工单类型的处理方法、装置及系统与流程

本发明涉及故障工单类型处理领域，具体而言，涉及一种工单类型的处理方法、装置及系统。

背景技术：

随着国家电网信息化一级、二级部署的不断展开，国网公司与各网省公司、网省公司与各地州公司之间的协同办公和业务交流更加紧密。186服务台是网省信息通信公司为各地州提供技术支持的平台：各地州信息运维人员可以通过拨打服务台公开的服务电话反馈系统操作中遇到的问题；服务台工作人员根据地州运维人员(客户)提供的信息判断工单类型；根据工单类型向网省公司对应系统模块的技术人员派单；网省技术人员(技术顾问)与地州运维人员(客户)连线，沟通交流共同协作解决难题，提高运维人员的办公效率。

为了提升用户体验，国网公司会定期对使用的系统进行升级和完善，系统部分功能和操作随之发生改变。而运维人员由于不熟悉系统进行不当操作，系统报错业务流程无法继续，系统故障工单激增。面对工单数量的不断增加，传统的人工工单类型判断方式需要耗费大量人力和时间。

针对现有技术中通过人工方式对故障工单的工单类型进行判断，处理时间长，工作效率低的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

技术实现要素：

本发明实施例提供了一种工单类型的处理方法、装置及系统，以至少解决现有技术中通过人工方式对故障工单的工单类型进行判断，处理时间长，工作效率低的技术问题。

根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种工单类型的处理方法，包括：获取语音信息和出错界面图像信息，其中，语音信息至少包括：出错信息，出错界面图像信息至少包括：语音信息的标识信息和项目信息；分别对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息；将语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配；如果语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型。

进一步地，分别对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息包括：利用语音识别模型对语音信息进行识别，得到语音文本信息；利用图像识别模型对出错界面图像信息进行识别，得到出错界面文本信息。

进一步地，利用语音识别模型对语音信息进行识别，得到语音文本信息包括：对语音信息进行特征提取，得到语音特征；将语音特征进行拆分，得到第一测试集和第一训练集；基于第一训练集和对应的验证标签，生成语音识别模型；利用语音识别模型对第一测试集进行识别，得到语音文本信息。

进一步地，在对语音信息进行特征提取，得到语音特征之前，上述方法还包括：对语音信息进行时频分解，得到处理后的语音信息。

进一步地，利用图像识别模型对出错界面图像信息进行识别，得到出错界面文本信息包括：对出错界面图像信息进行特征提取，得到图像文字特征；将图像文字特征进行拆分，得到第二测试集和第二训练集；基于第二训练集和对应的验证标签，生成图像识别模型；利用图像识别模型对第二测试集进行识别，得到出错界面文本信息。

进一步地，在对出错界面图像信息进行特征提取，得到图像文字特征之前，上述方法还包括：对出错界面图像信息进行预处理，得到第一图像信息；对第一图像信息进行二值化处理，得到第二图像信息；对第二图像信息进行分割，得到处理后的出错界面图像信息。

进一步地，在得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型之后，上述方法还包括：根据语音文本信息和出错界面文本信息，生成故障工单；根据工单类型，将故障工单发送给对应的运维终端。

进一步地，获取语音信息和出错界面图像信息包括：对用户语音进行录制，得到语音信息；接收上传的出错界面图像信息。

进一步地，在根据工单类型，将故障工单发送给对应的运维终端之后，上述方法还包括：接收根据运维终端上传的服务评价信息；存储服务评价信息。

根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种工单类型的处理装置，包括：获取模块，用于获取语音信息和出错界面图像信息，其中，语音信息至少包括：出错信息，出错界面图像信息至少包括：语音信息的标识信息和项目信息；识别模块，用于分别对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息；匹配模块，用于将语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配；处理模块，用于如果语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型。

根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种工单类型的处理系统，包括：语音识别装置，用于获取语音信息，并对语音信息进行识别，得到语音文本信息，其中，语音信息至少包括：出错信息；图像识别装置，用于获取出错界面图像信息，并对出错界面图像信息进行识别，得到出错界面文本信息，其中，出错界面图像信息至少包括：语音信息的标识信息和项目信息；类型判断装置，分别于语音识别装置和图像识别装置连接，用于将语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配，如果语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型。

进一步地，上述系统还包括：工单派发装置，与类型判断装置连接，用于根据语音文本信息和出错界面文本信息，生成故障工单，并根据工单类型，将故障工单发送给对应的运维终端。

进一步地，上述系统还包括：工单反馈装置，与工单派发装置连接，用于接收根据运维终端上传的服务评价信息，并存储服务评价信息。

在本发明实施例中，获取语音信息和出错界面图像信息，分别对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息，将语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配，如果语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型。容易注意到的是，可以对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息，为工单类别预判提供数据支持，减少服务台工作量，节省人力和时间成本，缩短问题情况了解时间，解决了现有技术中通过人工方式对故障工单的工单类型进行判断，处理时间长，工作效率低的技术问题。因此，通过本发明上述实施例提供的方案，可以达到节省人力和时间成本，缩短工单类型的判断时间，提高工作效率。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的一种工单类型的处理方法的流程图；

图2是根据本发明实施例的一种可选的对语音信息进行识别的流程图；

图3是根据本发明实施例的一种可选的对出错界面图像信息进行识别的流程图；

图4是根据本发明实施例的一种可选的工单类型的处理方法的流程图；

图5是根据本发明实施例的一种工单类型的处理装置的示意图；

图6是根据本发明实施例的一种工单类型的处理系统的示意图；以及

图7是根据本发明实施例的一种可选的工单类型的处理系统的示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。

需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

实施例1

根据本发明实施例，提供了一种工单类型的处理方法的实施例，需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。

图1是根据本发明实施例的一种工单类型的处理方法的流程图，如图1所示，该方法包括如下步骤：

步骤S102，获取语音信息和出错界面图像信息，其中，语音信息至少包括：出错信息，出错界面图像信息至少包括：语音信息的标识信息和项目信息。

具体的，上述的语音信息可以是客户拨打客服电话，对系统问题进行描述，得到语音信息；上述的出错界面图像信息可以是客户发送的出错界面截图；上述的语音信息的标识信息可以是客户拨打客服电话获取到的处理编号；上述的项目信息可以为与项目相关的信息，例如，可以是WBS(工作分解结构，Work Breakdown Structure的简写)号，项目编号等。

在一种可选的方案中，可以通过在客户拨打客服电话过程中，通过智能语音方式与用户进行交流，录取客户问题描述的录音，客户可以通过Web前端界面发送出错界面截图并填写处理编号。

步骤S104，分别对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息。

在一种可选的方案中，可以利用深度学习模型的学习能力对客户问题描述的录音进行分析，将语音信息准确的转换成文字信息，得到语音文本信息，还可以借助深度学习模型通过特征学习识别出出错界面截图中的关键信息，将图像信息准确的转换成文字信息，得到出错界面文本信息。

步骤S106，将语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配。

具体的，上述的数据库可以是预先创建的规则库，可以为每个模块构件对应的规则库，例如，ERP(企业资源计划，Enterprise Resource Planning的简写)的物资模块的关键字可以包括库存、盘点、协议库存、合同履约等。

步骤S108，如果语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型。

在一种可选的方案中，可以将转换后的语音文本信息和出错界面文本信息，与预先创建的规则库中的关键字进行比对，若匹配，则可以得到工单类型，若不匹配，则可以由工作人员通过人工方式进行工单类型的判断。

根据本发明上述实施例，获取语音信息和出错界面图像信息，分别对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息，将语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配，如果语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型。容易注意到的是，可以对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息，为工单类别预判提供数据支持，减少服务台工作量，节省人力和时间成本，缩短问题情况了解时间，解决了现有技术中通过人工方式对故障工单的工单类型进行判断，处理时间长，工作效率低的技术问题。因此，通过本发明上述实施例提供的方案，可以达到节省人力和时间成本，缩短工单类型的判断时间，提高工作效率。

可选地，在本发明上述实施例中，步骤S104，分别对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息包括：

步骤S1042，利用语音识别模型对语音信息进行识别，得到语音文本信息。

在一种可选的方案中，可以利用语音识别技术提取语音信息中的有效信息，将语音信息准确的转换成文字信息，得到语音文本信息。

步骤S1044，利用图像识别模型对出错界面图像信息进行识别，得到出错界面文本信息。

在一种可选的方案中，可以利用图像识别技术提取出错界面截图中的关键信息，将图像信息准确的转换成文字信息，得到出错界面文本信息。

可选地，在本发明上述实施例中，步骤S1042，利用语音识别模型对语音信息进行识别，得到语音文本信息包括：

步骤S112，对语音信息进行特征提取，得到语音特征。

在一种可选的方案中，可以使用语音识别工具箱Kaldi中的特征提取工具提取语音信息生成12维MFCC(梅尔倒谱系数，Mel-scale Frequency Cepstral Coefficients的简写)特征，即得到语音特征。

步骤S114，将语音特征进行拆分，得到第一测试集和第一训练集。

在一种可选的方案中，可以采用五倍交叉法，以测试数据：训练数据＝1:4的方式拆分语音特征，构造第一测试集和第一训练集。

步骤S116，基于第一训练集和对应的验证标签，生成语音识别模型。

在一种可选的方案中，可以通过人工方式为第一训练集中每个语音特征生成对应的验证标签，可以使用第一训练集中的语音特征结合验证标签对语音识别模型进行训练，设定误差范围不断对语音识别模型进行调优，得到训练好的语音识别模型。

步骤S118，利用语音识别模型对第一测试集进行识别，得到语音文本信息。

在一种可选的方案中，可以使用训练好的语音识别模型对第一测试集中的语音特征进行语音识别，输出客户语音文本。

可选地，在本发明上述实施例中，在步骤S112，对语音信息进行特征提取，得到语音特征之前，该方法还包括：

步骤S110，对语音信息进行时频分解，得到处理后的语音信息。

在一种可选的方案中，可以借助相关技术对客户原始语音进行时频分解，常用的时频分解技术为傅里叶变换和听觉滤波器组，得到处理后的语音信息。

可选地，在本发明上述实施例中，步骤S1044，利用图像识别模型对出错界面图像信息进行识别，得到出错界面文本信息包括：

步骤S122，对出错界面图像信息进行特征提取，得到图像文字特征。

步骤S124，将图像文字特征进行拆分，得到第二测试集和第二训练集。

步骤S126，基于第二训练集和对应的验证标签，生成图像识别模型。

步骤S128，利用图像识别模型对第二测试集进行识别，得到出错界面文本信息。

在一种可选的方案中，可以提取出错界面截图中的图像文字特征，并按照一定比例构建第二训练集和第二测试集，可以通过人工方式为第二训练集中每个图像文字特征生成对应的验证标签，可以使用第二训练集中的图像文字特征结合验证标签对图像识别模型进行训练，设定误差范围不断对图像识别模型进行调优，得到训练好的图像识别模型，使用训练好的图像识别模型识别第二测试集中的图像文字特征，得到出错界面文本信息。

可选地，在本发明上述实施例中，在步骤S122，对出错界面图像信息进行特征提取，得到图像文字特征之前，该方法还包括：

步骤S132，对出错界面图像信息进行预处理，得到第一图像信息。

步骤S134，对第一图像信息进行二值化处理，得到第二图像信息。

步骤S136，对第二图像信息进行分割，得到处理后的出错界面图像信息。

在一种可选的方案中，可以对客户上传的出错界面截图进行预处理，包括去噪、图像增强等处理方式，将预处理后的第一图像信息进行图像二值化处理，并借助相关结束对二值化处理后的第二图像信息进行初步分割，并将分割后的文字进一步按照行、列进行切分，得到处理后的出错界面图像信息，并提取切分后的图像文字特征，以一定比例构建第二训练集和第二测试集。

可选地，在本发明上述实施例中，在步骤S108，得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型之后，该方法还包括：

步骤S142，根据语音文本信息和出错界面文本信息，生成故障工单。

步骤S144，根据工单类型，将故障工单发送给对应的运维终端。

具体的，上述的运维终端可以是技术顾问的终端设备，例如，可以是智能手机(包括Android手机和IOS手机)、平板电脑、IPAD、掌上电脑、笔记本电脑等设备。

在一种可选的方案中，186工作台的工作人员可以根据客户的语音文本信息和出错界面文本信息，生成相应的故障工单，并根据判断得到的工单类型，对故障工单进行工单派发，可以将故障工单派发给对应的技术顾问，技术顾问不需要通过电话向客户询问就能获取到客户出错详细信息，技术顾问可以与客户进行连线，指导客户解决故障。

通过上述步骤S142至步骤S144，可以根据工单类别预判结果向技术顾问派发工单，从而达到缩短问题处理时间的目的。

可选地，在本发明上述实施例中，在步骤S144，根据工单类型，将故障工单发送给对应的运维终端之后，该方法还包括：

步骤S146，接收根据运维终端上传的服务评价信息。

具体的，上述的服务评价信息可以是对技术顾问提供的服务进行评价得到的信息。

步骤S148，存储服务评价信息。

在一种可选的方案中，客户的问题得到解决后，可以登录系统对技术顾问的服务进行评价，上传服务评价信息，并将客户反馈存储到数据库中，从而可以随时查看客户工单反馈信息，即查看客户上传的服务评价信息。

通过上述步骤S146至步骤S148，客户问题得到解决后，可以自行对技术顾问的服务进行评价，代替原来的人工不定时、随机回放方式，并将客户反馈信息存储在数据库中，便于数据管理，为相关数据分析提供数据支持。

可选地，在本发明上述实施例中，步骤S102，获取语音信息和出错界面图像信息包括：

步骤S1022，对用户语音进行录制，得到语音信息。

在一种可选的方案中，客户可以拨打公开的服务电话，根据语音提示描述系统操作中遇到的问题，带语音卡的工控座机自动进行语音录制，将录制的wav格式的客户语音上传至网络服务器。

步骤S1024，接收上传的出错界面图像信息。

在一种可选的方案中，客户可以通过Web前端界面上传出错界面截图并填写问题处理编号。

图2是根据本发明实施例的一种可选的对语音信息进行识别的流程图，图3是根据本发明实施例的一种可选的对出错界面图像信息进行识别的流程图，图4是根据本发明实施例的一种可选的工单类型的处理方法的流程图，下面结合图2至图4对本发明一种优选的实施例进行详细说明。

如图2所示，对语音信息进行识别可以包括如下流程：客户拨打公开的服务电话，根据语音提示描述系统操作中遇到的问题，并得到故障处理编号，带语音卡的工控座机自动进行语音录制，将录制的wav格式的客户语音上传至网络服务器；借助相关技术对客户原始语音进行时频分解，常用的时频分解技术为傅里叶变换和听觉滤波器组；用Kaldi中的特征提取工具提取原始数据生成12维MFCC特征，并对数据做归一化处理；以测试数据：训练数据＝1:4的方式拆分处理后的数据，构造测试集和训练集；使用训练数据结合验证标签对语音识别模型进行训练，设定误差范围不断对模型进行调优；使用训练好的模型对测试语音集进行语音识别，输出客户语音文本。

如图3所示，对出错图像信息进行识别可以包括如下流程：对客户上传的出错界面截图进行预处理，包括去噪、图像增强等，将图像二值化。随后借助相关技术对图像进行初步分割，将分割后的文字进一步切分(按行、列)；提取切分后图像文字特征，以一定比例构建训练集和测试集；使用训练集和对应验证标签对图像信息提取模型进行训练，通过改变允许误差值将模型调到最优；使用训练好的模型识别训练集中的图像，得到出错界面文本信息。

如图4所示，工单类型预判可以包括如下流程：为每个模块构建对应的规则库，如ERP的项目模块的关键字有项目编号、WBS号等，物资模块的关键字有库存、盘点等，人资模块的关键字有人事、职位等，财务模块的关键字有过账、资产等，设备模块的关键字有资产联动、功能位置等；接收语音文本和出错界面文本信息，与规则库中的关键字进行比对，若匹配，则得到工单类型；若不匹配，则由工作人员人工进行工单类型判断。

实施例2

根据本发明实施例，提供了一种工单类型的处理装置的实施例。

图5是根据本发明实施例的一种工单类型的处理装置的示意图，如图5所示，该装置包括：

获取模块51，用于获取语音信息和出错界面图像信息，其中，语音信息至少包括：出错信息，出错界面图像信息至少包括：语音信息的标识信息和项目信息。

具体的，上述的语音信息可以是客户拨打客服电话，对系统问题进行描述，得到语音信息；上述的出错界面图像信息可以是客户发送的出错界面截图；上述的语音信息的标识信息可以是客户拨打客服电话获取到的处理编号；上述的项目信息可以为与项目相关的信息，例如，可以是WBS(工作分解结构，Work Breakdown Structure的简写)号，项目编号等。

在一种可选的方案中，可以通过在客户拨打客服电话过程中，通过智能语音方式与用户进行交流，录取客户问题描述的录音，客户可以通过Web前端界面发送出错界面截图并填写处理编号。

识别模块53，用于分别对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息。

在一种可选的方案中，可以利用深度学习模型的学习能力对客户问题描述的录音进行分析，将语音信息准确的转换成文字信息，得到语音文本信息，还可以借助深度学习模型通过特征学习识别出出错界面截图中的关键信息，将图像信息准确的转换成文字信息，得到出错界面文本信息。

匹配模块55，用于将语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配。

具体的，上述的数据库可以是预先创建的规则库，可以为每个模块构件对应的规则库，例如，ERP(企业资源计划，Enterprise Resource Planning的简写)的物资模块的关键字可以包括库存、盘点、协议库存、合同履约等。

处理模块57，用于如果语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型。

在一种可选的方案中，可以将转换后的语音文本信息和出错界面文本信息，与预先创建的规则库中的关键字进行比对，若匹配，则可以得到工单类型，若不匹配，则可以由工作人员通过人工方式进行工单类型的判断。

根据本发明上述实施例，获取语音信息和出错界面图像信息，分别对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息，将语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配，如果语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型。容易注意到的是，可以对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息，为工单类别预判提供数据支持，减少服务台工作量，节省人力和时间成本，缩短问题情况了解时间，解决了现有技术中通过人工方式对故障工单的工单类型进行判断，处理时间长，工作效率低的技术问题。因此，通过本发明上述实施例提供的方案，可以达到节省人力和时间成本，缩短工单类型的判断时间，提高工作效率。

实施例3

根据本发明实施例，提供了一种工单类型的处理系统的实施例。

图6是根据本发明实施例的一种工单类型的处理系统的示意图，如图6所示，该系统包括：

语音识别装置61，用于获取语音信息，并对语音信息进行识别，得到语音文本信息，其中，语音信息至少包括：出错信息。

具体的，上述的语音信息可以是客户拨打客服电话，对系统问题进行描述，得到语音信息；上述的语音信息的标识信息可以是客户拨打客服电话获取到的处理编号。

在一种可选的方案中，可以通过在客户拨打客服电话过程中，通过智能语音方式与用户进行交流，录取客户问题描述的录音，可以利用深度学习模型的学习能力对客户问题描述的录音进行分析，将语音信息准确的转换成文字信息，得到语音文本信息

图像识别装置63，用于获取出错界面图像信息，并对出错界面图像信息进行识别，得到出错界面文本信息，其中，出错界面图像信息至少包括：语音信息的标识信息和项目信息。

具体的，上述的出错界面图像信息可以是客户发送的出错界面截图；上述的项目信息可以为与项目相关的信息，例如，可以是WBS(工作分解结构，Work Breakdown Structure的简写)号，项目编号等。

在一种可选的方案中，客户可以通过Web前端界面发送出错界面截图并填写处理编号，可以利用深度学习模型的学习能力对客户问题描述的录音进行分析，将语音信息准确的转换成文字信息，得到语音文本信息

类型判断装置65，分别于语音识别装置和图像识别装置连接，用于将语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配，如果语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型。

具体的，上述的数据库可以是预先创建的规则库，可以为每个模块构件对应的规则库，例如，ERP(企业资源计划，Enterprise Resource Planning的简写)的物资模块的关键字可以包括库存、盘点、协议库存、合同履约等。

在一种可选的方案中，可以将转换后的语音文本信息和出错界面文本信息，与预先创建的规则库中的关键字进行比对，若匹配，则可以得到工单类型，若不匹配，则可以由工作人员通过人工方式进行工单类型的判断。

根据本发明上述实施例，获取语音信息和出错界面图像信息，分别对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息，将语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息进行匹配，如果语音文本信息和出错界面文本信息与数据库中的关键字信息匹配成功，则得到与语音文本信息和出错界面文本信息对应的工单类型。容易注意到的是，可以对语音信息和出错界面图像信息进行识别，得到语音文本信息和出错界面文本信息，为工单类别预判提供数据支持，减少服务台工作量，节省人力和时间成本，缩短问题情况了解时间，解决了现有技术中通过人工方式对故障工单的工单类型进行判断，处理时间长，工作效率低的技术问题。因此，通过本发明上述实施例提供的方案，可以达到节省人力和时间成本，缩短工单类型的判断时间，提高工作效率。

可选地，在本发明上述实施例中，该系统还包括：

工单派发装置，与类型判断装置连接，用于根据语音文本信息和出错界面文本信息，生成故障工单，并根据工单类型，将故障工单发送给对应的运维终端。

具体的，上述的运维终端可以是技术顾问的终端设备，例如，可以是智能手机(包括Android手机和IOS手机)、平板电脑、IPAD、掌上电脑、笔记本电脑等设备。

在一种可选的放那种，186工作台的工作人员可以根据客户的语音文本信息和出错界面文本信息，生成相应的故障工单，并根据判断得到的工单类型，对故障工单进行工单派发，可以将故障工单派发给对应的技术顾问，技术顾问不需要通过电话向客户询问就能获取到客户出错详细信息，技术顾问可以与客户进行连线，指导客户解决故障。

通过上述方案，可以根据工单类别预判结果向技术顾问派发工单，从而达到缩短问题处理时间的目的。

可选地，在本发明上述实施例中，该系统还包括：

工单反馈装置，与工单派发装置连接，用于接收根据故障工单上传的服务评价信息，并存储服务评价信息。

具体的，上述的服务评价信息可以是对技术顾问提供的服务进行评价得到的信息。

在一种可选的方案中，客户的问题得到解决后，可以登录系统对技术顾问的服务进行评价，上传服务评价信息，并将客户反馈存储到数据库中，从而可以随时查看客户工单反馈信息，即查看客户上传的服务评价信息。

通过上述方案，客户问题得到解决后，可以自行对技术顾问的服务进行评价，代替原来的人工不定时、随机回放方式，并将客户反馈信息存储在数据库中，便于数据管理，为相关数据分析提供数据支持。

图7是根据本发明实施例的一种可选的工单类型的处理系统的示意图，下面结合图7对本发明一种优选的实施例进行详细说明，如图7所示，工单类型的处理系统可以包括语音分析模块(即上述的语音识别装置)、图像信息提取模块(即上述的图像识别装置)、工单类型预判模块(即上述的类型判断装置)、工单派发与反馈模块(包括上述的工单派发装置和工单反馈装置)、数据支持模块、客户与服务交互模块。语音分析模块利用深度学习模型的学习能力对客户问题描述的录音进行分析，将语音信息准确的转换成文字信息。图像信息提取模块中，客户通过Web前端界面发送出错界面截图并填写问题处理编号(通过拨打电话获取到的)，借助深度学习相关模型通过特征学习识别出图像中的关键信息，将图像信息准确的转换成文字信息。工单类型预判模块中，从语音分析模块和图像信息提取模块接收转换后的文字信息，与创建的规则库中的关键字进行比对，对系统运维工单类型进行预判。工单派发与反馈模块中，186工作台工作人员根据工单类型预判模块得到的工单类型进行工单派发；同时，查看用户对处理结果的反馈信息。数据支持模块通过数据库对整个模型中的数据进行存储和管理；客户与服务交互模块主要包括Web前端和后台管理系统，186工作台工作人员、客户、技术顾问根据不同身份登录系统：客户实现出错界面截图上传，获取处理编号；技术顾问不需要通过电话向用户询问就能获取客户出错详细信息；186工作台人员能够实现：登录后台管理系统管理用户，为用户分配权限，对系统进行设置并维护系统数据库；对无法自动判别类型的疑难单人工进行类别判断；根据工单类别预判结果向技术顾问派发工单；查看客户工单反馈信息。

通过本发明上述实施例，可以通过对客户的问题描述语音进行识别，结合从客户提交的出错界面截图中识别到的关键信息，可以具有如下优点：

1、改变传统的人工接机方式，通过智能语音方式与用户进行交流，借助语音识别技术提取录音中的有效信息，减少服务台工作量，节省人力和时间成本。

2、借助图像识别技术对客户发送的出错界面截图进行分析，不仅为工单类别预判提供数据支持，而且获取到客户目前操作相关关键信息(如项目相关：WBS号，项目编码等)，缩短问题情况了解时间，提高工作效率。

3、增加工单反馈模块，客户问题得到解决后，可以登录系统对技术顾问的服务进行评价，代替原来的人工不定时、随机回访方式。

4、对工单、客户问询语音、系统出错界面截图、客户反馈等信息统一存储在数据库中，便于数据管理，为相关数据分析提供数据支持。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的技术内容，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，可以为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。