客服中心问题栏信息管理方法和装置与流程

本发明涉及计算机技术领域，特别是涉及一种客服中心问题栏信息管理方法和装置。

背景技术：

当今商业保险行业中，一些较有权威的保险机构会不断推出种类丰富的保险产品，且针对各保险产品不断的开发出丰富的功能。比如，人寿保险的应用程序中又分为财富、活动、保单等模块。显然，由于功能非常丰富，用户经常会需要进行一些流程或功能上的咨询。其中，客服中心问题栏就是用户寻求咨询的重要途径之一。客服中心问题栏即将常见操作问题或业务问题通过问答的方式展示于问题栏中，用户通过客服中心问题栏来进行问题查询。

为了满足用户的需求，需要不断的对客服中心问题栏信息进行更新和补充。通常是通过用户在反馈意见栏输入意见，人工客服答疑时收集问题，又或者是通过专门的问题调查工作等方式来搜集需要补充的信息，然后客服中心问题栏管理人员将搜集的需要补充的信息进行总结，制定出问题和答案并手动输入于客服中心系统中，以完成客服中心问题栏信息的更新和补充。

显然，上述传统方法需要额外的方式才能获得用户需求，需要占用较大的人力成本、且时效性较低。

技术实现要素：

基于此，有必要针对上述问题，提供一种高时效的、节省人力成本的客服中心问题栏信息管理方法和装置。

一种客服中心问题栏信息管理方法，所述方法包括以下步骤：

获取第一终端发送的问题查询请求，所述问题查询请求中包含输入的关键字，根据所述关键字进行问题查询；

当根据所述关键字进行问题查询失败时，则根据预设问题模板对所述关键字进行扩展生成与所述关键字相关的第一问题；

将所述第一问题发送至第一终端，使所述第一终端将所述第一问题进行显示。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

获取所述第一终端发送的用户输入的反馈意见，对所述反馈意见进行分析归类得到所述反馈意见对应的目标预设类别，将所述反馈意见及对应的目标预设类别发送至第二终端。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

接收所述第二终端返回的根据所述反馈意见及对应的目标预设类别制定的第二问题及对应的第二答案，将所述第二问题及所述第二答案进行关联存储，将所述第二问题及所述第二答案发送至第一终端，使所述第一终端将所述第二问题及所述第二答案进行关联显示。

在其中一个实施例中，其特征在于，所述对所述反馈意见进行分析归类得到所述反馈意见对应的目标预设类别的步骤，包括：

查找所述反馈意见中包含的预设分类词，根据所述查找到的预设分类词确定所述反馈意见对应的所述目标预设类别。

在其中一个实施例中，其特征在于，所述根据所述查找到的预设分类词确定所述反馈意见对应的所述目标预设类别的步骤，包括：

当所述查找到的预设分类词为多个时，获取所述预设分类词对应的预设权值和所述预设分类词对应的预设类别；

根据所述预设权值确定所述预设分类词对应的各个预设类别的优先级别的高低，选取优先级别最高的预设类别作为所述反馈意见对应的目标预设类别。

一种客服中心问题栏信息管理装置，所述装置包括：

问题查询模块，用于获取第一终端发送的问题查询请求，所述问题查询请求中包含输入的关键字，根据所述关键字进行问题查询；

问题生成模块，用于当根据所述关键字进行问题查询失败时，则根据预设 问题模板对所述关键字进行扩展生成与所述关键字相关的第一问题；

发送模块，用于将所述第一问题发送至第一终端，使所述第一终端将所述第一问题进行显示。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

反馈意见归类模块，用于获取所述第一终端发送的用户输入的反馈意见，对所述反馈意见进行分析归类得到所述反馈意见对应的目标预设类别，将所述反馈意见及对应的目标预设类别发送至第二终端。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

关联模块，用于接收所述第二终端返回的根据所述反馈意见及对应的目标预设类别制定的第二问题及对应的第二答案，将所述第二问题及所述第二答案进行关联存储；

所述发送模块还用于将所述第二问题及所述第二答案发送至第一终端，使所述第一终端将所述第二问题及所述第二答案进行关联显示。

在其中一个实施例中，所述反馈意见归类模块还用于查找所述反馈意见中包含的预设分类词，根据所述查找到的预设分类词确定所述反馈意见对应的所述目标预设类别。

在其中一个实施例中，所述反馈意见归类模块包括：

获取模块，用于当所述查找到的预设分类词为多个时，获取所述预设分类词对应的预设权值和所述预设分类词对应的预设类别；

优先级别确定模块，用于根据所述预设权值确定所述预设分类词对应的各个预设类别的优先级别的高低，选取优先级别最高的预设类别作为所述反馈意见对应的目标预设类别。

上述客服中心问题栏信息管理方法和装置，通过获取第一终端发送的问题查询请求，根据问题查询请求中包含输入的关键字进行问题查询；当根据关键字进行问题查询失败时，则根据预设问题模板对关键字进行扩展生成与关键字相关的第一问题；将第一问题发送至第一终端，使第一终端将第一问题进行显示。其中，用户查询时输入的关键字能够准确的反映用户的需求，利用该关键 字自动生成的第一问题也能够准确的反映用户需求，在保证准确、有效的制定出客服中心问题栏问题的同时，能够省掉额外的用于获知用户需求的其他资源，节省了成本。且自动、智能的直接生成问题，提高了客服中心问题栏更新、补充的时效性。

附图说明

图1为一个实施例中客服中心问题栏信息管理方法的应用环境图；

图2为一个实施例中客服中心问题栏信息管理方法的流程示意图；

图3为一个实施例中目标预设类别确定方法的流程示意图；

图4为一个实施例中客服中心问题栏信息管理装置的结构示意图；

图5为另一个实施例中客服中心问题栏信息管理装置的结构示意图；

图6为又一个实施例中客服中心问题栏信息管理装置的结构示意图；

图7为一个实施例中反馈意见归类模块的结构示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步的详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用于解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明实施例所提供的客服中心问题栏信息管理方法可应用于图1所示的应用环境中，如图1所示，终端110与服务器120通过网络进行通信连接。其中，服务器120指用于管理客服中心问题栏信息的服务器。具体的，用户通过终端110输入关键字进行问题查询操作，终端110根据该问题查询操作生成问题查询请求发送至服务器120。进一步，服务器120获取终端110发送的问题查询请求，该问题查询请求中包含输入的关键字，根据关键字进行问题查询。当根据关键字进行问题查询失败时，服务器120则根据预设问题模板对关键字进行扩展生成与关键字相关的第一问题，将生成的第一问题发送至终端110，使终端110将生成的第一问题进行显示。

终端110包括但不限于各种个人计算机、智能手机、平板电脑、笔记本电 脑、便携式穿戴设备等，在此不进行一一列举。

如图2所示，提供了一种客服中心问题栏信息管理方法，以该方法应用于服务器中为例进行说明，该方法具体包括以下步骤：

步骤202，获取第一终端发送的问题查询请求，该问题查询请求中包含输入的关键字，根据关键字进行问题查询。

本实施例中，用户通过第一终端显示的客服中心问题栏查询界面输入关键字进行问题查询操作，第一终端获取输入的关键字，并生成问题查询请求发送至服务器。服务器根据接收的问题查询请求中的关键字进行问题查询。

可以理解，服务器可以从客户中心问题库中的问题数据和/或答案数据中查找与关键字相关的问题或答案。其中，与关键字相关的问题或答案，可以是包含关键字的问题或答案。比如，输入的关键字是“资产”，那么就可以查询包含“资产”的问题和答案。也可以是包含与关键字意思或拼写相近的词语的问题或答案，比如，输入的关键字是“资产”，则可以确定与资产相近的词语为“财富”或“财产”，那么就可以查询包含“资产”、“财富”以及“财产”的问题和答案。

进一步，当查找到问题查询请求中的关键字对应的问题或答案时，即问题查询成功时，则将查找到的问题及对应的答案，或将查找的答案及对应的问题返回至第一终端。

步骤204，当根据关键字进行问题查询失败时，则根据预设问题模板对关键字进行扩展生成与关键字相关的第一问题。

步骤206，将第一问题发送至第一终端，使第一终端将第一问题进行显示。

本实施例中，服务器中预先设置了问题模板，当根据关键字进行问题查询失败时，即未查找到问题查询请求中的关键字对应的问题或答案时，服务器会进一步获取预设问题模板，并将预设问题模板与问题查询请求中的关键字进行结合，对关键字进行扩展生成与关键字相关的第一问题。比如，关键字为“保全”，服务器会根据预设问题模板对关键字“保全”进行扩展，生成相关的第一问题，如“保全的种类有哪些？”、“保全的处理流程是什么？”、“保全的时限是多少？”、“保全的范围是什么？”等等。

进一步，将生成的第一问题发送至第一终端。第一终端接收发送的第一问题后，会将该第一问题于客服中心问题栏中进行显示。

本实施例中，通过获取第一终端发送的问题查询请求，根据问题查询请求中包含输入的关键字进行问题查询；当根据关键字进行问题查询失败时，则根据预设问题模板对关键字进行扩展生成与关键字相关的第一问题；将第一问题发送至第一终端，使第一终端将第一问题进行显示。其中，用户查询时输入的关键字能够准确的反映用户的需求，利用该关键字自动生成的第一问题也能够准确的反映用户需求，在保证准确、有效的制定出客服中心问题栏问题的同时，能够省掉额外的用于获知用户需求的其他资源，节省了成本。且自动、智能的直接生成问题，提高了客服中心问题栏更新、补充的时效性。

在一个实施例中，该方法还包括：获取终端发送的与第一问题对应的第一答案，将第一答案与第一问题进行关联存储的步骤。

本实施例中，服务器可以获取第一终端发送的与第一问题对应的第一答案，也可以获取第二终端发送的与第一问题对应的第一答案。其中第一终端指用户所使用的终端，这里的用户指保险业务的购买者或咨询者。第二终端指客服中心问题栏管理人员所使用的终端。即用户和管理人员都可以通过终端对第一问题进行答案回复，终端将回复的第一答案进行对应显示，并将与第一问题对应的第一答案发送至服务器，服务器将第一答案与第一问题进行关联存储。

在一个实施例中，该方法还包括：获取第一终端发送的用户输入的反馈意见，对反馈意见进行分析归类得到反馈意见对应的目标预设类别，将反馈意见及对应的目标预设类别发送至第二终端。

本实施例中，服务器中预先存储了预设类别。其中，预设类别可以根据日常基础事项划分，比如种类、流程、活动等基础事项进行划分，也可以是根据保险阶段进行划分，比如新契约、保全等，还可以根据险种级别进行划分，比如主险、附加险等进行划分。

用户通过第一终端输入反馈意见，第一终端将输入的反馈意见发送至服务 器，服务器对反馈意见进行分析归类，得到反馈意见对应的目标预设类别。可以理解，反馈意见为至少一条。

进一步，将反馈意见及对应的目标预设类别发送至第二终端。可以理解，这里可以是服务器在接收第二终端的反馈意见查询请求后，将反馈意见及对应的目标预设类别发送至第二终端。也可以是，服务器主动的将反馈意见及对应的目标预设类别发送至第二终端。具体的，服务器可以在预设时间间隔内将反馈意见及对应的目标预设类别发送至第二终端。

如前文所述，第二终端指客服中心问题栏管理人员所使用的终端。

本实施例中，在将用户输入的反馈意见发送至第二终端之前，服务器会自动将反馈意见进行归类，并将归类后的反馈意见及对应的目标预设类别发送至第二终端，这样就不需要客服中心问题栏管理人员再根据一项一项的反馈意见进行查看和分类，而可以直接根据分类好的反馈意见进行问题及对应答案的制定，提高了效率，节省了时间成本。

在一个实施例中，该方法还包括以下步骤：接收第二终端返回的根据反馈意见及对应的目标预设类别制定的第二问题及对应的第二答案，将第二问题及第二答案进行关联存储，将第二问题及第二答案发送至第一终端，使第一终端将第二问题及第二答案进行关联显示。

本实施例中，第二终端会根据服务器发送的反馈意见及对应目标预设类别制定第二问题及对应的第二答案，并将制定出的第二问题及第二答案发送至服务器。进一步，服务器会将第二问题及第二答案进行关联存储，并将第二问题及第二答案发送至第一终端，使第一终端将第二问题及第二答案进行关联显示。

在一个实施例中，对反馈意见进行分析归类得到反馈意见对应的目标预设类别的步骤(简称目标预设类别确定的步骤)包括：查找反馈意见中包含的预设分类词，根据查找到的预设分类词确定反馈意见对应的目标预设类别。

具体的，服务器中预先存储了预设分类词，预设类别，以及预设分类词与预设类别之间的对应关系。服务器在对反馈意见进行分析归类时，会查找反馈 意见中包含哪些预设分类词，并根据查找到的预设分类词及预设分类词与预设类别之间的对应关系，确定反馈意见对应的目标预设类别。比如，反馈意见为“受益人变更的流程是什么”，而查找到的预设分类词为“变更”，预设分类词“变更”对应的预设类别为“保全相关”，则可以确定该反馈意见对应的目标预设类别是“保全相关”。

本实施例中，通过预设分类词及预设分类词和预设类别之间的对应关系，对反馈意见进行分类，可以更加快速、准确的得到反馈意见的分类结果，提高了处理效率及处理时效。

如图3所示，在一个实施例中，根据查找到的预设分类词确定反馈意见对应的目标预设类别的步骤(简称目标预设类别确定的步骤)，包括以下步骤：

步骤302，当查找到的预设分类词为多个时，获取预设分类词对应的预设权值和预设分类词对应的预设类别。

本实施例中，服务器中预先存储了预设分类词，并为各预设分类词预先分配了对应的权值，以及为各预设分类词预先设置了对应的预设类别，服务器记录了预设分类词与预设权值之间的对应关系，以及记录了预设分类词与预设类别之间的对应关系。

当服务器查找到第一终端发送的反馈意见中包含的预设分类词为多个时，则服务器会根据上述对应关系，获取各个预设分类词对应的预设权值，以及各个预设分类词对应的预设类别。

步骤304，根据预设权值确定预设分类词对应的各个预设类别的优先级别的高低，选取优先级别最高的预设类别作为反馈意见对应的目标预设类别。

进一步，服务器根据分类词的预设权值确定预设分类词对应的各个预设类别的优先级别的高低。具体的，可以根据分类词预设权值的大小来确定对应的预设类别的优先级别的高低。

比如，反馈意见为“医疗险的解除流程需要详细描述”，其中查找到“医疗险”以及“解除”都是预设分类词，而“医疗险”对应的预设类别为“附加险相关”，“变更”对应的预设类别为“保全相关”。进一步，根据预设分类词及 预设权值的对应关系，获取到预设分类词“变更”的预设权值为0.3，预设分类词“医疗险”预设权值为0.4。更进一步，根据上述分类词的预设权值，0.4大于0.3，确定“医疗险”对应的预设类别“附加险相关”的优先级别高于“变更”对应的预设类别“保全相关”的优先级别。

进一步，选取优先级别最高的预设类别作为反馈意见对应的目标预设类别。结合上述例子，选取优先级别最高的“附加险相关”作为反馈意见对应的目标预设类别。

可以理解，反馈意见中包含的预设分类词中，可能有至少一个的预设分类词属于同一预设类别，那么，则将同一预设类别对应的预设分类词对应的预设权值进行结合，与其他预设类别进行优先级别高低的对比。具体的，可以是将同一预设类别对应的预设分类词对应的预设权值进行相加，根据相加后的权值比对各个预设类别的优先级别的高低。

现举例进行解释说明。比如，反馈意见为“医疗险和意外险的受益人变更流程需要详细描述”，其中，查找到预设分类词为“医疗险”、“意外险”及“变更”。其中“医疗险”对应的预设类别为“附加险相关”，“意外险”对应的预设类别也为“附加险相关”，“变更”对应的预设类别为“保全相关”。根据预设分类词及预设权值的对应关系，获取到“变更”的预设权值为0.3，“医疗险”预设权值为0.4，“意外险”的预设权值为0.3。进一步，根据上述分类词的预设权值，得到“附加险相关”这一预设类别对应的预设权值为0.4加上0.3，即为0.7。进一步，0.7大于0.3，则确定预设类别“附加险相关”的优先级别高于“保全相关”这一预设类别的优先级别。则，进一步，选取优先级别最高的“附加险相关”作为反馈意见对应的目标预设类别。

可以理解，可以根据预设类别所对应的预设分类词的预设权值的大小直接比对出预设类别的优先级别的高低，也可以进一步，利用预设类别所对应的预设分类词的预设权值的大小作进一步的分析、计算确定预设类别的优先级别的高低。本发明实施例对此不做限定。

本实施例中，在查找到多个预设分类词时，根据各个预设分类词对应的预设权值，确定预设分类词对应的预设类别的优先级别的高低，选取优先级别最 高的预设类别作为反馈意见对应的目标预设类别。使对反馈意见的分类结果更智能、更准确。

在另一个实施例中，根据查找到的预设分类词确定反馈意见对应的目标预设类别的步骤，包括：当查找到的预设分类词为多个时，获取查找到的预设分类词对应的一级预设类别，根据预设分类词对应的预设权值确定目标一级类别，根据查找到的属于目标一级类别的分类词对应的预设权值，确定目标一级类别下对应的目标二级类别，将目标二级类别作为反馈意见的目标预设类别。

具体的，服务器中预先存储了预设分类词与预设的一级类别之间的对应关系，以及预设分类词与预设权值之间的对应关系。进一步，当查找到的预设分类词为多个时，则根据上述对应关系，获取各个预设分类词对应的一级类别，获取预设分类词对应的预设权值，根据预设权值确定各个一级类别的优先级别的高低，选取优先级别最高的一级类别作为目标一级类别。

进一步，服务器中预先存储了预设分类词与预设的二级类别之间的对应关系。服务器会结合上述对应关系，根据查找到的属于目标一级类别的分类词的预设权值来确定目标一级类别下的目标二级类别。更进一步，将确定的目标二级类别作为反馈意见所对应的目标预设类别。

现举例对此进行说明，比如反馈意见中查找到的预设分类词为a、b和c，根据预先存储的预设分类词与预设权值之间的对应关系，查找到a对应预设权值为0.3，b对应预设权值为0.2，c对应预设权值为0.4。根据预先存储的预设分类词与预设的一级类别之间的对应关系，查找到a和b对应的一级类别为l1，c对应的一级类别为l2，那么根据a、b和c的预设权值确定0.3+0.2大于0.4，则确定目标一级类别为l1。

进一步，根据预先存储的预设分类词与预设的二级类别之间的对应关系，查找到a对应的二级类别为l1.1，b对应的二级类别为l1.2，那么根据a和b的预设权值，确定0.3大于0.2，则确定目标二级类别为l1.1。即确定反馈意见对应的目标预设类别为l1.1。

可以理解，可以根据实际需求设置更多层级的预设类别。本发明实施例对 此不作限定。

如图4所示，在一个实施例中，提供了一种客服中心问题栏信息管理装置，该装置包括问题查询模块402、问题生成模块404以及发送模块406，其中：

问题查询模块402，用于获取第一终端发送的问题查询请求，问题查询请求中包含输入的关键字，根据关键字进行问题查询。

问题生成模块404，用于当根据关键字进行问题查询失败时，则根据预设问题模板对关键字进行扩展生成与关键字相关的第一问题。

发送模块406，用于将第一问题发送至第一终端，使第一终端将第一问题进行显示。

如图5所示，在一个实施例中，该装置还包括：

反馈意见归类模块408，用于获取第一终端发送的用户输入的反馈意见，对反馈意见进行分析归类得到反馈意见对应的目标预设类别，将反馈意见及对应的目标预设类别发送至第二终端。

如图6所示，在一个实施例中，该装置还包括：

关联模块410，用于接收第二终端返回的根据反馈意见及对应的目标预设类别制定的第二问题及对应的第二答案，将第二问题及第二答案进行关联存储。

发送模块406还用于将第二问题及第二答案发送至第一终端，使第一终端将第二问题及第二答案进行关联显示。

在一个实施例中，反馈意见归类模块408还用于查找反馈意见中包含的预设分类词，根据查找到的预设分类词确定反馈意见对应的目标预设类别。

如图7所示，在一个实施例中，反馈意见归类模块408包括：

获取模块702，用于当查找到的预设分类词为多个时，获取预设分类词对应的预设权值和预设分类词对应的预设类别。

优先级别确定模块704，用于根据预设权值确定预设分类词对应的各个预设类别的优先级别的高低，选取优先级别最高的预设类别作为反馈意见对应的目标预设类别。

在一个实施例中，反馈意见归类模块408还用于当查找到的预设分类词为 多个时，获取查找到的预设分类词对应的一级预设类别，根据预设分类词对应的预设权值确定目标一级类别，根据查找到的属于目标一级类别的分类词对应的预设权值，确定目标一级类别下对应的目标二级类别，将目标二级类别作为反馈意见的目标预设类别。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。