投诉事件处理方法、装置、设备和系统与流程

本发明涉及互联网领域，尤其涉及一种投诉事件处理方法、装置、设备和系统。

背景技术：

伴随着生产专业化程度加深和产业组织复杂化，出现了多种新型服务业。比如，从制造企业内部的设计、测试、会计审计、物流等非制造环节逐渐分离出来，从而形成的商务服务业、信息服务业、物流业等等。

而在众多类型的服务行业中，由于服务水平、产品质量等多种原因，不可避免的会发生投诉事件。现有技术中，在服务提供平台接收到投诉后，通常是采用人工判定的方式来确定投诉是否成立，但单一地进行人工判定，其投诉事件的处理结果容易出现不准确的情况，导致投诉事件的处理质量不高。

技术实现要素：

有鉴于此，本发明实施例提供一种投诉事件处理方法、装置、设备和系统，用以提高投诉事件的处理质量。

第一方面，本发明实施例提供一种投诉事件处理方法，包括：

接收包括投诉方、投诉理由以及被投诉方的投诉事件；

根据所述投诉方的历史投诉事件的投诉质量确定对应于所述投诉事件的参考信息，以供投诉处理人员参考。

第二方面，本发明实施例提供一种投诉事件处理装置，包括：

接收模块，用于接收包括投诉方、投诉理由以及被投诉方的投诉事件；

信息确定模块，用于根据所述投诉方的历史投诉事件的投诉质量确定对应于所述投诉事件的参考信息，以供投诉处理人员参考。

第三方面，本发明实施例提供一种电子设备，包括第一处理器和第一存储器，所述第一存储器用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述第一处理器执行时实现上述第一方面中的投诉事件处理方法。该电子设备还可以包括第一通信接口，用于与其他设备或通信网络通信。

本发明实施例提供了一种计算机存储介质，用于储存存储计算机程序，所述计算机程序使计算机执行时实现上述第一方面中的投诉事件处理方法。

第四方面，本发明实施例提供一种投诉事件处理方法，包括：

接收投诉事件处理平台发送的对应于投诉事件的参考信息以及对应于所述投诉事件的投诉材料；

显示根据所述参考信息以及所述投诉材料确定出的所述投诉事件的处理结果。

第五方面，本发明实施例提供一种投诉事件处理装置，包括：

接收模块，用于接收投诉事件处理平台发送的对应于投诉事件的参考信息以及对应于所述投诉事件的投诉材料；

显示模块，用于显示根据所述参考信息以及所述投诉材料确定出的所述投诉事件的处理结果。

第六方面，本发明实施例提供一种电子设备，包括第二处理器和第二存储器，所述第二存储器用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述第二处理器执行时实现上述第四方面中的投诉事件处理方法。该电子设备还可以包括第二通信接口，用于与其他设备或通信网络通信。

本发明实施例提供了一种计算机存储介质，用于储存存储计算机程序，所述计算机程序使计算机执行时实现上述第四方面中的投诉事件处理方法。

第七方面，本发明实施例提供一种投诉事件处理系统，包括：通信连接的用户客户端、投诉事件处理平台和客服客户端；

所述用户客户端，用于响应于用户触发的投诉操作，生成包含投诉方、投诉理由和被投诉方的投诉事件；

所述投诉事件处理平台，用于接收所述投诉事件；根据所述投诉方的历史投诉事件的投诉质量确定对应于所述投诉事件的参考信息；发送所述参考信息至所述客服客户端；

所述客服客户端，用于接收投所述参考信息以及对应于所述投诉事件的投诉材料；显示根据所述参考信息以及所述投诉材料确定出的所述投诉事件的处理结果；发送所述处理结果至所述用户客户端；

所述用户客户端，还用于显示所述处理结果。

本发明实施例提供的投诉事件处理方法，接收投诉事件，此投诉事件中包括投诉方、投诉理由以及被投诉方。再根据投诉方的历史投诉事件的投诉质量确定对应于投诉事件的参考信息，以供投诉处理人员参考。根据上述描述可知，在根据历史投诉事件的投诉质量自动得到对应于投诉事件的参考信息后，投诉处理人员还会根据参考信息进一步对此投诉事件进行判定，以得到最终的处理结果。将自动和人工两种方式相结合，对投诉事件进行处理，可以大大提高投诉事件的处理质量。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种投诉事件处理方法的流程图；

图2为显示有对应于投诉事件的参考信息的页面的示意图；

图3为显示有投诉事件的处理结果的页面的示意图；

图4为本发明实施例提供的又一种投诉事件处理方法的流程图；

图5为本发明实施例提供的另一种投诉事件处理方法的流程图；

图6为本发明实施例提供的再一种投诉事件处理方法的流程图；

图7为本发明实施例提供的一种投诉事件处理装置的结构示意图；

图8为与图7所示实施例提供的投诉事件处理装置对应的电子设备的结构示意图；

图9为本发明实施例提供的又一种投诉事件处理装置的结构示意图；

图10为与图9所示实施例提供的投诉事件处理装置对应的电子设备的结构示意图；

图11为本发明实施例提供的一种投诉事件处理系统的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本发明实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本发明。在本发明实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义，“多种”一般包含至少两种，但是不排除包含至少一种的情况。

应当理解，本文中使用的术语“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，a和/或b，可以表示：单独存在a，同时存在a和b，单独存在b这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

取决于语境，如在此所使用的词语“如果”、“若”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”或“响应于识别”。类似地，取决于语境，短语“如果确定”或“如果识别(陈述的条件或事件)”可以被解释成为“当确定时”或“响应于确定”或“当识别(陈述的条件或事件)时”或“响应于识别(陈述的条件或事件)”。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的商品或者系统不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种商品或者系统所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的商品或者系统中还存在另外的相同要素。

另外，下述各方法实施例中的步骤时序仅为一种举例，而非严格限定。

图1为本发明实施例提供的一种投诉事件处理方法的流程图，本发明实施例提供的该投诉事件处理方法可以由投诉事件处理平台来执行。如图1所示，该方法包括如下步骤：

s101，接收包括投诉方、投诉理由以及被投诉方的投诉事件。

为了描述简洁，下述各实施例中将投诉事件处理平台简称为处理平台。

投诉方可以利用用户客户端提供的投诉页面发起对被投诉方的投诉事件，其中，投诉方发起的投诉事件中可以包括投诉方、投诉理由以及被投诉方。投诉方可以在投诉页面中输入被投诉方，同时还可以在投诉页面中显示的众多预设的投诉理由中选出投诉理由。然后，处理平台则可以直接接收到由用户客户端发送的投诉事件。

在实际应用中，投诉方可以理解为某一品牌的正规经销商，而被投诉方可以理解为此品牌的非正规经销商。以电商场景为例：投诉方可以为一品牌的官方旗舰店，被投诉方可以为电商平台上售卖此品牌商品的非官方旗舰店，比如个人卖家或者售卖其他品牌商品的官方旗舰店等等。同时，投诉页面中还会预设有多种投诉理由以供投诉方选择，投诉理由可以包括销售假货或者未经许使用正规经销商提供的产品图片也即是盗图等等。

s102、根据投诉方的历史投诉事件的投诉质量确定对应于投诉事件的参考信息，以供投诉处理人员参考。

接收到投诉事件后，处理平台会查找在预设时间段内投诉方发起的全部的历史投诉事件。进而可以得到查找到的历史投诉事件各自的处理结果，再通过历史投诉事件各自的处理结果进一步确定投诉方对历史投诉事件的投诉质量。可选地，投诉方的历史投诉事件的投诉质量可以具体体现为投诉成功率，则处理平台可以根据查找到的历史投诉事件的投诉成功率来确定对应于此投诉事件的参考信息。

可选地，对应于投诉事件的参考信息可以理解为此投诉事件的参考处理结果。参考信息具体可以表现为此投诉事件是否成立的一个结果即投诉事件成立或者不成立，参考信息还可以表现为投诉事件成立的一个概率值。

举例来说，显示有参考信息的投诉事件处理界面可以如图2所示。其中，图中的“参考处理结果”也即是文中的“对应于投诉事件的参考信息”。这个参考处理结果除了图中的文字形式，也可以是一个表明投诉事件成立的概率值。并且图中带“*”的内容均为用户在发起投诉事件时必须输入的选项。“被投诉方评价等级”是在投诉方输入被投诉方名称后，根据评价等级与被投诉方名称之间的关联关系自动关联显示的。如图2所示的界面可以显示于投诉处理人员所使用的客服客户端中。

在得到对应于投诉事件的参考信息后，处理平台还可以将此参考信息发送至投诉处理人员使用的客服客户端。投诉处理人员可以将此参考信息作为参考，再对投诉事件进行一次人工审核，以最终确定出投诉方发起的投诉事件是否成立。基于图2所示的界面，经过人工审核后，显示有投诉事件最终的处理结果的界面可以如图3所示。并且此界面可以显示于用户客户端中，也可以显示于客服客户端中。

关于对应于投诉事件的参考信息的确定，一种可选的方式，若投诉方的历史投诉事件的投诉成功率大于或等于预设阈值，则确定对应于投诉事件的参考信息为投诉事件成立。否则，则确定对应于投诉事件的参考信息为投诉事件不成立。

由于上述的判定方式较为粗糙，因此另一种可选地方式，可以通过设置多个预设阈值来确定对应于投诉事件的参考信息，从而提高参考信息的准确性。

具体来说，可以分别设置第一预设阈值和第二预设阈值，其中，第一预设阈值大于第二预设阈值。

若投诉方的历史投诉事件的投诉成功率大于或等于第一预设阈值，则确定对应于投诉事件的参考信息为投诉事件成立。

若投诉方的历史投诉事件的投诉成功率小于或等于第二预设阈值，则确定对应于投诉事件的参考信息为投诉事件不成立。

若投诉方的史投诉事件的投诉成功率处于第一预设阈值和第二预设阈值之间，则确定投诉成功率与两个预设阈值中的哪个更接近。若投诉成功率与第一预设阈值接近，则确定对应于投诉事件的参考信息为投诉事件成立。若投诉成功率与第二预设阈值接近，则确定对应于投诉事件的参考信息为投诉事件不成立。

其中，为了提高确定出的参考信息的准确性，第一预设阈值和第二预设阈值可以分别设置为差值较大的两个值，比如设置第一预设阈值为95％，第二预设阈值为5％。

本发明实施例中，接收投诉事件，此投诉事件中包括投诉方、投诉理由以及被投诉方。再根据投诉方的历史投诉事件的投诉质量确定对应于投诉事件的参考信息，以使投诉处理人员再根据此参考信息确定投诉事件的处理结果。根据上述描述可知，在根据历史投诉事件的投诉质量自动得到对应于投诉事件的参考信息后，投诉处理人员还会根据参考信息进一步对此投诉事件进行判定，以得到最终的处理结果。将自动和人工两种方式相结合，对投诉事件进行处理，可以大大提高投诉事件的处理质量。

另外，可选地，为了提高确定出的参考信息的准确度，处理平台还可以从投诉方发起的全部历史投诉事件中选取与此投诉事件具有相同投诉理由、相同投诉方的历史投诉事件，也即是查找此投诉事件中包括的投诉方对与此投诉事件具有相同投诉理由的历史投诉事件，并根据此历史投诉事件来确定对应于投诉事件的参考信息。确定参考信息的方式与上述实施例中提及的方式类似，也即是将投诉方对与此投诉事件具有相同投诉理由的历史投诉事件的投诉成功率与预设阈值进行比较，详细过程可以参见上述相关描述，在此不再赘述。

在上段描述的基础上，为了更进一步提高参考信息的准确性，图4为本发明实施例提供的又一种投诉事件处理方法的流程图，如图4所示，该方法可以包括如下步骤：

s201，接收包括投诉方、投诉理由以及被投诉方的投诉事件。

上述步骤201的执行过程与前述实施例的相应步骤相似，可以参见如图1所示实施例中的相关描述，在此不再赘述。

s202，获取被投诉方的评价等级。

在接收到投诉事件后，处理平台可以随即确定被投诉方的评价等级。其中，被投诉方的评价等级的高低可以用于表示被投诉方的投诉风险程度。被投诉方的评价等级越低，则表明被投诉方的投诉风险程度越高，表明包含此被投诉方的投诉事件越有可能成立。

一种可选地确定被投诉方的评价等级的方式：

(1)，获取被投诉方在预设时间段内的历史投诉数据。

(2)，根据历史投诉数据计算被投诉方的评价分数。

(3)，根据评价分数确定被投诉方的评价等级。

具体来说，首先，处理平台可以获取到被投诉方在预设时间段内的历史投诉数据，其中，此历史投诉数据可以存储于处理平台本地。可选地，被投诉方的历史投诉数据可以包括多个维度的投诉数据，比如预设时间段内被投诉方的处罚记录、所有投诉方投诉此被投诉方的次数、所有消费者投诉此被投诉方的次数、此被投诉方对投诉事件的响应时间以及此被投诉方针对投诉事件提供的申诉材料的质量等等。

其中，对于响应时间，投诉方在发出投诉事件后，会将相应的投诉材料一并发送至处理平台。而被投诉方也会根据投诉方提供的投诉材料向处理平台提供对应的申诉材料。则从被投诉方获知投诉方发起的投诉事件到被投诉方将申诉材料发送至处理平台的这段时间可以认为是被投诉方的响应时间。对于材料质量，被投诉方提供的申诉材料的质量可以表现为申诉材料的真伪。申诉材料真伪的识别可以交由处理平台或者投诉平台内的其他设备完成。

接着，可选地，处理平台可以利用随机森林(randomforest，简称rf)算法或者梯度下降树(gradientboostingdecisiontree，简称gbdt)算法来计算被投诉方的评价分数。

以rf算法为例简要说明任一被投诉方a的评价分数的计算过程：被投诉方a有一个预设基础分数。接着，处理平台会从被投诉方a的每个维度的投诉数据中选取一部分分别作为每个维度的训练数据，再根据任一维度的训练数据训练出对应于此任一维度的投诉数据的模型，从而得到多个模型。每个模型可以称为一颗树，并且树的颗数与投诉数据的维度数目相等。然后，利用任一维度的投诉数据中的剩余部分和此任一维度的投诉数据的模型确定被投诉方a对应于此任一维度的投诉数据的分数。将每个维度的投诉数据对应的分数以及预设基础分数之和确定为此被投诉方a的评价分数。

最后，处理平台根据数值区间与评价等级之间的预设对应关系，将评价分数所属的数值区间对应的评价等级确定为此被投诉方的评价等级。其中，评价得分越低，则表明被投诉方的评价等级越高。

需要说明的是，上述的评级等级确定的过程可以是在接收到投诉事件后立即进行的。但在实际应用中，可选地，上述等级评价的确定过程也可以是一个预处理过程。承接上述实施例中提及的电商场景，也即是处理平台会预先对电商平台中所有可能成为被投诉方的商家进行评价等级的确定，并可以将全部被投诉方的评价等级存储于处理平台本地。且对被投诉方评价等级的确定可以是定期或不定期的。基于此，在接收到一个投诉事件后，处理平台可以直接查询到投诉事件中包含的被投诉方的评价等级。

s203，根据投诉方对与投诉事件类型相同的历史投诉事件的投诉质量确定对应于投诉事件的参考信息，以供投诉处理人员参考，其中，投诉事件的类型对应于被投诉方的评价等级以及投诉理由。

基于被投诉方的评价等级以及投诉事件中包括的投诉理由，与步骤102相似的，处理平台也会查找在预设时间段内与投诉事件类型相同的历史投诉事件，并根据查找到的历史投诉事件的投诉质量来确定对应于此投诉事件的参考信息。其中，历史投诉事件的投诉质量同样可以体现为投诉成功率。确定对应于投诉事件的参考信息的具体过程可以参见如图1所示实施例中的相关描述，在此不再赘述。对于投诉事件的类型，在实际应用中，若两个投诉事件的投诉理由相同并且被投诉方的评价等级也相同，则表明这两个投诉事件的类型相同。

另外，承接上述实施例中提及的情况，当出现投诉方对与投诉事件类型相同的历史投诉事件的投诉成功率处于第一预设阈值与第二预设阈值之间时，此时，可选地，处理平台可以确定对应于此投诉事件的参考信息为投诉事件待定，此时，处理平台不会对此待定投诉事件进行任何处理。此待定的投诉事件会后续交由人工处理。人工处理可以有电商平台的投诉处理人员来完成。

本发明实施例中，处理平台会同时获取投诉事件的投诉理由以及投诉事件中被投诉方的评价等级。接着，利用此两方面的数据确定出与投诉事件具有相同类型的历史投诉事件，再利用投诉方对此历史投诉事件的投诉质量来确定对应于投诉事件的参考信息，以使投诉处理人员进一步根据此参考信息确定投诉事件的处理结果。根据上述描述可知，在根据历史投诉事件的投诉质量自动得到对应于投诉事件的参考信息后，投诉处理人员还会根据参考信息进一步对此投诉事件进行判定，以得到最终的处理结果。将自动和人工两种方式相结合对对投诉事件进行处理，以大大提高投诉事件的处理质量。

综上所述，上述两个实施例，一个是根据投诉方发起的全部的历史投诉事件的投诉质量来确定对应于投诉事件的参考信息，一个是根据投诉理由以及被投诉方的评价等级来确定对应于投诉事件的参考信息。当然，在实际应用中，处理平台还可以单独根据投诉事件的投诉理由或者单独根据被投诉方的评价等级来确定对应于投诉事件的参考信息。以根据评价等级确定参考信息为例，具体过程可以为：先接收包括投诉方、投诉理由以及被投诉方的投诉事件；再获取被投诉方的评价等级；最终根据投诉方对与投诉事件包括的被投诉方具有相同评价等级的历史投诉事件的投诉质量确定对应于投诉事件的参考信息。具体的过程可以参见如图1所示的实施例中的相关描述，在此不再赘述。

实际应用中，有可能存在比较复杂的投诉事件，此种复杂的投诉事件通常只能人工审核。因此，在如图4所示实施例的基础上，图5为本发明实施例提供的另一种投诉事件处理方法的流程图，如图5所示，在步骤202后，该方法还可以包括如下步骤：

s301，根据投诉理由以及被投诉方的评价等级确定投诉事件的类型。

s302，根据投诉事件的类型确定投诉事件的处理方式。

s303，若投诉事件的处理方式为人工处理，则确定对应于投诉事件的参考信息为挂起，以等待人工处理。

s304、若投诉事件的处理方式为自动处理，则根据投诉方对与投诉事件类型相同的历史投诉事件的投诉质量确定对应于投诉事件的参考信息。

s305，发送对应于投诉事件的参考信息至客服客户端，以供投诉处理人员参考。

根据如图4所示的实施例中的相关描述可知，投诉事件的类型就可以理解为投诉理由以及被投诉方的评价等级。则处理平台可以根据投诉事件的类型与处理方式之间的预设对应关系来确定投诉事件的处理方式。

若确定投诉事件的处理方式为人工处理，则处理平台将此投诉事件挂起，也即是确定对应于投诉事件的参考信息为投诉事件挂起，并由人工对此投诉事件进行处理。若确定投诉事件的处理方式为自动处理，则处理平台会确定对应于此投诉事件的参考信息，具体的参考信息的确定过程可以参见上述实施例中的描述，在此不再赘述。然后，处理平台还会将对应于投诉事件的参考信息发送至客服客户端。投诉处理人员可以根据客服客户端接收到的参考信息来进一步对投诉事件进行审核，从而确定此投诉事件最终的处理结果。客服客户端最终还可以将投诉事件的处理结果发送给处理平台，以供处理平台存储。

其中，投诉事件的类型与处理方式之间对应关系可以是预先建立的，其可以是根据历史经验建立。而随着对投诉事件的不断累积，处理平台还可以对此预设对应关系进行调整。其调整过程具体可以为：先从投诉事件中包括的投诉方发起的历史投诉事件中选择重处理事件。容易理解的，被选中的历史投诉事件都是经过自动处理后得到处理结果的。然后，这些被选中的重处理事件会重新进行一次人工处理。可选地，被选中的重处理事件可以是全部或部分类型的历史投诉事件，并且选中的每个类型的历史投诉事件的数量可以相同或不同。对这些重处理事件进行人工处理后，若某一类型的重处理事件经过人工处理得到的处理结果与此类型的重处理事件的参考信息的差异度大于预设阈值，则处理平台重新确定投诉方对此类型的投诉事件的处理方式为人工处理。否则，重新确定投诉方对此类型的投诉事件的处理方式为自动处理。上述重新确定处理方式的过程也即是实现了对投诉事件的类型与处理方式之间的预设对应关系的调整。

举例来说，某一类型的重处理事件的处理结果可以体现为此类型的重处理事件的投诉成功率。假设选中的重处理事件中包括50件类型i的投诉事件，预设阈值为0.1。根据自动处理得到的各个类型i的投诉事件的参考信息，处理平台可以确定此类型i的重处理事件的投诉成功率为80％。经过人工处理后，处理平台重新确定此类型i的重处理事件的投诉成功率为50％。此时，二者相差30％，大于预设阈值0.1，此时，处理平台将类型i的投诉事件的处理方式由自动处理调整为人工处理。否则，则确定类型i的投诉事件的处理方式依旧为自动处理。

s306，记录投诉事件的处理结果。

s307，根据处理结果更新投诉方对投诉事件所属类型的投诉事件的投诉质量。

在对接收到的投诉事件进行处理后，无论处理方式是人工处理还是自动处理，处理平台最终都会获取并记录此投诉事件的处理结果。然后，进一步根据记录的处理结果对此投诉事件所属类型的投诉事件的投诉质量进行更新。

另外，在实际应用中，若确定对应于投诉事件的参考信息为投诉事件成立，则处理平台还可以确定对投诉事件中包括的被投诉方的处罚等级。可选地，可以根据投诉理由与处罚等级之间的对应关系确定对被投诉方的处罚等级，可以根据被投诉方的评价等级处罚等级之间的对应关系确定对被投诉方的处罚等级，也可以根据投诉理由和投诉事件包括的被投诉方的评价等级共同确定投诉事件的处罚等级。

本发明实施例中，对于不同类型的投诉事件处理平台会采用不同的处理方式。并且随着投诉事件地不断累积，处理平台还会不断调整投诉事件类型与处理方式之间的对应关系。另外，对于判定成立的投诉事件，处理平台还会根据预设的对应关系给出此投诉事件的处罚等级，以减少投诉事件的产生。

除此之外，值得说明的还有，上述各实施例中的投诉方通常为法人，比如某一商品的正规经销商等等。但在实际应用中，发起投诉事件的投诉方也可以是普通的个人买家，此时，投诉理由通常可以为质量差、服务水平低等。被投诉方可以是售卖商品的个人卖家或者法人。而对于投诉方是个人买家的投诉事件，同样也可以采用上述各实施例提供的投诉事件处理方法来确定出对应于此投诉事件的参考信息，投诉处理人员可以进一步根据参考信息确定此投诉事件的处理结果。

图6为本发明实施例提供的再一种投诉事件处理方法的流程图，本发明实施例提供的该投诉事件处理方法可以由客服客户端来执行。如图6所示，该方法包括如下步骤：

s401，接收投诉事件处理平台发送的对应于投诉事件的参考信息以及对应于投诉事件的投诉材料。

s402，显示根据参考信息以及投诉材料确定出的投诉事件的处理结果。

具体来说，投诉处理人员可以通过客服客户端接收到处理平台发送的对应于投诉事件的参考信息以及对应于此投诉事件的投诉材料。其中，投诉材料可以在投诉方发起投诉事件时，通过用户客户端发送至处理平台。并且处理结果可以直接表现为此投诉事件成立或不成立，也可以表现为此投诉事件成立的概率值。

然后，投诉处理人员会对投诉材料进行人工审核，同时还会参考处理平台给出的参考信息，从而最终确定出此投诉事件最终的处理结果也即是判定此投诉事件是否成立。投诉处理人员可以将经过人工审核后得到的处理结果输入至客服客户端，则投诉事件成立或者不成立的处理结果就会显示于客服客户端中。

可选地，客服客户端还可以将投诉事件的处理结果发送至投诉方使用的用户客户端，以使投诉方可以获知自己发起的投诉事件的处理结果。

本发明实施例中，在处理平台确定出对应于投诉事件的参考信息后，使用客服客户端的投诉处理人员还会对投诉方发起投诉事件时提供的投诉材料进行审核，再结合处理平台自动确定出的参考信息，从而得到最终的处理结果也即是判定出此投诉事件是否成立。然后，最终的处理结果还会显示于客服客户端中。同时，客服客户端也会发送此最终的处理结果至投诉方使用的用户客户端，以使投诉方也可以及时知晓投诉事件的处理结果。

需要说明的是，上述各实施例中处理平台可以是以电商提供的。但在实际应用中，处理平台也可以是工商局、教育局、海关、专利局等政府部门。

以下将详细描述本发明的一个或多个实施例的投诉事件处理装置。本领域技术人员可以理解，这些投诉事件处理装置均可使用市售的硬件组件通过本方案所教导的步骤进行配置来构成。

图7为本发明实施例提供的一种投诉事件处理装置的结构示意图，如图7所示，该装置包括：接收模块11、信息确定模块12。

接收模块11，用于接收包括投诉方、投诉理由以及被投诉方的投诉事件。

信息确定模块12，用于根据所述投诉方的历史投诉事件的投诉质量确定对应于所述投诉事件的参考信息，以供投诉处理人员参考。

可选地，信息确定模块12具体用于：根据所述投诉方对与所述投诉事件具有相同投诉理由的历史投诉事件的投诉质量确定对应于所述投诉事件的参考系信息。

可选地，所述装置还包括：等级获取模块21，用于获取所述被投诉方的评价等级。

所述信息确定模块12，用于根据所述投诉方对与所述投诉事件类型相同的历史投诉事件的投诉质量确定对应于所述投诉事件的参考信息，其中，所述投诉事件的类型对应于所述被投诉方的评价等级以及所述投诉理由。

可选地，所述信息确定模块12具体用于：若所述投诉方对与所述投诉事件类型相同的历史投诉事件的投诉成功率大于或等于第一预设阈值，则确定对应于所述投诉事件的参考信息为投诉事件成立；

若所述投诉方对与所述投诉事件类型相同的历史投诉事件的投诉成功率小于或等于第二预设阈值，则确定对应于所述投诉事件的参考信息为投诉事件不成立，其中，所述第一预设阈值大于所述第二预设阈值。

可选地，所述信息确定模块12具体还用于：若所述投诉方对与所述投诉事件类型相同的历史投诉事件的投诉成功率处于所述第一预设阈值与所述第二预设阈值之间，则确定对应于所述投诉事件的参考信息为投诉事件待定，以对待定的投诉事件进行人工处理。

可选地，所述装置还包括：历史数据获取模块22、计算模块23以及等级确定模块24。

所述历史数据获取模块22，用于获取所述被投诉方在预设时间段内的历史投诉数据。

所述计算模块23，用于根据所述历史投诉数据计算所述被投诉方的评价分数。

所述等级确定模块24，用于根据所述评价分数确定所述被投诉方的评价等级。

可选地，所述装置还包括：事件类型确定模块31以及处理方式确定模块32。

所述事件类型确定模块31，用于根据所述投诉理由以及所述被投诉方的评价等级确定所述投诉事件的类型。

所述处理方式确定模块32，用于根据所述投诉事件的类型确定所述投诉事件的处理方式。

所述信息确定模块12，用于若所述投诉事件的处理方式为人工处理，则确定对应于所述投诉事件的参考信息为投诉事件挂起，以等待人工处理。

可选地，所述装置还包括：选择模块33。

所述选择模块33，用于从所述投诉方的历史投诉事件中选择重处理事件，以对所述重处理事件重新进行人工处理

所述处理方式确定模块32，还用于若任一类型的重处理事件经过人工处理得到的处理结果与对应于所述任一类型的重处理事件的参考信息的差异度大于预设阈值，则确定所述投诉方对所述任一类型的投诉事件的处理方式为人工处理。

可选地，所述装置还包括：处罚等级确定模块34。

所述处罚等级确定模块34，用于若对应于所述投诉事件的参考信息为投诉事件成立，则根据所述投诉事件的投诉理由和/或被投诉方的评价等级确定所述投诉事件的处罚等级。

可选地，所述装置还包括：发送模块35。用于发送对应于所述投诉事件的参考信息至所述投诉处理人员使用的客服客户端，以使所述投诉处理人员根据所述参考信息确定所述投诉事件的处理结果。

可选地，所述装置还包括：记录模块36以及更新模块37。

所述记录模块36，用于记录所述投诉事件的处理结果。

所述更新模块37，用于根据所述处理结果更新所述投诉方对所述投诉事件所属类型的投诉事件的投诉质量。

图7所示装置可以执行图1至图5所示实施例的方法，本实施例未详细描述的部分，可参考对图1至图5所示实施例的相关说明。该技术方案的执行过程和技术效果参见图1至图5所示实施例中的描述，在此不再赘述。

以上描述了投诉事件处理装置的内部功能和结构，在一个可能的设计中，投诉事件处理装置的结构可实现为一电子设备，该电子设备可以是保存有投诉平台内全部投诉数据的服务器，如图8所示，该电子设备可以包括：第一处理器41和第一存储器42。其中，所述第一存储器42用于存储支持该电子设备执行上述图1至图5所示实施例中提供的投诉事件处理方法的程序，所述第一处理器41被配置为用于执行所述第一存储器42中存储的程序。

所述程序包括一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述第一处理器41执行时能够实现如下步骤：

接收包括投诉方、投诉理由以及被投诉方的投诉事件；

根据所述投诉方的历史投诉事件的投诉质量确定对应于所述投诉事件的参考信息，以供投诉处理人员参考。

可选地，所述第一处理器41还用于执行前述图1至图5所示实施例中的全部或部分步骤。

其中，所述电子设备的结构中还可以包括第一通信接口43，用于该电子设备与其他设备或通信网络通信。

另外，本发明实施例提供了一种计算机存储介质，用于储存上述电子设备所用的计算机软件指令，其包含用于执行上述图1至图5所示方法实施例中投诉事件处理方法所涉及的程序。

图9为本发明实施例提供的又一种投诉事件处理装置的结构示意图，如图9所示，该装置可以包括：接收模块51和显示模块52。

接收模块51，用于接收投诉事件处理平台发送的对应于投诉事件的参考信息以及对应于所述投诉事件的投诉材料。

显示模块52，用于显示根据所述参考信息和所述投诉材料确定出的所述投诉事件的处理结果。

可选地，该装置还可以包括：发送模块53，用于将显示于客服客户端中的处理结果发送至用户客户端，以使用户客户端显示处理结果。

图9所示装置可以执行图6所示实施例的方法，本实施例未详细描述的部分，可参考对图6所示实施例的相关说明。该技术方案的执行过程和技术效果参见图6所示实施例中的描述，在此不再赘述。

以上描述了投诉事件处理装置的内部功能和结构，在一个可能的设计中，投诉事件处理装置的结构可实现为一电子设备，该电子设备可以是投诉处理人员使用的终端设备，如图10所示，该电子设备可以包括：第二处理器61和第二存储器62。其中，所述第二存储器62用于存储支持该电子设备执行上述图6所示实施例中提供的投诉事件处理方法的程序，所述第二处理器61被配置为用于执行所述第二存储器62中存储的程序。

所述程序包括一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述第二处理器61执行时能够实现如下步骤：

接收投诉事件处理平台发送的对应于投诉事件的参考信息以及对应于所述投诉事件的投诉材料；

显示根据所述参考信息和所述投诉材料确定出的所述投诉事件的处理结果。

可选地，所述第二处理器61还用于执行前述图6所示实施例中的全部或部分步骤。

其中，所述电子设备的结构中还可以包括第二通信接口63，用于该电子设备与其他设备或通信网络通信。

另外，本发明实施例提供了一种计算机存储介质，用于储存上述电子设备所用的计算机软件指令，其包含用于执行上述图6所示方法实施例中投诉事件处理方法所涉及的程序。

图11为本发明实施例提供的一种投诉事件处理系统的组成示意图，如图11所示，该系统包括：通信连接的用户客户端71、投诉事件处理平台72和客服客户端73。

用户客户端71，用于响应于用户触发的投诉操作，生成包含投诉方、投诉理由和被投诉方的投诉事件。

具体地，投诉方可以使用用户客户端71中提供的投诉界面选择投诉理由并填写被投诉方，从而生成投诉事件。进而，用户客户端71会将此投诉事件发送至投诉事件处理平台72。

投诉事件处理平台72，用于接收用户客户端71发送的投诉事件；根据投诉方的历史投诉事件的投诉质量确定对应于投诉事件的参考信息；发送此参考信息至客服客户端。其中，投诉事件处理平台72进行的是一个对投诉事件自动处理的过程，此自动处理的具体执行过程可以参见上述图1～图4所示各实施例中的相关描述，在此不再赘述。

客服客户端73，用于接收参考信息以及对应于投投诉事件的投诉材料；将根据参考信息以及投诉材料的质量确定出的投诉事件的处理结果显示于客服客户端；发送处理结果至用户客户端。其中，客服客户端73的具体处理过程可以参见上述图5所示实施例中的相关描述，在此不再赘述。

在客服客户端73确定出处理结果后，此处理结果也即是投诉事件最终的处理结果，用户客户端71还可以接收并显示客服客户端73发送的处理结果，以使投诉方可以及时获知投诉事件的处理结果。

本实施例中，投诉事件处理系统中的用户客户端71生成投诉事件，投诉事件处理平台72对此投诉事件进行一个自动处理过程，从而得到参考信息。然后，客服客户端73会参考参考信息以及投诉事件发起时提供的投诉材料人工确定出一个处理结果，并将此处理结果作为投诉事件的最终处理结果。此处理结果可以先后显示于客服客户端73和用户客户端71中，使投诉处理人员和投诉方都可以及时了解投诉事件的处理结果。

投诉事件处理平台72对投诉事件进行处理后可以得到对应于此投诉事件的参考信息，此参考信息可以理解为参考结果。再加之，投诉事件最终的处理结果是结合参考信息和投诉材料得到的，也即是投诉事件最终的处理结果是自动处理与人工处理共同作用而产生的，这样可以大大提高投诉事件处理结果的准确性。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件和软件结合的方式来实现。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以计算机产品的形式体现出来，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(cpu)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(ram)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(rom)或闪存(flashram)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(pram)、静态随机存取存储器(sram)、动态随机存取存储器(dram)、其他类型的随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(cd-rom)、数字多功能光盘(dvd)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitorymedia)，如调制的数据信号和载波。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。