招生智能客服服务方法及招生智能客服服务器与流程

本申请涉及智能交互技术领域，尤其涉及一种招生智能客服服务方法及招生智能客服服务器。

背景技术：

传统的在线客服通常采用人工客服的方式进行客服服务，但在需要面对较多的客户时，人工客服的方式难以为每个问题提供及时以及高质量的解答。

为解决上述问题，现有技术中，通常采用常见问句结合问句匹配技术的方法，以一问一答的方式实现用户提问的自动回复，当无法自动回复用户提问或用户选择人工服务时，自动转接到人工服务。但在采用现有技术进行招生智能客服服务时发现，在转接到人工服务后，用户的后续提问都需由人工解决，在用户提问高峰期存在难以及时反馈的问题，从而导致客服服务效率低下。

技术实现要素：

本申请实施例所要解决的技术问题在于，如何提高客服服务效率。

为解决上述问题，本申请实施例提供一种招生智能客服服务方法，适于在计算设备中执行，至少包括如下步骤：

提取用户终端输入的文字信息；

判断是否存在与所述文字信息匹配的第一答案信息；

若存在与所述文字信息匹配的第一答案信息，向所述用户终端反馈所述第一答案信息；

若不存在与所述文字信息匹配的第一答案信息，向客服终端发送所述文字信息，将所述客服终端根据所述文字信息反馈的第二答案信息，发送至所述用户终端。

进一步的，所述向客服终端发送所述文字信息，将所述客服终端根据所述文字信息反馈的第二答案信息，发送至所述用户终端，具体为：

向客服终端发送所述文字信息，判断所述客服终端是否在第一预设时间内根据所述文字信息反馈所述第二答案信息；其中，若所述客服终端在预设时间内根据所述文字信息反馈所述第二答案信息，则将第二答案信息发送至所述用户终端；

若所述客服终端未在预设时间内根据所述文字信息反馈所述第二答案信息，向所述客服终端推送提示信息，并判断接收到所述提示信息的所述客服终端是否在第二预设时间内根据所述文字信息反馈所述第二答案信息；其中，若是，则将第二答案信息发送至所述用户终端；

否则，将所述文字信息随机转发至未接收过所述文字信息的客服终端。

进一步的，还包括：

在判断不存在与所述文字信息匹配的第一答案信息之后，记录所述文字信息，并当检测到所述文字信息的记录次数超过预设次数时，向管理终端发送所述文字信息，以使所述管理终端根据所述文字信息，新增所述第一答案信息。

进一步的，还包括：

检测所述用户终端的在线数量，并根据所述用户终端的在线数量，匹配所述客服终端的接入数量。

进一步的，还包括：

响应外部终端发起的接入请求，根据所述外部终端是否具有用户权限，并在判断所述外部终端具有用户权限后，确定所述外部终端为所述客服终端。

进一步的，还包括：

响应所述用户终端发起的客服终端选定请求，建立所述用户终端与所述用户终端选定的所述客服终端的通信连接。

进一步的，还提供一种招生智能客服服务器，包括：

信息提取单元，用于提取用户终端输入的文字信息；

信息判断单元，用于判断是否存在与所述文字信息匹配的第一答案信息；

第一发送单元，用于若存在与所述文字信息匹配的第一答案信息，向所述用户终端反馈所述第一答案信息；

第二发送单元，用于若不存在与所述文字信息匹配的第一答案信息，向客服终端发送所述文字信息，将所述客服终端根据所述文字信息反馈的第二答案信息，发送至所述用户终端。

进一步的，所述第二发送单元具体用于：

向客服终端发送所述文字信息，判断所述客服终端是否在预设时间内根据所述文字信息反馈所述第二答案信息；其中，若是，则将第二答案信息发送至所述用户终端；

否则，向所述客服终端推送提示信息。

进一步的，所述第二发送单元还用于：

在判断不存在与所述文字信息匹配的第一答案信息之后，记录所述文字信息，并当检测到所述文字信息的记录次数超过预设次数时，向管理终端发送所述文字信息，以使所述管理终端根据所述文字信息，新增所述第一答案信息。

实施本申请实施例，具有如下有益效果：

本申请实施例提供一种招生智能客服服务方法及招生智能客服服务器，通过提取用户终端输入的文字信息；判断是否存在与文字信息匹配的第一答案信息，并根据判断结果选择反馈与文字匹配的第一答案信息或由客服终端生成的第二答案信息，与现有技术相比，本发明采用了对用户输入的问题进行实时判断，并根据判断结果选择对应答复方式的方法，克服了在高峰期难以及时反馈回复的问题，进而提高了客服服务效率。

附图说明

图1是本申请的一个实施例提供的招生智能客服服务方法的流程示意图；

图2是本申请的一个实施例提供的客服终端的信息反馈的流程示意图；

图3是本申请的又一个实施例提供的招生智能客服服务方法的流程示意图；

图4是本申请的一个实施例提供的招生智能客服服务器的结构示意图；

图5是本申请的又一个实施例提供的招生智能客服服务器的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

请参见图1到2。

参见图1，是本申请的一个实施例提供的招生智能客服服务方法的流程示意图，如图1所示，该任务处理方法包括步骤s11至步骤s14。各步骤具体如下：

步骤s11，提取用户终端输入的文字信息。

步骤s12，判断是否存在与文字信息匹配的第一答案信息。

步骤s13，若存在与文字信息匹配的第一答案信息，向用户终端反馈第一答案信息。

步骤s14，若不存在与文字信息匹配的第一答案信息，向客服终端发送文字信息，将客服终端根据文字信息反馈的第二答案信息，发送至用户终端。

对于步骤s11，在本实施例中，在用户进行问题咨询时，通过提取用户提出的问题的关键字或关键词作为文字信息，从而提高答案的匹配效率。

对于步骤s12，在本实施例中，根据用户提出的问题关键字，搜索存储有问题答案的知识库，并判断是否存在能够回答该问题的答案。

在本实施例中，知识库包括常用问题库和公用问题库。知识库的数据可导入导出，并可在线对知识库进行在线增删改查。

对于步骤s13，在本实施例中，当搜索到与关键字或关键词匹配的第一答案信息，即搜索到问题答案时，将该问题答案反馈给用户。

对于步骤s14，具体如图2所示。向客服终端发送文字信息，判断客服终端是否在第一预设时间内根据文字信息反馈第二答案信息。若客服终端在预设时间内根据文字信息反馈第二答案信息，则将第二答案信息发送至用户终端。若客服终端未在预设时间内根据文字信息反馈第二答案信息，向客服终端推送提示信息，并判断接收到提示信息的客服终端是否在第二预设时间内根据文字信息反馈第二答案信息。其中，若是，则将第二答案信息发送至用户终端。否则，将文字信息随机转发至未接收过文字信息的客服终端。

在本实施例中，当向客服终端发送文字信息时，通过监控接待对话时长，判断客服终端是否有在规定的时间内做出应答，若在规定的时间内做出应答，则将该应答发送至用户终端，若未做出应答，则向该客服终端发送提示信息提醒客服终端做出应答。当提示信息发送到该客服终端后，若该客服终端在指定时间内仍旧未进行应答，则将该文字信息随机转发到其他未接收过该文字信息的任一客服终端，从而保证服务效率。

在本实施例中，还包括：在判断不存在与文字信息匹配的第一答案信息之后，记录文字信息，并当检测到文字信息的记录次数超过预设次数时，向管理终端发送文字信息，以使管理终端根据文字信息，新增第一答案信息。

在本实施例中，若查阅知识库后未得出答案，则将本条问题进行记录，并当检测到多个用户就该问题进行咨询时，向管理终端发送该问题，从而使管理人员针对该问题补充相应的答案并存储到知识库。

在本实施例中，还包括，检测用户终端的在线数量，并根据用户终端的在线数量，匹配客服终端的接入数量。

在本实施例中，根据在线咨询的人数对于在线人工客服的客服终端数量进行调整，并适应不同的网络设备，兼容移动端与电脑端，使其随时随地都可解答用户问题。

请参阅图3。

参见图3，是本申请的一个实施例提供的一种招生智能客服服务器的结构示意图，除图1所示步骤外，还包括：

步骤s09，响应外部终端发起的接入请求，根据外部终端是否具有用户权限，并在判断外部终端具有用户权限后，确定外部终端为客服终端。

步骤s10，响应用户终端发起的客服终端选定请求，建立用户终端与用户终端选定的客服终端的通信连接。

对于步骤s09，在本实施例中，客服后台管理针对客服终端进行监管，对于客服终端对应的工作人员需要一个授权，必须需要认证的客服终端对应的工作人员才是客服人员。

对于步骤s10，在本实施例中，用户终端可以根据工作人员的头像、昵称来选择对应的工作人员，建立用户终端与该工作人员对应的客服终端的通信连接，从而选定对应的工作人员进行解答咨询。

本申请实施例提供一种招生智能客服服务方法，通过提取用户终端输入的文字信息；判断是否存在与文字信息匹配的第一答案信息，并根据判断结果选择反馈与文字匹配的第一答案信息或由客服终端生成的第二答案信息，与现有技术相比，本发明采用了对用户输入的问题进行实时判断，并根据判断结果选择对应答复方式的方法，克服了在高峰期难以及时反馈回复的问题，进而提高了客服服务效率。

请参见图4到5。

参见图4，是本申请的一个实施例提供的招生智能客服服务器的结构示意图。包括：

信息提取单元101，用于提取用户终端输入的文字信息。

在本实施例中，信息提取单元101具体用于，在用户进行问题咨询时，通过提取用户提出的问题的关键字或关键词作为文字信息，从而提高答案的匹配效率。

信息判断单元102，用于判断是否存在与文字信息匹配的第一答案信息。

在本实施例中，信息判断单元102具体用于，根据用户提出的问题关键字，搜索存储有问题答案的知识库，并判断是否存在能够回答该问题的答案。

第一发送单元103，用于若存在与文字信息匹配的第一答案信息，向用户终端反馈第一答案信息。

在本实施例中，第一发送单元103具体用于，当搜索到与关键字或关键词匹配的第一答案信息，即搜索到问题答案时，将该问题答案反馈给用户。

第二发送单元104，用于若不存在与文字信息匹配的第一答案信息，向客服终端发送文字信息，将客服终端根据文字信息反馈的第二答案信息，发送至用户终端。

在本实施例中，第二发送单元104具体用于，向客服终端发送文字信息，判断客服终端是否在预设时间内根据文字信息反馈第二答案信息。其中，若是，则将第二答案信息发送至用户终端。否则，向客服终端推送提示信息。

在本实施例中，第二发送单元104还用于，在判断不存在与文字信息匹配的第一答案信息之后，记录文字信息，并当检测到文字信息的记录次数超过预设次数时，向管理终端发送文字信息，以使管理终端根据文字信息，新增第一答案信息。

参见图5，是本申请的又一个实施例提供的招生智能客服服务器的结构示意图。包括：

终端选择单元098，用于响应用户终端发起的客服终端选定请求，建立用户终端与用户终端选定的客服终端的通信连接。

数量检测单元099，用于检测用户终端的在线数量，并根据用户终端的在线数量，匹配客服终端的接入数量。

权限检测单元100，用于响应外部终端发起的接入请求，根据外部终端是否具有用户权限，并在判断外部终端具有用户权限后，确定外部终端为客服终端。

本申请实施例提供一种招生智能客服服务器，通过提取用户终端输入的文字信息；判断是否存在与文字信息匹配的第一答案信息，并根据判断结果选择反馈与文字匹配的第一答案信息或由客服终端生成的第二答案信息，与现有技术相比，本发明采用了对用户输入的问题进行实时判断，并根据判断结果选择对应答复方式的方法，克服了在高峰期难以及时反馈回复的问题，进而提高了客服服务效率。

本申请的又一实施例还提供了一种招生智能客服服务终端设备，包括处理器、存储器以及存储在所述存储器中且被配置为由所述处理器执行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如上述实施例所述的招生智能客服服务方法。

以上所述是本申请的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也视为本申请的保护范围。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(read-onlymemory，rom)或随机存储记忆体(randomaccessmemory，ram)等。