏方法包括当监测到业务关键点时，启动与所述业务关键点对应的操作任务；保存所述操作任务的操作结果；将所述业务关键点和所述操作结果的对应关系保存到数据库。使用本发明，可以减少生成的视频文件，降低客服中心的建设成本。
文档编号G06F3/048GK102360362SQ20111029798
公开日2012年2月22日 申请日期2011年9月28日 优先权日2011年9月28日
发明者张福明, 彭兰, 钟柏林, 陈荣国 申请人:华为技术有限公司