本发明涉及信息处理系统、受理服务器、信息处理方法和程序。
背景技术
以往，公知有使受理来自顾客的询问的呼叫中心业务自动化的技术。
例如，已知一种系统，对于从顾客向呼叫中心的电话的询问，进行基于自动声音应答(ivr：interactivevoiceresponse)的应答。另外，针对从顾客向呼叫中心的通过互联网等的询问，进行基于虚拟操作员(vo：vertualoperator)的受理。
另外，使呼叫中心业务自动化的技术例如记载在专利文献1中。
现有技术文献
专利文献
专利文献1：日本特开2014-178381号公报
技术实现要素：
本发明所要解决的问题
但是，在使呼叫中心业务自动化的现有技术中，实际情况是被自动化的业务限于q&a的分配等，利用方式是有限的。因此，受理来自顾客的询问的业务未被充分地高效化。
本发明是鉴于这样的状况而完成的，其目的在于使受理来自顾客的询问的业务更高效化。
用于解决课题的手段
为了达成上述目的，本发明的一个方式的信息处理系统包括发送询问的终端装置和受理从所述终端装置发送的所述询问的受理服务器，其特征在于，
所述受理服务器包含：
受理机构，受理来自所述终端装置的所述询问；
第一判定机构，判定是否能够从保存有预先准备的多个提问以及回答的应答数据库检索出针对所述询问的回答；
回答生成机构，在由所述第一判定机构判定为不能检索出针对所述询问的回答的情况下，执行补充用于进行针对所述询问的回答的信息的补充处理，基于所述补充处理的结果，生成针对所述询问的回答；
第二判定机构，判定是否能够通过所述回答生成机构生成针对所述询问的回答；
回答机构，在由所述第一判定机构判定为能够检索出针对所述询问的回答的情况下以及在由所述第二判定机构判定为能够生成针对所述询问的回答的情况下，发送由所述第一判定机构检索到的所述回答或者由所述第二判定机构生成的所述回答；
呼叫机构，在由所述第二判定机构判定为无法生成针对所述询问的回答的情况下，执行与所述询问对应的交流者的呼叫处理。
发明效果
根据本发明，能够使受理来自顾客的询问的业务更高效化。
附图说明
图1是表示本发明的信息处理系统的系统结构的图。
图2是表示构成各服务器的服务器计算机的硬件结构的图。
图3是表示终端装置的硬件结构的图。
图4是表示在信息处理系统中实现的主要功能结构的框图。
图5是表示由信息处理系统执行的受理处理的流程的流程图。
图6是表示在受理处理中在终端装置上显示的显示画面的示例的图。
图7是表示voc收集处理的流程的流程图。
图8是表示信息处理系统执行的知识管理处理的流程的流程图。
图9是表示在第二实施方式的信息处理系统中实现的主要的功能结构的框图。
图10是表示第二实施方式的信息处理系统执行的协作处理的流程的流程图。
图11是表示在协作处理中在终端装置上显示的显示画面的示例的图。
图12是表示在协作处理中在交流者用pc上显示的显示画面的示例的图。
具体实施方式
以下，使用附图对本发明的实施方式进行说明。
[第一实施方式]
[结构]
[系统结构]
图1是表示本发明的信息处理系统1的系统结构的图。
信息处理系统1构成对多个企业的呼叫中心业务进行综合处理的代理呼叫中心系统。在信息处理系统1中，针对来自顾客的询问，进行利用了能够进行声音识别的虚拟操作员(vo)的一次受理，虚拟操作员针对预先准备了回答的定型的询问进行回答。另外，在信息处理系统1中，针对未预先准备回答的询问，虚拟操作员执行补充用于生成回答的信息的处理(补充处理)，在能够生成回答的情况下，由虚拟操作员进行回答。进而，在信息处理系统1中，将需要人工作为交流者来对应的询问与各公司的呼叫中心连接来进行处理。
另外，在信息处理系统1中，基于由人类交流者进行了对应的历史，将能够定型的询问和回答依次追加到由虚拟操作员对应的定型的询问中。
另外，在信息处理系统1中，虚拟操作员对进行了询问的顾客提出话题，进行会话，由此基于通过该会话掌握到的信息，对顾客提示推荐信息。
如图1所示，信息处理系统1包括vo服务器10、ivr服务器20、多个cti(computertelephonyintegration：计算机电话集成)服务器30、ip-pbx(intenetprotocolprivatebranchexchange：因特网协议专用交换机)服务器40、画面协作服务器50、crm(customerrelationshipmanagement：客户联系管理)服务器60、终端装置70而构成。另外，终端装置70和ivr服务器20构成为能够经由公共电话网络80a进行通信，终端装置70、vo服务器10以及crm服务器60经由因特网等公共通信网络80b能够相互通信地连接。另外，vo服务器10和cti服务器30经由vpn(virtualprivatenetwork：虚拟专用网)80c相互能够通信地连接。此外，cti服务器30经由ip-pbx服务器40发送和接收ivr服务器20和ip声音(利用了因特网协议的声音通信)。
vo服务器10针对来自安装有浏览器的终端装置70(智能手机或pc等)的经由公共通信网络的询问，执行利用了虚拟操作员的一次受理的对应。具体而言，vo服务器10识别从终端装置70发送的声音，进行根据对应于说话内容的声音的应答。另外，vo服务器10记录进行了询问的顾客和虚拟操作员的会话，基于所记录的会话执行机器学习。作为机器学习的结果，vo服务器10变更声音识别的方法，或者变更顾客的意图的解释方法。另外，vo服务器10基于由交流者对应的询问的历史，有时将针对相同的询问的回答定型化为由虚拟操作员进行的对应。
ivr服务器20针对来自终端装置70的经由公共电话网络的询问，执行基于自动声音应答的对应。
cti服务器30分别设置于多个企业(在此为a公司～c公司。)，使各企业中的人工交流者接替受理超过由vo服务器10进行的一次受理的对应范围的询问。具体而言，交流者使用的交流者用pc连接到cti服务器30，并且交流者用电话机经由pbx连接到cti服务器30。另外，在cti服务器30中，作为数据库存储有向顾客提供的文件、url以及pdf文件或faq的文本数据等。另外，在cti服务器30进行基于交流者的受理的情况下，经由使顾客使用的终端装置70的画面和交流者用pc的画面协作的画面协作服务器50来控制画面的显示。另外，交流者和顾客能够通过ip声音的收发或者经由公共电话网络80a的声音通信进行通话。
ip-pbx服务器40进行从ivr服务器20或终端装置70发送的ip声音和电话线路中的声音的转换。
画面协作服务器50控制顾客所使用的终端装置70及交流者所使用的交流者用终端装置，使顾客所使用的终端装置70的画面和交流者所使用的交流者终端装置的画面协作。
crm服务器60存储购买历史、行动历史或爱好信息等的与客户的属性有关的信息。另外，以下将crm服务器60所存储的这些信息适当地称为“个人信息”。crm服务器60根据来自vo服务器10或cti服务器30的请求，参照个人信息，对各顾客提供能够单独适当对应的信息。
终端装置70是向信息处理系统1构成的呼叫中心系统进行询问的顾客所使用的终端装置70，例如由智能手机、pc或者便携式电话构成。终端装置70中的智能手机或pc等能够通过vo服务器10进行画面的引导显示的装置除了进行基于虚拟操作员的声音应答以外，还进行基于画面的引导显示。另外，对于无法进行基于画面的引导显示的终端装置70，进行基于虚拟操作员的声音应答。
终端装置70经由公共通信网络80b进行文本/图像等页面数据、ip声音的通信。另外，作为终端装置70，也可以利用经由公共电话网络80a进行电话线路中的声音的通信的装置。终端装置70进行向vo服务器10或ivr服务器20的询问的通信，并且有时进行从vo服务器10或ivr服务器20发送的应答的画面显示和声音输出。
[硬件结构]
接下来，说明信息处理系统1中的服务器和终端装置70的硬件结构。
[服务器的硬件结构]
在信息处理系统1中，vo服务器10、ivr服务器20、cti服务器30、ip-pbx服务器40、画面协作服务器50以及crm服务器60通过在服务器计算机中安装实现各服务器的功能的软件而构成。
图2是表示构成各服务器的服务器计算机800的硬件结构的图。
如图2所示，构成各服务器的服务器计算机800具备cpu(centralprocessingunit：中央处理器)811、rom(readonlymemory：只读存储器)812、ram(ramdomaccessmemory：随机存取存储器)813、总线814、输入部815、输出部816、存储部817、通信部818和驱动器819。
cpu811按照存储在rom812中的程序或者从存储部817载入到ram813的程序，执行各种处理(用于实现各服务器的功能的处理)。
在ram813中还适当存储cpu811执行各种处理所需的数据等。
cpu811、rom812和ram813经由总线814相互连接。输入部815、输出部816、存储部817、通信部818以及驱动器819连接于总线814。
输入部815由各种按钮等构成，根据指示操作输入各种信息。
输出部816由显示器、扬声器等构成，输出图像或声音。
存储部817由硬盘或dram(dynamicrandomaccessmemory：动态随机存取存储器)等构成，存储由各服务器管理的各种数据。
通信部818控制经由网络与其他装置之间进行的通信。
在驱动器819中适当安装由磁盘、光盘、磁光盘或半导体存储器等构成的可移动介质821。通过驱动器819从可移动介质821读取的程序根据需要被安装在存储部817中。
[终端装置70的硬件结构]
在信息处理系统1中，终端装置70由安装有智能手机或pc(personalcomputer：个人计算机)等的浏览器的终端装置70、能够进行声音通信的手机或固定电话机等构成。
图3是表示终端装置70的硬件结构的图。
另外，在图3中，作为终端装置70的一例，示出了智能手机的硬件结构。
如图3所示，终端装置70具备cpu911、rom912、ram913、总线914、触摸操作输入部915、输出部916、声音输入部917、摄像部918、存储部919、通信部920以及驱动器921。
cpu911按照存储在rom912中的程序或从存储部919加载到ram913中的程序执行各种处理(用于实现终端装置70的功能的处理)。
在ram913中还适当存储cpu911执行各种处理所需的数据等。
cpu911、rom912以及ram913经由总线914相互连接。触摸操作输入部915、输出部916、声音输入部917、摄像部918、存储部919、通信部920以及驱动器921连接于总线914。
触摸操作输入部915由例如层叠在输出部916的显示区域上的电容式或电阻膜式的位置输入传感器构成，并且检测执行了触摸操作的位置的坐标。这里，触摸操作是指物体(用户的手指或触摸笔等)对触摸操作输入部915的接触或者接近的操作。
输出部916由显示器、扬声器等构成，并且输出图像和声音。
即，在本实施方式中，由触摸操作输入部915和输出部916的显示器构成触摸面板。
声音输入部917例如由麦克风构成，将输入的声音转换为模拟电信号。
此外，对声音的模拟信号实施a/d(analog/digital)转换处理，转换为表示声音数据的数字信号。该a/d转换处理的执行主体没有特别限定，可以是cpu911，也可以是未图示的专用的硬件，但在本实施方式中，为了便于说明，设为声音输入部917。
即，在本实施方式中，声音输入部917将基于所输入的声音的声音数据输出到cpu911等。
虽然未图示，但摄像部918具备光学透镜部和图像传感器。
为了拍摄被拍摄体，光学透镜部由对光进行聚光的透镜、例如聚焦透镜等构成。另外，除了聚焦透镜以外，也可以在光学透镜部具备使焦距在一定范围内自由变化的变焦透镜。
根据需要，在光学透镜部中还设置有对焦点、曝光、白平衡等设定参数进行调整的周边电路。
图像传感器由光电转换元件、afe(analogfrontend：模拟前端)等构成。
光电转换元件例如由cmos(complementarymetaloxidesemiconductor：互补金属氧化物半导体)型的光电转换元件等构成。在本实施方式中，在摄像元件安装有bayer排列的滤色器。摄像元件每隔一定时间对在其间入射并蓄积的被拍摄体影像的光信号进行光电转换(摄像)，将作为其结果得到的模拟的电信号依次提供给afe。
afe对该模拟的电信号执行a/d转换处理等各种信号处理。通过各种信号处理，生成数字信号，作为摄像部918的输出信号输出。以下，将由摄像部918的输出信号表示的图像的数据适当地称为“摄像图像数据”。按照cpu911的指示，摄像图像数据被存储在ram913或存储部919中。
存储部919由dram等存储装置构成，存储各种数据。
通信部920控制经由网络与其他装置之间进行的通信。
在驱动器921中根据需要适当安装可移动介质931。通过驱动器921从可移动介质931读取的程序根据需要被安装在存储部919中。此外，可移动介质931能够与存储部919同样地存储存储在存储部919中的各种数据。
[功能性结构]
接下来，对信息处理系统1中实现的主要功能结构进行说明。
图4是表示在信息处理系统1中实现的主要功能结构的框图。
如图4所示，信息处理系统1在vo服务器10中作为数据库，具备角色数据库151、个人数据库152、脚本数据库153、faq检索数据库154、声音合成数据库155、营销模板数据库156、voc数据库157、话题提出数据库158、交流者用历史数据库159、对话历史数据库160。另外，cti服务器30具备文件数据库351和faq文本数据库352。另外，crm服务器60具备crm个人数据库651和元数据库652。
另外，在图4中，将数据库省略记载为“db”。
角色数据库151存储有表示虚拟操作员的各种表情及举止的数据。
个人数据库152针对由用户信息特定的每位用户(顾客)，存储有过去的询问内容、从crm服务器60获取的crm个人数据的一部分等用户固有的信息。
脚本数据库153存储有针对询问而由虚拟操作员定型地回答或对话的脚本(应答的模式)。
faq检索数据库154存储有faq(frequentlyaskedquestions：常见问答)的数据。
声音合成数据库155存储有用于将文章作为声音合成的声音数据。
营销模板数据库156存储有预先假定了与各种营销和问卷调查相关的提问的模板的数据。
voc数据库157将对信息处理系统1的顾客的意见或需求(voc：voiceofcustomer：顾客之声)作为声音或文本的数据存储。
话题提出数据库158针对进行了询问的顾客，存储根据询问内容而提出的话题的数据。
交流者历史数据库159存储有顾客和交流者之间的对话历史的数据。
对话历史数据库160存储有顾客与虚拟操作员的对话历史的数据。
文件数据库351存储有交流者向顾客提出的文件、url或pdf等数据。
faq文本数据库352存储有交流者向顾客提示的faq的文本数据。
crm个人数据库651存储有关于用户个人的属性信息、购买历史、行动历史或爱好信息等相关信息。
元数据库652概括多个用户的购买信息、行动信息、sns信息及爱好信息(即，作为元数据)并存储。
另外，如图4所示，信息处理系统1作为ivr服务器20的功能具备询问声音接收部201、回答请求部202、回答接收部203以及回答声音发送部204。另外，作为vo服务器10的功能，具备ip通信部101、话语发出部102、用户信息获取部103、声音识别部104、情感分析部105、语言判别部106、意图/状态解释部107、对话处理部108、声音合成部109、画面控制部110、补充处理部111、交流者呼叫部112、机器学习处理部113、定型化处理部114、以及交流者支援部115。此外，作为cti服务器30的功能，具备应答管理部301和画面控制部302。
ip通信部101将从终端装置70发送的ip声音向ip-pbx服务器40发送。
话语发出部102通过检测输入的声音的无声部分，执行话语的发出。
用户信息获取部103基于所访问的终端的信息(ip地址、用户id以及密码、终端编号等)，获取唯一地识别终端的利用者即用户的用户信息(用户固有的编号等)。
声音识别部104对从话语发出部102输入的话语进行声音识别，并转换为字符串。
情感分析部105基于从话语发出部102输入的话语以及无声部分，分析发声者的感情，并输出将感情数值化后的数据。例如，情感分析部105基于发声者的说话速度、抑扬的大小等，针对发声者的感情，计算喜、怒、哀、乐、平静或着急等的每个参数的数值。
语言判别部106基于从声音识别部104输入的字符串，判别发声的语言。例如，语言判别部106假定信息处理系统1所对应的多个各种语言，判别为由声音识别部104进行了声音识别的结果中的、解析结果的精度最高的语言是发声的语言。
意图/状态解释部107基于由语言判别部106判别了语言的字符串以及从情感分析部105输入的感情的数值数据，解释发声者的意图以及当前的对话的状态。具体而言，意图/状态解释部107判别由语言判别部106判别了语言的字符串(即，发声者的声音被文本化了的字符串)的内容，解释发声者的会话的意图(话语的含义内容)。此时，意图/状态解释部107基于由用户信息获取部103获取的用户信息，参照存储在crm服务器60中的该用户的个人数据以及存储在个人数据库152中的该用户的过去的询问内容来解释发声者的会话的意图。例如，在声音识别出的发声者的语言中包含有多个同音异义词的单词的情况下，意图/状态解释部107参照该发声者过去询问的内容、购买历史等来筛选单词的含义，解释为可能性最高的意思。由此，能够根据进行了询问的发声者(顾客)准确地判定询问的意图，进行针对询问的回答。另外，意图/状态解释部107在解释发声者的意图时，在发声者对虚拟操作员的回答反复加强“愤怒”的感情的情况下，判定为意图的解释是错误的，能够变更意图的解释。
另外，意图/状态解释部107根据从进行询问到当前为止的会话的流程，将发声者的当前会话的前提条件解释为当前的对话的状态的要素。例如，在发声者在前一个发声中指定了特定的条件的情况下(例如，指定新宿作为地域等的情况下)，将在下一个发声中发声者发出的会话解释为已经指定了的特定的条件为前提的会话。
另外，意图/状态解释部107将发声者使用的终端装置70的种类解释为当前的对话的状态的要素。例如，意图/状态解释部107将发声者所使用的终端装置70是否是能够进行基于画面显示的引导的终端装置70解释为当前的对话的状态的要素。在发声者所使用的终端装置70是不能够进行基于画面显示的引导的终端装置70的情况下，意图/状态解释部107选择不使用图像的对话。
意图/状态解释部107基于这样解释的发声者的意图以及当前对话的状态，检索faq检索数据库154，进行是否能够决定对话内容的判定(第一判定)。在第一判定的结果为能够决定对话内容的情况下，意图/状态解释部107决定针对发声的对话内容。例如，在发声者说“新宿的好饭店是？”的情况下，意图/状态解释部107决定为回答新宿的有人气的饭店的对话内容。另一方面，在无法决定对话内容的情况下，意图/状态解释部107委托补充处理部111进行用于决定对话内容的信息的补充处理(后述)。然后，意图/状态解释部107基于补充处理的结果，进行是否能够决定对话内容的判定(第二判定)。具体而言，使用补充处理的结果来检索faq检索数据库154，判定是否能够决定对话内容，或者是否获取了能够从faq检索数据库154以外的信息源决定对话内容的信息。在第二判定的结果是能够决定对话内容的情况下，意图/状态解释部107决定针对发声的对话内容。另一方面，在无法决定对话内容的情况下，意图/状态解释部107经由交流者呼叫部112呼叫询问目的地的企业的交流者。
另外，在基于聊天(仅基于字符的会话)从终端装置70进行了询问的情况下，基于聊天而发送的字符串直接输入到意图/状态解释部107，以后，与基于声音的询问同样地决定对话内容。但是，在该情况下，对终端装置70的应答通过基于字符串的聊天来进行。
对话处理部108基于由意图/状态解释部107解释了的对话内容，参照脚本数据库153，决定对发声者应答的台词。例如，对话处理部108在由意图/状态解释部107决定为回答新宿的有人气的餐厅的对话内容的情况下，按照存储在脚本数据库153中的脚本，选择“从新宿车站起○○m以内的有人气的餐厅是…”这样的台词。
另外，对话处理部108将发声者的发声和对发声者应答的台词与发声者的用户信息以及发声者的终端装置70对应化，作为对话历史存储在对话历史数据库160中。
声音合成部109对由对话处理部108决定的台词进行声音合成，并发送给发声者的终端装置70。
画面控制部110基于由意图/状态解释部107解释了的对话内容，参照角色数据库151，决定在发声者的终端装置70上显示的虚拟操作员的角色数据。具体而言，画面控制部110选择对应于由意图/状态解释部107解释了的对话内容的表情以及举止的角色数据，并生成虚拟操作员通过该表情和举止进行会话的画面的数据。然后，画面控制部110将生成的画面的数据发送到发声者的终端装置70。
在有来自意图/状态解释部107的补充处理的委托的情况下，补充处理部111执行用于决定对话内容的信息的补充处理。具体而言，在存在多个针对询问的回答的候选的情况下，补充处理部111将补充询问内容的提问发送到终端装置70，或者在针对询问的回答不包含在faq检索数据库154中的情况下，从faq检索数据库154以外的信息源(交流者历史数据库159或者因特网等)检索关于询问内容的信息。然后，补充处理部111将针对提问的回答、检索结果作为补充处理的结果输出到意图/状态解释部107。
当在有来自意图/状态解释部107的呼叫交流者的委托的情况下，交流者呼叫部112呼叫询问目的地企业的交流者。此外，当在终端装置70中执行用于呼叫交流者的操作(例如，后述的按下图6(a)中的“拨打电话”按钮等)时，交流者呼叫部112执行用于呼叫交流者的处理。此时，交流者呼叫部112除了作为发声者的顾客的询问内容以外，还可以将通过与虚拟操作员的对话获取的发声者的说话速度、感情的数值数据等通知给交流者。
机器学习处理部113参照对话历史数据库160中存储的对话历史，在对话历史中进行是否进行了不适当的应答的判定。例如，机器学习处理部113在对话历史中，进行是否存在发声者对虚拟操作员的应答进行否定、或者指示不与虚拟操作员连接而是与交流者连接的状况的判定。然后，机器学习处理部113将判定为进行了不适当的应答的对话历史通知给系统管理者所使用的系统管理者用pc。
在机器学习处理部113判定为进行了不适当的应答的对话历史由系统管理者用pc认定为不适当的情况下，作为该对话历史中的声音识别的内容(从声音向文本的转换)或者发声者的意图的解释(字符串的内容的判别结果)的准确度低的情况，被反馈到声音识别部104以及意图/状态解释部107中的处理。
定型化处理部114通过执行知识管理处理，参照交流者历史数据库159，在通过交流者进行了多个针对同样的询问的回答的情况下，将该询问和对该询问的回答定型化，并追加到faq检索数据库154中。另外，此时，也可以向系统管理者用pc通知定型化后的询问以及回答，在被认可的情况下，还可以执行向faq检索数据库154的追加。
在此，在本实施方式中，统一地参照多个企业的呼叫中心中的对交流者的询问以及回答，按照是否进行了多个针对同样的询问的回答来进行定型化。由此，能够将多个企业中的同样的询问以及回答定型化，因此与在单独的企业中运用呼叫中心的情况相比，能够提高能够将询问以及回答定型化的频度。但是，也可以每个企业参照在呼叫中心中的对交流者的询问以及回答，按照在该企业中是否进行了多个针对同样的询问的回答，对每个企业对针对询问的回答定型化。
当在交流者对客户询问进行应答的情况下，交流者支援部115通过声音识别部104声音识别该对话，并且基于作为声音识别结果的文本数据提供支援交流者的信息。例如，在基于顾客的询问内容为“nisa(小额投资非征税制度)”的情况下，交流者支援部115使交流者用pc显示与“nisa”相关的信息。另外，交流者支援部115也可以通过情感分析部105分析顾客与交流者之间的对话，并基于将感情数值化后的数据，使交流者用pc显示顾客的感情的变化。
ivr服务器20的询问声音接收部201接收从终端装置70发送的声音，并输出到回答请求部202。
回答请求部202将从询问声音接收部201输入的声音的数据发送到vo服务器10，请求回答的声音。
回答接收部203接收从vo服务器10发送的回答的声音的数据。
回答声音发送部204将回答接收部203接收到的回答的声音的数据作为声音向终端装置70发送。
cti服务器30的应答管理部301对与交流者连接的询问，将顾客和进行了对应的交流者对应化并进行管理。
画面控制部302按照交流者的操作，经由画面协作服务器50控制终端装置70的画面。
[动作]
接着，说明信息处理系统1的动作。
图5是表示信息处理系统1执行的受理处理的流程的流程图。
受理处理与信息处理系统1的启动一起开始。
另外，图6是表示在受理处理中在终端装置70上显示的显示画面的示例的图，图6(a)是受理初始画面的示例，图6(b)是定型应答中的显示画面的示例，图6(c)是交流者画面的示例，图6(d)是表示voc收集中的显示画面的示例的图。以下，适当参照图6说明受理处理的流程。
在步骤s1中，vo服务器10的声音识别部104进行是否有来自终端装置70的询问的判定。
在没有来自终端装置70的询问的情况下，在步骤s1中判定为否，重复步骤s1的处理。
另一方面，在有来自终端装置70的询问的情况下，在步骤s1中判定为是，处理转移到步骤s2。
在步骤s2中，画面控制部110使终端装置70显示受理初始画面(参照图6(a))。
在步骤s3中，话语发出部102发出话语，并且声音识别部104识别从话语发出部102输入的声音，并且情感分析部105对从话语发出部102输入的声音进行感情分析。
在步骤s4中，语言判别部106判别发声的语言。
在步骤s5中，意图/状态解释部107解释发声者的意图以及当前对话的状态。
在步骤s6中，意图/状态解释部107基于根据在步骤s5中解释了的发声者的意图以及当前对话的状态所特定的发声内容，检索faq检索数据库154。
在步骤s7中，意图/状态解释部107进行是否能够决定对话内容(即，在faq检索数据库154中是否有回答)的判定。
在能够决定对话内容的情况下，在步骤s7中判定为是，处理转移到步骤s8。
另一方面，在不能决定对话内容的情况下，在步骤s7中判定为否，处理转移到步骤s10。
在步骤s8中，意图/状态解释部107根据从faq检索数据库154检索到的回答来决定对话内容，进行基于对话处理部108的应答(定型的应答)(参照图6(b))。
在步骤s9中，意图/状态解释部107进行针对询问的应答是否完成的判定。
在对询问的应答未完成的情况下，处理转移到步骤s3。
另一方面，在针对询问的应答已完成的情况下，处理转移到步骤s18。
在步骤s10中，意图/状态解释部107对补充处理部111委托补充处理。具体而言，在有多个针对询问的回答的候选的情况下，补充处理部111将补充询问内容的提问发送到终端装置70，或者在针对询问的回答不包含在faq检索数据库154中的情况下，从faq检索数据库154以外的信息源(交流者历史数据库159或者因特网等)检索关于询问内容的信息。
在步骤s11中，意图/状态解释部107进行补充处理的结果是否能够决定对话内容的判定。
在补充处理的结果能够决定对话内容的情况下，在步骤s11中判定为是，处理转移到步骤s12。
另一方面，在补充处理的结果无法决定对话内容的情况下，在步骤s11中判定为否，处理转移到步骤s13。
在步骤s12中，意图/状态解释部107使用补充处理的结果决定对话内容，并进行基于对话处理部108的应答。
在步骤s12之后，处理转移到步骤s9。
在步骤s13中，意图/状态解释部107经由交流者呼叫部112呼叫询问目的地的企业的交流者。此时，也可以通过画面控制部110在终端装置70的画面上进行表示正在呼叫交流者的意思的虚拟操作员的应答。另外，当在终端装置70中进行了用于呼叫交流者的操作时，通过中断处理跳转到步骤s13的处理，进行交流者的呼叫。
在步骤s14中，cti服务器30的画面控制部110在终端装置70的画面上，以交流者的照片为背景，显示对话内容通过声音识别而文本化了的交流者画面(参照图6(c))。通过显示交流者画面，顾客能够更加亲近地感受进行对应的人物(交流者)，更顺利地进行询问及其应答。
在步骤s15中，声音识别部104对顾客和交流者之间的对话进行声音识别。
在步骤s16中，意图/状态解释部107进行顾客和交流者之间的对话是否结束的判定。
在顾客与交流者的对话未结束的情况下，在步骤s16中判定为否，处理转移到步骤s14。
另一方面，在顾客与交流者的对话已结束的情况下，在步骤s16中判定为是，处理转移到步骤s17。
在步骤s17中，意图/状态解释部107执行voc收集处理(参照图6(d))。
在步骤s18中，对话处理部108将针对询问的一系列对话历史存储在对话历史数据库160中。
在步骤s18之后，反复进行受理处理，直到进行了结束的指示为止。
通过这样的处理，当在信息处理系统1中从终端装置70进行了询问时，参照faq检索数据库154，在faq检索数据库154中准备了回答的情况下，进行基于虚拟操作员的定型的应答。另一方面，在faq检索数据库154中未准备回答的情况下，vo服务器10执行用于决定对话内容的信息的补充处理，使用补充处理的结果，进行从faq检索数据库154检索回答、或者从faq检索数据库154以外的信息源获取信息这样的处理，针对询问进行基于虚拟操作员的应答。并且，在即使使用补充处理的结果，虚拟操作员也无法进行针对询问的应答的情况下，呼叫交流者并进行基于交流者的应答。
因此，在信息处理系统1中，尽可能地尝试基于虚拟操作员的应答，呼叫交流者的频度降低。
因此，能够使受理来自顾客的询问的业务更高效化。
接着，对在受理处理的步骤17中作为子流程执行的voc收集处理进行说明。
图7是表示voc收集处理的流程的流程图。
当voc收集处理开始时，在步骤s21中，意图/状态解释部107参照营销模板数据库156，获取关于交流者的应答的问卷调查的模板，通过画面控制部110使终端装置70的画面显示问卷调查。
在步骤s22中，意图/状态解释部107接收针对问卷调查的回答。另外，在终端装置70中针对问卷调查的回答除了通过声音输入以外，还能够通过文字输入。
在步骤s23中，意图/状态解释部107参照话题提出数据库158，对终端装置70提出与询问内容对应的话题。
在步骤s24中，声音识别部104识别对从终端装置70发送的话题的应答的声音。
在步骤s25中，意图/状态解释部107基于通过声音识别获取的回答中包含的关键词，从话题提出数据库158中检索用于提示销售信息的对话。另外，销售信息是指意图向上销售或者交叉销售的广告信息。在提示销售信息的情况下，能够提示限定于顾客的询问目的地的企业的销售信息，或者提示覆盖了利用信息处理系统1的多个企业的销售信息。
在步骤s26中，意图/状态解释部107进行是否能够检索用于提示销售信息的对话的判定。
在能够检索用于提示销售信息的对话的情况下，在步骤s26中判定为是，处理转移到步骤s27。
另一方面，在无法检索用于提示销售信息的对话的情况下，在步骤s26中判定为否，处理转移到步骤s28。
在步骤s27中，意图/状态解释部107进行用于提示销售信息的对话，对顾客提示销售信息。
在步骤s27之后，处理转移到步骤s29。
在步骤s28中，意图/状态解释部107对终端装置70从话题提出数据库158检索并提出接下来的话题。
在步骤s29中，意图/状态解释部107进行是否与voc收集处理的结束条件一致的判定。voc收集处理的结束条件能够定义顾客指示了voc收集处理的结束的情况、顾客根据销售信息要求商品引导的情况等。
在与voc收集处理的结束条件不一致的情况下，在步骤s29中判定为否，处理转移到步骤s24。
另一方面，在与voc收集处理的结束条件一致的情况下，在步骤s29中判定为是，voc收集处理结束。
通过这样的处理，通过虚拟操作员和顾客进行询问本身以外的关联的会话(闲谈的会话)，由此向顾客提示与会话的内容对应的销售信息。
因此，能够对通过产生某种事件等而进行了询问的顾客提示符合顾客的状态的销售信息。
因此，能够利用呼叫中心业务，进行更有效的营销。
接着，说明知识管理处理。
图8是表示信息处理系统1执行的知识管理处理的流程的流程图。
知识管理处理作为批处理等在预先设定的时间执行。
在步骤s31中，定型化处理部114参照交流者历史数据库159。
在步骤s32中，定型化处理部114解析交流者历史数据库159的历史。
在步骤s33中，定型化处理部114进行在交流者历史数据库159的历史中是否存在能够定型化的对话的判定。关于是否存在能够定型化的对话，例如能够根据针对同样的询问的回答是否进行了预先设定的次数以上来进行判定。
在交流者历史数据库159的历史中没有能够定型化的对话的情况下，在步骤s33中判定为否，知识管理处理结束。
另一方面，在交流者历史数据库159的历史中存在能够定型化的对话的情况下，在步骤s33中判定为是，处理转移到步骤s34。
在步骤s34中，定型化处理部114将定型化后的询问及回答追加到faq检索数据库154中。
在步骤s34之后，知识管理处理结束。
作为这样的处理的结果，在关于交流者进行了应答的未定型化的询问进行了多次同样的询问的情况下，作为能够定型化的询问，向faq检索数据库154追加该询问以及回答。而且，在以后进行了同样的询问的情况下，不进行基于交流者的回答，而是进行基于虚拟操作员的回答。
因此，越运用信息处理系统1，定型地进行应答的询问的范围越扩大，因此能够提高使用了信息处理系统1的呼叫中心业务的效率。
[第二实施方式]
接着，对本发明的第二实施方式进行说明。
[结构]
图9是表示在第二实施方式的信息处理系统1中实现的主要功能结构的框图。
第二实施方式的信息处理系统1是在第一实施方式的信息处理系统1中还包括实现vo服务器10与ivr服务器20的协作的协作服务器90。另外，在图9中，省略了第一实施方式所示的各服务器的功能。
协作服务器90具备协作处理部901，该协作处理部901执行用于vo服务器10与ivr服务器20的协作的处理。协作处理部901在由vo服务器10进行一次受理的对应的情况下，对应于使用终端装置70的顾客进行用于呼叫交流者的操作，对ivr服务器20进行电话的拨打。然后，协作处理部901根据与顾客到目前为止的对话内容，自动进行基于声音的询问，一边与由ivr服务器20提供的自动声音应答对应，一边自动进行到交流者的呼叫为止的会话。
通过这样的处理，即使在vo服务器10和cti服务器30不能直接协作的情况下，也能够利用基于ivr服务器20的自动声音应答功能，从vo服务器10进行交流者的呼叫。
另外，也可以是vo服务器10具备这样的协作服务器90的功能。
[动作]
接着，说明动作。
第二实施方式的信息处理系统1与第一实施方式同样地执行图6所示的受理处理。
并且，当在终端装置70中进行了用于呼叫交流者的操作时，作为步骤s13的子流程，执行协作处理。
图10是表示第二实施方式的信息处理系统1执行的协作处理的流程的流程图。
另外，图11是表示在协作处理中显示于终端装置70的显示画面的示例的图，图11(a)是表示电话号码的输入画面的示例的图，图11(b)是表示显示交流者的联系地址的一览的画面的示例的图，图11(c)是表示在交流者的呼叫中显示的画面的示例的图。
另外，图12是表示在协作处理中在交流者用pc上显示的显示画面的示例的图，图12(a)是表示对话历史检索画面的示例的图，图12(b)是表示对话历史确认画面的示例的图，图12(c)是表示接听时的画面的示例的图，图12(d)是表示应答完成后的画面的示例的图。
以下，适当参照图11及图12说明协作处理的流程。
在步骤s41中，vo服务器10的意图/状态解释部107通过对话处理部108进行催促顾客自身的电话号码的输入的应答(参照图11(a))。此时，基于顾客的电话号码的输入可以是基于声音的输入以及基于字符串的输入中的任一种。由此，在vo服务器10中获取顾客自身的电话号码。
在步骤s42中，交流者呼叫部112从协作服务器90的协作处理部901获取被推定为是顾客的询问目的地的交流者的联系地址的一览，并发送给终端装置70(参照图11(b))。在图11(b)中，显示有作为顾客的询问目的地的可能性高的3个场所的联系地址和用于显示全部联系地址的按钮。交流者的联系地址能够从cti服务器30提供给协作处理部901，或者协作处理部901从一般的web服务器收集并获取信息等。另外，作为交流者的联系地址，能够表示询问目的地的部门名称及电话号码，或者仅表示询问目的地的部门名称等。另外，在步骤s42中，到此为止的顾客与虚拟操作员的对话历史的数据被发送到协作服务器90。
在步骤s43中，交流者呼叫部112获取在终端设备70中选择了的联系地址。
在步骤s44中，交流者呼叫部112请求协作处理部901向在终端装置70中选择了的联系地址拨打电话。另外，在步骤s44中，到此为止的顾客与虚拟操作员的对话历史的数据被发送到协作服务器90。
在步骤s45中，协作处理部901对ivr服务器20进行电话的拨打，根据与顾客之间到目前为止的对话内容，自动地进行基于声音的询问。此时，协作处理部901一边与由ivr服务器20提供的自动声音应答对应，一边自动进行到交流者的呼叫为止的会话。另外，在顾客的终端装置70中，通过虚拟操作员通知正在呼叫交流者的意思的消息(参照图11(c))。
在步骤s46中，作为针对基于协作处理部901的自动会话的应答结果，ivr服务器20进行交流者的呼叫。
在步骤s47中，cti服务器30的应答管理部301执行在对交流者进行了呼叫的情况下被执行的接听处理。在接听处理中，在交流者用pc中显示用于检索询问内容的对话历史检索画面(参照图12(a))，交流者输入从协作服务器90通知的id。于是，在对话历史确认画面中，与进行了呼叫的顾客的对话历史(由协作服务器90管理的对话历史的数据)作为字符串显示，并且，显示交流者用于向该顾客拨打电话的按钮(接听按钮)(参照图12(b))。
在步骤s48中，协作处理部901与交流者操作接听按钮对应地转移到基于交流者的通话准备已完成的状态，即“等待接听状态”。此时，在交流者用pc中，显示用于输入接听按钮操作后的结果的接听时画面(参照图12(c))。
在步骤s49中，协作处理部901经由ip-pbx服务器40，从交流者用电话向由顾客输入了的电话号码进行电话的拨打。
在步骤s50中，当顾客接听电话时，开始交流者和顾客的通话。
在步骤s50之后，处理返回到受理处理。
另外，在交流者和顾客的通话结束后，交流者在接听时画面中输入“完成通话”、“未接通电话”、“服务区外”、“电话留言”、“通话中”或者“电话号码不正确”这样的向顾客联络的结果。当进行通过交流者的输入时，显示基于交流者对顾客的应答完成后显示的应答完成后画面(参照图12(d))。
通过这样的处理，在顾客请求了交流者的呼叫的情况下，通过协作服务器90的协作处理部901，能够进行针对ivr服务器20中的自动声音应答的会话的输入，并进行经由了ivr服务器20的交流者的呼叫。
因此，即使在vo服务器10和cti服务器30不能直接协作的情况下，也能够利用ivr服务器20的自动声音应答功能，从vo服务器10进行交流者的呼叫。
[应用例1]
在上述实施方式中，能够使虚拟操作员的角色或服装等根据询问目的地的企业而不同。例如，在角色数据库中预先存储个性不同的多种角色，如果询问内容是技术上的内容，则将虚拟操作员设为好像精通技术的角色，如果与银行业务相关，则能够将虚拟操作员设为服装得体的角色等。
由此，能够使进行了询问的顾客感受到与询问内容相对应的虚拟操作员的气氛。
[应用例2]
在上述实施方式中，能够使虚拟操作员的角色或服装等根据进行了询问的顾客而不同。例如，在角色数据库中预先存储个性不同的多种角色，在进行了询问的顾客对动画感兴趣的情况下，能够将虚拟操作员设为动画角色。
由此，能够通过给予顾客好感的虚拟操作员进行呼叫中心的应答，因此能够实现顾客满意度的提高。
[应用例3]
在上述实施方式中，在进行了询问的顾客对多个公司进行住址变更等同样的手续的情况下，也可以通过虚拟操作员的受理，集中进行向多个公司的手续。
由此，顾客能够减轻多次进行同一手续的麻烦。
[应用例4]
在上述实施方式中，也可以是虚拟操作员建议顾客询问的内容以外的手续、即与询问的内容相关联的手续，并集中进行这些手续。
由此，顾客能够降低产生所需手续的遗漏的可能性。
如上所述，本实施方式的信息处理系统1包括终端设备70和作为受理服务器的vo服务器10。
vo服务器10具备声音识别部104、意图/状态解释部107和交流者呼叫部112。
声音识别部104受理来自终端装置70的询问。
意图/状态解释部107判定是否能够从存储有预先准备的多个提问以及回答的faq检索数据库154检索针对询问的回答。
另外，意图/状态解释部107在判定为无法检索针对询问的回答的情况下，执行补充用于进行针对询问的回答的信息的补充处理，并基于补充处理的结果，生成针对询问的回答。
另外，意图/状态解释部107判定是否能够生成针对询问的回答。
另外，意图/状态解释部107在判定为能够检索针对询问的回答的情况下以及能够生成针对询问的回答的情况下，发送所检索到的回答或生成的回答。
在由意图/状态解释部107判定为不能生成针对询问的回答时，交流者呼叫部112执行与询问对应的交流者的呼叫处理。
由此，在从终端装置70进行了询问的情况下，参照faq检索数据库154，在faq检索数据库154中准备了回答的情况下，进行定型的应答。另一方面，在faq检索数据库154中未准备回答的情况下，执行用于进行针对询问的回答的信息的补充处理，基于补充处理的结果生成回答。并且，在即使进行补充处理也无法生成针对询问的回答的情况下，呼叫交流者，进行基于交流者的应答。
因此，在信息处理系统1中，尽可能地尝试基于系统的自动应答，呼叫交流者的频度降低。
因此，能够使受理来自顾客的询问的业务更高效化。
另外，作为补充处理，意图/状态解释部107对终端装置70发送补充询问的内容的提问。
由此，在针对询问的回答无法圈定的情况下，能够进行圈定回答的提问。
另外，作为补充处理，意图/状态解释部107从faq检索数据库154以外的信息源检索与询问的内容相关的信息。
由此，即使在未准备针对询问的回答的情况下，也能够从能够检索的信息源获取信息来进行回答。
另外，声音识别部104通过使用了声音识别的自动应答来受理来自终端装置70的询问。
另外，意图/状态解释部107将检索到的回答或生成后的回答作为基于声音数据的应答而发送。
由此，能够针对来自终端装置的询问，进行基于声音的自动应答。
另外，vo服务器10具备定型化处理部114。
定型化处理部114基于交流者的应答的历史，生成定型化的询问以及回答的组合。
由此，关于交流者进行了应答的未定型化的询问，在多次进行了同样的询问的情况下，该询问以及回答被设为能够定型化的询问。
因此，越运用信息处理系统1，定型地进行应答的询问的范围越扩大，因此能够提高使用了信息处理系统1的业务的效率。
另外，交流者呼叫部112执行呼叫处理，该呼叫处理呼叫与多个组织中的每一个对应地设置的交流者中的、对应于询问的组织的交流者。
声音识别部104代表受理对多个组织的询问。
定型化处理部114针对向各组织的询问，基于交流者回答过的历史，生成多个组织通用的能够定型化的询问和回答的组合。
由此，在综合进行多个组织中的针对询问的对应业务的情况下，能够将多个组织中的同样的询问以及回答定型化，因此与在单独的组织中运用针对询问的对应业务的情况相比，能够提高能够将询问以及回答定型化的频度。
另外，vo服务器10具备个人数据库152。
个人数据库152管理与进行询问的顾客个人有关的个人信息。
意图/状态解释部107参照个人信息，判定针对询问的回答是否能够从faq检索数据库154中检索。
由此，能够根据进行了询问的顾客准确地判定询问的意图，进行针对询问的回答。
另外，意图/状态解释部107将与询问的内容相关联的话题作为声音来提供。
另外，意图/状态解释部107对来自终端装置70的用户对话题的应答进行声音识别，并将与应答内容相关联的推荐信息(销售信息等)作为声音来提供。
由此，通过系统和顾客进行询问本身以外的关联的会话(闲谈的会话)，向顾客提示与会话的内容对应的推荐信息。
因此，能够对通过产生某种事件等而进行了询问的顾客提示符合顾客的状态的推荐信息。
因此，能够利用针对询问的对应业务，进行更有效的营销。
另外，信息处理系统1还具备作为自动声音应答服务器的ivr服务器20和协作服务器90。
ivr服务器20对来自终端装置70的预先设定了的询问通过自动声音应答进行回答，并且针对预先设定的询问以外的内容，执行交流者的呼叫处理。
协作服务器90在从vo服务器10进行交流者的呼叫的情况下，基于在vo服务器10与终端装置70之间进行的询问以及应答，进行对ivr服务器20的询问，自动进行到进行交流者的呼叫处理为止的会话，执行交流者的呼叫。
由此，在顾客请求了交流者的呼叫的情况下，能够通过协作服务器90进行针对ivr服务器20中的自动声音应答的会话的输入，进行经由了ivr服务器20的交流者的呼叫。
因此，能够利用基于ivr服务器20的自动声音应答功能，进行来自vo服务器10的交流者的呼叫。
另外，本发明并不限定于上述的实施方式，在能够达成本发明的目的的范围内的变形、改良等也包含在本发明中。
例如，在上述实施方式中，说明了将信息处理系统1代理的组织作为企业的情况，但不限于此。
即，只要是进行针对询问的对应业务的组织，除了企业以外，本发明还能够应用于学校、行政机关或医疗机关等。
另外，在上述实施方式中，各服务器的结构作为一个例子示出，作为信息处理系统1整体，只要具备上述各服务器的功能，能够将多个服务器的功能综合，或将一个服务器的功能分割。
上述一系列的处理既能够通过硬件来执行，也能够通过软件来执行。
换言之，图4的功能性结构只不过是例示，没有特别限定。即，信息处理系统1具备能够整体执行上述一系列的处理的功能即可，为了实现该功能而使用怎样的功能模块并不特别限定于图4的例子。
另外，1个功能模块可以由硬件单体构成，也可以由软件单体构成，还可以由它们的组合构成。
在通过软件执行一系列的处理的情况下，构成该软件的程序从网络或存储介质安装到计算机等。
计算机也可以是组装在专用的硬件中的计算机。另外，计算机也可以是能够通过安装各种程序来执行各种功能的计算机，例如通用的个人计算机。
包含这样的程序的存储介质不仅由为了向用户提供程序而与装置主体分开发布的图2的可移动介质821构成，还由在预先组装于装置主体的状态下向用户提供的记录介质等构成。可移动介质821例如由磁盘(包括软盘)、光盘、或光磁盘等构成。光盘例如由cd-rom(compactdisk-readonlymemory：光盘只读存储器)、dvd(digitalversatiledisk：数字通用磁盘)等构成。光磁盘由md(mini-disk：微型磁盘)等构成。另外，在预先组装于装置主体的状态下向用户提供的存储介质例如由记录有程序的图2的rom812、图2的存储部817中包含的dram等构成。
另外，在本说明书中，记述存储在存储介质中的程序，步骤当然包括按照该顺序按时间序列进行的处理，还包括不一定必须按时间序列进行处理、并行或单独执行的处理。
另外，在本说明书中，系统的用语意味着由多个装置、多个机构等构成的整体装置。
附图标记说明
1：信息处理系统；10：vo服务器；20：ivr服务器；30：cti服务器；40：ip-pbx服务器；50：画面协作服务器；60：crm服务器；70：终端装置；80a：公共电话网络；80b：公共通信网络；80c：vpn；90：协作服务器；800：服务器电脑；811、911：cpu；812、912：rom；813、913：ram；814、914：总线；815：输入部；816、916：输出部；817、919：存储部；818、920：通信部；819、921：驱动器；821、931：可移动介质；915：触摸操作输入部；917：声音输入部；918：摄像部；151：角色数据库；152：个人数据库；153：脚本数据库；154：faq检索数据库；155：声音合成数据库；156：营销模板数据库；157：voc数据库；158：话题提出数据库；159：交流者历史数据库；160：对话历史数据库；351：文件数据库；352：faq文本数据库；651：crm个人数据库；652：元数据库；201：询问声音接收部；202：回答请求部；203：回答接收部；204：回答声音发送部；101：ip通信部；102：话语发出部；103：用户信息获取部；104：声音识别部；105：情感分析部；106：语言判别部；107：意图/状态解释部；108：对话处理部；109：声音合成部；110、302：画面控制部；111：补充处理部；112：交流者呼叫部；113：机器学习处理部；114：定型化处理部；115：交流者支援部；301：应答管理部；901：协作处理部。