话务调度方法、装置、设备及存储介质与流程

本申请涉及通信技术领域，具体而言，涉及一种话务调度方法、装置、设备及存储介质。

背景技术：

传统意义上的呼叫中心为呼入型呼叫中心，实际上是以电话接入为主的呼叫响应中心，可以为客户提供各种电话响应服务。但是，随着企业客服的服务模式由原先的被动式服务，到分层服务，再到主动为客户服务模式的转变，基于传统技术的呼入型呼叫中心已经难以满足市场需求。目前，由呼叫中心作为呼叫主动发起方的呼出型呼叫中心已经被广泛应用于市场营销、市场调查、客户满意度调查、客户回访等业务。

现有的自动外呼系统是按照设置的外呼数上限主动拨打客户电话，电话拨通后，立即转交给空闲坐席。但是随着外呼业务量的增加，坐席数量有限，容易造成系统拨通的电话无法及时安排到空闲坐席，坐席接通率低，导致客户反感以及满意度下降。

技术实现要素：

本申请实施例的目的在于提供一种话务调度方法、装置、设备及存储介质，用以实现充分利用坐席资源的同时，提高坐席接通率。

本申请实施例第一方面提供了一种话务调度方法，包括：获取当前话务资源数量和预设区域参数表；于预设的客户数据库中，依次读取客户数据作为目标客户数据；在每次读取之后，基于所述预设区域参数表，计算所述目标客户数据对应的呼叫参数的和值；判断所述和值是否达到所述当前话务资源数量；当所述和值达到所述当前话务资源数量时，对所述目标客户数据进行呼叫。

于一实施例中，还包括：当所述和值未达到所述当前话务资源数量时，继续执行所述于预设的客户数据库中，依次读取客户数据作为目标客户数据；在每次读取之后，基于所述预设区域参数表，计算所述目标客户数据对应的呼叫参数的和值；判断所述和值是否达到所述当前话务资源数量，直至所述和值达到所述当前话务资源数量，则对所述目标客户数据进行呼叫。

于一实施例中，在所述获取当前话务资源数量和预设区域参数表之前，还包括：获取历史呼叫数据；基于所述历史呼叫数据，选取每个预设区域的默认线路；分别根据每个所述预设区域的默认线路，确定每个所述预设区域的所述呼叫参数，更新所述预设区域参数表。

于一实施例中，所述基于所述历史呼叫数据，选取每个预设区域的默认线路，包括：于所述历史呼叫数据中，获取每个线路对每个所述预设区域的呼叫数量和呼通数量；分别判断每个所述预设区域是否存在呼叫数量大于预设阈值的备选线路；当所述预设区域存在呼叫数量大于预设阈值的备选线路时，计算所述备选线路对所述预设区域的呼通率；选取所述呼通率最大的备选线路作为所述预设区域的默认线路。

于一实施例中，所述基于所述历史呼叫数据，选取每个预设区域的默认线路，还包括：当所述预设区域不存在呼叫数量大于预设阈值的备选线路时，于全部所述默认线路中，选取符合预设条件的默认线路作为所述预设区域的默认线路。

于一实施例中，所述获取历史呼叫数据，包括：获取当前话务资源数量；根据所述当前话务资源数量和预设呼叫因子，计算初始呼叫数量；基于所述初始呼叫数量，使用每个线路均匀呼叫预设时长；统计所述预设时长内每个所述线路对每个所述预设区域的呼叫数量和呼通数量，作为所述历史呼叫数据。

本申请实施例第二方面提供了一种话务调度装置，包括：第一获取模块，用于获取当前话务资源数量和预设区域参数表；读取模块，用于于预设的客户数据库中，依次读取客户数据作为目标客户数据；计算模块，用于在每次读取之后，基于所述预设区域参数表，计算所述目标客户数据对应的呼叫参数的和值；判断模块，用于判断所述和值是否达到所述当前话务资源数量；呼叫模块，用于当所述和值达到所述当前话务资源数量时，对所述目标客户数据进行呼叫。

于一实施例中，还包括：循环模块，用于当所述和值未达到所述当前话务资源数量时，继续所述于预设的客户数据库中，依次读取客户数据作为目标客户数据；在每次读取之后，基于所述预设区域参数表，计算所述目标客户数据对应的呼叫参数的和值；判断所述和值是否达到所述当前话务资源数量，直至所述和值达到所述当前话务资源数量，则对所述目标客户数据进行呼叫。

于一实施例中，还包括：第二获取模块，用于获取历史呼叫数据；选取模块，用于基于所述历史呼叫数据，选取每个预设区域的默认线路；更新模块，用于分别根据每个所述预设区域的默认线路，确定每个所述预设区域的所述呼叫参数，更新所述预设区域参数表。

于一实施例中，所述选取模块用于：于所述历史呼叫数据中，获取每个线路对每个所述预设区域的呼叫数量和呼通数量；分别判断每个所述预设区域是否存在呼叫数量大于预设阈值的备选线路；当所述预设区域存在呼叫数量大于预设阈值的备选线路时，计算所述备选线路对所述预设区域的呼通率；选取所述呼通率最大的备选线路作为所述预设区域的默认线路。

于一实施例中，所述选取模块还用于：当所述预设区域不存在呼叫数量大于预设阈值的备选线路时，于全部所述默认线路中，选取符合预设条件的默认线路作为所述预设区域的默认线路。

于一实施例中，所述第二获取模块用于：获取当前话务资源数量；根据所述当前话务资源数量和预设呼叫因子，计算初始呼叫数量；基于所述初始呼叫数量，使用每个线路均匀呼叫预设时长；统计所述预设时长内每个所述线路对每个所述预设区域的呼叫数量和呼通数量，作为所述历史呼叫数据。

本申请实施例第三方面提供了一种电子设备，包括：存储器，用以存储计算机程序；处理器，用以执行本申请实施例第一方面及其任一实施例的方法。

本申请实施例第四方面提供了一种非暂态电子设备可读存储介质，包括：程序，当其藉由电子设备运行时，使得所述电子设备执行本申请实施例第一方面及其任一实施例的方法。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对本申请实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本申请的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1为本申请一实施例的电子设备的结构示意图；

图2为本申请一实施例的话务调度方法的应用场景示意图；

图3为本申请一实施例的话务调度方法的流程示意图；

图4为本申请另一实施例的话务调度方法的流程示意图；

图5为本申请一实施例的话务调度装置的结构示意图。

附图标记：

100-电子设备，110-总线，120-处理器，130-存储器，200-线路方，500-话务调度装置，510-第一获取模块，520-读取模块，530-计算模块，540-判断模块，550-呼叫模块，560-循环模块，570-第二获取模块，580-选取模块，590-更新模块。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行描述。

在本申请的描述中，术语“第一”、“第二”等仅用于区分描述，并不表示排列序号，也不能理解为指示或暗示相对重要性。

在本申请的描述中，术语“包括”、“包含”等表示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其他特征、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。

在本申请的描述中，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“设置”、“设有”、“连接”、“配置为”应做广义理解。例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或整体式构造；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以是通过中间媒介间接相连，又或者是两个装置、元件或组成部分之间内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语在本申请中的具体含义。

请参看图1，其为本申请一实施例的电子设备100的结构示意图，包括至少一个处理器120和存储器130，图1中以一个处理器为例。处理器120和存储器130通过总线110连接，存储器130存储有可被至少一个处理器120执行的指令，指令被至少一个处理器120执行，以使至少一个处理器120执行如下述实施例中的话务调度方法。

于一实施例中，处理器120可以是通用处理器，包括但不限于中央处理器(centralprocessingunit，cpu)、网络处理器(networkprocessor，np)等，还可以是数字信号处理器(digitalsignalprocessor，dsp)、专用集成电路(applicationspecificintegratedcircuit，asic)、现成可编程门阵列(fieldprogrammablegatearray，fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等，处理器120是电子设备100的控制中心，利用各种接口和线路连接整个电子设备100的各个部分。处理器120可以实现或者执行本申请实施例中公开的各方法、步骤及逻辑框图。

于一实施例中，存储器130可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，包括但不限于，随机存取存储器(randomaccessmemory，ram)，只读存储器(readonlymemory，rom)，静态随机存取存储器(staticrandomaccessmemory，简称sram)，可编程只读存储器(programmableread-onlymemory，prom)，可擦除只读存储器(erasableprogrammableread-onlymemory，eprom)，电可擦除只读存储器(electricerasableprogrammableread-onlymemory，eeprom)等。

图1所示的电子设备100的结构仅为示意，电子设备100还可包括比图1中所示更多或者更少的组件，或者具有与图1所示不同的配置。图1中所示的各组件可以采用硬件、软件或其组合实现。

如图2所示，其为本申请一实施例的话务调度方法的应用场景示意图。在该应用场景中，电子设备100可以是呼叫中心，呼叫中心通过对接一个或多个线路方200连接至pstn(publicswitchedtelephonenetwork，公共交换电话网络)，线路方200可以是对接中继线，也可以是第三方软交换平台。呼叫中心可以基于sip(sessioninitiationprotocol，会话发起协议)和voip(voiceoverinternetprotocol，基于ip的语音传输)实现对客户电话的外呼。

如图3所示，其为本申请一实施例的话务调度方法的流程示意图，该方法可由图1所示的电子设备100来执行，以实现提高自动外呼的坐席接通率和坐席利用率。该方法包括如下步骤：

步骤310：获取当前话务资源数量和预设区域参数表。

在上述步骤中，当前话务资源数量可以是当前已登录呼叫中心平台的空闲坐席数量，可以实时获取所有坐席的状态，坐席状态包括：未登录、空闲、忙碌、事务等，其中未登录状态表示坐席没有登录呼叫中心平台，忙碌状态表示坐席正在通话中，事务状态表示坐席在处理数据整理、录入等工作，空闲状态表示坐席已登录呼叫中心平台且无正在进行的工作任务。

预设区域参数表是根据历史呼叫数据生成的预设区域、默认线路以及呼叫参数的映射关系表，预设区域参数表中可以包括多个预设区域及其对应的默认线路，以及该默认线路在该预设区域的呼叫参数。对应于预设区域的默认线路是指呼叫属于该预设区域内的客户数据时所使用的线路，该默认线路在该预设区域的呼叫参数，是指通过该默认线路呼叫该预设区域内的某一条客户数据时，对话务资源的占用量，呼叫参数一般大于或等于0，并且小于或等于1。

于一实施例中，不同预设区域对应的默认线路可以相同，也可以不同，同一默认线路在不同区域的呼叫参数可以相同，也可以不同。于一实施例中，预设区域可以根据地理位置或行政区域划分设定，例如将一个城市设为一个预设区域，或者将一个省份设为一个预设区域。于一实施例中，预设区域参数表可以随着呼叫的进行定时更新。

步骤320：于预设的客户数据库中，依次读取客户数据作为目标客户数据。

在上述步骤中，预设的客户数据库可以用于存储预先导入的客户数据，该客户数据包括客户号码及其所属的预设区域。可以按照客户数据的导入顺序，每次读取一个客户数据作为目标客户数据。

步骤330：在每次读取之后，基于预设区域参数表，计算目标客户数据对应的呼叫参数的和值。

在上述步骤中，在每次读取之后，都会新增一个目标客户数据，基于预设区域参数表，查询每条目标客户数据所属预设区域对应的默认线路，以及该默认线路在该预设区域的呼叫参数，即为该条目标客户数据对应的呼叫参数，将读取的每一条目标客户数据对应的呼叫参数依次相加，得到所有目标客户数据的呼叫参数的和值。

例如，在第一次读取之后，得到第一个目标客户数据，第一个目标客户数据对应的呼叫参数为a1，计算得到目标客户数据对应的呼叫参数的和值为a1，在第二次读取之后，新增第二个目标客户数据，第二个目标客户数据对应的呼叫参数为a2，则计算得到目标客户数据对应的呼叫参数的和值为a1+a2，在第二次读取之后，新增第三个目标客户数据，第三个目标客户数据对应的呼叫参数为a3，则计算得到目标客户数据对应的呼叫参数的和值为a1+a2+a3，以此类推。

步骤340：判断和值是否达到当前话务资源数量。

在上述步骤中，判断和值是否达到当前话务资源数量，若和值未达到当前话务资源数量，则执行步骤320，若和值达到当前话务资源数量，则执行步骤350。

于一实施例中，可以采用以下取整函数公式计算经过读取最终得到的目标客户数据的个数，即呼叫数量：

x＝[∑ai],(i＝1,2,…,n)

其中，x表示话务资源数量，i表示经过读取最终得到的目标客户数据的个数，n为正整数，ai表示第i个目标客户数据对应的呼叫参数。上述公式表示不超过∑ai,(i＝1,2,…,n)的最大整数等于话务资源数量。

步骤350：对目标客户数据进行呼叫。

在上述步骤中，分别通过每条目标客户数据所属预设区域对应的默认线路，对该目标客户数据进行呼叫，接通后转入处于空闲状态的坐席，并将该坐席的状态修改为忙碌状态。

如图4所示，其为本申请一实施例的话务调度方法的流程示意图，该方法可由图1所示的电子设备100来执行，以实现提高自动外呼的坐席接通率和坐席利用率。该方法包括如下步骤：

步骤410：获取历史呼叫数据。

在上述步骤中，历史呼叫数据可以是当天以前的一个或多个工作日的呼叫数据，也可以是当天一个或多个时间段的呼叫数据。

于一实施例中，获取历史呼叫数据可以包括：获取当前话务资源数量；根据当前话务资源数量和预设呼叫因子，计算初始呼叫数量；基于初始呼叫数量，使用每个线路均匀呼叫预设时长；统计预设时长内每个线路对每个预设区域的呼叫数量和呼通数量，作为历史呼叫数据。

在上述步骤中，初始呼叫数量＝当前话务资源数量*预设呼叫因子，其中，预设呼叫因子可以根据实际需要设定，为了弥补因为空号、拒接等原因导致的外呼接通失败，可以将预设呼叫因子设置为一个大于或等于1的数值。使用每个线路均匀呼叫预设时长，于一实施例中，该预设时长可以为1-2小时，每个线路在进行呼叫时，于预设的客户数据库中，读取初始呼叫数量的客户数据进行呼叫。

步骤420：基于历史呼叫数据，选取每个预设区域的默认线路。

于一实施例中，基于历史呼叫数据，选取每个预设区域的默认线路可以包括：于历史呼叫数据中，获取每个线路对每个预设区域的呼叫数量和呼通数量；分别判断每个预设区域是否存在呼叫数量大于预设阈值的备选线路；当预设区域存在呼叫数量大于预设阈值的备选线路时，计算备选线路对预设区域的呼通率；选取呼通率最大的备选线路作为预设区域的默认线路。当预设区域不存在呼叫数量大于预设阈值的备选线路时，于全部默认线路中，选取符合预设条件的默认线路作为预设区域的默认线路。

在上述步骤中，呼通率＝呼通数量/呼叫数量。于一实施例中，若某一预设区域不存在呼叫数量大于预设阈值的备选线路，则可以在对应于其他预设区域的默认线路中选择一个呼通率最高的默认线路，作为该预设区域的默认线路，也可以查找距离该预设区域最接近的其他预设区域的默认线路，作为该预设区域的默认线路。

步骤430：分别根据每个预设区域的默认线路，确定每个预设区域的呼叫参数，更新预设区域参数表。

在上述步骤中，呼叫参数一般大于或等于0，并且小于或等于1，于一实施例中，呼叫参数可以为每个预设区域的默认线路在该预设区域的呼通率。

于一实施例中，在分别根据每个预设区域的默认线路，确定每个预设区域的呼叫参数，更新预设区域参数表之后，还可以定时统计各个预设区域的默认线路在不同时段的时段呼通率，例如基于8-9点的呼叫数据，统计各个预设区域的默认线路在8-9点间的时段呼通率。并且根据选取预设区域的默认线路时计算出的默认呼通率，以及定时统计得到的时段呼通率，定时更新呼叫参数，令呼叫参数＝(默认呼通率+时段呼通率)/2。

步骤440：获取当前话务资源数量和预设区域参数表。详细参见上述实施例中对步骤310的描述。

步骤450：于预设的客户数据库中，依次读取客户数据作为目标客户数据。详细参见上述实施例中对步骤320的描述。

步骤460：在每次读取之后，基于预设区域参数表，计算目标客户数据对应的呼叫参数的和值。详细参见上述实施例中对步骤330的描述。

步骤470：判断和值是否达到当前话务资源数量。

在上述步骤中，判断和值是否达到当前话务资源数量，若和值未达到当前话务资源数量，则执行步骤450，若和值达到当前话务资源数量，则执行步骤480。

步骤480：对目标客户数据进行呼叫。详细参见上述实施例中对步骤350的描述。

于一实施例中，可以在每次呼叫结束后，根据新增的历史呼叫数据，重新统计每个线路对每个预设区域的呼叫数量和呼通数量，并根据呼叫数量和呼通数量，重新选取每个预设区域的默认线路，以及重新确定每个预设区域的呼叫参数，从而更新预设区域参数表。

如图5所示，其为本申请一实施例的话务调度装置500的结构示意图，该装置可应用于图1所示的电子设备100，包括：第一获取模块510、读取模块520、计算模块530、判断模块540和呼叫模块550。各个模块的原理关系如下：

第一获取模块510，用于获取当前话务资源数量和预设区域参数表。详细参见上述实施例中对步骤310的描述。

读取模块520，用于于预设的客户数据库中，依次读取客户数据作为目标客户数据。详细参见上述实施例中对步骤320的描述。

计算模块530，用于在每次读取之后，基于预设区域参数表，计算目标客户数据对应的呼叫参数的和值。详细参见上述实施例中对步骤330的描述。

判断模块540，用于判断和值是否达到当前话务资源数量。详细参见上述实施例中对步骤340的描述。

呼叫模块550，用于当和值达到当前话务资源数量时，对目标客户数据进行呼叫。详细参见上述实施例中对步骤350的描述。

于一实施例中，话务调度装置500还包括：循环模块560，用于当和值未达到当前话务资源数量时，继续于预设的客户数据库中，依次读取客户数据作为目标客户数据；在每次读取之后，基于预设区域参数表，计算目标客户数据对应的呼叫参数的和值；判断和值是否达到当前话务资源数量，直至和值达到当前话务资源数量，则对目标客户数据进行呼叫。

于一实施例中，话务调度装置500还包括：第二获取模块570，用于获取历史呼叫数据。选取模块580，用于基于历史呼叫数据，选取每个预设区域的默认线路。更新模块590，用于分别根据每个预设区域的默认线路，确定每个预设区域的呼叫参数，更新预设区域参数表。详细参见上述实施例中对步骤410至步骤430的描述。

于一实施例中，选取模块580用于：于历史呼叫数据中，获取每个线路对每个预设区域的呼叫数量和呼通数量；分别判断每个预设区域是否存在呼叫数量大于预设阈值的备选线路；当预设区域存在呼叫数量大于预设阈值的备选线路时，计算备选线路对预设区域的呼通率；选取呼通率最大的备选线路作为预设区域的默认线路。

于一实施例中，选取模块580还用于：当预设区域不存在呼叫数量大于预设阈值的备选线路时，于全部默认线路中，选取符合预设条件的默认线路作为预设区域的默认线路。

于一实施例中，第二获取模块570用于：获取当前话务资源数量；根据当前话务资源数量和预设呼叫因子，计算初始呼叫数量；基于初始呼叫数量，使用每个线路均匀呼叫预设时长；统计预设时长内每个线路对每个预设区域的呼叫数量和呼通数量，作为历史呼叫数据。

上述话务调度装置500的详细描述，请参见上述实施例中相关方法步骤的描述。

本发明实施例还提供了一种电子设备可读存储介质，包括：程序，当其在电子设备上运行时，使得电子设备可执行上述实施例中方法的全部或部分流程。其中，存储介质可为磁盘、光盘、只读存储记忆体(read-onlymemory，rom)、随机存储记忆体(randomaccessmemory，ram)、快闪存储器(flashmemory)、硬盘(harddiskdrive，缩写：hdd)或固态硬盘(solid-statedrive，ssd)等。存储介质还可以包括上述种类的存储器的组合。

在本申请所提供的几个实施例中，所揭露的装置和方法，也可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，附图中的流程图和框图显示了根据本申请的多个实施例的装置、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。

在有些作为替换的实现方式中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

另外，在本申请各个实施例中的各功能模块可以集成在一起形成一个独立的部分，也可以是各个模块单独存在，也可以两个或两个以上模块集成形成一个独立的部分。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。以上仅为本申请的优选实施例而已，仅用于说明本申请的技术方案，并不用于限制本申请。对于本技术领域的普通技术人员而言，凡在本申请的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的保护范围之内。