一种用于电网用电监察的网络交互平台的制作方法

本发明涉及电网用电监察，具体涉及一种用于电网用电监察的网络交互平台。

背景技术：

随着电力体制改革的深入推进，售电市场将形成多买多卖格局，传统供电企业将面临更为复杂、严峻的市场竞争局面。在此背景下，供电企业迫切需要提高自身的客户服务水平，同时加强业务创新和业务优化，从而提高市场竞争力，降低客户流失风险。

电网用电监察是供电企业面对用电客户的主要窗口，在保障电网安全稳定运行、保证客户安全用电方面发挥着重要作用。用电监察水平直接反映了供电企业的供电能力和营销服务能力，是用电客户评价供电企业服务能力的重要考虑因素。

由于用电客户数量众多，而供电企业用电监察人员数量偏少，且目前欠缺信息化管理手段，因此当前传统的电网用电监察工作开展效率较为低下。在售电侧改革的背景下，用电监察工作存在的不足将对供电企业的售电竞争力造成不利影响。供电企业亟需引入信息化手段，借助移动互联网等先进技术，提高电网用电监察工作的开展效率和业务水平，同时加强客户联系，提高客户满意度。

在“互联网+”应用方面。随着互联网技术的快速发展，“互联网+”理念及相关技术已经在各级供电企业有了较为成熟的应用，特别在电力业务的移动作业和客户管理领域已经取得了较好的应用效果。

随着“互联网+”概念的兴起以及现代企业对大数据的重视，如何有效进行b2mp(businesstomultiplepoint，即“一个企业对多个客户”方式)沟通方式，建立供电企业与客户之间的快速互动通道，提高客户服务质量和工作效率，成为用电检查班的重要目标。

虽然目前电网用电监察业务相比以前取得了较大进步，但经过深入分析和总结，现有高压用电监察工作还存在以下不足：

1、客户经理人数较少

相比数量众多的用电客户，各供电公司从事用电监察工作的客户经理人数相对较少。以某县级供电公司为例，一个客户经理平均要服务566家高压客户。因此仅凭现有监察力量，较难实现对客户用电安全的全面管控。

2、客户基本信息缺失

当前客户经理缺少准确的客户基本信息。客户联系方式、地理位置等信息的缺失或错误都将影响客户沟通工作和故障排除工作的开展。

3、沟通方式较为落后

目前客户经理基本仅通过电话与客户进行沟通。客户交流工作缺乏其他信息化即时通讯工具的应用，导致双方的沟通效率较为低下。

4、外部数据亟需完善

客户经理与客户双方均缺少第三方服务团队的信息，导致客户难以选择合适的第三方服务团队，容易造成故障抢修服务风险。

技术实现要素：

本发明的目的是提供一种用于电网用电监察的网络交互平台，为客户经理和用电客户提供畅通的双向交流渠道，有助于供电企业提高用电监察工作效率和客户满意度。用以解决目前电网用电监察业务存在客户经理与客户沟通效率低、难以实现对客户用电安全的全面管控，以及故障排除工作进展不顺利的问题。

为实现上述目的，本发明的方案是：一种用于电网用电监察的网络交互平台，其特征在于：所述的网络交互平台是基于“互联网+”的b2mp智能型网络交互平台，包括客户经理移动作业模块、实时信息双向交互模块和案例库建设应用模块，其中：

客户经理移动作业模块，用于客户经理远程实时开展客户管理、故障分析工作，客户经理通过客户经理移动作业模块，实时查询负责区域内的客户信息，对用电客户进行分类管理；当客户发生紧急故障时，借助电网gis平台精确定位客户故障位置信息，并根据用电客户信息和客户经理的相关信息，自动匹配区域范围内的客户经理到现场进行抢修；

实时信息双向交互模块，用于为客户经理和用电客户提供畅通沟通渠道，当出现紧急事故时，用电客户通过触发“紧急呼叫”功能，同时上传故障影像资料发出“求助”信号；实时信息双向交互模块在接收用电客户的“求助”信号后，对客户的紧急呼叫进行确认，并根据客户地址和故障情况安排客户经理前往处理；

案例库建设应用模块，用于通过分析故障数据和客户数据，形成故障案例库和客户特征库，其中故障数据分析主要对问题故障信息进行分析和数据挖掘，根据积累的各类故障数据和风险预报，建立行业技术数据中心，辅助客户经理高效解决技术故障；客户数据分析主要分析的数据包括客户特征以及客户对服务的满意度。

进一步地，所述网络交互平台包括第三方服务管理模块，用于第三方服务信息管理、第三方服务评价及第三方服务优选。

进一步地，所述客户经理移动作业模块，还用于故障在线共享与分析，客户经理或用电客户实时上传故障图片及其他信息，所有客户经理均能通过电脑或移动终端查看客户故障情况信息，并在线制定最优解决方案。

进一步地，所述客户经理移动作业模块，还用于故障可视化预测分析，借助电网gis平台和大数据分析技术，在地图上标示用电客户的故障抢修、检修停电、欠费停电的次数信息，次数以传统数据显示或者地图热点图显示的方式进行展现，便于监察班组内部进行数据分析，并通过电网gis平台，对地图内所有客户进行停电风险预测，并对停电电量和停电范围进行预测和分析。

进一步地，所述实时信息双向交互模块，还用于通知提醒与消息推送，客户经理通过实时信息双向交互模块向用电客户推送相关政策消息、电力法律法规、常见故障问题的消息，以及费催缴、超容处理、送电计划、下场检查计划、试验时间提醒的特定信息；用电客户根据客户经理推送的消息，获取安全月报和风险预报信息，并查看区域检修专家风采和检修队伍介绍。

进一步地，所述实时信息双向交互模块，还用于投诉与建议，用电客户通过实时信息双向交互模块对客户经理的工作进行投诉或提供建议。

本发明达到的有益效果：本发明提供了一种基于互联网+的b2mp智能型网络交互平台，可为客户经理和用电客户提供畅通的双向交流渠道，有助于供电企业提高用电监察工作效率和客户满意度。

在售电侧改革的大背景下，平台的建设和应用将提高供电企业的客户服务能力，从而增强供电企业的售电竞争能力，减少客户流失。

附图说明

图1是本发明网络交互平台的功能架构图。

图2是基于网络交互平台的故障在线紧急报修流程示意图。

具体实施方式

下面结合附图和具体的实施例对本发明作进一步详细的说明。

如图1，本发明的网络交互平台是一种基于“互联网+”的b2mp智能型网络交互平台，有效集成电网gis平台、采集系统、营销系统等信息系统，实现各类信息的充分利用。本发明的网络交互平台包括：客户经理移动作业模块、实时信息双向交互模块、案例库建设应用模块和第三方服务管理模块。

客户经理移动作业模块，用于客户经理远程实时开展客户管理、故障分析等工作，可有效提高客户经理的工作效率。客户经理移动作业模块主要实现客户基本信息管理、故障可视化预测分析、客户经理智能匹配、故障在线共享与分析等四大功能，具体如下：

(1)客户基本信息管理

用电客户可以借助电网gis平台，通过客户经理移动作业模块对户号、户名、地址、联系人、联系方式等信息进行注册、修改、维护。客户经理通过移动终端，实时查询器负责区域内的用电客户信息，实现对用电客户的分类管理。

(2)故障可视化预测分析

客户经理移动作业模块借助电网gis平台和大数据分析技术，在地图上标示客户的故障抢修、检修停电、欠费停电的次数信息，次数以传统数据显示或者地图热点图显示等方式进行展现，便于监察班组内部进行数据分析。客户经理移动作业模块也可依托电网gis平台，对地图内所有客户进行停电风险预测，并对停电电量和停电范围进行预测和分析。

(3)客户经理智能匹配

当客户发生紧急故障时，客户经理移动作业模块可借助电网gis平台精确定位客户故障位置信息，并根据客户档案和客户经理的相关信息，可自动匹配最合适的客户经理到现场进行抢修。

(4)故障在线共享与分析

客户经理或用电客户可通过客户经理移动作业模块实时上传故障图片及其他信息，所有客户经理都可通过电脑或移动终端查看客户故障情况信息，并在线制定最优解决方案。

实时信息双向交互模块，用于借助移动互联网等手段为客户经理和用电客户提供畅通沟通渠道，可实现双方的有效即时沟通，增强供电企业的客户服务能力。实时信息双向交互模块主要实现在线紧急报修、通知提醒与消息推送、投诉与建议三大功能，具体如下：

(1)在线紧急报修

当出现紧急事故时，用电客户可通过实时信息双向交互模块触发“紧急呼叫”功能，同时上传故障影像资料，实时信息双向交互模块在收到用电客户的“紧急呼叫”后，对客户的紧急呼叫进行确认，并根据客户地址和故障情况安排合适的客户经理前往处理，用电客户可实时查询客户经理到位及故障处理情况。故障解决后，用电客户可根据客户经理的到场及时性、工作质量、态度等方面进行故障抢修服务评价。在线紧急报修流程见图2。

(2)通知提醒与消息推送

客户经理可随时通过实时信息双向交互模块向用电客户推送相关政策、电力法律法规、常见故障问题的消息，便于用电客户及时获取最新用电政策和安全用电常识。此外，还可以向用电客户推送电费催缴、超容处理、送电计划、下场检查计划、试验时间提醒等特定信息。用电客户可根据接收到的消息，获取安全月报和风险预报信息，并查看区域检修专家风采和检修队伍介绍。

(3)投诉与建议

用电客户可以通过实时信息双向交互模块远程对客户经理的工作进行投诉或提供建议。除用电监察业务外，用电客户同样可以向供电公司反馈其他业务的改进意见或自身的各类用电需求，便于供电公司改进并提升业务水平。

案例库建设应用模块，通过分析故障数据和客户特征，形成故障案例库和客户特征库，可有效提高企业用电安全，防范故障风险。该模块主要建设并应用数据分析中心、故障案例库及客户特征库，具体如下：

(1)数据分析中心

数据分析中心主要进行故障数据分析和客户数据分析两方面工作。其中故障数据分析主要对问题故障信息进行分析和数据挖掘。根据积累的各类故障数据和风险预报，建立行业技术数据中心，辅助客户经理高效解决技术故障。客户数据分析主要分析的数据包括客户特征(地理特征、行业特征等)以及客户对服务的满意度等。

(2)故障案例库

故障数据主要包括故障位置、故障分布和故障情况。故障数据分析可实现客户常见问题统计、客户问题区域化分析，为客户经理有针对性的进行风险管控提供依据。用电客户电气负责人可通过平台的客户服务案例中心查阅相关信息，吸取经验教训，并结合自身公司具体情况，积极消除安全隐患，做到防范于未然。

(3)客户特征库

通过对客户特征数据(地理特征、行业特征、行为特征等)进行分析，从而实现资源的最优配置，并针对客户对现有工作的满意情况改善工作中的不足，及时完善服务体系。

第三方服务管理模块，为满足客户对选择合适第三方服务队伍的需求，设计第三方服务管理模块。本发明的网络交互平台通过第三方服务队伍信息抓取、展示管理、评价、优选，有利于对第三方服务质量进行交互式监管，有效避免故障抢修服务风险发生。该第三方服务管理模块主要实现第三方服务信息管理、第三方服务评价及第三方服务优选三类功能。具体如下：

(1)第三方服务信息管理

第三方服务信息主要来源渠道包括网络抓取和客户上传。网络抓取主要采用互联网数据抓取技术获取供电公司服务范围内的第三方服务队伍的信息(包括运维人员和抢修队伍等)。客户上传指通过鼓励的方式和以相互监察目标，提倡电力客户主动上传为其服务的第三方服务队伍相关信息。平台对两个渠道的来源信息进行核实后对第三方服务队伍的信息进行注册与公示，并通过gis地图对第三方服务队伍进行可视化展示。

(2)第三方服务评价

由客户为有服务关系的第三方服务队伍进行定量分数评价，评价维度包括第三方服务队伍的资质能力、服务质量、服务态度、响应速度、收费合理性等方面。评价结果将作为客户企业相关负责人在选择运维人员和抢修队伍时的参考。

(3)第三方服务优选

第三方服务优选分客户主动选择和平台智能推荐两类。客户可以根据自身需求和各第三方服务队伍的评价得分情况，从各维度对第三方服务队伍进行排序，主动选择最合适的服务队伍。客户也可只提出服务需求，由平台智能推荐最优的服务队伍。

本发明提供了一种基于互联网+的b2mp智能型网络交互平台，可为客户经理和用电客户提供畅通的双向交流渠道，有助于供电企业提高用电监察工作效率和客户满意度。在售电侧改革的大背景下，平台的建设和应用将提高供电企业的客户服务能力，从而增强供电企业的售电竞争能力，减少客户流失。