在线客服应答系统及方法与流程

本发明涉及互联网领域，尤其涉及一种在线客服应答系统及方法。

背景技术：

随着互联网和电子商务的发展，很多电商或网站都会提供在线客服的服务，以为用户解答疑惑。目前的在线客服应答系统提供应答服务的多是自助服务、机器人服务或人工客服服务；所述自助服务通常是由网站预先设定好一些问题及对应的答案，由用户从问题中选择想要知道的问题，再网站反馈相应的答案；所述机器人服务通常是由机器人与用户进行聊天对话，从用户的提问中提取关键信息，经过内部分析反馈相应的答案，这种服务相较于自助服务的优点在于机器人可以进行简单地语义判断、用户所提的问题不必与机器人预设的问题完全相同，用户的提问方式更加灵活；所述人工客服服务是指由客服人员与用户进行聊天对话。

在整合上述自助服务、机器人服务和人工客服服务时，常用的手段是用户在进入在线客服页面后，手动选择是需要自助服务、机器人服务还是人工客服服务。这种手段会造成各个服务的分配不均，尤其是用户的普遍习惯是优先选择人工客服服务，造成人工客服的工作压力过大。

技术实现要素：

本发明要解决的技术问题是现有技术中常由用户自己选定使用哪种客服的缺陷，提供一种在线客服应答系统及方法。

本发明是通过以下技术方案解决上述技术问题的：

本发明提供一种在线客服应答系统，其特点是，包括：应答服务端、应答机器人及访问所述应答机器人的接口、聊天服务器和至少一人工客服端；

所述应答服务端用于提供聊天窗口，以及调用所述接口访问所述应答机器人；

所述应答机器人用于判断是否知道所述聊天窗口中输入的内容的答案，若知道则回复所述内容，若不知道则反馈第一信息至所述应答服务端；

所述应答服务端还用于在收到所述第一信息时向所述聊天服务器发送用于请求人工客服的请求信息；

所述聊天服务器用于获取所述请求信息，为所述应答服务端分配人工客服；

被分配的人工客服的人工客服端通过所述聊天服务器与所述应答服务端建立连接，回复所述聊天窗口中输入的内容。

本技术方案能够在应答机器人不能回答聊天窗口中输入的内容时自动转入人工客服，由人工客服为用户提供咨询服务。

较佳地，所述聊天服务器包括筛选单元、查找单元、第一判断单元、第二判断单元和第一分配单元；

所述筛选单元用于获取所述应答机器人不知道答案的内容所属的类别，从所有人工客服中筛选符合第一条件的人工客服，所述第一条件为具有回复所述类别的内容的技能且处于在线非挂起状态；

所述查找单元用于从筛选出的人工客服中查找优先接待所述类别的内容的人工客服；

所述第一判断单元用于判断查找到的人工客服中是否存在与所述应答服务端最近一次建立连接的人工客服，若存在则调用所述第二判断单元，若不存在则调用所述第一分配单元；

所述第二判断单元用于判断与所述应答服务器最近一次建立连接的人工客服当前正在接待的用户数是否小于阈值，若小于则将所述应答服务端分配给与所述应答服务器最近一次建立连接的人工客服，若不小于则调用所述第一分配单元；

所述第一分配单元用于从查找到的人工客服中随机挑选人工客服并把被挑选的人工客服分配给所述应答服务端。

较佳地，所述聊天服务器还包括排序单元和第二分配单元；

所述排序单元用于对于查找到的人工客服按照优先级由高到低或由低到高的顺序排序，对于优先级相同的人工客服按照正在接待的用户数由多到少或由少到多的顺序排序，对于正在接待的用户数相同的人工客服按照空闲时间由短到长或由长到短的顺序排序；

所述第一判断单元用于判断查找到的人工客服中是否存在与所述应答服务端最近一次建立连接的人工客服，若存在则调用所述第二判断单元，若不存在则调用所述第二分配单元；

所述第二判断单元用于判断与所述应答服务器最近一次建立连接的人工客服当前正在接待的用户数是否小于阈值，若小于则将所述应答服务端分配给与所述应答服务器最近一次建立连接的人工客服，若不小于则调用所述第二分配单元；

所述第二分配单元用于从查找到的人工客服中按照所述排序单元挑选优先级最高的人工客服中正在接待的用户数最少、正在接待的用户数最少的人工客服中空闲时间最长的人工客服并判断被挑选的人工客服当前正在接待的用户数是否小于阈值，若小于则将所述应答服务端分配给被挑选的人工客服，若不小于则将被挑选的人工客服从查找到的人工客服中排除并再次调用所述第二分配单元。

较佳地，所述在线客服应答系统还包括数据库；

所述数据库用于从所述应答服务端读取配置信息，以及从所述聊天服务器读取配置信息和落地聊天记录。

较佳地，所述在线客服应答系统还包括管理平台；

所述管理平台用于从所述数据库读取配置信息和落地聊天记录，以及管理人工客服和/或输出报表。

较佳地，所述配置信息包括以下信息中的一种或多种：客服人员的基本信息、客服人员所属客服组的基本信息、聊天窗口的欢迎语、客服人员上线时的提示语和非工作时间的处理方式。

较佳地，所述在线客服应答系统还包括自助服务端；

所述应答服务端还用于提供聊天窗口，以及调用自助服务端；

所述自助服务端用于判断是否知道所述聊天窗口中输入的内容的答案，若知道则回复所述内容，若不知道则反馈第二信息至所述应答服务端；

所述应答服务端还用于在收到所述第二信息时向所述聊天服务器发送用于请求人工客服的请求信息。

本技术方案能够在自助服务端不能回答聊天窗口中输入的内容时自动转入人工客服，由人工客服为用户提供咨询服务。

本发明还提供一种在线客服应答方法，其特点是，包括以下步骤：

S1、应答服务端提供聊天窗口，以及调用用于访问应答机器人的接口访问所述应答机器人；

S2、应答机器人判断是否知道所述聊天窗口中输入的内容的答案，若知道则回复所述内容，然后结束流程，若不知道则反馈第一信息至所述应答服务端，然后执行S3；

S3、所述应答服务在收到所述第一信息时向聊天服务器发送用于请求人工客服的请求信息；

S4、所述聊天服务器获取所述请求信息，为所述应答服务端分配人工客服；

S5、被分配的人工客服的人工客服端通过所述聊天服务器与所述应答服务端建立连接，回复所述聊天窗口中输入的内容。

较佳地，S4中为所述应答服务端分配人工客服包括以下步骤；

S41、获取所述应答机器人不知道答案的内容所属的类别，从所有人工客服中筛选符合第一条件的人工客服，所述第一条件为具有回复所述类别的内容的技能且处于在线非挂起状态；

S42、从筛选出的人工客服中查找优先接待所述类别的内容的人工客服；

S43、判断查找到的人工客服中是否存在与所述应答服务端最近一次建立连接的人工客服，若存在则执行S44，若不存在则执行S45；

S44、判断与所述应答服务器最近一次建立连接的人工客服当前正在接待的用户数是否小于阈值，若小于则将所述应答服务端分配给与所述应答服务器最近一次建立连接的人工客服，若不小于则执行S45；

S45、从查找到的人工客服中随机挑选人工客服并把被挑选的人工客服分配给所述应答服务端。

较佳地，S4中为所述应答服务端分配人工客服还包括在S42之后且在S43之前执行以下步骤：

S421、对于查找到的人工客服按照优先级由高到低或由低到高的顺序排序，对于优先级相同的人工客服按照正在接待的用户数由多到少或由少到多的顺序排序，对于正在接待的用户数相同的人工客服按照空闲时间由短到长或由长到短的顺序排序；

将S43替换为S43’：判断查找到的人工客服中是否存在与所述应答服务端最近一次建立连接的人工客服，若存在则执行S44’，若不存在则执行S45’；

S44’、判断与所述应答服务器最近一次建立连接的人工客服当前正在接待的用户数是否小于阈值，若小于则将所述应答服务端分配给与所述应答服务器最近一次建立连接的人工客服，若不小于则执行S45’；

S45’、从查找到的人工客服中按照所述排序单元挑选优先级最高的人工客服中正在接待的用户数最少、正在接待的用户数最少的人工客服中空闲时间最长的人工客服并判断被挑选的人工客服当前正在接待的用户数是否小于阈值，若小于则将所述应答服务端分配给被挑选的人工客服，若不小于则将被挑选的人工客服从查找到的人工客服中排除并再次执行S45’。

较佳地，所述在线客服应答方法还包括：

数据库从所述应答服务端读取配置信息，以及从所述聊天服务器读取配置信息和落地聊天记录。

较佳地，所述在线客服应答方法还包括：

管理平台从所述数据库读取配置信息和落地聊天记录，以及管理人工客服和/或输出报表。

较佳地，所述配置信息包括以下信息中的一种或多种：客服人员的基本信息、客服人员所属客服组的基本信息、聊天窗口的欢迎语、客服人员上线时的提示语和非工作时间的处理方式。

较佳地，所述在线客服应答方法还包括：

T1、应答服务端提供聊天窗口，以及调用自助服务端；

T2、自助服务端判断是否知道所述聊天窗口中输入的内容的答案，若知道则回复所述内容，然后结束流程，若不知道则反馈第二信息至所述应答服务端，然后执行T3；

T3、所述应答服务端在收到所述第二信息时向所述聊天服务器发送用于请求人工客服的请求信息，然后执行S4。

在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本发明各较佳实例。

本发明的积极进步效果在于：本发明能够在应答机器人不能回答聊天窗口中输入的内容时自动转入人工客服，由人工客服为用户提供咨询服务。

附图说明

图1为本发明实施例1的在线客服应答系统的系统示意图。

图2为本发明实施例1的在线客服应答系统的另一种系统示意图。

图3为本发明实施例1的在线客服应答系统的再一种系统示意图。

图4为本发明实施例1的在线客服应答方法的流程图。

图5为本发明实施例1的在线客服应答方法中为应答服务端分配人工客服的流程图。

图6为本发明实施例1的在线客服应答方法的另一种流程图。

图7为本发明实施例2的在线客服应答方法中为应答服务端分配人工客服的流程图。

具体实施方式

下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。

实施例1

一种在线客服应答系统，如图1所示，包括：应答服务端101、应答机器人102及访问所述应答机器人102的接口、聊天服务器103和至少一人工客服端104。

所述应答服务端101用于提供聊天窗口，以及调用所述接口访问所述应答机器人102。

所述应答机器人102用于判断是否知道所述聊天窗口中输入的内容的答案，若知道则回复所述内容，若不知道则反馈第一信息至所述应答服务端101。所述第一信息即用于表征所述应答机器人102不知道聊天窗口中输入的内容的答案。应答机器人102是否知道所述聊天窗口中输入的内容的答案及如何知道所述聊天窗口中输入的内容的答案的具体方式采用现有技术实现，本实施例不再赘述。

所述应答服务端101还用于在收到所述第一信息时向所述聊天服务器103发送用于请求人工客服的请求信息。

所述聊天服务器103用于获取所述请求信息，为所述应答服务端101分配人工客服。

被分配的人工客服的人工客服端104通过所述聊天服务器103与所述应答服务端101建立连接，回复所述聊天窗口中输入的内容。其中，人工客服端104是指人工客服所使用的、用于与用户聊天的设备。

本实施例中，所述应答服务端101可以为电脑客户端或移动客户端(如手机客户端)。在所述应答服务端101调用所述接口访问所述应答机器人102之后，应答服务端101可以通过所述聊天窗口与应答机器人102进行消息交互。如用户在聊天窗口中输入想要提问的问题，应答机器人102在聊天窗口中反馈答案等。在应答机器人102不知道如何回复用户时，在线客服应答系统会由原先的应答机器人102提供咨询服务转为由人工客服提供咨询服务，所述应答服务端101通过所述聊天服务器103与人工客服端104进行消息交互，人工客服在在聊天窗口中反馈答案。

通常人工客服不止一个，所述聊天服务器103可以随机为所述应答服务端101分配人工客服，也可以通过以下方式为所述应答服务端101分配人工客服：

所述聊天服务器103包括筛选单元、查找单元、第一判断单元、第二判断单元和第一分配单元。

所述筛选单元用于获取所述应答机器人102不知道答案的内容所属的类别，从所有人工客服中筛选符合第一条件的人工客服，所述第一条件为具有回复所述类别的内容的技能且处于在线非挂起状态。由于人工客服的数量可能较多，人工客服通常会按照技能分类，所述技能是指人工客服能够提供某一类或某些类的问题的咨询，如提供酒店服务类的咨询，提供国内机票类的咨询或提供国际机票类的咨询等。所述在线非挂起状态是指人工客服当前可以接入应答服务端101，为用户提供咨询。所述筛选单元能够针对用户所提问题的类别筛选出能够接待用户的人工客服。

所述查找单元用于从筛选出的人工客服中查找优先接待所述类别的内容的人工客服。由于一个人工客服可能具有不止一项技能，所以通常会设置人工客服各项技能的优先级，例如一个客服同时具有提供国内机票类的咨询和提供国际机票类的咨询的技能，那么就会设定该客服优先接待国内机票类的咨询或者优先接待国外机票类的咨询。所述查找单元能够针对用户所提问题的类别查找最适合接待用户的人工客服。

所述第一判断单元用于判断查找到的人工客服中是否存在与所述应答服务端101最近一次建立连接的人工客服，若存在则调用所述第二判断单元，若不存在则调用所述第一分配单元。考虑到一个用户之前可能已经提出过类似的问题，那么可以由之前接待过该用户的人工客服来再次接待，这样有助于人工客服更确切地知道用户的需求。

所述第二判断单元用于判断与所述应答服务器最近一次建立连接的人工客服当前正在接待的用户数是否小于阈值，若小于则将所述应答服务端101分配给与所述应答服务器最近一次建立连接的人工客服，若不小于则调用所述第一分配单元。所述阈值用于表征人工客服最多同时接待的用户数，超过所述阈值人工客服可能就难以提供优质的服务。

所述第一分配单元用于从查找到的人工客服中随机挑选人工客服并把被挑选的人工客服分配给所述应答服务端101。

本实施例的聊天服务器103通过所述筛选单元、所述查找单元、所述第一判断单元、所述第二判断单元和所述第一分配单元，可以选出最适合为用户提供服务的人工客服。

本实施例的在线客服应答系统还包括数据库105和管理平台106。

所述数据库105用于从所述应答服务端101读取配置信息，以及从所述聊天服务器103读取配置信息和落地(存储)聊天记录。

所述管理平台106用于从所述数据库105读取配置信息和落地聊天记录，以及管理人工客服和/或输出报表。

所述配置信息包括以下信息中的一种或多种：客服人员的基本信息、客服人员所属客服组的基本信息、聊天窗口的欢迎语、客服人员上线时的提示语和非工作时间的处理方式。

所述数据库105和所述管理平台106有利于整个在线客服应答系统的管理，备份数据等。

在本实施例的基础上，如图2所示，所述在线客服应答系统还可以由自助服务端107替代所述应答机器人102，在此种情况下，所述应答服务端101用于提供聊天窗口，以及调用自助服务端107；所述自助服务端107用于判断是否知道所述聊天窗口中输入的内容的答案，若知道则回复所述内容，若不知道则反馈第二信息至所述应答服务端101；所述第二信息即用于表征所述自助服务端107不知道聊天窗口中输入的内容的答案；所述应答服务端101还用于在收到所述第二信息时向所述聊天服务器103发送用于请求人工客服的请求信息；所述在线客服应答系统在自助服务端107不知道答案时转为人工客服。或者，如图3所示，所述在线客服应答系统还可以同时包括应答机器人102和自助服务端107，在此种情况下，所述应答服务端101提供聊天窗口后，既可以调用所述接口访问所述应答机器人102，也可以调用自助服务端107，其中具体调用哪个由用户自己决定；聊天服务器103在收到第一信息或第二信息后都会向所述聊天服务器103发送用于请求人工客服的请求信息，然后聊天服务器103会根据请求信息为所述应答服务端101分配人工客服，由人工客服提供咨询服务。

本实施例的在线客服应答方法，如图4所示，包括以下步骤：

步骤201、应答服务端提供聊天窗口，以及调用用于访问应答机器人的接口访问所述应答机器人。

步骤202、应答机器人判断是否知道所述聊天窗口中输入的内容的答案，若知道则回复所述内容，然后结束流程，若不知道则反馈第一信息至所述应答服务端，然后执行步骤203。所述第一信息即用于表征所述应答机器人不知道聊天窗口中输入的内容的答案。

步骤203、所述应答服务在收到所述第一信息时向聊天服务器发送用于请求人工客服的请求信息。

步骤204、所述聊天服务器获取所述请求信息，为所述应答服务端分配人工客服。

步骤205、被分配的人工客服的人工客服端通过所述聊天服务器与所述应答服务端建立连接，回复所述聊天窗口中输入的内容。

通常人工客服不止一个，步骤204中所述聊天服务器可以随机为所述应答服务端分配人工客服，也可以通过以下步骤为所述应答服务端分配人工客服，如图5所示：

步骤2041、获取所述应答机器人不知道答案的内容所属的类别，从所有人工客服中筛选符合第一条件的人工客服，所述第一条件为具有回复所述类别的内容的技能且处于在线非挂起状态；

步骤2042、从筛选出的人工客服中查找优先接待所述类别的内容的人工客服。

步骤2043、判断查找到的人工客服中是否存在与所述应答服务端最近一次建立连接的人工客服，若存在则执行步骤2044，若不存在则执行步骤2045。

步骤2044、判断与所述应答服务器最近一次建立连接的人工客服当前正在接待的用户数是否小于阈值，若小于则将所述应答服务端分配给与所述应答服务器最近一次建立连接的人工客服，若不小于则执行步骤2045。

步骤2045、从查找到的人工客服中随机挑选人工客服并把被挑选的人工客服分配给所述应答服务端。

本实施例的步骤204通过步骤2041-2045，可以选出最适合为用户提供服务的人工客服。

本实施例的在线客服应答方法还包括以下步骤：

数据库从所述应答服务端读取配置信息，以及从所述聊天服务器读取配置信息和落地聊天记录。

管理平台从所述数据库读取配置信息和落地聊天记录，以及管理人工客服和/或输出报表。

所述配置信息包括以下信息中的一种或多种：客服人员的基本信息、客服人员所属客服组的基本信息、聊天窗口的欢迎语、客服人员上线时的提示语和非工作时间的处理方式。

上述步骤可以步骤201-205的执行过程中的任意时刻执行，有利于整个在线客服应答系统的管理，备份数据等。

在本实施例的基础上，如图6所示，所述在线客服应答方法还可以由步骤201’-203’替代步骤201-203：

步骤201’、应答服务端提供聊天窗口，以及调用自助服务端。

步骤202’、自助服务端判断是否知道所述聊天窗口中输入的内容的答案，若知道则回复所述内容，然后结束流程，若不知道则反馈第二信息至所述应答服务端，然后执行步骤203’。

步骤203’、所述应答服务端在收到所述第二信息时向所述聊天服务器发送用于请求人工客服的请求信息，然后执行步骤204。

在上述情况下，在线客服应答方法在自助服务端不知道答案时转为人工客服。

或者，所述在线客服应答方法还可以同时包括步骤201-203及步骤201’-203’，在此种情况下，所述应答服务端提供聊天窗口后，既可以调用所述接口访问所述应答机器人，也可以调用自助服务端，其中具体调用哪个由用户自己决定；聊天服务器在收到第一信息或第二信息后都会向所述聊天服务器发送用于请求人工客服的请求信息，然后聊天服务器会根据请求信息为所述应答服务端分配人工客服，由人工客服提供咨询服务。

实施例2

本实施例的在线客服应答系统与实施例1的在线客服应答系统基本相同，不同之处在于，本实施例的在线客服应答系统的聊天服务器不包括第一分配单元，而是还包括排序单元和第二分配单元。

所述排序单元用于对于查找到的人工客服按照优先级由高到低或由低到高的顺序排序，对于优先级相同的人工客服按照正在接待的用户数由多到少或由少到多的顺序排序，对于正在接待的用户数相同的人工客服按照空闲时间由短到长或由长到短的顺序排序。

所述第一判断单元用于判断查找到的人工客服中是否存在与所述应答服务端最近一次建立连接的人工客服，若存在则调用所述第二判断单元，若不存在则调用所述第二分配单元。

所述第二判断单元用于判断与所述应答服务器最近一次建立连接的人工客服当前正在接待的用户数是否小于阈值，若小于则将所述应答服务端分配给与所述应答服务器最近一次建立连接的人工客服，若不小于则调用所述第二分配单元。

所述第二分配单元用于从查找到的人工客服中按照所述排序单元挑选优先级最高的人工客服中正在接待的用户数最少、正在接待的用户数最少的人工客服中空闲时间最长的人工客服并判断被挑选的人工客服当前正在接待的用户数是否小于阈值，若小于则将所述应答服务端分配给被挑选的人工客服，若不小于则将被挑选的人工客服从查找到的人工客服中排除并再次调用所述第二分配单元。

本实施例的聊天服务器通过所述筛选单元、所述查找单元、所述第一判断单元、所述第二判断单元、所述排序单元和所述第二分配单元，提供了另外一种分配人工客服的方式。

本实施例的在线客服应答方法与实施例1的在线客服应答方法基本相同，不同之处在于，如图7所示，本实施例的在线客服应答方法不执行步骤2045，而是在步骤2042之后且在步骤2043之前执行以下步骤：

步骤20421、对于查找到的人工客服按照优先级由高到低或由低到高的顺序排序，对于优先级相同的人工客服按照正在接待的用户数由多到少或由少到多的顺序排序，对于正在接待的用户数相同的人工客服按照空闲时间由短到长或由长到短的顺序排序。

将步骤2043替换为步骤2043’：判断查找到的人工客服中是否存在与所述应答服务端最近一次建立连接的人工客服，若存在则执行步骤2044’，若不存在则执行步骤2045’。

步骤2044’、判断与所述应答服务器最近一次建立连接的人工客服当前正在接待的用户数是否小于阈值，若小于则将所述应答服务端分配给与所述应答服务器最近一次建立连接的人工客服，若不小于则执行步骤2045’。

步骤2045’、从查找到的人工客服中按照所述排序单元挑选优先级最高的人工客服中正在接待的用户数最少、正在接待的用户数最少的人工客服中空闲时间最长的人工客服并判断被挑选的人工客服当前正在接待的用户数是否小于阈值，若小于则将所述应答服务端分配给被挑选的人工客服，若不小于则将被挑选的人工客服从查找到的人工客服中排除并再次执行步骤2045’。

本实施例的聊天服务器通过步骤2041、2042、20421、2043’-2045’，提供了另外一种分配人工客服的方式。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。