一种申诉处理方法、装置、介质及终端设备与流程

本发明涉及信息处理技术领域，尤其涉及一种申诉处理方法、装置、介质及终端设备。

背景技术：

传统的在线购物模式中，商城正常客户会通过内部流转环节流转到一般部门进行服务；而特殊客户会流转到特殊部门进行更专业的服务。但因存在商城顾问对客户信息进行隐瞒或者未沟通清楚，导致部分特殊客户被流转到一般部门。为此针对该情况，上级部门可以选择扣除商城顾问在该订单上的业绩，而商城顾问若对上级部门判定存在异议可以发起进行申诉。

在传统的申诉审核流程中，通常使用人工审核的方式进行申诉审核，而人工审核的方式效率低下，特别是当申诉量大的时候，往往无法及时处理申诉诉求，严重影响工作效率。

技术实现要素：

本发明提供了一种申诉处理方法，以解决传统的申诉审核流程中，使用人工审核的方式进行申诉审核的效率低下，无法及时处理申诉诉求，严重影响工作效率的技术问题。

为了解决上述技术问题，本发明实施例提供了一种申诉处理方法，包括：

接收申诉请求并获取对应的用户信息；其中，所述用户信息包括用户手机号码和用户类型；

判断所述用户类型是否属于预设的特殊客户类型；以及，判断所述用户手机号码是否属于预设的异常号码；

当确定所述用户类型不属于预设的特殊客户类型，且所述用户手机号码不属于预设的异常号码时，则确认申诉成功；否则，确认申诉失败。

作为优选方案，在所述确认申诉失败之后，还包括：获取通话记录并对所述用户手机号码的通话记录进行提取，当确定所述用户手机号码存在通话记录时，则对相应的工作人员进行业绩扣除。

作为优选方案，所述预设的特殊客户类型包括：备孕期客户、怀孕期客户、哺乳期客户、非本人客户、代购客户、国外客户、聋哑客户、年龄不合适客户、退款客户和重大疾病客户。

作为优选方案，所述预设的异常号码包括：被标记的号码、不存在的号码和停机号码。

相应的，本发明另一实施例提供了一种申诉处理装置，包括：

信息接收模块，用于接收申诉请求并获取对应的用户信息；其中，所述用户信息包括用户手机号码和用户类型；

信息判断模块，用于判断所述用户类型是否属于预设的特殊客户类型；以及，判断所述用户手机号码是否属于预设的异常号码；

申述结果模块，用于当确定所述用户类型不属于预设的特殊客户类型，且所述用户手机号码不属于预设的异常号码时，则确认申诉成功；否则，确认申诉失败。

作为优选方案，所述申诉处理装置还包括：业绩扣除模块，用于在所述确认申诉失败之后，获取通话记录并对所述用户手机号码的通话记录进行提取，当确定所述用户手机号码存在通话记录时，则对相应的工作人员进行业绩扣除。

作为优选方案，所述预设的特殊客户类型包括：备孕期客户、怀孕期客户、哺乳期客户、非本人客户、代购客户、国外客户、聋哑客户、年龄不合适客户、退款客户和重大疾病客户。

作为优选方案，所述预设的异常号码包括：被标记的号码、不存在的号码和停机号码。

本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包括存储的计算机程序；其中，所述计算机程序在运行时控制所述计算机可读存储介质所在的设备执行如上述任一项所述的申诉处理方法。

本发明实施例还提供了一种终端设备，包括处理器、存储器以及存储在所述存储器中且被配置为由所述处理器执行的计算机程序，所述处理器在执行所述计算机程序时实现如上述任一项所述的申诉处理方法。

相比于现有技术，本发明实施例具有如下有益效果：

本发明技术方案通过提取用户手机号码和用户类型对申述请求进行判断，根据用户手机号码和用户类型确定申述的结果，通过智能判断的方式以解决传统的申诉审核流程中，使用人工审核的方式进行申诉审核的效率低下，无法及时处理申诉诉求，严重影响工作效率的技术问题，实现提高申述审核的工作效率。

附图说明

图1：为本发明实施例提供的一种申诉处理方法的步骤流程图；

图2：为本发明另一实施例提供的一种申诉处理装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例一

请参照图1，为本发明实施例提供的一种申诉处理方法的步骤流程图，包括步骤101至步骤103，各步骤具体如下：

步骤101，接收申诉请求并获取对应的用户信息；其中，所述用户信息包括用户手机号码和用户类型。

步骤102，判断所述用户类型是否属于预设的特殊客户类型；以及，判断所述用户手机号码是否属于预设的异常号码。在本实施例中，所述预设的特殊客户类型包括：备孕期客户、怀孕期客户、哺乳期客户、非本人客户、代购客户、国外客户、聋哑客户、年龄不合适客户、退款客户和重大疾病客户。在本实施例中，所述预设的异常号码包括：被标记的号码、不存在的号码和停机号码。

步骤103，当确定所述用户类型不属于预设的特殊客户类型，且所述用户手机号码不属于预设的异常号码时，则确认申诉成功；否则，确认申诉失败。

在本实施例中，在所述确认申诉失败之后，还包括：获取通话记录并对所述用户手机号码的通话记录进行提取，当确定所述用户手机号码存在通话记录时，则对相应的工作人员进行业绩扣除。

具体地，申诉发起后，由上级部门进行审核，审核通过后，可以由另一部门进行二次核实。若该特殊客户资料流转到一般部门，而顾问有给客户打电话，则扣除该商场顾问的业绩。若申诉成功，取消业绩扣除；申诉失败，则依旧扣除业绩。

本发明技术方案通过提取用户手机号码和用户类型对申述请求进行判断，根据用户手机号码和用户类型确定申述的结果，通过智能判断的方式以解决传统的申诉审核流程中，使用人工审核的方式进行申诉审核的效率低下，无法及时处理申诉诉求，严重影响工作效率的技术问题，实现提高申述审核的工作效率。

实施例二

相应的，请参照图2，为本发明另一实施例提供的一种申诉处理装置的结构示意图，包括：

信息接收模块，用于接收申诉请求并获取对应的用户信息；其中，所述用户信息包括用户手机号码和用户类型。

信息判断模块，用于判断所述用户类型是否属于预设的特殊客户类型；以及，判断所述用户手机号码是否属于预设的异常号码；在本实施例中，所述预设的特殊客户类型包括：备孕期客户、怀孕期客户、哺乳期客户、非本人客户、代购客户、国外客户、聋哑客户、年龄不合适客户、退款客户和重大疾病客户。在本实施例中，所述预设的异常号码包括：被标记的号码、不存在的号码和停机号码。

申述结果模块，用于当确定所述用户类型不属于预设的特殊客户类型，且所述用户手机号码不属于预设的异常号码时，则确认申诉成功；否则，确认申诉失败。

在本实施例中，所述申诉处理装置还包括：业绩扣除模块，用于在所述确认申诉失败之后，获取通话记录并对所述用户手机号码的通话记录进行提取，当确定所述用户手机号码存在通话记录时，则对相应的工作人员进行业绩扣除。

实施例三

本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包括存储的计算机程序；其中，所述计算机程序在运行时控制所述计算机可读存储介质所在的设备执行上述任一实施例所述的申诉处理方法。

实施例四

本发明实施例还提供了一种终端设备，所述终端设备包括处理器、存储器以及存储在所述存储器中且被配置为由所述处理器执行的计算机程序，所述处理器在执行所述计算机程序时实现上述任一实施例所述的申诉处理方法。

优选地，所述计算机程序可以被分割成一个或多个模块/单元(如计算机程序、计算机程序)，所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器中，并由所述处理器执行，以完成本发明。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述所述计算机程序在所述终端设备中的执行过程。

所述处理器可以是中央处理单元(centralprocessingunit，cpu)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(digitalsignalprocessor，dsp)、专用集成电路(applicationspecificintegratedcircuit，asic)、现成可编程门阵列(field-programmablegatearray，fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等，通用处理器可以是微处理器，或者所述处理器也可以是任何常规的处理器，所述处理器是所述终端设备的控制中心，利用各种接口和线路连接所述终端设备的各个部分。

所述存储器主要包括程序存储区和数据存储区，其中，程序存储区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序等，数据存储区可存储相关数据等。此外，所述存储器可以是高速随机存取存储器，还可以是非易失性存储器，例如插接式硬盘，智能存储卡(smartmediacard，smc)、安全数字(securedigital，sd)卡和闪存卡(flashcard)等，或所述存储器也可以是其他易失性固态存储器件。

需要说明的是，上述终端设备可包括，但不仅限于，处理器、存储器，本领域技术人员可以理解，上述终端设备仅仅是示例，并不构成对终端设备的限定，可以包括更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件。

以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步的详细说明，应当理解，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围。特别指出，对于本领域技术人员来说，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。