一种10kV线路频繁停电投诉原因查找方法与流程

本发明涉及投诉原因查找方法，具体涉及一种10kv线路频繁停电投诉原因查找方法。

背景技术：

客户投诉业务是指客户通过电话、网站、微博、传真、短信、信函等多种渠道对供电服务、业务办理、供电质量及电网建设等方面表示的不满，明确要求维护其权益而提出的诉求业务。

在供电服务过程中，10kv线路频繁停电投诉时常发生，频繁停电投诉量也是反映配网供电可靠性和供电服务水平的一项重要指标。正确处理客户投诉的步骤，一是了解事情经过及客户需求。二是根据规章制度和客户需求，努力寻找解决之法。三是认真处理。四是建立完善的互访制度，了解客户满意度。其中，根据规章制度和客户的需求，寻找解决办法对降低频繁停电投诉量是至关重要的一点，同时这也是投诉问题处理的短板，这需要对有效的频繁停电投诉进行分析总结，正确查找并分析投诉原因，以此改进工作方式和完善制度。因此，如何根据有效的投诉正确查找10kv线路频繁停电投诉的原因是一个亟待解决的问题。

技术实现要素：

针对现有技术存在的不足，本发明目的是，提供一种10kv线路频繁停电投诉原因查找方法，以解决上述背景技术中提出的问题。

为了实现上述目的，本发明是通过如下的技术方案来实现一种10kv线路频繁停电投诉原因查找方法，具体步骤包括：

数据获取，从原有投诉支撑系统中获取频繁停电投诉数据，并运用于统计分析，提供给频繁停电投诉原因查找使用。

分层筛选，从常规因素中筛选出足以影响频繁停电投诉量的影响因子。

交叉分析，将通过分层筛选步骤得到的影响因子两两交叉，进行交叉分析，找寻频繁停电投诉的症结问题。

原因查找与确认，结合10kv线路实际日常运维情况提出影响症结的原因，并分析到末端，最终通过专家打分法确认10kv线路频繁停电投诉原因。

数据获取步骤中，投诉支撑系统通过http适配接口、数据库接口、telnet接口、webservice接口、文件、api调用中的一种或几种接口方式连接，用来获取频繁停电投诉数据。

所述的分层筛选步骤，常规因素包括：供电区域、负荷高峰期(指每日电力负荷达到高峰的时间段，包括08:00-11:00和17:00-22:00)、迎峰度夏期(指一年当中的6月、7月和8月)、线路停运次数及线路停运时长。

所述的分层筛选步骤，需要通过相应的指标对常规因素进行筛选，得到频繁停电投诉的影响因子。

常规因素及对应的筛选指标包括：

对于供电区域，根据投诉客户所属供电区域，利用数据获取步骤得到的各市公司投诉量，若一个或者是多个市公司投诉量占总投诉比例大，则供电区域为影响因子，进入下一步交叉分析步骤。若各地市各个市公司投诉占比相差不大，则不考虑该因素。

对于负荷高峰期，根据投诉发生时间段，利用数据获取步骤得到的负荷高峰期投诉量，若负荷高峰期投诉量占总投诉比例大于限定值，则负荷高峰期为影响因子，进入下一步交叉分析步骤。若未达到则不考虑该因素。

对于迎峰度夏期，根据投诉发生月份，利用数据获取步骤得到的每月投诉量，若迎峰度夏期投诉量占总投诉比例大于限定值，则迎峰度夏期为影响因子，进入下一步交叉分析步骤。若未达到则不考虑该因素。

对于线路停运次数，利用数据获取步骤得到线路停运次数与投诉数，采用相关系数判别法，判断相关性，若存在相关性，则线路停运次数为影响因子，进入下一步交叉分析步骤。若不存在则不考虑该因素。

对于线路停运时长，利用数据获取步骤得到线路平均停运时长与投诉数，采用相关系数判别法，判断相关性，若存在相关性，则线路停运时长为影响因子，进入下一步交叉分析步骤。若不存在则不考虑该因素。

所述的交叉分析步骤，需要将分层筛选步骤得到的影响因子两两交叉，其中影响因子两两交叉存在以下可能：部分供电区域重复停运线路数多、部分供电区域线路停运时长长、迎峰度夏期重复停运线路数多、迎峰度夏期线路停运时长长、负荷高峰期复停运线路数多、负荷高峰期线路停运时长长。

其中，对于所述的两两交叉的影响因子，重复停运线路指年度内线路停运次数达五次以上，停运时长长指线路停运时长大于4小时。

其中，对于所述的两两交叉的影响因子，利用数据获取步骤统计其带来的投诉量。若投诉量占总投诉比例大于限定值，则确认为引发投诉的症结，进入原因查找与确认步骤。若未达到则不考虑。

所述的原因查找与确认步骤，提出的影响投诉症结的原因，需结合10kv线路实际日常运维情况以及经验提出。

其中所述的影响投诉症结的原因，需分析到末端，即不存在导致其发生的下一级原因。

所述的原因查找与确认步骤，聘请代表性专家对待确认的原因是否符合当前标准以及对投诉的影响力进行打分，通过评价计算来确认10kv线路频繁停电投诉原因。

本发明的有益效果：本发明所提供的一种10kv线路频繁停电投诉原因查找方法，通过对投诉支撑系统中获取的频繁停电投诉数据，进行分层筛选、交叉分析以及使用专家打分法确认原因，能够准确的获得10kv线路频繁停电投诉原因，从而在投诉问题处理中，能够有针对性的对频繁停电投诉原因制定相应对策，降低投诉量，提高配网供电可靠性及服和供电服务水平。

附图说明

图1是一种10kv线路频繁停电投诉原因查找方法的流程示意图；

图2是分层筛选步骤的流程示意图；

图3是原因查找与确认步骤的流程示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。

根据本发明的实施例，提出了一种10kv线路频繁停电投诉原因查找方法。图1师根据本发明实施例的原因查找方法流程示意图。如图1所示，本实施例包括：

步骤s101：数据获取，从原有投诉支撑系统pms系统中获取频繁停电投诉数据，并运用于统计分析，提供给频繁停电投诉原因查找使用。

步骤s102：分层筛选，从常规因素中筛选出足以影响频繁停电投诉量的影响因子。

该步骤具体包括：如图2所示，常规因素包括：供电区域、负荷高峰期(指每日电力负荷达到高峰的时间段，包括08:00-11:00和17:00-22:00)、迎峰度夏期(指一年当中的6月、7月和8月)、线路停运次数及线路停运时长。

步骤s202：判断供电区域是否为频繁停电投诉量的影响因子。

在该步骤中，定义的各市公司投诉量为，h1、h2、...、hi(i为市公司数)，统计投诉总数为q。若有则执行步骤s209，判断供电区域为影响因子，进入下一步交叉分析步骤。若有则执行步骤s208，不考虑该因素。

步骤s203：判断负荷高峰期是否为频繁停电投诉量的影响因子。

在该步骤中，定义负荷高峰期投诉量为g，投诉总数为q。若有则执行步骤s209，判断负荷高峰期为影响因子，进入下一步交叉分析步骤。若有则执行步骤s208，不考虑该因素。

步骤s204：判断迎峰度夏期是否为频繁停电投诉量的影响因子。

在该步骤中，定义12个月的投诉量为，y1、y2、...、yj、...、y12(j为月份)，统计额投诉总数为q。若有则执行步骤s209，判断迎峰度夏期为影响因子，进入下一步交叉分析步骤。若有则执行步骤s208，不考虑该因素。

步骤s205：判断线路停运次数是否为频繁停电投诉量的影响因子。

在该步骤中，利用数据获取步骤s101得到每10天线路累计停运次数与投诉数，1年共36组数据。定义线路停运次数为n1、n2、...、n36，对应的投诉数为n1、n2、...、n36。计算相关系数γ，通过查询相关系数检查表得到临界相关系数γα。

若|γ|>γα，则线路停运次数与投诉量相关，执行步骤s209，判断迎峰度夏期为影响因子，进入下一步交叉分析步骤。若|γ|<γα，则线路停运次数与投诉量不相关，执行步骤s208，不考虑该因素。

步骤s206：判断线路停运时长是否为频繁停电投诉量的影响因子。

在该步骤中，利用数据获取步骤s101得到每10天线路平均停运次数与投诉数，1年共36组数据。定义线路平均停运时长为t1、t2、...、t36，对应的投诉数为n1、n2、...、n36。计算相关系数γ，通过查询相关系数检查表得到临界相关系数γα。

若|γ|>γα，则线路停运时长与投诉量相关，执行步骤s209，判断迎峰度夏期为影响因子，进入下一步交叉分析步骤。若|γ|<γα，则线路停运时长与投诉量不相关，执行步骤s208，不考虑该因素。

步骤s104：交叉分析，将通过分层筛选步骤s102得到的影响因子两两交叉，进行交叉分析，找寻频繁停电投诉的症结问题。

在该步骤中，定义两两交叉的影响因子为a×b，利用数据获取步骤s101得到a×b带来的投诉数q，投诉总数为q。若有则判断a×b为频繁停电投诉的症结问题，执行s107，进入下一步原因查找与确认步骤。若有则判断a×b不为频繁停电投诉的症结问题，执行s105，不考虑该因素。

步骤s107：原因查找与确认，结合10kv线路实际日常运维情况提出影响症结的原因，并分析到末端，最终通过专家打分法确认10kv线路频繁停电投诉原因。

该步骤具体包括：如图3所示，

步骤s302：提出影响投诉症结的原因，需结合10kv线路实际日常运维情况以及经验。

步骤s303：分析判断下一级原因，通过步骤s302提出的原因，逐级分析到致其产生的下一级原因。

步骤s303：判断下级原因是否是末端原因，若为末端原因，则执行步骤s305，进行专家打分；若不为末端原因，则执行s303，继续分析判断下一级原因。

步骤s305：专家打分法，聘请代表性专家对待确认的原因是否符合当前标准以及对投诉的影响力进行打分，通过评价计算来确认10kv线路频繁停电投诉原因。

在该步骤中，专家根据经验及实际情况对每项待确认的原因，依照下表进行打分：

定义待确认原因符合标准情况分值为w1，权重为a1；对投诉量的影响分值为w2，权重为a2。对该原因，专家打分总分为

步骤s306：确认最终投诉原因。

在该步骤中，若w<0.5，确认不为10kv线路频繁停电投诉原因，剔除。若w≥0.5，确认为10kv线路频繁停电投诉原因。

本发明实施例提供了一种10kv线路频繁停电投诉原因查找方法，通过对投诉数据的分析计算，逐层分析，得到最终投诉原因。其中技术优点有：通过对投诉支撑系统中获取的频繁停电投诉数据，进行分层筛选、交叉分析以及使用专家打分法确认原因，能够准确的获得10kv线路频繁停电投诉原因，从而在投诉问题处理中，能够有针对性的对频繁停电投诉原因制定相应对策，降低投诉量，提高配网供电可靠性及服和供电服务水平。

以上所述是本发明的优选实施方式，应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明而非限制，本发明也并不仅限于上述举例，一切不脱离本发明的精神和范围的技术方案及其改进，其均应涵盖在本发明的权利要求范围中。