专利名称：一种具有绩效计算和管理功能的托管呼叫中心系统的制作方法
技术领域：
本实用新型属于信息检测和信息跟踪技术管理领域，具体涉及一种具有绩效计算和管理功能的托管呼叫中心系统。
背景技术：
呼叫中心已成为企业不可缺少的客户服务中心，正在由一个成本中心向联络中心及利润中心转变，呼叫中心对客户的服务也在向企业其它部门延伸并得到其它部门的配合，以期能获得较高的工作效率，提升客户的满意度。提高员工绩效，提升服务质量，及时找出服务或营销中存在的问题，并不断改进，才能真正实现向利润中心的转变。目前企业要建设呼叫中心，对于呼叫中心系统建设模式，目前有外包、自建以及托管呼叫中心三种方式外包呼叫中心价格比较昂贵，安全无法保障，无法保障自身的数据不被泄露，管理存在隐患，由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理；自建呼叫中心需要购置大量设备，建设成本很高，周期很长，建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，其次，建成以后维护困难，需要专门的运营管理人员保证呼叫中心各系统的正常运作，需投入大量的人力财力，且呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难，大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商，造成了资源的浪费；托管呼叫中心可有效控制呼叫中心建设成本，托管模式投入成本低，初期投资为零，与企业其他系统融合更为顺畅托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP 等管理系统无缝融合，与企业其他系统融合更为顺畅托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合，系统更为安全稳定，系统维护成本大幅缩减。但是这三种方式的呼叫中心目前都无法实现员工绩效计算和管理的功能即无法对CRM中的客户跟踪时间设定与实际通话联系中的记录对比进行比对，无法实现办公自动化OA中的待办工作安排与营销中的通话、拜访、回访的记录跟踪和短信、邮件、 网络的实时记录。
实用新型内容本实用新型的目的是提供一种具有绩效计算和管理功能的托管呼叫中心系统，以解决现有呼叫中心成本投入大、价格昂贵且无法对员工进行绩效考核管理的问题。为实现上述目的，本实用新型采用如下技术方案一种具有绩效计算和管理功能的托管呼叫中心系统，包括呼叫中心，该呼叫中心具有用于采集网络信息的网络连接端口、 用于采集电信信息的电信连接端口和与业务处理计算机连接的信息处理端口，所述业务管理计算机具有用于与托管客户坐席计算机和管理计算机连接的通信端口，业务管理计算机的输入端口与呼叫中心网络连接，其输出端口分别与信息采集服务器和时间管理器输入端口网络连接，信息采集服务器和时间管理器输出端口与绩效管理计算机的输入端口网络连接。所述业务管理计算机与呼叫中心、信息采集服务器、时间管理器的连接以及绩效管理计算机与信息采集服务器、时间管理器的连接为internet网络或内部局域网络连接。本实用新型具有绩效计算和管理功能的托管呼叫中心系统，其信息采集服务器的输入端口与业务管理计算机的输出端口连接，将坐席人员或员工被动接受服务及主动发起服务的数据进行筛选，将有效信息存储在分类信息区内，绩效管理计算机将信息采集服务器中的有效信息依据不同企业、不同部门、不同员工生成工作日志，将工作日志数据存储在绩效数据暂存区中；绩效管理计算机提取时间管理器中的计划数据或任务指标，与工作日志进行参数对比，依据事先设定的权重自动计算出员工绩效数据，生成绩效评估报表。采用托管呼叫中心能有效控制呼叫中心建设成本，同时本实用新型的呼叫中心能够采集到话务员工作时的多项绩效指标和所涉及的公司内部员工的各项数据，与事先设定的各项计划参数相对比，使绩效评分更加客观，详细而有力地说明每个员工的工作绩效和工作中存在的问题，且能及时提醒员工完成待办事项，提高工作效率和服务质量。
图1是本实用新型的原理示意图。
具体实施方式
下面结合具体的实施例对本实用新型做进一步介绍。如图1所示为本实用新型具有绩效计算和管理功能的托管呼叫中心系统的原理示意图，包括呼叫中心，由图可知，该呼叫中心具有用于采集网络信息的网络连接端口、用于采集电信信息的电信连接端口和与业务处理计算机连接的信息处理端口，所述业务管理计算机具有用于与托管客户坐席计算机和管理计算机连接的通信端口，业务管理计算机的输入端口与呼叫中心网络连接，其输出端口分别与信息采集服务器和时间管理器输入端口网络连接，信息采集服务器和时间管理器输出端口与绩效管理计算机的输入端口网络连接。本实施例的业务管理计算机与呼叫中心、信息采集服务器、时间管理器的连接以及绩效管理计算机与信息采集服务器、时间管理器的连接为internet网络或内部局域网络连接。下面对本实用新型的工作原理和过程进行介绍(1)管理人员通过计算机登录业务管理计算机的管理系统设定部门、员工待办任务及事项，业务管理计算机通过输出端口与时间管理器输入端口连接，将任务存贮在时间管理器内；(2)用户使用电话、电子传真、短信、电子邮件等多种联系方式，通过语音电路或 internet (互联网)进入企业呼叫中心系统，向企业坐席人员进行咨询；呼叫中心的输出端口与业务管理计算机的输入端口连接，业务管理计算机的输出端口与坐席人员计算机的输入端口连接，通过计算机来电弹屏客户端和电子邮件、短信、电子传真与用户沟通，语音方式通过电信交换机与坐席或员工的电话机连接，与用户进行沟通；(3)空闲时间，呼叫中心坐席人员或企业员工可以进行客户拜访、回访或营销，将拜访记录填写在业务管理计算机的CRM系统中，使用呼叫中心的电话、电子邮件、电子传真、短信等方式对客户进行服务，这时，坐席计算机的输出端口与业务管理计算机的输入端口连接，业务管理计算机的输出端口与呼叫中心的输入端口连接，坐席电话与电信交换机连接，电信交换机与呼叫中心连接，实现网络和语音的互通，系统自动记录有效和无效回访次数、时间、时长及空闲时间；(4)信息采集服务器的输入端口与业务管理计算机的输出端口连接，将坐席人员或员工被动接受服务及主动发起服务的数据进行筛选，将有效信息存储在分类信息区内； 绩效管理计算机的输入端口与信息采集服务器的输出端口连接，将信息采集服务器中的有效信息依据不同企业、不同部门、不同员工生成工作日志，将工作日志数据存储在绩效数据暂存区中；绩效管理计算机的输入端口与时间管理器计算机的输出端口连接，提取时间管理器中的计划数据或任务指标，与工作日志进行参数对比，依据事先设定的权重自动计算出员工绩效数据，生成绩效评估报表。管理者通过管理人员计算机登录业务管理计算机的管理系统，依据绩效评估表及时进行计划调整和加强管理，可以依据权限，依据行业，依据服务记录，不断对计划绩效系统进行修正。本实用新型的优点如下将坐席人员乃至企业员工的日常工作行为管理起来，使其管理颗粒变小，提高工作效率；绩效分析系统可以详细记录员工的服务细节并加以有效分析，提高服务质量；将来电弹屏、业务管理计算机、CRM系统、OA结合起来，将网页、传真、 电话、邮件、短信等多种沟通方式融合进来，通过动态数据可以更加准确的把握客户心里， 提高销售量。该呼叫中心能实现CRM中的客户跟踪时间设定与实际通话联系中的记录、跟踪、比对，OA中的待办工作安排与营销中的通话、拜访、回访的记录跟踪和短信、邮件、网络的实时记录、跟踪、比对，形成一个科学、完整的绩效考核报表，找出差距，及时改进，将会极大提高企业内部工作效率，有效提高服务质量，以至于提升企业核心竞争力。
权利要求1.一种具有绩效计算和管理功能的托管呼叫中心系统，包括呼叫中心，其特征在于 该呼叫中心具有用于采集网络信息的网络连接端口、用于采集电信信息的电信连接端口和与业务处理计算机连接的信息处理端口，所述业务管理计算机具有用于与托管客户坐席计算机和管理计算机连接的通信端口，业务管理计算机的输入端口与呼叫中心网络连接，其输出端口分别与信息采集服务器和时间管理器输入端口网络连接，信息采集服务器和时间管理器输出端口与绩效管理计算机的输入端口网络连接。
2.根据权利要求1所述的具有绩效计算和管理功能的托管呼叫中心系统，其特征在于所述业务管理计算机与呼叫中心、信息采集服务器、时间管理器的连接以及绩效管理计算机与信息采集服务器、时间管理器的连接为internet网络或内部局域网络连接。
专利摘要本实用新型涉及一种具有绩效计算和管理功能的托管呼叫中心系统，该呼叫中心具有用于采集网络信息的网络连接端口、用于采集电信信息的电信连接端口和与业务处理计算机连接的信息处理端口，业务管理计算机具有用于与托管客户坐席计算机和管理计算机连接的通信端口。本实用新型的呼叫中心能够采集到话务员工作时的多项绩效指标和所涉及的公司内部员工的各项数据，与事先设定的各项计划参数相对比，使绩效评分更加客观,详细而有力地说明每个员工的工作绩效和工作中存在的问题，且能及时提醒员工完成待办事项，提高工作效率和服务质量。
文档编号G06Q10/00GK201995020SQ20112014399
公开日2011年9月28日 申请日期2011年5月9日 优先权日2011年5月9日
发明者刘北剑, 陈鲲鹏, 龙全录 申请人:河南通码科技有限公司