一种基于AI人工智能的电话营销管理方法及系统与流程

一种基于ai人工智能的电话营销管理方法及系统
技术领域
1.本发明涉及电话营销技术领域，特别是一种基于ai人工智能的电话营销管理方法及系统。


背景技术：

2.银行的客户数据越来越成为银行的核心资产，一方面银行每年投入大量资源进行银行客户数据治理，建设crm客户管理系统、数据分析平台，没有数据营销的智能化落地工具赋予一线员工高效营销，另一方面由于管理层缺少统一管理工具，只能依靠一线的营销人员自觉营销，营销任务经常完不成，营销活动推广的效果好坏没法分析，不能实现金融科技成果的效益转化。
3.采用传统的人工电话营销方式，与客户的电话沟通缺少过程的监督及留痕管控，传统手抄、拍照、手机记录，客户信息安全没有保障，无法实现可视化的精准营销落地及网点电话营销的闭环管理，适应不了全员营销的业务转型，适应不了智慧金融、科技金融的智能化转型升级。中国专利2017105498303公开了一种基于云计算的企业客户营销智能化管理系统，在营销方式上给出了开展营销和管理上的智能化解决办法，降低了人工营销和管理上的成本，实现了智能可视化的精准营销和营销管理，但依然存在完全依赖人工开展营销和管理，工作效率还具有很大的可提升空间。


技术实现要素：

4.本发明的目的是提供一种基于ai人工智能的电话营销管理方法及系统，旨在解决现有技术中人工开展电话营销业务效率低、话术不统一、易投诉的问题，将通知、回访、满意度调查、客户简单交互营销的工作意向筛选的营销类工作交由ai机器人进行自动外呼，并将外呼结果自动回传至外呼号码所归属的人工客服，人工客服点击客户号码或“拨号”按钮，连接客户管理系统或分布式通信集中管理系统的装有智能通信终端嵌入式电话营销系统的手机、电话机或具通信功能的平板电脑实现自动呼出，ai机器人与人工客服协同工作，实现人工客服提升营销的精准度，提升网点营销的工作效率，节约客户维护、获客营销的人力成本。
5.为达到上述技术目的，本发明提供了一种基于ai人工智能的电话营销管理方法，所述方法包括以下操作：
6.利用ai机器人进行自动外呼，通过对运营商的电话接通提示音或彩铃音进行语音识别，并记录号码的状态；
7.当电话接通时，通过asr语音识别引擎获得字词组合向量，通过对话轮次、话术流程与客户进行人机交互，并通过lstm模型进行客户意向识别；
8.将外呼记录、结果、状态以及客户意图、客户意向形成客户标签，并将号码以及对应的客户标签自动推送到对应的人工客服；
9.人工客服根据客户标签进行二次营销跟进，人工客服点击客户号码或“拨号”按
钮，连接客户管理系统或分布式通信集中管理系统的装有智能通信终端嵌入式电话营销系统的手机、电话机或具通信功能的平板电脑实现自动呼出，营销通话过程中实时留痕，将通话数据自动存储或回写至数据库或平台系统中进行记录。
10.进一步的，利用ai机器人进行自动外呼，当电话接通时，通过对运营商的电话接通提示音或彩铃音进行语音识别，并记录号码的状态；
11.ai机器人依据号码状态判断是否自动重呼，号码状态形成客户标签，并将号码状态标签自动推送到人工客服；
12.人工客服根据客户号码状态标签，对于空号、停机、错号的手机号码进行客户信息数据优化更新，对于未接通的手机号进行记录，并在其他时间段通过ai机器人或人工再次拨打。
13.进一步的，所述字词组合向量由asr语音识别引擎识别到的字向量和词向量拼接而成。
14.进一步的，所述方法还包括ai机器人外呼结果自动转由人工跟进营销。
15.进一步的，所述方法还包括对营销全过程可视化，包括营销数据可视化、营销过程可视化、结果可视化、营销进度可视化以及监控管理可视化。
16.进一步的，所述方法还包括：
17.设置用于业务处理、文件管理、录音存储的服务器、手机、智能电话机或具有通信功能的平板电脑，对于营销大数据进行信息采集、通话录音、存储以及自动拨号外呼；
18.所述业务服务器连接客户关系管理系统、中心数据库、ai机器人、连接分布式通信集中管理系统，所述文件服务器连接客户关系管理系统或中心数据库、连接ai机器人、连接分布式通信集中管理系统，所述录音服务器连接客户关系管理系统、中心数据库、ai机器人、连接分布式通信集中管理系统；
19.所述客户关系管理系统、中心数据库可以由连接分布式通信集中管理系统、中心数据库替代，当企业客户关系管理系统比分布式通信集中管理系统的功能模块更丰富时，分布式通信集中管理系统可做为企业客户关系管理系统的子模块用于调用智能通信终端嵌入式电话营销系统嵌入设备的自动外呼和管理设备接入数量及通话信息数据的交互；
20.所述分布式通信集中管理系统用于组织机构的管理；可以设置以下单个或多个模块，如：机构管理模块、用户管理模块、客户管理模块、客户分配模块、ai机器人管理模块、外呼线路管理模块、通话记录模块、话术知识库模块、营销任务单模块、工单统计模块、设备接入授权模块、设备查询统计模块、营销报表模块、黑名单管理模块、短信模块；
21.业务服务器、文件服务器、录音服务器通过网络连接智能通信终端嵌入式电话营销系统，所述手机、电话机或具备移动通信功能的平板电脑内置智能通信终端嵌入式电话营销系统。
22.一种基于a i人工智能的电话营销管理系统，所述系统包括：
23.号码状态识别模块，用于利用ai机器人进行自动外呼，通过对运营商的接通提示音或采铃音进行语音识别，并记录号码的状态；
24.意向识别模块，用于当电话接通时，通过对话轮次、话术流程与客户进行人机交互，通过asr语音识别引擎获得字词组合向量，并通过lstm模型进行客户意向识别；
25.进一步的，所述系统还包括：
26.标签推送模块用于将外呼记录、结果、号码状态以及客户意向形成客户标签，并将号码以及对应的客户标签自动推送到对应的人工客服；
27.二次跟进模块，可以集成在客户管理模块或营销任务单模块当中，用于人工客服根据客户标签进行二次跟进，营销通话过程中实时留痕，将通话录音、通话报表、营销结果、客户维护信息以及客户标签，回写至数据库或平台系统中进行记录。
28.进一步的，所述系统还包括人工智能可视化模块，用于实现营销数据可视化、营销过程可视化、结果可视化、营销进度可视化以及监控管理可视化。
29.发明内容中提供的效果仅仅是实施例的效果，而不是发明所有的全部效果，上述技术方案中的一个技术方案具有如下优点或有益效果：
30.与现有技术相比，本发明通过ai机器人进行自动外呼，通过语音识别引擎记录号码状态，并通过对话轮次、话术流程与客户进行人机交互，通过asr语音识别引擎获得字词组合向量，并通过lstm模型进行客户意向识别，将外呼记录、结果、号码状态以及客户意向形成客户标签，推送到对应的人工客服进行二次跟进，可弥补网点营销业务繁杂、专业理财经理数量不够，话术不统一以及服务能力不足的问题，，将通知、回访、满意度调查、意向筛查等与客户简单交互的工作交由ai机器人进行自动外呼，并将外呼结果自动回传至外呼号码所归属的人工客服，人工通过外呼结果开展高效、精准的跟进营销，实现提升网点营销的工作效率，节约获客营销的人力成本。将通知、回访、满意度调查、客户简单交互营销的工作意向筛选的营销类工作交由ai机器人进行自动外呼，并将外呼结果自动回传至外呼号码所归属的人工客服，人工客服点击客户号码或“拨号”按钮，连接客户管理系统或分布式通信集中管理系统的装有智能通信终端嵌入式电话营销系统的手机电话机或具有移动通信功能的平板电脑实现自动呼出，
31.ai机器人与人工客服协同工作，解决人工开展此类业务效率低、话术不统一、易投诉的问题，通过ai智能外呼筛选出意向客户，再由客户经理介入营销的方式来提升人工客服营销的精准度、提升网点营销的工作效率、节约客户维护、获客营销的人力成本。
附图说明
32.图1为本发明实施例中所提供的一种基于ai人工智能的电话营销管理方法流程图；
33.图2为本发明实施例中所提供的一种基于ai人工智能的电话营销管理系统框图。
34.图3为本发明实施例中所提供的一种基于ai人工智能的电话营销管理系统组网图。
具体实施方式
35.为了能清楚说明本方案的技术特点，下面通过具体实施方式，并结合其附图，对本发明进行详细阐述。下文的公开提供了许多不同的实施例或例子用来实现本发明的不同结构。为了简化本发明的公开，下文中对特定例子的部件和设置进行描述。此外，本发明可以在不同例子中重复参考数字和/或字母。这种重复是为了简化和清楚的目的，其本身不指示所讨论各种实施例和/或设置之间的关系。应当注意，在附图中所图示的部件不一定按比例绘制。本发明省略了对公知组件和处理技术及工艺的描述以避免不必要地限制本发明。
36.下面结合附图对本发明实施例所提供的一种基于ai人工智能的电话营销管理方法及系统进行详细说明。
37.如图1所示，本发明公开了一种基于ai人工智能的电话营销管理方法，所述方法包括以下操作：
38.利用ai机器人进行自动外呼，通过对运营商的接通提示音进行语音识别，并记录号码的状态；
39.当电话接通时，通过对话轮次、话术流程与客户进行人机交互，通过asr语音识别引擎获得字词组合向量，并通过lstm模型进行客户意向识别；
40.将外呼记录、结果、号码状态以及客户意向形成客户标签，并将号码以及对应的客户标签自动推送到对应的人工客服；
41.人工客服根据客户标签进行二次跟进，营销通话过程中实时留痕，将通话录音、通话报表、营销结果、客户维护信息以及客户标签，回写至客户关系管理系统中进行记录。
42.在本发明实施例中，增加ai机器人进行自动外呼，对手机号状态进行识别。通过asr语音识别引擎，结合号码接通过程中运营商的接通提示音或彩铃音，如“您所拨打的电话正在通话中”、“您所拨打的电话已关机”等，识别出正在呼叫的手机号状态。对于空号、停机、错号的手机号码进行客户信息数据优化更新，例如可以将上述号码进行删除，对于未接通的手机号进行记录，并在其他时间段再次拨打。
43.当ai机器人外呼手机号自动接通客户后，通过对话轮次、话术流程，实现筛选出客户的意向，比如有意向客户、无意向客户、已办理客户等。但是在人机交互过程中需保证正确理解客户所说内容，进而对客户进行正确筛选。
44.在本发明实施例中，对于asr语音识别引擎识别到的字向量和词向量，将字向量和词向量进行拼接，组成字词组合向量，作为输入数据输入到意向识别模型中，在不丢失词特征的基础上，降低由分词错误对意向识别导致的异常影响。在本发明实施例中通过lstm模型进行意向识别，在lstm模型中每一个隐藏层状态中都融合了整个句子的信息，因此不仅将最后一个隐藏层状态作为模型输出向量进行分类，而是综合利用每个隐藏层状态的输出，对每个单词进行分类，得到每个单词的意向分类结果。对一个含有m个字符的句子，给定其编码表示e，经过lstm进行编码，得到隐藏层状态：
45.e＝(e1,e2,e3,...,e
m
)
46.σ＝sigmoid()
47.i
t
＝σ(w
xi
x
i
+w
hi
h
t
‑1+w
ci
c
t
‑1+b
i
)
48.f
t
＝σ(w
xf
x
t
+w
hf
h
t
‑1+w
cf
c
t
‑1+b
f
)
49.c
t
＝f
t
c
t
‑1+i
t tanh(w
xc
x
t
+w
hc
h
t
‑1+b
c
)
50.o
t
＝σ(w
xf
x
t
+w
hf
h
t
‑1+w
cf
c
t
‑1+b
f
)
51.h
t
＝o
t tanh(c
t
)
52.其中，i、f、c、o分别为输入门、遗忘门、单元向量和输出门，通过softmax分类得到每个字的意向分类结果：
53.y
i
＝soft max(w
h
h
i
)
54.o
t
＝arg max(y
i
)
55.通过投票确定整个句子的意向分类：
[0056][0057]
其中，m是句子含有字数目，n代表意向标签总数。
[0058]
在识别出客户的意向后，整理每个号码的相关数据，包括外呼记录、结果、号码状态、客户意向等，形成客户标签，并将号码以及对应的客户标签自动推送到对应的人工客服，人工客服通过系统推送的ai机器人外呼结果，进行二次利用智能化设备进行跟进客户。
[0059]
对于机器人外呼结果，通过人工客服进行智能营销。设置业务服务器、文件服务器、录音服务器和多个手机或电话机，对于营销大数据进行信息采集、通话录音、存储以及拨号。
[0060]
所述业务服务器连接客户管理系统和分布式通信集中管理系统，所述文件服务器连接客户管理系统、分布式通信集中管理系统和智能通信终端嵌入式电话营销系统，所述录音服务器连接分布式通信集中管理系统和智能通信终端嵌入式电话营销系统，所述手机或电话机或具有通信功能的平板电脑内置智能通信终端嵌入式电话营销系统。
[0061]
所述客户管理系统通过互联网连接智能通信终端嵌入式电话营销系统，在企业没有客户管理系统的情况下可以由分布式通信集中管理系统替代，企业有客户管理系统的条件下分布式通信集中管理系统可以成为其智能电话营销管理的一个子模块，通过客户管理系统拨打电话能够自动精准识别客户、自动对应营销人员、自动拨打电话、同步营销结果、来电显示客户信息、来电显示上次联络记录、自动归属客户经理、上传及检索通话录音，自动提醒客户、自动统计营销报表以及自动功能更新，所述系统可以用于全国、全省、全市等各级机构的集中管理，对某个地区或领域进行专门查看统计，便于处理投诉、工作监督、营销管理、重点客户维护和权限分配使用。
[0062]
客户经理登录设备，通过所述分布式通信集中管理系统客户管理模块上传导入客户信息功能，手工导入ai机器人外呼结果中的客户，也可以在营销任务单模块查看自动接收到的客户标签，人工客服点击客户号码或“拨号”按钮，连接客户管理系统或分布式通信集中管理系统的装有智能通信终端嵌入式电话营销系统的手机、电话机或具有移动通信功能的平板电脑实现自动呼出，
[0063]
也可以通过登录智能通信终端嵌入式电话营销系统在设备，自动接收并查看到ai机器人外呼结果中的客户名单，在设备上点击单条客户名单实现手机、电话机或具有移动通信功能的平板电脑实现自动呼出，在与客户电话营销结束后，填写营销结果，营销结果自动同步至客户管理系统。通话记录详情，包括通话对象、通话类型、通话时间、通话时长、营销结果等数据，均存储在文件服务器和录音服务器中，可以在线播放或下载通话时的通话录音，还能点击右上角的导出按钮，可以将通话记录以excel文件的形式下载到本地。
[0064]
在整个营销过程中，可实时留痕，通话录音、通话报表、营销结果、客户维护信息、客户标签，自动回写至客户关系管理系统中，人机联动实现营销闭环，发挥更大的数据整合、互通的协同效应。
[0065]
在整个营销管理过程中，实现全过程人工智能可视化，包括营销数据可视化、营销过程可视化、结果可视化、营销进度可视化以及监控管理可视化。
[0066]
通过对客户语音通话形成关键信息的数据标签并回写至客户管理系统、数据中心，或其他平台系统，ai机器人外呼可以实现机器人自动外呼筛选出意向客户，自动发送营
销短信确认告知客户，并由人工客服进行二次的高效精准电话营销跟进，将大大节省客户的营销时间和成本，通过系统及数据整合，人机交互实现高效率的可视化精准营销。
[0067]
如图2所示，本发明实施例还公开了一种基于ai人工智能的电话营销管理系统，所述系统包括：
[0068]
号码状态识别模块，用于利用ai机器人进行自动外呼，通过对运营商的接通提示音进行语音识别，并记录号码的状态；
[0069]
意向识别模块，用于当电话接通时，通过对话轮次、话术流程与客户进行人机交互，通过asr语音识别引擎获得字词组合向量，并通过lstm模型进行客户意向识别；
[0070]
标签推送模块，用于将外呼记录、结果、号码状态以及客户意向形成客户标签，并将号码以及对应的客户标签自动推送到对应的人工客服；
[0071]
二次跟进模块，可以集成在客户管理模块或营销任务单模块当中，用于人工客服根据客户标签进行二次跟进，营销通话过程中实时留痕，将通话录音、通话报表、营销结果、客户维护信息以及客户标签，自动回写至客户关系管理系统中进行记录。
[0072]
增加ai机器人进行自动外呼，对手机号状态进行识别。通过asr语音识别引擎，结合号码接通过程中运营商的接通提示音，如“您所拨打的电话正在通话中”、“您所拨打的电话已关机”、“您所拨打的号码已停机”等，识别出正在呼叫的手机号状态。对于空号、停机、错号的手机号码进行客户信息数据优化更新，对于未接通的手机号进行记录，并在其他时间段再次拨打。
[0073]
当ai机器人外呼手机号自动接通客户后，通过对话轮次、话术流程，实现筛选出客户的意向，比如有意向客户、无意向客户、已办理客户等。但是在人机交互过程中需保证正确理解客户所说内容，进而对客户进行正确筛选。
[0074]
在本发明实施例中，对于asr语音识别引擎识别到的字向量和词向量，将字向量和词向量进行拼接，组成字词组合向量，作为输入数据输入到意向识别模型中，在不丢失词特征的基础上，降低由分词错误对意向识别导致的异常影响。在本发明实施例中通过lstm模型进行意向识别，在lstm模型中每一个隐藏层状态中都融合了整个句子的信息，因此不仅将最后一个隐藏层状态作为模型输出向量进行分类，而是综合利用每个隐藏层状态的输出，对每个单词进行分类，得到每个单词的意向分类结果。对一个含有m个字符的句子，给定其编码表示e，经过lstm进行编码，得到隐藏层状态：
[0075]
e＝(e1,e2,e3,...,e
m
)
[0076]
σ＝sigmoid()
[0077]
i
t
＝σ(w
xi
x
i
+w
hi
h
t
‑1+w
ci
c
t
‑1+b
i
)
[0078]
f
t
＝σ(w
xf
x
t
+w
hf
h
t
‑1+w
cf
c
t
‑1+b
f
)
[0079]
c
t
＝f
t
c
t
‑1+i
t tanh(w
xc
x
t
+w
hc
h
t
‑1+b
c
)
[0080]
o
t
＝σ(w
xf
x
t
+w
hf
h
t
‑1+w
cf
c
t
‑1+b
f
)
[0081]
h
t
＝o
t tanh(c
t
)
[0082]
其中，i、f、c、o分别为输入门、遗忘门、单元向量和输出门，通过softmax分类得到每个字的意向分类结果：
[0083]
y
i
＝soft max(w
h
h
i
)
[0084]
o
t
＝arg max(y
i
)
[0085]
通过投票确定整个句子的意向分类：
[0086][0087]
其中，m是句子含有字数目，n代表意向标签总数。
[0088]
在识别出客户的意向后，整理每个号码的相关数据，包括外呼记录、结果、号码状态、客户意向等，形成客户标签，并将号码以及对应的客户标签自动推送到对应的人工客服，人工客服通过系统推送的ai机器人外呼结果，进行二次利用智能化设备进行高效精准跟进客户。
[0089]
如图3所示，本发明公开了一种基于ai人工智能的电话营销管理方法，所述方法还包括：
[0090]
设置业务服务器、文件服务器、录音服务器和多个手机或电话机或具有通信功能的平板电脑，对于营销大数据进行信息采集、通话录音、存储以及拨号。所述业务服务器连接客户管理系统和分布式通信集中管理系统，所述文件服务器连接客户管理系统、分布式通信集中管理系统和智能通信终端嵌入式电话营销系统，所述录音服务器连接分布式通信集中管理系统和智能通信终端嵌入式电话营销系统，所述手机或电话机内置智能通信终端嵌入式电话营销系统。
[0091]
以网络电话机为例，用于人工客服自动拨号外呼，电话机安装智能通信终端嵌入式电话营销系统通过网络与各银行的客管系统、分布式通信集中管理系统、数据中心对接，电话机通过网络连接外呼专线即可拨打si p协议的网络电话，如果电话机安装手机卡即可拨打移动电话，可以通过电脑登录客户管理系统或分布式通信集中管理系统点击客户信息后面的拨号按钮实现电话机同步自动拨出，也可以在电话机上直接手工点击拨号呼出，通话过后将通话录音、通话报表、营销结果、客户维护信息以及客户标签，自动回写至自动回写至数据库或平台系统中进行记录，实现智能电话营销、语音通话管理、业务管理、业务流程自动化处理、数据交互的安全管理、全部员工的可视化精准电话营销及落地全员营销留痕管理，可多点分布放置，远程集中管理和远程升级。
[0092]
无需改造即可实现实现全国、全网点的电话机、在具备网络线路外呼条件或移动网络条件下开展电话营销管理、语音通话管理、业务管理、业务流程自动化处理、数据交互的安全管理、全部员工的可视化精准电话营销及落地全员营销留痕管理，可实现远程集中管理和远程升级。
[0093]
以智能固定电话机为例，也可以利用企业内网和网点原有pstn固定电话线路，无需改造即可实现实现全国、全网点在企业内网环境下的通过固定电话线路拨打电话，可以通过电脑登录客户管理系统或分布式通信集中管理系统点击客户信息后面的拨号按钮实现电话机同步自动拨出，也可以直接在电话机上手工拨号呼出，通话结束后自动将通话录音、通话报表、营销结果、客户维护信息以及客户标签，通过网络回写至数据库或平台系统中进行记录，实现智能电话营销、语音通话管理、业务管理、业务流程自动化处理、数据交互的安全管理、全部员工的可视化精准电话营销及落地全员营销留痕管理，可多点分布放置，远程集中管理和远程升级。
[0094]
手机或平板电脑，用于人工客服自动拨号外呼，手机或平板电脑安装智能通信终端嵌入式电话营销系统通过网络可与各企业的客管系统、分布式通信集中管理系统、数据
中心对接，通过移动网络拨打电话，可以通过电脑登录客户管理系统或分布式通信集中管理系统点击客户信息后面的拨号按钮实现手机同步自动拨出，也可以通过移动网络拨打电话，直接在手机上手工拨号呼出，通话数据通过网络上传至数据库及数据交互，通话结束后自动通话录音、通话报表、营销结果、客户维护信息以及客户标签，通过网络回写至数据库或平台系统中进行记录，实现智能电话营销、语音通话管理、业务管理、业务流程自动化处理、数据交互的安全管理、全部员工的可视化精准电话营销及落地全员营销留痕管理，可多点分布放置，远程集中管理和远程升级。
[0095]
无需改造即可实现实现全国、全网点的手机、平板电脑在具备移动网络条件下、任何地方开展的电话营销管理、语音通话管理、业务管理、业务流程自动化处理、数据交互的安全管理、全部员工的可视化精准电话营销及落地全员营销留痕管理，可实现远程集中管理和远程升级。
[0096]
以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。