问答处理方法及设备与流程

1.本发明实施例涉及问答技术领域，尤其涉及一种问答处理方法及设备。


背景技术：

2.随着互联网的发展，应用程序的种类越来越多，在用户使用应用程序的过程中，当遇到问题时，可以在线向客服进行咨询。
3.现有技术中，当用户向客服进行咨询时，先描述自己遇到的问题，客服对用户描述的问题进行确认，在确认完成后，对用户遇到的问题进行回答。
4.然而，用户在描述问题时，需要花费较多时间进行描述，当用户描述的问题比较模糊时，客服还需要花费较多时间向用户确认，在确认完成后，才能进行回复，导致解决问题所需的时间较长，从而造成问答所需的时间较长，用户体验低。


技术实现要素：

5.本发明实施例提供一种问答处理方法及设备，以解决现有技术中问答所需的时间较长的技术问题。
6.第一方面，本发明实施例提供一种问答处理方法，包括：
7.在获取到用户输入的客服访问请求时，确定所述用户对应的历史访问信息；
8.根据所述历史访问信息生成咨询问题信息，并输出所述咨询问题信息；
9.获取与所述咨询问题信息对应的用户响应信息，并根据所述用户响应信息确定与所述咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服。
10.在一种可能的设计中，所述历史访问信息包括历史访问路径及所述历史访问路径对应的操作记录信息；所述咨询问题信息包括访问异常咨询问题信息和/或业务咨询问题信息；
11.所述根据所述历史访问信息生成咨询问题信息，包括：
12.根据所述历史访问路径对应的操作记录信息判断是否存在访问异常；
13.若存在访问异常，则根据所述历史访问路径对应的操作记录信息生成访问异常咨询问题信息；
14.若不存在访问异常，则根据所述历史访问路径生成业务咨询问题信息。
15.在一种可能的设计中，若所述咨询问题信息为访问异常咨询问题信息，则所述根据所述用户响应信息确定与所述咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服，包括：
16.若所述用户响应信息为问题正确，则获取与所述访问异常咨询信息对应的回复话术和/或转接至人工客服；
17.若所述用户响应信息为问题错误，则将所述历史访问信息发送至人工客服，并转接至所述人工客服。
18.在一种可能的设计中，若所述咨询问题信息为业务咨询问题信息，则所述根据所
述用户响应信息确定与所述咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服，包括：
19.若所述用户响应信息为问题正确，则获取与所述业务咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服；
20.若所述用户响应信息为问题错误，则将所述历史访问信息发送至人工客服，并转接至所述人工客服。
21.在一种可能的设计中，所述根据所述历史访问路径对应的操作记录信息判断是否存在访问异常，包括：
22.从所述历史访问路径中获取目标访问路径；
23.根据所述目标访问路径对应的操作记录信息判断是否存在访问异常。
24.在一种可能的设计中，所述历史访问路径包括访问业务标识、访问页面标识和访问页面元素标识中的一个或多个。
25.第二方面，本发明实施例提供一种问答处理设备，包括：
26.请求获取模块，用于在获取到用户输入的客服访问请求时，确定所述用户对应的历史访问信息；
27.处理模块，用于根据所述历史访问信息生成咨询问题信息，并输出所述咨询问题信息；
28.所述处理模块，还用于获取与所述咨询问题信息对应的用户响应信息，并根据所述用户响应信息确定与所述咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服。
29.在一种可能的设计中，所述历史访问信息包括历史访问路径及所述历史访问路径对应的操作记录信息；所述咨询问题信息包括访问异常咨询问题信息和/或业务咨询问题信息；
30.所述处理模块：
31.根据所述历史访问路径对应的操作记录信息判断是否存在访问异常；
32.若存在访问异常，则根据所述历史访问路径对应的操作记录信息生成访问异常咨询问题信息；
33.若不存在访问异常，则根据所述历史访问路径生成业务咨询问题信息。
34.在一种可能的设计中，若所述咨询问题信息为访问异常咨询问题信息，则所述处理模块：
35.若所述用户响应信息为问题正确，则获取与所述访问异常咨询信息对应的回复话术和/或转接至人工客服；
36.若所述用户响应信息为问题错误，则将所述历史访问信息发送至人工客服，并转接至所述人工客服。
37.在一种可能的设计中，若所述咨询问题信息为业务咨询问题信息，则所述所述处理模块：
38.若所述用户响应信息为问题正确，则获取与所述业务咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服；
39.若所述用户响应信息为问题错误，则将所述历史访问信息发送至人工客服，并转接至所述人工客服。
40.在一种可能的设计中，所述处理模块还用于：
41.从所述历史访问路径中获取目标访问路径；
42.根据所述目标访问路径对应的操作记录信息判断是否存在访问异常。
43.在一种可能的设计中，所述历史访问路径包括访问业务标识、访问页面标识和访问页面元素标识中的一个或多个。
44.第三方面，本发明实施例提供一种电子设备，包括：至少一个处理器和存储器；
45.所述存储器存储计算机执行指令；
46.所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，使得所述至少一个处理器执行如上第一方面以及第一方面各种可能的设计所述的问答处理方法。
47.第四方面，本发明实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行所述计算机执行指令时，实现如上第一方面以及第一方面各种可能的设计所述的问答处理方法。
48.第五方面，本发明实施例提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如上第一方面以及第一方面各种可能的设计所述的问答处理方法。
49.本发明提供一种问答处理方法及设备，通过在获取到用户输出的客服访问请求时，表明用户需要向客服进行咨询，则获取用户的历史访问情况，即确定用户对应的历史访问信息，以供利用该历史访问信息确定用户在访问过程中所遇到的问题，从而确定用户所需咨询的问题，即生成咨询问题信息，并输出该咨询问题信息，以询问用户生成的咨询问题信息是否正确，即是否是其所需咨询的问题，并获取用户响应信息，在根据该用户响应信息确定生成咨询问题信息是准确的，即是用户所需咨询的问题，则可以利用该咨询问题信息进行回复，即确定与咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服，以使人工客服可以直接根据该咨询问题信息进行回复，无需用户描述其所需咨询的问题，实现咨询问题的快速准确描述，也无需人工客服向用户确认，可以直接基于该咨询问题信息进行回复，减少回复所需的时间，进而降低解决问题所需的时间，即减少问答所需的时间，提高用户体验。
附图说明
50.为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
51.图1为本发明实施例提供的问答处理方法的场景示意图；
52.图2为本发明实施例提供的问答处理方法的流程示意图一；
53.图3为本发明实施例提供的问答处理方法的流程示意图二；
54.图4为本发明实施例提供的弹窗的示意图；
55.图5为本发明实施例提供的问答处理设备的结构示意图；
56.图6为本发明实施例提供的电子设备的硬件结构示意图。
具体实施方式
57.为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例
中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
58.目前，用户经常需要向人工客服进行咨询，当用户向人工客服咨询问题时，可能需花费大量时间描述所需咨询的问题，且当用户描述的问题比较模糊时，客服还需要花费较多时间向用户确认，在确认完成后，才能解决用户所要咨询的问题，导致解决问题所需的时间较长，从而造成问答所需的时间较长，用户解决问题的时间成本较高，用户体验低。
59.因此，针对上述问题，本发明的技术构思是考虑到用户所要咨询的问题一般与最近访问的业务相关，因此，基于用户最近一次的访问路径，即最近访问内容确定用户所要咨询的问题，实现咨询问题的预测，从而实现咨询问题的精准描述，无需用户描述问题，也无需人工客服对问题进行确认，人工客服可以直接基于预测的咨询问题进行回复，可以有效减少解决问题所需的时间，从而减少问答所需的时间，提高问答效率，降低用户解决问题的时间成本。
60.下面以具体地示例对本公开的技术方案以及本公开的技术方案如何解决上述技术问题进行详细说明。下面这几个具体的示例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些示例中不再赘述。下面将结合附图，对本公开的示例进行描述。
61.图1为本发明实施例提供的问答处理方法的场景示意图，如图1所示，在用户使用电子设备101的过程中，当需要向客服咨询问题时，则打开在线客服对应的页面，并通过该页面上的输入框10输入所要咨询的问题，以使人工客服基于该问题进行回复，从而解决用户的问题。
62.其中，电子设备101可以是移动终端，例如、手机、平板电脑等。
63.图2为本发明实施例提供的问答处理方法的流程示意图一，本实施例的执行主体可以为图1所示的电子设备。如图2所示，该方法包括：
64.s201、在获取到用户输入的客服访问请求时，确定用户对应的历史访问信息。
65.在本实施例中，当用户在电子设备，即客户端上的应用程序中访问人工客服时，即当用户打开相应的咨询页面时，表明用户输入了客服访问请求。电子设备在获取到客服访问请求时，确定该用户对应的历史访问信息，即获取该用户的历史访问情况，以供利用该历史访问情况预测用户所需咨询的问题。
66.可选的，历史访问信息可以是用户在预设历史时段内的访问信息，或者，在当前时刻之前的预设访问次数的访问信息，或者，在最近一次访问内的使用情况，即访问信息。例如，历史时段为当前时刻之前的2小时，则历史访问信息表示用户在之前2小时内的访问情况；预设访问次数为2次，则获取用户最近两次访问内的访问信息，即访问情况。
67.其中，一次访问是指从用户打开客户端上的特定应用程序到退出该应用程序的过程中所进行的访问。
68.可选的，历史访问信息包括历史访问路径及历史访问路径对应的操作记录信息；
69.其中，历史访问路径是指在进行一次访问时，用户从进入某个业务到退出该业务的过程中所访问的内容。其中，一个历史访问路径包括访问业务标识、访问页面标识和访问页面元素标识中的一个或多个。
70.具体的，访问业务标识表示用户所访问，即进入的业务的标识，访问页面标识表示
在用户访问该业务的过程中所访问的页面的页面标识。访问页面元素标识为用户在访问该页面的过程中所操作的元素的元素标识。
71.在本公开实施例中，为应用程序中的一级页面的所有入口分配唯一的业务入口标识，即业务标识，并为每个页面分配相应的页面标识。且为所有页面上的元素，即为页面上的展示元素(例如，输入框、反显文本框、按钮、单选框、复选框等可以与用户交互相关的元素)分配相应的元素标识，以得到页面元素标识。当用户从一级页面进入某个业务的时候，依次记录用户的使用路径，即依次记录用户所访问的业务的业务标识、所访问的该业务对应的页面的页面标识以及在页面上操作的元素的元素标识，以得到一个访问路径。
72.具体的，当用户开始访问客户端上的应用程序，即前端应用时，在从一级页面入口进入到某个业务时，记录该业务标识，以得到访问业务标识，在访问该业务对应的页面时，记录该页面标识，以得到访问页面标识。在用户操作页面上的元素时，记录用户操作的元素的元素标识，以得到访问页面元素标识。当用户再次回到一级页面，即退出该业务时，表明访问该业务结束，则将记录的访问业务标识、访问页面标识和访问页面元素标识作为一个访问路径。
73.具体的，在用户访问业务的过程中，还可以进行相关操作，记录用户所操作的页面元素的元素标识、对页面元素进行的具体操作信息以及操作时间戳，以得到操作记录信息。例如，用户在智能卡输入框中输入智能卡号，此时时间为时刻1，则操作记录信息包括智能卡输入框对应的页面元素标识、操作信息包括输入的智能卡号，操作时间戳为时刻1。
74.另外，在用户操作页面元素的过程中，若电子设备，即出现异常，则记录该异常信息，以得到异常记录信息，相应的，操作记录信息还包括页面元素对应的异常记录信息。例如，用户在智能卡输入框中输入智能卡号后，电子设备输出绑定失败的提示信息，则操作记录信息包括智能卡输入框对应的元素标识及该元素标识对应的异常记录信息。
75.在本实施例中，当用户进入前端应用时，表明一次访问开始，即将用户进入前端应用作为一次访问的开始，当用户退出前端应用时，表明该次访问结束，即将用户退出前端应用作为一次访问的结束。相应的，一次访问可以包含一个或者多个访问路径，即用户在进行一次访问时，可以访问至少一个业务，从而得到至少一个访问路径，即业务访问路径，以供利用业务访问路劲进行访问还原。
76.另外，为了方便检索元素，元素的标识的格式可以为业务标识+页面标识+元素标识。
77.其中，应用程序，即前端应用包括客户端app(application，手机软件)、小程序、h5应用等类型的应用。
78.进一步的，当用户登录app、从后台唤起app、或者从某个外部入口点击进入h5应用时，表明用户进入了前端应用。
79.其中，在分配业务标识、页面标识以及元素标识等标识时，可以由电子设备进行自动分配，也可以是由相关人员人工进行分配。具体的，标识可以是编号、名称等。
80.另外，考虑到用户想要咨询的问题一般与最近一次进行的访问有关，为了节约存储空间，可以仅保存最近一次访问所访问的内容，即最近一次访问对应的访问路径及各访问路径对应的操作记录信息，相应的，历史访问信息为最近一次访问对应的访问路径及各访问路径对应的操作记录信息。
81.可以理解，记录用户的访问信息是在用户已经授权，即用户同意记录的基础上进行记录的。
82.s202、根据历史访问信息生成咨询问题信息，并输出咨询问题信息。
83.在本实施例中，在获取用户的历史访问信息，即在访问过程中所进行的访问后，利用该历史访问信息确定用户在访问过程中所遇到的问题，即出现的异常，或者用户关注的业务内容，从而基于出现的异常或关注的业务内容预测用户想要咨询的问题，以得到相应的咨询问题信息，该咨询问题信息包括预测的用户想要咨询的问题，从而实现咨询问题的精准描述以及快速生成。
84.在本实施例中，在生成咨询问题信息后，显示该咨询问题信息，以向用户确认预测的咨询问题是否正确，从而保证问题预测的有效性，进而在后续根据该咨询问题信息进行回复时，可以实现准确回复，从而有效解决用户的问题。
85.可选的，在显示咨询问题信息时，可以通过弹窗进行显示。
86.可选的，咨询问题信息包括访问异常咨询问题信息和/或业务咨询问题信息。
87.具体的，访问异常咨询问题信息是按照预设格式，基于用户在访问过程中应用程序所出现的异常生成的。当在用户访问过程中，应用程序出现异常时，则预测用户想要自选出现异常的原因，即基于出现的异常预测用户所要咨询的问题。具体的，业务咨询问题信息是按照预设格式，基于用户在访问过程中所访问的页面生成的。
88.具体的，业务咨询问题信息是按照预设格式，基于用户在访问过程中所关注的业务内容生成的。当在用户访问过程中，应用程序并未出现异常时，则可以基于用户所关注的业务内容，即访问的业务对应的页面预测用户所要咨询的问题。具体的，业务咨询问题信息是按照预设格式，基于用户在访问过程中所访问的页面生成的。
89.进一步的，可选的，考虑到用户想要咨询的内容一般与最近一次访问有关，则上述生成业务咨询问题信息所依据的访问过程可以为最近一次访问的访问过程。当然，该访问过程也可以仅为最近一次访问路径对应的访问过程，其可以根据需求进行设置，在此，不对其进行设置。
90.s203、获取与咨询问题信息对应的用户响应信息，并根据用户响应信息确定与咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服。
91.在本实施例中，在输出咨询问题信息以询问用户预测的咨询问题是否正确时，用户对该咨询问题进行确认，以得到相应的用户响应信息，例如，当用户选择正确按键时，表明预测的咨询问题正确，则生成的用户响应信息为问题正确；当用户选择错误按键时，表明预测的咨询问题错误，则生成的用户响应信息为问题错误。
92.在本实施例中，在得到用户响应信息后，基于该用户响应信息确定预测的咨询问题是否正确，在确定预测的咨询问题正确时，表明命中用户所需咨询的问题，则可以直接根据该咨询问题，即咨询问题信息进行自动回复，或者，连线人工客服，以使人工客服直接根据该咨询问题进行回复，无需用户描述问题，也不会出现由于用户描述问题模糊导致人工客服需要进行复核的问题，提高问题解决的效率。
93.在本实施例中，通过记录用户在访问过程的使用情况，以得到相应的访问信息，以供利用该访问信息还原用户的访问过程，即还原用户的操作，从而根据用户的访问过程确定用户所遇到的问题或关注的内容，进而预测用户所要咨询的问题，实现咨询问题的准确
预测。
94.从上述描述可知，在获取到用户输出的客服访问请求时，表明用户需要向客服进行咨询，则获取用户的历史访问情况，即确定用户对应的历史访问信息，以供利用该历史访问信息确定用户在访问过程中所遇到的问题，从而确定用户所需咨询的问题，即生成咨询问题信息，并输出该咨询问题信息，以询问用户生成的咨询问题信息是否正确，即是否是其所需咨询的问题，并获取用户响应信息，在根据该用户响应信息确定生成咨询问题信息是准确的，即是用户所需咨询的问题，则可以利用该咨询问题信息进行回复，即确定与咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服，以使人工客服直接根据该咨询问题信息进行回复，无需用户描述其所需咨询的问题，实现咨询问题的快速准确描述，从而也无需人工客服向用户确认，可以直接基于该咨询问题信息进行回复，减少回复所需的时间，进而降低解决问题所需的时间，即减少问答所需的时间，提高用户体验。
95.图3为本发明实施例提供的问答处理方法的流程示意图二，本实施例在图2实施例的基础上，对如何基于用户的访问过程预测用户所需咨询的问题的过程进行描述。如图3所示，该方法包括：
96.s301、在获取到用户输入的客服访问请求时，确定用户对应的历史访问信息。
97.s302、根据历史访问路径对应的操作记录信息判断是否存在访问异常。
98.在本实施例中，根据用户的访问情况，即历史访问路径对应的操作记录信息确定用户在访问过程中是否出现异常，即确定是否存在访问异常。
99.可选的，在根据历史访问路径对应的操作记录信息时，判断该操作记录信息是否存在异常记录信息。若存在，则确定该历史访问路径存在访问异常，即用户在访问该历史访问路径对应的业务的过程中，出现访问异常；若不存在，则确定该历史访问路径不存在访问异常，即用户在访问该历史访问路径对应的业务的过程中，未出现访问异常。
100.在本实施例中，可选的，由于用户所要咨询的问题一般与用户最近访问的业务有关，因此，可以从历史访问路径中获取目标访问路径，该目标访问路径为用户最近一次访问的业务所对应的访问路径，即距离当前时刻最近的访问路径。根据目标访问路径对应的操作记录信息判断是否存在访问异常。
101.具体的，在根据目标访问路径对应的操作记录信息时，判断该操作记录信息是否存在异常记录信息。若存在，则确定该目标访问路径存在访问异常，即在用户访问目标访问路径对应的业务的过程中，出现访问异常；若不存在，则确定该目标访问路径不存在访问异常，在用户访问目标访问路径对应的业务的过程中，未出现访问异常。
102.s303、若存在访问异常，则根据历史访问路径对应的操作记录信息生成访问异常咨询问题信息，并输出访问异常咨询问题信息。
103.在本实施例中，在确定历史访问路径存在访问异常时，表明在用户访问该历史访问路径对应的业务过程中，出现了访问异常，则基于该历史访问路径对应的操作记录信息，即异常记录信息生成访问异常咨询问题信息，即基于出现的访问错误生成相应的咨询问题，以询问用户是否要咨询出现该访问错误的原因。例如，异常记录信息为绑定失败的提示信息，则访问异常咨询问题信息为“您想要咨询智能卡绑定失败的原因吗？”(参见图4中的弹窗所显示的信息)。
104.另外，在确定存在访问异常的历史访问路径的数目为多个时，可以从中选择距离
当前时刻最近的存在访问异常的历史访问路径，并基于选择的历史访问路径对应的异常记录信息生成访问异常咨询问题信息。
105.另外，当仅判断目标访问路径是否存在访问异常时，若该目标访问路径存在访问异常，则基于该目标访问路径对应的异常记录信息生成访问异常咨询问题信息。
106.s304、若不存在访问异常，则根据历史访问路径生成业务咨询问题信息，并输出业务咨询问题信息。
107.在本实施例中，在确定历史访问路径不存在访问异常时，表明用户在访问过程中，未出现访问异常，用户可能想要咨询业务，则基于该历史访问路径生成业务咨询问题信息，即基于用户访问的业务对应的页面生成相应的咨询问题，以询问用户是否要咨询相关业务内容。
108.可选的，在基于历史访问路径生成业务咨询问题信息时，从该历史访问路径中获取距离当前时间最近的访问页面标识，并将其确定为目标页面标识，该目标页面标识表示最近一次访问的页面的标识。
109.在得到目标页面标识后，获取该目标页面标识对应的业务关键信息，业务关键信息表示目标页面标识对应的目标页面所描述的业务内容。基于该业务关键信息生成相应的业务咨询问题信息，即基于用户访问的目标页面对应的业务关键信息生成相应的咨询问题，以询问用户是否要咨询该业务关键信息。例如，目标页面描述的是套餐1的开通方法，即业务关键信息为套餐1的开通方法，则生成的业务咨询问题信息为“您想要咨询餐1的开通方法？”。
110.另外，可选的，当所有历史访问路径均不存在访问异常时，根据历史访问路径生成业务咨询问题信息；或者，当目标访问路径不存在访问异常时，根据历史访问路径生成业务咨询问题信息。
111.s305、获取与咨询问题信息对应的用户响应信息，并根据用户响应信息确定与咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服。
112.在本实施例中，当咨询问题信息为访问异常咨询问题信息时，即当询问用户是否需要咨询访问异常的原因后，若用户响应信息为问题正确，表明电子设备预测的咨询问题正确，即输出的咨询问题信息为用户想要咨询的问题，则获取与访问异常咨询信息对应的回复话术和/或转接至人工客服。若用户响应信息为问题错误，表明预测的咨询问题错误，即输出的咨询问题信息不为用户想要咨询的问题，则将历史访问信息发送至人工客服，并转接至人工客服。
113.具体的，当咨询问题信息为访问异常咨询问题信息，且用户响应信息为问题正确时，从知识库中查找与异常记录信息对应的页面元素对应的回复话术，并将其确定为与咨询问题信息对应的回复话术。在得到该回复话术时，将该回复话术推送至用户。当用户对推送的回复话术不满意的话，可以直接点击连线人工客服，则电子设备连线人工客服，并将该咨询问题信息发送至人工客服，以使人工客服针对性地回复问题，无需用户描述问题。或者，当咨询问题信息为访问异常咨询问题信息，且用户响应信息为问题正确时，直接将该咨询问题信息发送至人工客服，以使人工客服针对性地回复问题，无需用户描述问题。
114.具体的，当咨询问题信息为访问异常咨询问题信息，且用户响应信息为问题错误时，可以将历史访问信息发送至人工客服，并转接至人工客服，以使人工客服可以根据历史
访问信息还原用户的访问过程，即确定用户的操作情况，从而可以在用户输入问题时，人工客服可以有效快速了解用户所输入的问题，实现问题的快速确定，减少问题确认的时间，进而可以提高问题的解答效率。
115.进一步的，可选的，在从知识库中未查找到与异常记录信息对应的页面元素对应的回复话术时，可以生成运维工单推送至目标运维端，以使目标运维端对应的相关人员进行解答，得到回复话术，或者是通过客服系统转接至人工客服，以使人工客服进行回复。
116.另外，可选的，在确定回复话术时，可以由客服系统进行确定，即通过客服系统从知识库中查询。
117.另外，可选的，在将回复话术推送至用户时，可以在用户快被人工客服处理时，即在该用户之前的排队人数小于预设数目时进行推送。
118.另外，在将历史访问信息推送至人工客服时，还可以将电子设备对应的设备信息推送至人工客服。其中，设备信息包括电子设备的设备类型。例如，安卓类型。
119.另外，可选的，在获取到用户输入的用户响应信息后，可以将该用户响应信息、历史访问信息及设备信息推送至预处理系统，预处理系统为该用户分配预处理编号，并将该用户响应信息、历史访问信息及设备信息与该预处理编号进行绑定。相应的，在需要人工客服回复问题时，可以不将相关信息，例如，历史访问信息推送至人工客服，而是由人工客服根据用户对应的预处理编号查询所需信息。
120.在本实施例中，可选的，当咨询问题信息为业务咨询问题信息时，若用户响应信息为问题正确，则获取与业务咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服。若用户响应信息为问题错误，则将历史访问信息发送至人工客服，并转接至人工客服。
121.具体的，当咨询问题信息为业务咨询问题信息时，即当询问用户是否需要咨询目标业务的相关内容后，若用户响应信息为问题正确，表明电子设备预测的咨询问题正确，即输出的咨询问题信息为用户想要咨询的问题，则获取与业务咨询问题信息对应的回复话术，即从知识库中查找与目标页面标识对应的回复话术，并将其推送至用户。当用户对推送的回复话术不满意的话，可以直接点击连线人工客服，则电子设备连线人工客服，并将该咨询问题信息发送至人工客服，以使人工客服针对性地回复问题，无需用户描述问题。或者，当咨询问题信息为业务咨询问题信息，且用户响应信息为问题正确时，直接将该咨询问题信息发送至人工客服，以使人工客服针对性地回复问题，无需用户描述问题，从而提高问答效率。
122.具体的，当咨询问题信息为业务咨询问题信息，且用户响应信息为问题错误时，表明预测的咨询问题不是用户所要咨询的问题，则可以将历史访问信息发送至人工客服，并转接至人工客服，以使人工客服可以根据历史访问信息还原用户的访问过程，即确定用户的操作情况，从而可以在用户输入问题时，可以有效快速了解用户所输入的问题，减少向用户确认问题的时间，实现问题的快速确定，进而可以提高问题的解答效率。
123.进一步的，可选的，在从知识库中未查找到与目标页面标识对应的回复话术时，可以生成运维工单推送至目标运维端，以使目标运维端对应的相关人员进行解答，得到回复话术，或者是转接至人工客服。
124.在本实施例中，当咨询问题信息为访问异常咨询问题信息，且用户响应信息为问题错误时，客服系统进行错误识别，根据历史访问信息还原用户操作路径和操作信息，并根
据页面元素标识从知识库匹配对应的回复话术。基于处理队列的排队情况，当用户快被人工坐席处理时，将该回复话术推送给用户。当从知识库中未查找异常记录信息对应的页面元素标识对应的回复话术时，直接生产运维工单推送给运维人员处理。运维人员处理完成后，录入结果，即将回复话术返回给客服系统。客服系统基于处理队列的排队情况，当用户快被人工坐席处理时，将该回复话术推送给用户。当用户对推送的回复话术不满意的话，可以直接点击连线人工客服。人工客服可以直接根据预处理编号，了解用户的操作情况有针对得回答问题，提高问答的效率，减少用户的时间成本。
125.在本实施例中，在确定咨询问题信息为业务咨询问题信息，且用户响应信息为问题正确时，当处理队列处理到该用户时，推送唤起在线客服的链接至用户。人工客服可以直接根据业务咨询问题信息直接进行针对性的回答，提高问答的效率，减少用户的时间成本。
126.在本实施例中，当咨询问题信息为业务咨询问题信息或访问异常咨询信息，且用户响应信息为问题错误时，客服系统根据用户的相关信息(例如，访问信息)还原用户操作的路径，当处理队列处理到该用户时，推送唤起在线客服的链接至用户，以建立用户与人工客服之间的通信。人工客服可以直接基于还原的操作路径获知用户的操作情况，从而了解用户所访问的业务，实现针对性地回答问题，提高问答的效率，减少用户的时间成本。
127.在本实施例中，通过采用先预受理后推送人工客服的方式回复问题，可以缩短用户实际等待时间，即解决问题所需的时间。
128.在本实施例中，根据用户的访问情况，即访问信息确定用户所要咨询的问题，并向用户进行确认，在用户确认预测的咨询问题正确时，可以直接针对该咨询问题进行回复，无需用户描述问题，且无需人工客服向用户进行问题确认，提高问题确定的效率，同时人工客服可以根据该问题/访问情况进行有效回复，减少解决问题所需的时间，从而减少问答所需的时间，提高问答的效率。
129.图5为本发明实施例提供的问答处理设备的结构示意图，如图5所示，该问答处理设备500包括：请求获取模块501和处理模块502。
130.其中，请求获取模块501，用于在获取到用户输入的客服访问请求时，确定用户对应的历史访问信息。
131.处理模块502，用于根据历史访问信息生成咨询问题信息，并输出咨询问题信息。
132.处理模块502，还用于获取与咨询问题信息对应的用户响应信息，并根据用户响应信息确定与咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服。
133.在本实施例中，可选的，历史访问信息包括历史访问路径及历史访问路径对应的操作记录信息。咨询问题信息包括访问异常咨询问题信息和/或业务咨询问题信息。
134.可选的，处理模块502还用于：
135.根据历史访问路径对应的操作记录信息判断是否存在访问异常。
136.若存在访问异常，则根据历史访问路径对应的操作记录信息生成访问异常咨询问题信息。
137.若不存在访问异常，则根据历史访问路径生成业务咨询问题信息。
138.进一步的，可选的，若咨询问题信息为访问异常咨询问题信息，则处理模块502还用于：
139.若用户响应信息为问题正确，则获取与访问异常咨询信息对应的回复话术和/或
转接至人工客服。
140.若用户响应信息为问题错误，则将历史访问信息发送至人工客服，并转接至人工客服。
141.进一步的，可选的，若咨询问题信息为业务咨询问题信息，则处理模块502还用于：
142.若用户响应信息为问题正确，则获取与业务咨询问题信息对应的回复话术和/或转接至人工客服。
143.若用户响应信息为问题错误，则将历史访问信息发送至人工客服，并转接至人工客服。
144.在本实施例中，可选的，处理模块502还用于：
145.从历史访问路径中获取目标访问路径。
146.根据目标访问路径对应的操作记录信息判断是否存在访问异常。
147.在本实施例中，可选的，历史访问路径包括访问业务标识、访问页面标识和访问页面元素标识中的一个或多个。
148.本发明实施例提供的问答处理设备，可以实现上述实施例的问答处理方法，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。
149.图6为本发明实施例提供的电子设备的硬件结构示意图。如图6所示，本实施例的电子设备600包括：处理器601以及存储器602。其中
150.存储器602，用于存储计算机执行指令。
151.处理器601，用于执行存储器存储的计算机执行指令，以实现上述实施例中接收设备所执行的各个步骤。具体可以参见前述方法实施例中的相关描述。
152.可选地，存储器602既可以是独立的，也可以跟处理器601集成在一起。
153.当存储器602独立设置时，该电子设备还包括总线603，用于连接存储器602和处理器601。
154.本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行计算机执行指令时，实现如上所述的问答处理方法。
155.本发明实施例还提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，计算机程序被处理器执行时，实现如上所述的问答处理方法。
156.在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的设备和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的设备实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个模块可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
157.所述作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。
158.另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个模块单独物理存在，也可以两个或两个以上模块集成在一个单元中。上述模块成的
单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。
159.上述以软件功能模块的形式实现的集成的模块，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能模块存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(英文：processor)执行本技术各个实施例所述方法的部分步骤。
160.应理解，上述处理器可以是中央处理单元(英文：central processing unit，简称：cpu)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(英文：digital signal processor，简称：dsp)、专用集成电路(英文：application specific integrated circuit，简称：asic)等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合发明所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件处理器执行完成，或者用处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。
161.存储器可能包含高速ram存储器，也可能还包括非易失性存储nvm，例如至少一个磁盘存储器，还可以为u盘、移动硬盘、只读存储器、磁盘或光盘等。
162.总线可以是工业标准体系结构(industry standard architecture，isa)总线、外部设备互连(peripheral component，pci)总线或扩展工业标准体系结构(extended industry standard architecture，eisa)总线等。总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，本技术附图中的总线并不限定仅有一根总线或一种类型的总线。
163.上述存储介质可以是由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，如静态随机存取存储器(sram)，电可擦除可编程只读存储器(eeprom)，可擦除可编程只读存储器(eprom)，可编程只读存储器(prom)，只读存储器(rom)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。存储介质可以是通用或专用计算机能够存取的任何可用介质。
164.一种示例性的存储介质耦合至处理器，从而使处理器能够从该存储介质读取信息，且可向该存储介质写入信息。当然，存储介质也可以是处理器的组成部分。处理器和存储介质可以位于专用集成电路(application specific integrated circuits，简称：asic)中。当然，处理器和存储介质也可以作为分立组件存在于电子设备或主控设备中。
165.本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：rom、ram、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
166.最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。