95598客户服务中心运营监控系统及方法

95598客户服务中心运营监控系统及方法
【专利摘要】本发明公开了一种95598客户服务中心运营监控系统及方法，包括：应用层和数据层；数据层包括：营销系统管理数据库、营销系统生产数据库、运营系统生产数据库；应用层包括：运营动态模块，运营质检模块，现场监控模块，人力资源模块，应急处置模块，综合管理模块，信息采集模块，营销系统管理数据库与营销系统生产数据库双向通信，营销系统管理数据库与运营动态模块通信，营销系统生产数据库与运营质检模块通信；运营系统生产数据库与运营质检模块、现场监控模块、人力资源模块、综合管理模块和信息采集模块分别通信；运营系统生产数据库还与应急处置模块双向通信。本发明有益效果：能够实现各项业务在线流转和管控，形成横向协同、纵向联动的体系，实现数据的无缝衔接、业务的在线实施、过程的实时管控以及成效的即时分析。
【专利说明】95598客户服务中心运营监控系统及方法

【技术领域】
[0001] 本发明涉及客户服务中心运营管理领域，尤其涉及一种95598客户服务中心运营 监控系统及方法。

【背景技术】
[0002] 随着客户服务中心运行的规范化、系统应用的不断深入、业务量的不断增加，客户 对供电服务工作的要求不断提高，对客户服务中心的统一、规范运营提出了更高的要求。
[0003] 目前，客户服务中心的运营体系功能单一，服务流程繁杂，无法实现人员集中统一 实时监控；无法对客户服务中心的各地域的运营数据进行统计汇总并实现数据联动及数据 质检；对于客户服务中心发生的突发性事件，缺乏各地域统一的响应机制；对客户服务中 心的文档、资金及预算、人员信息、工作计划等无法实现在线统一协调控制，不能准确掌握 数据的流转过程等等。这些问题极大地影响了客户服务中心的工作效率以及服务质量，因 此，建立一套高效、规范、友好的运营监控平台，实现各项支撑业务的实施与统一监控成为 亟需要解决的问题。


【发明内容】

[0004] 本发明的目的就是为了解决上述问题，提出了一种95598客户服务中心运营监控 系统及方法，该系统能够使各项业务在线流转和管控，形成横向协同、纵向联动的管理体 系，实现数据的无缝衔接、业务的在线实施、过程的实时管控以及成效的即时分析。
[0005] 为了实现上述目的，本发明采用如下技术方案：
[0006] 一种95598客户服务中心运营监控系统，包括：应用层和数据层；
[0007] 所述数据层包括：
[0008] 营销系统管理数据库、营销系统生产数据库、运营系统生产数据库；
[0009] 所述应用层包括：
[0010] 运营动态模块：用于统计并展示各省、地市以及各单位的话务数据，并设置用户权 限，实现不同用户的访问权限控制；
[0011] 运营质检模块：用于对客户服务中心的运营数据进行分析和评价，对业务处理数 据进行抽样质检，并对不同业务部门负责的客户服务中心对各个地市公司进行考核的指标 进行自动判别和流程流转；
[0012] 现场监控模块：通过话务量预测算法预测话务量，并根据预测话务量制定人员配 置策略；对坐席人员各项工作指标以及重大服务事件数据、远程工作情况数据进行实时监 控并统计；
[0013] 人力资源模块：用于对坐席人员进行考勤、薪酬、合同、培训以及考试的管理；
[0014] 应急处置模块：用于对系统及服务风险进行监测、预警，对系统及服务风险进行应 急处置、评估；
[0015] 综合管理模块：用于对客户服务中心的文档、资金及预算、人员信息、工作计划进 行在线综合管理；
[0016] 信息采集模块：用于对客户服务中心各部门数据进行分类采集并统计；
[0017] 其中，营销系统管理数据库与营销系统生产数据库双向通信，营销系统管理数据 库与运营动态模块通信，营销系统生产数据库与运营质检模块通信；
[0018] 运营系统生产数据库与运营质检模块、现场监控模块、人力资源模块、综合管理模 块和信息采集模块分别通信；运营系统生产数据库还与应急处置模块双向通信。
[0019] 所述现场监控模块包括：
[0020] 排班模块：通过话务量预测算法预测话务量，并根据预测话务量制定人员配置策 略；
[0021] 数据交接模块：将上个班次未处理完成的重要事项数据自动传送到下个班次，实 现重要事项的累积留存。
[0022] 现场坐席监控模块：对坐席成员日常工作各项指标进行实时监控并统计，并对不 同等级的超时指标通过桌面消息、看板声光闪烁方式向不同对象进行提示报警；
[0023] 现场业务监控模块：对现场工作过程中的信息数据指标、重大服务事件数据、远程 工作情况数据进行实时监控、对现场业务异常情况报警并处理；
[0024] 坐席指标告警模块：设置多级话务量数据阀值，一旦话务量超标，及时向客户服务 中心以及责任单位提示或报警；
[0025] 工单关联模块：在系统95598热线中，将反应同一问题的工单进行关联；
[0026] 重大事件管理模块：根据工单中事件的重要程度，将事件分为若干等级，根据事件 等级的不同，分别进行不同的审批流程；
[0027] 统一答复口径模块：客户服务中心与业务系统建立连接，根据业务系统客户的档 案信息或电话自动关联统一答复口径模块，对特殊工单形成统一的答复口径。
[0028] 所述信息采集模块包括：
[0029] 系统运行监控模块：对系统运行以及机房管理各项监控指标设定监控的阀值，并 自动对超出阀值的监控指标进行告警；对系统权限和平台参数的调整过程制定标准的流 程，实现对参数调整过程的管控；
[0030] 系统运行评价模块：通过设置相关的权重和评价参数，建立系统运行评价模型，对 系统设备、业务应用、厂商服务实行量化评价管理，并且制定不同异常情况下的应急策略；
[0031] 系统维护模块：对系统运行过程中出现的设备异常缺陷进行流程化的在线管理， 并分析异常原因，及时制定整改方案；
[0032] 系统及设备档案模块：对系统及设备的启用自动建档，并根据系统及设备的实际 情况实时更新档案的数据；
[0033] 系统更新需求模块：针对新增业务需求、系统缺陷变更需求、系统升级完善管理需 求进行风险预评估，并将评估结果保存。
[0034] 所述运营质检模块包括：
[0035] 指标申诉模块：调取各地供电服务数据，对不同业务部门负责的指标进行自动判 别和流程流转；
[0036] 抽样质检模块：对客户服务中心各模块数据进行抽样质检，质检结果自动关联员 工信息数据；
[0037] 服务测评模块：调取投诉举报数据，对客户服务中心运营情况进行分析、评估。
[0038] -种95598客户服务中心运营监控系统的方法，包括：
[0039] 采集客户服务中心各部门的工作数据并分别归类存储至营销系统数据库和运行 系统数据库，应用层各模块根据需要调用相应数据库的内容分别实现运营动态展示、运营 质检、现场监控、人力资源管理、应急处置、话务量统计与预测、数据信息采集以及信息综合 管理功能。
[0040] 所述信息综合管理包括：根据递交的文档申请，通过模糊查询，判断是否有替换文 件的字段，如果有，替换的旧文档置为作废，新文件生效；
[0041] 修改各字段信息，同时可以关联相关替换文件；
[0042] 设定文档有效日期，有效日期过后，文档自动作废处理，并发送提示消息。
[0043] 所述运营质检的过程为：对业务处理数据进行抽样，并按照相应的标准进行质检， 如果质检结果合格，则将质检结果公布并保存；如果质检结果不合格，则进行质检结果预 公布；
[0044] 如果被抽检人员发起申诉，则抽样质检模块根据申诉内容对预公布结果进行审 核，申诉处理完成后，抽样质检模块将审核后的抽检结果公布并保存。
[0045] 所述话务量统计与预测的方法为：
[0046] (1)选取一定时间段内的历史话务量数据，根据所取历史数据，分业务组计算各时 间段分小时话务量Μ ;根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N ;最后 确定每小时需要的话务人员数氏；
[0047] (2)定义预测参数影响话务量X包括天气情况影响话务量XI、停电线路条数影响 话务量X2、故障抢修资源数量影响话务量X3、特殊原因停电次数影响话务量X4、社区供电 服务单位资源数量影响话务量X5 ;
[0048] (3)根据前一年每月各个预测参数影响话务量X1、X2、X3、X4、X5的数据指标，计算 当年相应月份的各预测参数影响的话务量ΧΡ、X2'、X3'、X4'、X5';将当年相应月份 的各预测参数影响的话务量乘以各个预测参数影响话务量的权重，计算出当年相应月份的 预测参数影响话务量Γ ;
[0049] (4)将前一年相邻2个月24个点小时平均话务量进行比较，确定小时平均话务量 同期增幅/降幅百分比λ的数值，分别标记为λ 1-λ 24;
[0050] (5)设当年当月的24个点小时的平均话务量分别为Α1-Α24,结合当年当月的预测 参数影响话务量Γ以及前一年相应月份小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数 值，计算当年下1个月平均24个点小时平均话务负荷预测量S ;
[0051] (6)结合现场实际情况以及经验值，得出人均小时话务量Μ，根据公式仏=S/M，计 算出每小时需要的话务人员数Η 2 ;
[0052] (7)通过计算氏和Η2的平均值，确定最终的话务人员预测数量。
[0053] 所述每小时需要话务人员的人数氏的计算方法如下：
[0054] 氏=(M*N) / v * δ *t
[0055] 其中，M为每小时话务量，N为单个电话平均处理时长，v为出勤率，δ为台席利 用率，t为每人每小时可提供工作时长。
[0056] 所述当年相应月份的各预测参数影响的话务量XI'、X2'、X3'、X4'、X5'的计 算方法为：
[0057] XI ' = a*}^* ξ 1 ;X2 ' = b*y2* ξ 2 ;X3 ' = c*y3* ξ 3 ;X4 ' = d*y4* ξ 4 ;X5 ' = e*y5* ξ 5 ;
[0058] 当年下1个月平均24个点小时平均话务负荷预测量S的计算方法为：
[0059] S = {[Α1*(1+λ 1)+Α2*(1+λ 2)+...Α24*(1+λ 24)]+24*X，}*30/31
[0060] 其中，a为1次恶劣天气影响话务量的经验值，yi为去年同期恶劣天气的次数，ξ 1 为今年同期恶劣天气次数的增幅/降幅；b为1条停电线路影响话务量的经验值，y2为去年 同期的停电线路条数，ξ 2为今年同期停电线路条数的增幅/降幅；c为1个故障抢修资源 影响话务量的经验值，y3为去年同期的故障抢修资源数量，ξ 3为今年同期故障抢修资源数 量的增幅/降幅；d为1次特殊原因停电影响话务量的经验值，y4为去年同期的特殊原因停 电次数，ξ 4为今年同期特殊原因停电次数的增幅/降幅；e为1个社区供电服务单位资源 影响话务量的经验值，y5为去年同期的社区供电服务单位资源数量，ξ 5为今年同期社区供 电服务单位资源数量的增幅/降幅；Α1-Α24分别为当年当月的24个点小时的平均话务量； λ 1-λ 24为前一年小时平均话务量同期增幅/降幅百分比的数值。
[0061] 本发明的有益效果是：
[0062] 1.本发明搭建的客户服务中心运营监控平台，整合了客户服务中心的各项业务数 据，对服务中心各项流程实现在线审批，在线处理，规范了处理流程；对工作人员统一调度， 一改以往以0Α或纸面传递信息，以定期数据汇总考核、管控的工作模式，统一建设运营监 控系统，实现数据的无缝衔接、业务的在线实施、过程的实时管控、成效的即时分析。
[0063] 2.建立95598系统运行维护全过程管控体系，实现95598系统软硬件上下环节联 动、横向环节制约、流程过程管控、效果验证实施等闭环监控。对中心近千台设备实行实名、 地址、品牌、主要技术参数等登记注册，按照质保周期、设备寿命、检修周期、巡视周期等建 立设备档案并实现到期自动告警落实处理。建立异常发现、现场处置、风险提报、整改落实、 评估评价全过程管控制度，系统安全管控能力明显提升。推行系统及设备日、月、季巡检，定 期开展风险评估，根据评估结果实施系统优化提升，设备及系统隐患处置率100%。
[0064] 3.建立定期数据汇总考核、管控工作模式，以运营监控系统为平台，实现数据的无 缝衔接、业务的在线实施、过程的实时管控、成效的即时分析。
[0065] 实现省市县三级95598业务管理纵横流转，数据共享。
[0066] 建设统一的95598服务监控调度平台，实现了中心坐席状态监控、远程坐席状态 监控、天气变化监控、五分钟话务监控、排队监控等，实现了紧急服务事件的0时间响应。

【专利附图】

【附图说明】
[0067] 图1为本发明运营监控系统结构示意图；
[0068] 图2为本发明抽样质检模块工作示意图；
[0069] 图3为本发明24小时话务预测曲线示意图；

【具体实施方式】：
[0070] 下面结合附图与实施例对本发明做进一步说明：
[0071] 如图1所示，一种95598客户服务中心运营监控系统，包括：应用层和数据层；
[0072] 数据层包括：营销系统管理数据库、营销系统生产数据库、运营系统生产数据库； [0073] 应用层包括：
[0074] 运营动态模块：用于统计并展示各省、地市以及各单位的话务数据，并设置用户权 限，实现不同用户的访问权限控制；
[0075] 运营质检模块：用于对客户服务中心的运营数据进行分析和评价，对业务处理数 据进行抽样质检，并对不同业务部门负责的客户服务中心对各个地市公司进行考核的指标 进行自动判别和流程流转；
[0076] 现场监控模块：通过话务量预测算法预测话务量，并根据预测话务量制定人员配 置策略；对坐席人员各项工作指标以及重大服务事件数据、远程工作情况数据进行实时监 控并统计；
[0077] 人力资源模块：用于对坐席人员进行考勤、薪酬、合同、培训以及考试的管理；
[0078] 应急处置模块：用于对系统及服务风险进行监测、预警，对系统及服务风险进行应 急处置、评估；
[0079] 综合管理模块：用于对客户服务中心的文档、资金及预算、人员信息、工作计划进 行在线综合管理；
[0080] 信息采集模块：用于对客户服务中心各部门数据进行分类采集并统计；
[0081] 其中，营销系统管理数据库与营销系统生产数据库双向通信，营销系统管理数据 库与运营动态模块通信，营销系统生产数据库与运营质检模块通信；
[0082] 运营系统生产数据库与运营质检模块、现场监控模块、人力资源模块、综合管理模 块和信息采集模块分别通信；运营系统生产数据库还与应急处置模块双向通信。
[0083] 一、运营动态模块：
[0084] 运营监控通过PPT、视频、图表等多种形式，展示了中心的话务关键指标、话务趋 势、接通率、服务水平、服务指标、天气预报。通过不同时间维度、分省市县进行数据统计分 析，展示了均值、最值、同比、环比的指标数据。另外，通过用户权限设置，实现省公司可以 查看全省的话务数据，并可以查看各地市县的数据，各地市可以查看本地市及所属县的话 务数据，现公司只能查看本单位的话务数据，满足了不同单位、人员对95598话务数据的需 求，同时实现了全省95598数据的在线互动和共享。
[0085] 二、人力资源模块
[0086] 人力资源模块通过对坐席人员进行考勤、薪酬、合同、培训、考试等信息的实时存 储与更新，实现中心坐席人员的全过程、量化管理。主要包括：
[0087] 1、采集并保存人员的多媒体信息，包括照片、录像、声音等，以方便后续查询。实时 存储或更新员工从入职到离职全过程的历史数据，人员离职流程在线审批并归档保存，及 时掌握每个员工的实时信息。
[0088] 2、将系统里的考勤记录与考勤机里的打卡记录自动进行比对，形成正确的考勤 表，为绩效考核提供数据依据。
[0089] 3、并设置不同类型员工的薪资结构及计算公式；薪资总额控制规则灵活，可对薪 资、奖金、加班费等项目进行设置，超额提示或不允许发放，实现控制成本规避风险。
[0090] 4、对员工合同到期预警提示，将需要签定合同的人员以消息框的形式弹到页面 中。
[0091] 5、对员工进行360度打分考核，系统自助做出考核评估数据和图表，考核结果用 于第二年增资参考数据，
[0092] 6、实现各部门培训需求的在线收集，并对质检管理中发现的问题即时发起培训需 求，对各类培训需求进行分类，制订培训计划，实施培训，并进行评估，实现对培训有针对 性、有计划的闭环管理。
[0093] 7、建立了客户服务中心的试题库，根据策略灵活设定试卷分数、各类试题的比例， 自动在题库中抽取生成考试试卷。
[0094] 可匿名判卷，不同试题指派多人同时判卷，防漏判提示，实现判卷的高效、透明、可 追溯管理。
[0095] 对坐席考试成绩进行统计、分析、排名，并将存在的问题重点分析录入培训需求， 对考题、培训过程进行后继改进，实现考试管理的全过程、闭环管理，形成培训、考试的互 动、反馈机制。
[0096] 三、95598运营质检模块
[0097] 95598运营管理模块包括指标申诉模块、抽样质检模块、服务测评模块。
[0098] 指标申诉模块：调取各地供电服务数据，对不同业务部门负责的指标进行自动判 别和流程流转；节省了指标管理的时间，提高了管理效率。
[0099] 抽样质检模块：对客户服务中心各模块数据进行抽样质检，质检结果自动关联员 工信息数据；
[0100] 运营质检的过程如图2所示，对业务处理数据进行抽样，并按照相应的标准进行 质检，如果质检结果合格，则将质检结果公布并保存；如果质检结果不合格，则进行质检结 果预公布；
[0101] 如果被抽检人员发起申诉，则抽样质检模块根据申诉内容对预公布结果进行审 核，申诉处理完成后，抽样质检模块将审核后的抽检结果公布并保存。
[0102] 服务测评模块：调取投诉举报数据，对客户服务中心运营情况进行分析、评估。
[0103] 四、信息采集模块包括：
[0104] 系统运行监控模块：对系统运行以及机房管理各项监控指标设定监控的阀值，并 自动对超出阀值的监控指标进行告警；对系统权限和平台参数的调整过程制定标准的流 程，实现对参数调整过程的管控；
[0105] 系统运行评价模块：通过设置相关的权重和评价参数，建立系统运行评价模型，对 系统设备、业务应用、厂商服务实行量化评价管理，并且制定不同异常情况下的应急策略； 提1? 了系统应急能力。
[0106] 系统维护模块：对系统运行过程中出现的设备异常缺陷进行流程化的在线管理， 并分析异常原因，及时制定整改方案；
[0107] 系统及设备档案模块：对系统及设备的启用自动建档，并根据系统及设备的实际 情况实时更新档案的数据；
[0108] 系统更新需求模块：针对新增业务需求、系统缺陷变更需求、系统升级完善管理需 求进行风险预评估，并将评估结果保存。
[0109] 信息管理通过对系统运维、评估、管理、评价实施一体化管理，建立系统专业化管 理体系。
[0110] 五、95598现场监控模块包括：
[0111] 排班模块：通过话务量预测算法预测话务量，并根据预测话务量制定人员配置策 略；
[0112] 数据交接模块：将上个班次未处理完成的重要事项数据自动传送到下个班次，实 现重要事项的累积留存。
[0113] 现场坐席监控模块：对坐席成员日常工作各项指标进行实时监控并统计，并对不 同等级的超时指标通过桌面消息、看板声光闪烁方式向不同对象进行提示报警；
[0114] 现场业务监控模块：对现场工作过程中的信息数据指标、重大服务事件数据、远程 工作情况数据进行实时监控、对现场业务异常情况报警并处理；
[0115] 坐席指标告警模块：设置多级话务量数据阀值，一旦话务量超标，及时向客户服务 中心以及责任单位提示或报警；
[0116] 工单关联模块：在系统95598热线中，将反应同一问题的工单进行关联；
[0117] 重大事件管理模块：根据工单中事件的重要程度，将事件分为若干等级，根据事件 等级的不同，分别进行不同的审批流程；
[0118] 统一答复口径模块：客户服务中心与业务系统建立连接，根据业务系统客户的档 案信息或电话自动关联统一答复口径模块，对特殊工单形成统一的答复口径。
[0119] 六、应急处置模块包括：
[0120] 应急管理包括服务应急处置和系统应急处置。
[0121] 服务应急处置包括服务风险监测、服务风险预警、服务风险应急方案、服务风险应 急处置、服务风险应急评估等任务。
[0122] 系统应急处置针对系统可能发生的应急事件，建立应急预案系统，定期进行应急 预演，必要时进行应急处置，并对应急预演和应急处置进行评估和改进。
[0123] 七、综合管理模块包括：
[0124] 文档管理模块：实现对中心文件的分类存档、作废管理；通过权限设置控制文档 查阅级别；
[0125] 根据递交的文档申请，通过模糊查询，判断是否有替换文件的字段，如果有，替换 的旧文档置为作废，新文件生效；
[0126] 文档管理模块具有修改修改各字段信息的功能，同时可以关联相关替换文件；
[0127] 文档管理模块可以设定文档有效日期，有效日期过后，文档自动作废处理，并发送 提示消息。
[0128] 计划管理模块：包括综合资金计划管理、专项资金计划管理和工作计划管理；
[0129] 材料管理模块：对材料计划、入库、领用进行在线管理，设定特定物品标示，对特定 物品领用时，系统自动转入领导审批环节，实现对不同材料的分流程管理；
[0130] 预算管理模块：对中心年度预算、月度预算、资金使用情况进行在线管理；
[0131] 项目管理模块：完整存储项目的实施过程数据，实现项目的在线跟踪；
[0132] 节假日值班模块：用于节假日值班的在线排班，对中心节假日人员值班进行在线 管理、存储、检索，实现值班信息共享。
[0133] 八、报表统计
[0134] 按照中心各部门业务需求，进行报表统计，实现数据共享。
[0135] 统计数据包括地市考核指标、中心考核指标，实现对地市、中心关键指标的统计、 查询、信息共享；还包括地市申诉情况统计查询、中心申诉情况统计查询、质检情况统计查 询；按照呼入、呼出、Ivr自助统计类型进行话务统计，主要包括工单统计、服务业务量统 计、投诉工单明细统计、举报工单明细统计。系统采集后汇总的数据，经过加工分析，将需要 发布的数据进行审核处理后进行共享。
[0136] 采集客户服务中心各部门的工作数据并分别归类存储至营销系统数据库和运行 系统数据库，应用层各模块根据需要调用相应数据库的内容分别实现运营动态展示、运营 质检、现场监控、人力资源管理、应急处置、话务量统计与预测、数据信息采集以及信息综合 管理功能。
[0137] 定义以下名称含义：
[0138] (1)平均通话时长：客服代表接听一个电话的时间；
[0139] (2)案头时长：客服代表接听完电话后下发工单业务处理的时间；
[0140] (3)单个业务处理时长=平均通话时长+案头时长；
[0141] (4)所有客服代表的单个业务处理时长相加后除以总人数得出平均业务处理时长 N
[0142] (5)话务量⑶：指周期时间（年、月、周、日、时）内客户拨打95598热线电话的总 数量，单位（个）。
[0143] (6)小时平均话务量㈧：以小时为基本单位，周期时间（年、月、周）内每日24小 时，每小时客户拨打95598热线电话数量的平均值，单位（个），共24个值。
[0144] (7)预测参数影响话务量（X):包括天气情况影响话务量（XI)、停电线路条数影响 话务量（X2)、故障抢修资源数量影响话务量（X3)、特殊原因停电次数影响话务量（X4)、社 区供电服务单位资源数量影响话务量（X5)等，单位（个）。其中：
[0145] ①天气情况影响话务量（XI)
[0146] 天气情况包括恶劣、正常两个参数项，1次恶劣天气影响话务量的经验值为a，去 年同期恶劣天气的次数为yl，设今年同期恶劣天气次数的增幅/降幅为§ 1，天气情况参数 权重为70%。
[0147] ②停电线路条数影响话务量（X2)
[0148] 1条停电线路影响话务量的经验值为b，去年同期的停电线路条数为y2,设今年同 期停电线路条数的增幅/降幅为§ 2,停电线路条数参数权重为10%。
[0149] ③故障抢修资源数量影响话务量（X3)
[0150] 1个故障抢修资源影响话务量的经验值为c，去年同期的故障抢修资源数量为y3， 设今年同期故障抢修资源数量的增幅/降幅为§ 3,故障抢修资源数量参数权重为7%。
[0151] ④特殊原因停电次数影响话务量（X4)
[0152] 1次特殊原因停电影响话务量的经验值为d，去年同期的特殊原因停电次数为y4， 设今年同期特殊原因停电次数的增幅/降幅为§ 4,特殊原因停电次数参数权重为3%。
[0153] ⑤社区供电服务单位资源数量影响话务量（X5)
[0154] 1个社区供电服务单位资源影响话务量的经验值为e，去年同期的社区供电服务 单位资源数量为y5,设今年同期社区供电服务单位资源数量的增幅/降幅为§5,社区供电 服务单位资源数量参数权重为10%。
[0155] (8)小时平均话务量同期增幅/降幅（λ )
[0156] 小时平均话务量同期增幅/降幅是指同期比较，相同时间的2个单位周期内24个 点小时平均话务量的差值百分比，单位（％)，共24个值。
[0157] 1.选取一定时间段内的历史话务量数据，根据所取历史数据，分业务组计算各时 间段分小时话务量Μ ;根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N ;最后 确定每小时需要的话务人员数氏；
[0158] H! = (M*N) / v * δ *t
[0159] 其中，Μ为每小时话务量，Ν为单个电话平均处理时长，ν为出勤率，δ为台席利 用率，t为每人每小时可提供工作时长。
[0160] 2.以月为周期测算，预测下1个月的话务负荷数据。
[0161] 话务负荷预测具体测算方法为：
[0162] 将去年同一季度相邻2个月内24个点小时平均话务量进行比较，确定小时平均话 务量同期增幅/降幅百分比（λ)的数值，共24个值，分别设为λ 1-λ24。
[0163] 与去年同期相对应，将当年当月的话务预测参数与去年同期的话务预测参数进行 对比，得出各预测参数影响的话务量：
[0164] XI ' = a*}^* ξ 1 ;X2 ' = b*y2* ξ 2 ;X3 ' = c*y3* ξ 3 ;
[0165] Χ4' = d*y4* ξ 4 ;Χ5' = e*y5* ξ 5 ;
[0166] =Xr *70%+Χ2/ *10%+Χ3/ *7%+Χ4; *3%+Χ5/ *10% = 0. 7a*yi* ξ 1+0. lb*y2* ξ 2+0. 07c*y3* ξ 3+0. 03d*y4* ξ 4+0. le*y5* ξ 5
[0167] 设当年当月的24个点小时平均话务量为Α1-Α24。
[0168] 最终得出当年下1个月平均24个点小时平均话务负荷预测量为：
[0169] S = {[Α1*(1+λ 1)+Α2*(1+λ 2)+...Α24*(1+λ 24)]+24*Χ，}*30/31
[0170] 根据24小时平均话务量趋势，可以制作话务负荷曲线，如图3所示。
[0171] 根据话务负荷曲线图可以看出话务负荷尖峰、高峰、低谷等时段的话务数据情况。
[0172] 根据各时段的话务负荷数据情况，结合坐席工时利用率、工作饱和度、通话时长、 案头时长、出勤率等因素影响，对人员进行合理配置。
[0173] 根据现场实际情况与经验值，设人均小时话务量为Μ，台席利用率为75%，出勤率 (经验值）为95%，案头时长（Ta)与通话时长（Tt)根据实际情况确定不同时期的经验值， 进而得出：
[0174] M = (3600s*75% *95% )/(Ta+Tt)
[0175] 设预测人员数量为H2,即有：
[0176] H2 = S/M
[0177] 3.通过计算氏和H2的平均值，确定最终的话务人员预测数量。
[0178] 根据新的人员测算方法，可制定相应的话务人员排班方案。
[0179] 自2014年起，客户服务中心通过采用新的话务负荷预测方法进行排班，在排班方 案中除了正常的早班、中班、夜班外，又增加了早、晚高峰班、常白班、常白运行班，保证各时 段人员充足，人员利用率明显提高，正常情况下的接通率均能达到要求的指标量。
[0180] 上述虽然结合附图对本发明的【具体实施方式】进行了描述，但并非对本发明保护范 围的限制，所属领域技术人员应该明白，在本发明的技术方案的基础上，本领域技术人员不 需要付出创造性劳动即可做出的各种修改或变形仍在本发明的保护范围以内。
【权利要求】
1. 一种95598客户服务中心运营监控系统，其特征是，包括：应用层和数据层； 所述数据层包括： 营销系统管理数据库、营销系统生产数据库、运营系统生产数据库； 所述应用层包括： 运营动态模块：用于统计并展示各省、地市以及各单位的话务数据，并设置用户权限， 实现不同用户的访问权限控制； 运营质检模块：用于对客户服务中心的运营数据进行分析和评价，对业务处理数据进 行抽样质检，并对不同业务部门负责的客户服务中心对各个地市公司进行考核的指标进行 自动判别和流程流转； 现场监控模块：通过话务量预测算法预测话务量，并根据预测话务量制定人员配置策 略；对坐席人员各项工作指标以及重大服务事件数据、远程工作情况数据进行实时监控并 统计； 人力资源模块：用于对坐席人员进行考勤、薪酬、合同、培训以及考试的管理； 应急处置模块：用于对系统及服务风险进行监测、预警，对系统及服务风险进行应急处 置、评估； 综合管理模块：用于对客户服务中心的文档、资金及预算、人员信息、工作计划进行在 线综合管理； 信息采集模块：用于对客户服务中心各部门数据进行分类采集并统计； 其中，营销系统管理数据库与营销系统生产数据库双向通信，营销系统管理数据库与 运营动态模块通信，营销系统生产数据库与运营质检模块通信； 运营系统生产数据库与运营质检模块、现场监控模块、人力资源模块、综合管理模块和 信息采集模块分别通信；运营系统生产数据库还与应急处置模块双向通信。
2. 如权利要求1所述的一种95598客户服务中心运营监控系统，其特征是，所述现场监 控模块包括： 排班模块：通过话务量预测算法预测话务量，并根据预测话务量制定人员配置策略； 数据交接模块：将上个班次未处理完成的重要事项数据自动传送到下个班次，实现重 要事项的累积留存； 现场坐席监控模块：对坐席成员日常工作各项指标进行实时监控并统计，并对不同等 级的超时指标通过桌面消息、看板声光闪烁方式向不同对象进行提示报警； 现场业务监控模块：对现场工作过程中的信息数据指标、重大服务事件数据、远程工作 情况数据进行实时监控、对现场业务异常情况报警并处理； 坐席指标告警模块：设置多级话务量数据阀值，一旦话务量超标，及时向客户服务中心 以及责任单位提示或报警； 工单关联模块：在系统95598热线中，将反应同一问题的工单进行关联； 重大事件管理模块：根据工单中事件的重要程度，将事件分为若干等级，根据事件等级 的不同，分别进行不同的审批流程； 统一答复口径模块：客户服务中心与业务系统建立连接，根据业务系统客户的档案信 息或电话自动关联统一答复口径模块，对特殊工单形成统一的答复口径。
3. 如权利要求1所述的一种95598客户服务中心运营监控系统，其特征是，所述信息采 集模块包括： 系统运行监控模块：对系统运行以及机房管理各项监控指标设定监控的阀值，并自动 对超出阀值的监控指标进行告警；对系统权限和平台参数的调整过程制定标准的流程，实 现对参数调整过程的管控； 系统运行评价模块：通过设置相关的权重和评价参数，建立系统运行评价模型，对系统 设备、业务应用、厂商服务实行量化评价管理，并且制定不同异常情况下的应急策略； 系统维护模块：对系统运行过程中出现的设备异常缺陷进行流程化的在线管理，并分 析异常原因，及时制定整改方案； 系统及设备档案模块：对系统及设备的启用自动建档，并根据系统及设备的实际情况 实时更新档案的数据； 系统更新需求模块：针对新增业务需求、系统缺陷变更需求、系统升级完善管理需求进 行风险预评估，并将评估结果保存。
4. 如权利要求1所述的一种95598客户服务中心运营监控系统，其特征是，所述运营质 检模块包括： 指标申诉模块：调取各地供电服务数据，对不同业务部门负责的指标进行自动判别和 流程流转； 抽样质检模块：对客户服务中心各模块数据进行抽样质检，质检结果自动关联员工信 息数据； 服务测评模块：调取投诉举报数据，对客户服务中心运营情况进行分析、评估。
5. -种如权利要求1所述的95598客户服务中心运营监控系统的方法，其特征是， 采集客户服务中心各部门的工作数据并分别归类存储至营销系统数据库和运行系统 数据库，应用层各模块根据需要调用相应数据库的内容分别实现运营动态展示、运营质检、 现场监控、人力资源管理、应急处置、话务量统计与预测、数据信息采集以及信息综合管理 功能。
6. 如权利要求5所述的一种95598客户服务中心运营监控系统的方法，其特征是，所述 信息综合管理包括：根据递交的文档申请，通过模糊查询，判断是否有替换文件的字段，如 果有，替换的旧文档置为作废，新文件生效； 修改各字段信息，同时可以关联相关替换文件； 设定文档有效日期，有效日期过后，文档自动作废处理，并发送提示消息。
7. 如权利要求5所述的一种95598客户服务中心运营监控系统的方法，其特征是，所述 运营质检的过程为：对业务处理数据进行抽样，并按照相应的标准进行质检，如果质检结果 合格，则将质检结果公布并保存；如果质检结果不合格，则进行质检结果预公布； 如果被抽检人员发起申诉，则抽样质检模块根据申诉内容对预公布结果进行审核，申 诉处理完成后，抽样质检模块将审核后的抽检结果公布并保存。
8. 如权利要求5所述的一种95598客户服务中心运营监控系统的方法，其特征是，所述 话务量统计与预测的方法为： (1)选取一定时间段内的历史话务量数据，根据所取历史数据，分业务组计算各时间段 分小时话务量Μ ;根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N ;最后确定 每小时需要的话务人员数氏； (2) 定义预测参数影响话务量X包括天气情况影响话务量XI、停电线路条数影响话务 量X2、故障抢修资源数量影响话务量X3、特殊原因停电次数影响话务量X4、社区供电服务 单位资源数量影响话务量X5 ; (3) 根据前一年每月各个预测参数影响话务量X1、X2、X3、X4、X5的数据指标，计算当年 相应月份的各预测参数影响的话务量ΧΡ、X2'、X3'、X4'、X5';将当年相应月份的各 预测参数影响的话务量乘以各个预测参数影响话务量的权重，计算出当年相应月份的预测 参数影响话务量Γ ; (4) 将前一年相邻2个月24个点小时平均话务量进行比较，确定小时平均话务量同期 增幅/降幅百分比λ的数值，分别标记为λ 1-λ 24; (5) 设当年当月的24个点小时的平均话务量分别为Α1-Α24,结合当年当月的预测参数 影响话务量Γ以及前一年相应月份小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，计 算当年下1个月平均24个点小时平均话务负荷预测量S ; (6) 结合现场实际情况以及经验值，得出人均小时话务量Μ，根据公式H2 = S/M，计算出 每小时需要的话务人员数Η2; (7) 通过计算氏和Η2的平均值，确定最终的话务人员预测数量。
9. 如权利要求8所述的一种95598客户服务中心运营监控系统的方法，其特征是，所述 步骤（1)中每小时需要话务人员的人数氏的计算方法如下： H! = (M*N) / v * δ *t 其中，M为每小时话务量，N为单个电话平均处理时长，v为出勤率，δ为台席利用率， t为每人每小时可提供工作时长。
10. 如权利要求8所述的一种95598客户服务中心运营监控系统的方法，其特征是，所 述当年相应月份的各预测参数影响的话务量 X1'、Χ2'、X3'、X4'、X5'的计算方法为： XI ' = a*}^* ξ 1 ;X2 ' = b*y2* ξ 2 ;Χ3 ' = c*y3* ξ 3 ;Χ4 ' = d*y4* ξ 4 ;Χ5 ' = e*y5* ξ 5 ; 当年下1个月平均24个点小时平均话务负荷预测量S的计算方法为： S= {[Α1*(1+λ1)+Α2*(1+λ2)+...Α24*(1+λ24)]+24*Χ，}*30/31 其中，a为1次恶劣天气影响话务量的经验值，yi为去年同期恶劣天气的次数，ξ 1为 今年同期恶劣天气次数的增幅/降幅；b为1条停电线路影响话务量的经验值，y2为去年同 期的停电线路条数，ξ 2为今年同期停电线路条数的增幅/降幅；c为1个故障抢修资源影 响话务量的经验值，y3为去年同期的故障抢修资源数量，ξ 3为今年同期故障抢修资源数 量的增幅/降幅；d为1次特殊原因停电影响话务量的经验值，y4为去年同期的特殊原因停 电次数，ξ 4为今年同期特殊原因停电次数的增幅/降幅；e为1个社区供电服务单位资源 影响话务量的经验值，y5为去年同期的社区供电服务单位资源数量，ξ 5为今年同期社区供 电服务单位资源数量的增幅/降幅；Α1-Α24分别为当年当月的24个点小时的平均话务量； λ 1-λ 24为前一年小时平均话务量同期增幅/降幅百分比的数值。
【文档编号】G06F17/30GK104123590SQ201410299895
【公开日】2014年10月29日 申请日期:2014年6月27日 优先权日:2014年6月27日
【发明者】臧宝志, 程婷婷, 杜颖, 谭永梅, 梁雅洁, 王艳玫, 张春秋, 张东宁, 田晓, 孟巍 申请人:国家电网公司, 国网山东省电力公司电力科学研究院