工作流审批处理方法、系统和计算机设备与流程

本申请涉及数据处理技术领域，特别是涉及一种工作流审批处理方法、系统和计算机设备。

背景技术：

随着互联网的发展，客户管理系统在各种业务管理系统的扮演的角色越来越重要。其中，客户投诉是很多行业普遍面临的一个问题。目前，客户投诉单提交上来之后，是通过投诉管理平台的审批流去完成，而审批人只能通过转交的方式将任务指派给责任人来收集信息，处理和转交流程过于比较繁琐，无法提升客诉的审批效率。

针对相关技术中，客户投诉流程审批效率不高的问题，尚未提出有效的解决方案。

技术实现要素：

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够解决客户投诉流程审批效率不高的问题的工作流审批处理方法、系统和计算机设备。

根据本发明的一个方面，提供了一种工作流审批处理方法，所述方法包括：

根据分词模型对工作流的节点文本进行分词，获取结果集；

根据所述结果集匹配预设关键词，其中，所述预设关键词和处理任务相对应，所述处理任务与处理人员关联；

根据所述匹配结果确定所述处理任务，将所述处理任务派发给所述处理人员。

在其中一些实施例中，所述根据所述结果集匹配预设关键词包括：

转换所述结果集中的关键词为标准用词，所述标准用词为所述关键词或所关键词的近义词；

根据所述标准用词匹配所述预设关键词；

在所述工作流审批之前，配置所述预设关键词及所述关键词与所述处理任务的映射关系；

根据所述标准用词与所述预设关键词匹配结果，更新所述预设关键词。

在其中一些实施例中，所述方法包括：

根据所述预设关键词和与所述预设关键词对应的近义词，确定所述分词模型。

在其中一些实施例中，所述根据分词模型对工作流的节点文本进行分词包括：

通过分词工具包ikanalyzer，根据分词模型对工作流的节点文本进行分词。在其中一些实施例中，根据所述匹配结果确定所述处理任务，将所述处理任务派发给所述处理人员之后，所述方法还包括：

根据所述处理任务的处理结果，判断所述工作流节点是否为结束节点；

在所述工作流的节点为结束节点的情况下，则审批通过完结所述工作流；

在所述工作流的节点不是结束节点的情况下，则生成工作流的节点文本，并进入所述工作流的下一节点。

在其中一些实施例中，所述根据分词模型对工作流的节点文本进行分词，获取结果集；

在所述工作流的节点文本为客户投诉文本，根据分词模型对所述客户投诉文本进行分词，获取结果集。

根据本发明的另一个方面，提供了一种工作流审批处理系统，所述系统包括客户投诉模块、工作流模块、用户服务模块、配置中心模块和分词模块：

所述客户投诉模块获取工作流的节点文本；

所述配置中心模块配置处理任务和与所述处理任务对应的预设关键词，以及确定与所述处理任务关联的处理人员；

所述工作流模块发起工作流，在工作流的节点，所述分词模块根据分词模型对工作流的节点文本进行分词，获取结果集，根据所述结果集匹配预设关键词，根据所述匹配结果确定所述处理任务；

通过用户服务模块，将所述处理任务派发给所述处理人员。

在其中一些实施例中，所述分词模块筛选所述结果集中的近义词，转换所述近义词为标准用词；根据标准用词匹配所述预设关键词。

在其中一些实施例中，所述分词模块通过分词工具包ikanalyzer，根据分词模型对工作流的节点文本进行分词。

根据本发明的另一个方面，还提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述实施例的所述方法的步骤。

上述文本审批处理方法、系统、计算机设备和存储介质，根据分词模型对工作流的节点文本进行分词，获取结果集；根据该结果集匹配预设关键词，其中，该预设关键词和处理任务相对应，该处理任务与处理人员关联；根据该匹配结果确定该处理任务，将该处理任务派发给该处理人员，解决了客户投诉流程审批效率不高的问题，提高了客户投诉流程审批效率。

附图说明

图1是根据本发明实施例的一种工作流审批处理方法的应用环境图；

图2是根据本发明实施例的一种工作流审批处理方法的流程图一；

图3是根据本发明实施例的一种工作流审批处理方法的流程图二；

图4是根据本发明实施例的一种工作流审批处理方法的流程图三；

图5是根据本发明实施例的一种工作流审批处理方法的流程图四；

图6是根据本发明实施例的一种工作流审批处理系统的结构框图；

图7是根据本发明实施例的计算机设备的内部结构图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请提供的一种工作流审批处理方法，图1是根据本发明实施例的一种工作流审批处理方法的应用环境图，如图1所示，终端102通过网络与服务器104通过网络进行通信。终端102获取工作流的节点文本并发送给该服务器104，该服务器104根据分词模型对工作流的节点文本进行分词，获取结果集；该服务器104根据该结果集匹配预设关键词，根据该匹配结果确定该处理任务，并将该处理任务派发给该处理人员。其中，终端102可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备，服务器104可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。

在一个实施例中，图2是根据本发明实施例的一种工作流审批处理方法的流程图一，如图2所示，提供了一种工作流审批处理方法，包括以下步骤：

步骤s202,根据分词模型对工作流的节点文本进行分词，获取结果集；需要说明的是，该分词模型可以是对节点文本进行分词的算法模型，也可以是预设定义词，该预设定义词可以是业务处理领域的关键词，或者是关键词的近义词，该工作流的节点文本可以是客户投诉处理的文本，也可以是其他业务的处理文本，该工作流节点文本可以是工作流开始时的文本，也可以是上一工作流结束后，任务处理人员对上一工作流进行评论而形成的当前工作流节点文本，例如，该工作流的节点文本为保险理赔的申诉文本。

步骤s204,根据该结果集匹配预设关键词，其中，该预设关键词和处理任务相对应，该处理任务与处理人员关联；需要说明的是，该处理业务可以预先配置，配置该处理业务的同时，配置该处理业务对应的预设关键词，并配置该处理业务对应的处理人员，另外，该处理业务也可以由配置文件解析实现，通过程序流程将该结果集直接匹配相关的处理业务。

步骤s206,根据该匹配结果确定该处理任务，将该处理任务派发给该处理人员。需要说明的是，在该处理任务有多个流程节点的情况下，确定该处理任务可以包括多次分词和匹配的过程，直到该流程节点结束后在将该处理任务派发给相应的处理人。

通过上述步骤s204至s206，工作流的节点文本通过分词、匹配的处理流程，将用户反馈的问题文本确定出相关的处理业务，并派发给相关的处理人员，减小了客户投诉处理流程的人力成本与时间成本，将客户投诉的审批任务自动分拣派发到给相关的管理平台和人员，不需要再人工的转交和派发任务，解决了客户投诉流程审批效率不高的问题，提高了客户投诉流程审批效率。

在一个实施例中，图3是根据本发明实施例的一种工作流审批处理方法的流程图二，如图3所示，提供了一种工作流审批处理方法，在上述步骤s202至步骤s206的基础上，包括以下步骤：

步骤302，转换该结果集中的关键词为标准用词，该标准用词为该关键词或所关键词的近义词；根据该标准用词匹配该预设关键词；在该工作流审批之前，配置该预设关键词及该关键词与该处理任务的映射关系；根据该标准用词与该预设关键词匹配结果，更新该预设关键词。需要说明的是，因为用户的发送的节点文本的待处理文本用词并不是标准用词，匹配的过程并不能识别，通过将近义词转换为标准用词，可以提高匹配的准确率。下面结合具体示例，对上述步骤s202至步骤s206进行进一步描述。

在应用到处理业务为汽车保险理赔的情况下，待处理文本为"某某某订单的车辆出险后，客户的保险理赔还没有到账”，对"某某某订单的车辆出险后，客户的保险理赔还没有到账。"这句话进行分词。分词的过程就会根据预先设定的自定义词进行分词，得到的结果集："出险","保险","保险理赔","没有到账"。

预先根据对业务任务配置的关键词进行收集，例如："租金逾期","首保","出险","保险","保险理赔","没有到账"等关键词。然后对这些关键词会整理出一份近义词，例如：首保的近义词"首次保养"，"第一次保养"等，出险的近义词"维修"，"在修理"等。另外，还可以通过这些关键词和近义词去分词的功能里面添加自定义词，用于匹配文本中客服输入的问题描述信息；

根据分词的结果信息："出险","保险","保险理赔","没有到账"，在里面出现了一些近义词，可以将近义词转换为标准用词，例如，里面分词的结果集里面有"维修"这个词，就预先转译成"出险"，然后将转译完成后的词去任务配置后台去检索，如出现"保险"这个词就会去保险里面查找保险的所有任务，然后检索到"保险理赔"，就派发一个"保险理赔处理"的任务，最后根据匹配到的任务信息自动派发工单任务。

在其中一个实施例中，通过分词工具包ikanalyzer，根据分词模型对工作流的节点文本进行分词，该分词工具包ikanalyzer是一个开源的，基于java语言开发的轻量级的中文分词工具包。也可以使用其他的分词器，包括以下至少之一：je-mmanalyzer分词器、ictclas分词器、paoding分词器、mmseg4j分析器，分词器的合理选择，可以提高分词的精度，更好的实现后续匹配的流程。

在一个实施例中，图4是根据本发明实施例的一种工作流审批处理方法的流程图三，如图4所示，提供了一种工作流审批处理方法，包括以下步骤：

步骤s402,根据该匹配结果确定该处理任务的第一节点；

步骤s404,根据第一节点反馈的信息进行分词，获取结果集，根据该结果集匹配第二节点的任务信息，将该任务信息派发给该处理人员。

通过上述步骤s402和步骤s404，在该处理业务的审批节点不是最后一个审批节点，则审批通过进入下一个审批节点，如果是最后一个审批节点则审批通过完结该处理业务的工作流。

在一个实施例中，图5是根据本发明实施例的一种工作流审批处理方法的流程图四，如图5所示，提供了一种工作流审批处理方法，包括以下步骤：

步骤s502,根据该处理任务的处理结果，判断该工作流节点是否为结束节点；

步骤s504,在该工作流的节点为结束节点的情况下，则审批通过完结该工作流；在该工作流的节点不是结束节点的情况下，则生成工作流的节点文本，并进入该工作流的下一节点。

通过上述步骤s502和步骤s504，根据处理任务的处理结果和工作流节点，判断是要结束节点的任务和工作流，根据匹配到的任务信息自动派发工单任务。对应平台的运营专员根据派发的工单任务完成并提交结果，在工作流为多任务节点的情况下，可以根据应用场景的需要添加相关的任务节点，或者，删除相关的任务节点。

下面结合具体示例，对上述步骤s402至步骤s406进行进一步描述。

根据该匹配结果确定该处理任务，在该处理业务的审批节点不是最后一个审批节点的情况下，当前审批节点审批人收集到所有的工单任务的提交结果后，根据实际情况填写总结信息，该总结信息相当于上述的待处理文本，并且审批通过到下一个节点，处理流程根据上一个审批人总结的信息分词解析，匹配出对应的任务信息，并且再次派发工单任务给相关的处理人员，例如，收到处理业务的上一个审批节点的总结："最快5个工作日到账，客户已经投诉，是否可以让财务先预支给客户，等保险公司到账后补上。"，对"最快5个工作日到账，客户已经投诉，是否可以让财务先预支给客户，等保险公司到账后补上。"这句话进行分词处理。分析处理过程中的分词器就会根据预先设定的自定义词进行分词，得到结果集：["财务","先预支","保险公司","到账后补上"]，根据分词的结果信息：["财务","先预支","保险公司","到账后补上"]，如果里面出现了一些近义词，中途会将近义词转换为标准用词，例如，里面分词的结果集里面有"先预支"这个词可以预先给转译成"预支付"，然后将转译完成后的词去任务配置后台去检索，如出现"财务"+"保险公司"这个词就会去保险类型的处理业务中里面查找保险的所有任务，然后检索到"预支付"，就派发一个"财务预支付"的任务；最后根据匹配到的任务信息自动派发工单任务给相关的运行专员，运营专员根据派发的工单任务完成并提交结果。下同通过举例进一步说明该发明的实施例，

应该理解的是，虽然图1至图5的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图1至图5中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

对应于上述一种工作流审批处理方法，在本实施例中，还提供了工作流审批处理系统，该系统用于实现上述实施例及优选实施方式，已经进行过说明的不再赘述。如以下所使用的，术语“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的设备较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。

在一个实施例中，图6是根据本发明实施例的一种工作流审批处理系统的结构框图，如图6所示，该文件审批处理系统60包括客户投诉模块61、工作流模块62、用户服务模块63、配置中心模块64和分词模块65：

该客户投诉模块61获取工作流的节点文本；

该配置中心模块64配置处理任务和与该处理任务对应的预设关键词，以及确定与该处理任务关联的处理人员；

该工作流模块62发起工作流，在工作流的节点，该分词模块65根据分词模型对工作流的节点文本进行分词，获取结果集，根据该结果集匹配预设关键词，根据该匹配结果确定该处理任务；

通过用户服务模块63，将该处理任务派发给该处理人员。

通过上述系统，减小了客户投诉处理流程的人力成本与时间成本，将客户投诉的审批任务自动分拣派发到给相关的管理平台和人员，不需要再人工的转交和派发任务，解决了客户投诉流程审批效率不高的问题，提高了客户投诉流程审批效率。

需要说明的是，上述各模块也可以与外部工作流系统打通，例如，与员工管理平台审批连接，通过监听节点与审批人的评论去处理任务，使用回调的方式在员工管理平台中给出对应的工单任务总结。另外，可以将处理任务搭建成处理任务中心，集成上述各模块的功能，让业务方自行注册处理任务类型、定义处理任务的关键词，自己定义分词和匹配规则，并且将工单任务与业务工作人员的日常工作系统集成，快速响应解决客户反馈的问题。

下面结合具体示例，对上述步骤s402至步骤s406进行进一步描述。

在处理业务为客户投诉的情况下，客户投诉模块61接到客户投诉文本之后，向工作流模块62提交一个客诉单用于记录客户的投诉文本，工作流模块62会创建一条自定义工作流发起审批。配置中心模块64配置过滤规则，例如，配置一个保险理赔处理任务，配置对应的保险运营专员，当前问题的需要匹配的关键词内容。工作流模块62发起自定义工作流，分词模块65收个节点根据填写的客户文本进行分词解析，匹配出对应的处理业务，用户服务模块63派发工单任务。

在本实施例中，该分词模块65筛选该结果集中的近义词，转换该近义词为标准用词；根据标准用词匹配该预设关键词。

在其中一个实施例中，该分词模块65通过分词工具包ikanalyzer，根据分词模型对工作流的节点文本进行分词。

根据本发明的另一个方面，还提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，该存储器存储有计算机程序，该处理器执行该计算机程序时实现文本审批处理方法的步骤。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，图7是根据本发明实施例的计算机设备的内部结构图，其内部结构图可以如图7所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储数据。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种数据存储方法。

本领域技术人员可以理解，图7中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器中存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现以下步骤：

根据分词模型对工作流的节点文本进行分词，获取结果集；

根据该结果集匹配预设关键词，其中，该预设关键词和处理任务相对应，该处理任务与处理人员关联；

根据该匹配结果确定该处理任务，将该处理任务派发给该处理人员。

在另一个实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述文本审批处理方法所述的方法的步骤。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(rom)、可编程rom(prom)、电可编程rom(eprom)、电可擦除可编程rom(eeprom)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(ram)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，ram以多种形式可得，诸如静态ram(sram)、动态ram(dram)、同步dram(sdram)、双数据率sdram(ddrsdram)、增强型sdram(esdram)、同步链路(synchlink)dram(sldram)、存储器总线(rambus)直接ram(rdram)、直接存储器总线动态ram(drdram)、以及存储器总线动态ram(rdram)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。