供电营业厅排队与评价在线处理方法、装置和系统与流程

本发明涉及电力系统服务技术领域，尤其是涉及一种供电营业厅排队与评价在线处理方法、装置和系统。

背景技术：

目前为了给客户创造一个舒适有序的业务办理环境，各地的供电营业厅都普遍采用了排队机系统。客户进入供电营业厅使用排队机系统办理业务的一般步骤为：首先在进门的取号机上根据办理业务的类型打印排队序号，然后进入休息区排队等待，当营业员触发的叫号器叫到客户的排队序号时，前往相应窗口办理业务，业务办理完成后按下评价器对营业员的服务进行评价，至此业务办理结束。

排队机系统的使用解决了客户站立式排队、排错队、随意插队的问题，从该系统收集到的排队与评价数据如客户等待时间、业务办理时间、评价结果等，可以让供电企业对营业厅和营业员的服务水平量化，通过对这些数据的统计和分析，可以进一步优化营业厅管理，更加合理的配置营业厅资源，提高营业厅的客户服务质量。

但目前上述供电营业厅排队与评价方式还存在着以下不足：

1.在取号后存在客户放弃办理业务的情况，导致号码作废，系统无法判断已发放的号码中是否存在上述情况，也就无法正确估计等待时间并做出适当调整；2.收集客户的评价信息仅通过窗口处的评价器，方式单一且无法收集评价的详细信息。

技术实现要素：

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种供电营业厅排队与评价在线处理方法、装置和系统，以准确统计等待办理业务的客户及收集完整、有效的评价信息。

第一方面，本发明实施例提供了一种供电营业厅排队与评价在线处理方法，应用于服务器，包括：实时获取排队卡激活信息及注销信息；排队卡设置于服务器对应的营业厅的排队机内供客户领取和激活，且在客户业务办理完毕时进行注销与回收；其中，激活信息包括客户领取的排队卡的标识信息和客户的移动终端信息；排队卡包括多个等级；根据各个等级当前处于激活状态的排队卡的数量，统计各个等级当前的排队人数；根据统计出的排队人数和对应的业务内容预测处于激活状态的排队卡对应的排队时间；根据统计结果和排队时间更新营业厅的业务显示终端上的显示信息；显示信息包括各个等级对应的排队卡的排队人数和排队时间，以及当前办理业务的排队卡的标识信息；当排队卡对应的业务办理完毕时，提示客户注销排队卡；当排队卡被注销时，向客户的移动终端发送评价提示信息；当接收到客户的移动终端发送的评价信息时，根据评价信息进行满意度计算。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，实时获取排队卡激活或注销信息包括：通过供电营业厅内设置的排队机实时获取排队卡激活及注销信息；排队机内存放有多张排队卡；排队卡是ic卡；排队机用于激活或注销排队卡并记录排队卡的激活信息或注销信息；或，通过供电营业厅门口设置的检测器实时获取排队卡注销信息；检测器用于在排队卡经过时注销并记录排队卡的注销信息。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第二种可能的实施方式，还包括：接收窗口业务终端发送的业务处理信息；业务处理信息包括处理人信息、排队卡的标识信息和业务内容信息；标识信息预先印刷在排队卡的表面或存储在排队卡内；接收客户通过访问预设的评价网站上传的评价信息；评价网站为排队卡表面的评价指引信息指向的网站；评价信息是客户按照评价指引信息通过移动终端上传的，评价信息包括排队卡的标识信息、服务评分和评价内容；评价指引信息是评价网站对应的二维码或者网址。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第三种可能的实施方式，还包括：在客户领取排队卡时，获取客户的身份信息和欲办理业务类型；根据身份信息和欲办理业务类型控制排队机提供对应等级的排队卡。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第四种可能的实施方式，还包括：根据排队人数确定是否增加服务窗口或服务人员；根据满意度确定是否更换服务人员。

第二方面，本发明实施例还提供一种供电营业厅排队与评价在线处理装置，应用于服务器，包括：排队卡状态信息获取模块，用于实时获取排队卡激活信息及注销信息；排队卡设置于服务器对应的营业厅内供客户领取和激活，且在客户业务办理完毕时进行注销与回收；其中，激活信息包括客户领取的排队卡的标识信息和客户的移动终端信息；排队卡包括多个等级；排队人数统计模块，用于根据各个等级当前处于激活状态的排队卡的数量，统计各个等级当前的排队人数；排队时间预测模块，用于根据统计出的排队人数和对应的业务内容预测处于激活状态的排队卡对应的排队时间；显示信息更新模块，用于根据统计结果和排队时间更新营业厅的业务显示终端上的显示信息；显示信息包括各个等级对应的排队卡的排队人数和排队时间，以及当前办理业务的排队卡的标识信息；注销提示模块，用于当排队卡对应的业务办理完毕时，提示客户注销排队卡；评价提示信息发送模块，用于当排队卡被注销时，向客户的移动终端发送评价提示信息；满意度计算模块，用于当接收到客户的移动终端发送的评价信息时，根据评价信息进行满意度计算。

结合第二方面，本发明实施例提供了第二方面的第一种可能的实施方式，其中，排队卡状态信息获取模块还用于：通过供电营业厅内设置的排队机实时获取排队卡激活及注销信息；排队机内存放有多张排队卡；排队卡是ic卡；排队机用于激活或注销排队卡并记录排队卡的激活信息或注销信息；或，通过供电营业厅门口设置的检测器实时获取排队卡注销信息；检测器用于在排队卡经过时注销并记录排队卡的注销信息。

结合第二方面，本发明实施例提供了第二方面的第二种可能的实施方式，还包括：业务处理信息接收模块，用于接收窗口业务终端发送的业务处理信息；业务处理信息包括处理人信息、排队卡的标识信息和业务内容信息；标识信息预先印刷在排队卡的表面或存储在排队卡内；评价信息接收模块，用于接收客户通过访问预设的评价网站上传的评价信息；评价网站为排队卡表面的评价指引信息指向的网站；评价信息是客户按照评价指引信息通过移动终端上传的，评价信息包括排队卡的标识信息、服务评分和评价内容；评价指引信息是评价网站对应的二维码或者网址。

结合第二方面，本发明实施例提供了第二方面的第三种可能的实施方式，还包括：服务能力增加模块，用于根据排队人数确定是否增加服务窗口或服务人员；服务人员更换模块，用于根据满意度确定是否更换服务人员。

第三方面，本发明实施例还提供一种供电营业厅排队与评价在线处理系统，包括服务器、与服务器分别连接的窗口业务终端、排队机和检测器；服务器包括第二方面及其各可能的实施方式提供的供电营业厅排队与评价在线处理装置。

本发明实施例提供的供电营业厅排队与评价在线处理方法、装置和系统，通过实时获取排队卡的激活及注销信息来确定等待办理业务的客户数量和离开的客户数量，可以将放弃办理业务离开营业厅的客户数量从排队人数中排除，从而可以准确统计当前的排队人数并预测排队时间；在客户办完业务离开营业厅时，可以向客户发送评价提示信息，并接收客户移动终端发送的评价信息进行满意度计算，可以收集完整、有效的评价信息。

本发明的其他特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点在说明书、权利要求书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

为使本发明的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本发明具体实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对具体实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施方式，对于本领域技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的供电营业厅排队与评价在线处理方法的流程示意图；

图2为本发明实施例提供的供电营业厅排队与评价在线处理方法的调整步骤的流程示意图；

图3为本发明实施例提供的供电营业厅排队与评价在线处理装置的结构示意图；

图4为本发明实施例提供的供电营业厅排队与评价在线处理系统的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本发明的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中在通知信息访问方法及通知信息访问装置的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在限制本发明。本文所使用的术语“及/或”包括一个或多个相关的所列项目的任意的和所有的组合。

下面结合附图，对本发明的具体实施方式作详细说明。

实施例一

本发明实施例一提供了一种供电营业厅排队与评价在线处理方法，应用于服务器，参见图1所示的供电营业厅排队与评价在线处理方法的流程示意图，包括以下步骤：

步骤s11，实时获取排队卡激活信息及注销信息。

上述排队卡设置于服务器对应的营业厅的排队机内供客户领取和激活，且在客户业务办理完毕时进行注销与回收。为了方便客户领取排队卡，上述排队机优选安装在营业厅靠近入口的位置，并可以设置多台。在客户进入营业厅时，可以在上述排队机处输入移动终端信息以领取排队卡，当排队机提供排队卡的同时将该排队卡激活。上述排队机内存放有多张排队卡；排队卡是ic卡并且分为多个不同的等级。为了保证每位客户只能领取一张排队卡，除了营业厅工作人员的监督，还可以通过移动终端验证的方式进行，例如在客户输入移动终端信息(可以是手机号码)后，向该手机号码发送验证信息，在客户输入正确的验证信息后再提供并激活排队卡。

获取排队卡激活信息及注销信息可以通过供电营业厅内设置的排队机实时获取，也可以通过供电营业厅门口设置的检测器实时获取排队卡注销信息。排队机用于激活或注销排队卡并记录排队卡的激活或注销信息；检测器用于在排队卡经过时注销并记录排队卡的注销信息。

具体地，激活信息包括客户领取的排队卡的标识信息和客户的移动终端信息。当客户办理完业务离开营业厅时将领取的排队卡放回排队机，此时排队机回收该排队卡注销并记录注销信息，在客户等待办理业务的过程中，会出现有事离开的情况，此时需要归还排队卡，排队机可以注销该排队卡并记录注销信息，服务器在获取该信息后可以更新排队信息及等待信息，不会产生空号的情况，能够准确统计当前的排队人数并预测排队时间。

为了防止客户在离开时忘记归还排队卡而误将排队卡带走给营业厅造成不必要的损失，在营业厅的门口还设置了检测器，在排队卡经过时注销该排队卡并记录排队卡的注销信息，同时也避免了客户在等待办理业务时离开营业厅造成的时间浪费，当客户离开经过门口时，其排队卡会被注销，也就失去了正在排队的位置，不会产生空号的情况，从而整体上提高了大多数客户办理业务的效率。进一步地，检测器还可以包括报警器，当客户携带排队卡经过时发出声光报警提醒，以使客户归还排队卡或者提醒其离开即失去排队位置。

步骤s12，根据各个等级当前处于激活状态的排队卡的数量，统计各个等级当前的排队人数。

由于每张激活的排队卡均由客户持有，不存在激活的排队卡是空号的情况，因此通过统计处于激活状态的排队卡的数量，可以准确统计各个等级当前的排队人数。

步骤s13，根据统计出的排队人数和对应的业务内容预测处于激活状态的排队卡对应的排队时间。

其中，业务内容是对应于不同等级的排队卡的，在客户领取排队卡时进行业务内容输入，例如缴费、购电、用电咨询、故障保修和报装等，排队机会相应提供不同等级的排队卡。在统计得到排队人数及对应的业务内容后就可以预测排队时间。

步骤s14，根据统计结果和排队时间更新营业厅的业务显示终端上的显示信息。

上述显示信息包括各个等级对应的排队卡的排队人数和排队时间，以及当前办理业务的排队卡的标识信息，该标识信息可以是排队卡的编号或者其他能够区分多张排队卡的识别标志。

步骤s15，当排队卡对应的业务办理完毕时，提示客户注销排队卡。

具体地，提示客户注销排队卡可以通过柜台、营业厅的广播等方式。

步骤s16，当排队卡被注销时，向客户的移动终端发送评价提示信息。

具体地，服务器可以向客户的移动终端发送评价提示短信，其中包括评价方式，例如数字表示不同满意程度或评价的网址。客户可以通过回复短信或者登录网址的方式发送评价信息。在客户办理业务时，处理该业务人员的信息及服务内容会与排队卡的标示信息绑定，从而可以确定客户评价的是哪位业务人员及服务内容。

步骤s17，当接收到客户的移动终端发送的评价信息时，根据评价信息进行满意度计算。

在接收到评价信息后，可以根据其中的表示不同满意程度的评价数量进行满意度计算，具体可以使用现有技术中的满意度计算方式，在此不再赘述。

考虑到为客户提供更多评价途径，服务器还可以接收客户通过访问预设的评价网站上传的评价信息。评价网站为排队卡表面的评价指引信息指向的网站，该评价指引信息是评价网站对应的二维码或者网址，客户在办理完业务后，通过扫描排队卡表面的二维码或者在浏览器中输入排队卡表面标示的评价网址，从而访问评价网站，并上传评价信息。

其中，评价信息包括排队卡的标识信息、服务评分和评价内容。为了将客户上传的信息与处理业务的人员联系起来，服务器还预先接收窗口业务终端发送的业务处理信息，该业务处理信息包括处理人信息、排队卡的标识信息和业务内容信息。当接收到客户的评价信息后，可以根据其中排队卡的标识信息确定对应的处理人。通过上述方式，更方便客户对服务的评价，可以在办完业务后评价也可以在离开营业厅后评价，相比现有技术在窗口评价的方式更加灵活。

进一步地，参见图2所示的流程示意图，上述在线处理方法还包括以下调整步骤：

步骤s21，根据排队人数确定是否增加服务窗口或服务人员。

在统计得出排队人数后，可以根据该排队人数确定是否需要增加服务窗口或者服务人员，具体根据各供电营业厅的实际情况确定，例如排队人数与当前实际服务窗口数量的比值大于10，确定需要增加服务窗口或服务人员。

步骤s22，根据满意度确定是否更换服务人员。

在计算得出满意度后，针对每位服务人员的满意度数值确定是否符合营业厅的服务要求，如果不满足则需要更换服务人员，对该被更换的服务人员进行询问，及时查找原因。如果是业务技能不过关，则需要对服务人员进行针对性培训。

本实施例提供的供电营业厅排队与评价在线处理方法，通过实时获取排队卡的激活及注销信息来确定等待办理业务的客户数量和离开的客户数量，可以将放弃办理业务离开营业厅的客户数量从排队人数中排除，从而可以准确统计当前的排队人数并预测排队时间，并对服务窗口或人员进行及时调整；在客户办完业务离开营业厅时，可以向客户发送评价提示信息，并接收客户移动终端发送的评价信息进行满意度计算，可以收集完整、有效的评价信息，并结合该满意度调整服务人员。

实施例二

本发明实施例二提供了一种供电营业厅排队与评价在线处理装置，应用于服务器，参见图3所示的供电营业厅排队与评价在线处理装置的结构示意图，该装置包括：排队卡状态信息获取模块301、排队人数统计模块302、排队时间预测模块303、显示信息更新模块304、注销提示模块305、评价提示信息发送模块306和满意度计算模块307，其中，各模块的功能如下：

排队卡状态信息获取模块301，用于实时获取排队卡激活信息及注销信息；排队卡设置于服务器对应的营业厅内供客户领取和激活，且在客户业务办理完毕时进行注销与回收；其中，激活信息包括客户领取的排队卡的标识信息和客户的移动终端信息；排队卡包括多个等级。

排队人数统计模块302，用于根据各个等级当前处于激活状态的排队卡的数量，统计各个等级当前的排队人数。

排队时间预测模块303，用于根据统计出的排队人数和对应的业务内容预测处于激活状态的排队卡对应的排队时间。

显示信息更新模块304，用于根据统计结果和排队时间更新营业厅的业务显示终端上的显示信息；显示信息包括各个等级对应的排队卡的排队人数和排队时间，以及当前办理业务的排队卡的标识信息。

注销提示模块305，用于当排队卡对应的业务办理完毕时，提示客户注销排队卡。

评价提示信息发送模块306，用于当排队卡被注销时，向客户的移动终端发送评价提示信息。

满意度计算模块307，用于当接收到客户的移动终端发送的评价信息时，根据评价信息进行满意度计算。

其中，排队卡状态信息获取模块301还用于：通过供电营业厅内设置的排队机实时获取排队卡激活及注销信息；排队机内存放有多张排队卡；排队卡是ic卡；排队机用于激活或注销排队卡并记录排队卡的激活信息或注销信息；或，通过供电营业厅门口设置的检测器实时获取排队卡注销信息；检测器用于在排队卡经过时注销并记录排队卡的注销信息。

上述装置还包括：业务处理信息接收模块，用于接收窗口业务终端发送的业务处理信息；业务处理信息包括处理人信息、排队卡的标识信息和业务内容信息；标识信息预先印刷在排队卡的表面或存储在排队卡内；评价信息接收模块，用于接收客户通过访问预设的评价网站上传的评价信息；评价网站为排队卡表面的评价指引信息指向的网站；评价信息是客户按照评价指引信息通过移动终端上传的，评价信息包括排队卡的标识信息、服务评分和评价内容；评价指引信息是评价网站对应的二维码或者网址。

上述装置还包括：服务能力增加模块，用于根据排队人数确定是否增加服务窗口或服务人员；服务人员更换模块，用于根据满意度确定是否更换服务人员。

本实施例提供的供电营业厅排队与评价在线处理装置，通过实时获取排队卡的激活及注销信息来确定等待办理业务的客户数量和离开的客户数量，可以将放弃办理业务离开营业厅的客户数量从排队人数中排除，从而可以准确统计当前的排队人数并预测排队时间，并对服务窗口或人员进行及时调整；在客户办完业务离开营业厅时，可以向客户发送评价提示信息，并接收客户移动终端发送的评价信息进行满意度计算，可以收集完整、有效的评价信息，并结合该满意度调整服务人员。

实施例三

本发明实施例三提供了一种供电营业厅排队与评价在线处理系统，参见图4所示的供电营业厅排队与评价在线处理系统的结构示意图，该系统包括：服务器401、与服务器分别连接的窗口业务终端402、排队机403和检测器404；其中服务器401包括上述实施例提供的供电营业厅排队与评价在线处理装置。

本发明实施例所提供的装置和系统，其实现原理及产生的技术效果和前述方法实施例相同，为简要描述，装置和系统实施例部分未提及之处，可参考前述方法实施例中相应内容。

另外，在本发明实施例的描述中，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。

在本发明的描述中，需要说明的是，术语“中心”、“上”、“下”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，术语“第一”、“第二”、“第三”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

最后应说明的是：以上实施例，仅为本发明的具体实施方式，用以说明本发明的技术方案，而非对其限制，本发明的保护范围并不局限于此，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域技术人员应当理解：任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，其依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改或可轻易想到变化，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改、变化或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明实施例技术方案的精神和范围，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。