一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法及系统与流程

1.本发明涉及计算机网络运维领域，特别是涉及一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法及系统。


背景技术：

2.现有网络运维企业在针对报修事件的处理当中，一般是首先通过小程序、微信、qq、电话报修或者企业微信报修等手段报修事件，然后系统将报修事件的工单推送给服务台人员。服务台人员可根据经验对工单进行详细的划分，调配到一级技术员，由技术员进行现场维修。在此过程中，由于没有对报修事件进行预先判断是准确、误报和误判报修，导致每个技术员需要先到维修现场进行确认和识别。可能会由于误报了或者误判了报修事件，而增加了技术员的工作强度，降低了报修事件的处理效率。


技术实现要素：

3.本发明的目的是提供一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法及系统，以解决现有的网络运维系统对报修事件处理效率低的问题。
4.为实现上述目的，本发明提供了如下方案：
5.一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法，包括：
6.收集历史网络报修事件以及对应的技术员处理方法，构建网络报修问题知识库；
7.获取当前网络报修事件；
8.判断所述当前网络报修事件与所述网络报修问题知识库中的所述历史网络报修事件是否匹配，得到第一判断结果；
9.若所述第一判断结果为所述当前网络报修事件与所述历史网络报修事件匹配，则将所述历史网络报修事件对应的所述技术员处理方法发送至报修人员处；
10.若所述第一判断结果为所述当前网络报修事件与所述历史网络报修事件不匹配，则确定所述当前网络报修事件的事件属性；所述事件属性为准确事件、误报事件或者误判事件；
11.当所述事件属性为误报事件时，则提醒报修人员所述当前网络报修事件为误报事件；当所述事件属性为误判事件时，则向报修人员发送判断错误信息；当所述事件属性为准确事件时，则为所述当前网络报修事件匹配技术员进行现场维修并记录所述当前网络报修事件和技术员处理办法到所述网络报修问题知识库。
12.可选的，所述收集历史网络报修事件以及对应的技术员处理方法，构建网络报修问题知识库，具体包括：
13.提取所述历史网络报修事件的关键特征，得到历史关键特征；所述关键特征包括事件类型特征和故障程度特征；所述事件类型特征包括软件事件、硬件事件和软硬件结合事件；故障程度特征包括简单事件和复杂事件；
14.根据所述历史关键特征以及对应的技术员处理方法，构建网络报修问题知识库。
15.可选的，所述获取当前网络报修事件，之后还包括：提取所述当前网络报修事件的关键特征，得到当前关键特征。
16.可选的，所述判断所述当前网络报修事件与所述网络报修问题知识库中的所述历史网络报修事件是否匹配，得到第一判断结果，具体包括：
17.判断所述当前关键特征与所述历史关键特征是否匹配，得到第一判断结果。
18.可选的，所述当所述事件属性为准确事件时，则为所述当前网络报修事件匹配技术员进行现场维修并记录所述当前网络报修事件和技术员处理办法到所述网络报修问题知识库，具体包括：
19.当所述事件属性为准确事件时，则分配一级技术员进行现场维修；
20.判断所述一级技术员是否能处理所述当前网络报修事件，得到第二判断结果；
21.若所述第二判断结果为所述一级技术员能处理所述当前网络报修事件，则记录所述当前关键特征和维修处理办法到所述网络报修问题知识库；
22.若所述第二判断结果为所述一级技术员不能处理所述当前网络报修事件，则分配二级技术员进行现场维修；
23.判断所述二级技术员是否能处理所述当前网络报修事件，得到第三判断结果；
24.若所述第三判断结果为所述二级技术员能处理所述当前网络报修事件，则记录所述当前关键特征和维修处理办法到所述网络报修问题知识库；
25.若所述第三判断结果为所述二级技术员不能处理所述当前网络报修事件，则分配高级技术员进行现场维修，并记录所述当前关键特征和维修处理办法到所述网络报修问题知识库。
26.可选的，所述当所述事件属性为准确事件时，则为所述当前网络报修事件匹配技术员进行现场维修并记录所述当前网络报修事件和技术员处理办法到所述网络报修问题知识库，具体包括：
27.判断所述当前关键特征的所述故障程度特征，当所述故障程度特征为所述简单事件，确定服务台自动发送解决办法以解决所述当前网络报修事件；
28.当所述故障程度特征为所述复杂事件，确定所述复杂事件的复杂程度，并获取技术员标签；所述技术员标签包括初级硬件技术员、中级硬件技术员、高级硬件技术员、初级软件技术员、中级软件技术员、高级软件技术员、初级软硬件结合技术员、中级软硬件结合技术员和高级软硬件结合技术员；所述复杂程度为初级事件、中级事件或高级事件；
29.将所述事件类型特征、所述复杂程度与所述技术员标签进行特征匹配，生成匹配结果；
30.根据所述匹配结果选取所述技术员标签对应的技术员，并向所述技术员标签对应的技术员分派维修任务以解决所述当前网络报修事件。
31.一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修系统，包括：
32.构建知识库模块，用于收集历史网络报修事件以及对应的技术员处理方法，构建网络报修问题知识库；
33.获取模块，用于获取当前网络报修事件；
34.第一判断模块，用于判断所述当前网络报修事件与所述网络报修问题知识库中的所述历史网络报修事件是否匹配，得到第一判断结果；
35.判断结果第一执行模块，用于若所述第一判断结果为所述当前网络报修事件与所述历史网络报修事件匹配，则将所述历史网络报修事件对应的所述技术员处理方法发送至报修人员处；
36.判断结果第二执行模块，用于若所述第一判断结果为所述当前网络报修事件与所述历史网络报修事件不匹配，则确定所述当前网络报修事件的事件属性；所述事件属性为准确事件、误报事件或者误判事件；
37.处理模块，用于当所述事件属性为误报事件时，则提醒报修人员所述当前网络报修事件为误报事件；当所述事件属性为误判事件时，则向报修人员发送判断错误信息；当所述事件属性为准确事件时，则为所述当前网络报修事件匹配技术员进行现场维修并记录所述当前网络报修事件和技术员处理办法到所述网络报修问题知识库。
38.可选的，所述构建知识库模块，具体包括：
39.关键特征提取子模块，用于提取所述历史网络报修事件的关键特征，得到历史关键特征；所述关键特征包括事件类型特征和故障程度特征；所述事件类型特征包括软件事件、硬件事件和软硬件结合事件；故障程度特征包括简单事件和复杂事件；
40.构建知识库子模块，用于根据所述历史关键特征以及对应的技术员处理方法，构建网络报修问题知识库。
41.可选的，所述处理模块，具体包括：
42.误报事件处理子模块，用于当所述事件属性为误报事件时，则提醒报修人员所述当前网络报修事件为误报事件；
43.误判事件处理子模块，用于当所述事件属性为误判事件时，则向报修人员发送判断错误信息；
44.准确事件处理子模块，用于当所述事件属性为准确事件时，则为所述当前网络报修事件匹配技术员进行现场维修并记录所述当前网络报修事件和技术员处理办法到所述网络报修问题知识库；
45.可选的，所述准确事件处理子模块，具体包括：
46.第一分配单元，用于当所述事件属性为准确事件时，则分配一级技术员进行现场维修；
47.第一判断单元，用于判断所述一级技术员是否能处理所述当前网络报修事件，得到第二判断结果；
48.第一录入单元，用于若所述第二判断结果为所述一级技术员能处理所述当前网络报修事件，则记录所述当前网络报修事件的关键特征和维修处理办法到所述网络报修问题知识库；
49.第二分配单元，用于若所述第二判断结果为所述一级技术员不能处理所述当前网络报修事件，则分配二级技术员进行现场维修；
50.第二判断单元，用于判断所述二级技术员是否能处理所述当前网络报修事件，得到第三判断结果；
51.第二录入单元，用于若所述第三判断结果为所述二级技术员能处理所述当前网络报修事件，则记录所述当前网络报修事件的关键特征和维修处理办法到所述网络报修问题知识库；
52.第三分配单元，用于若所述第三判断结果为所述二级技术员不能处理所述当前网络报修事件，则分配高级技术员进行现场维修，并记录所述当前网络报修事件的关键特征和维修处理办法到所述网络报修问题知识库。
53.根据本发明提供的具体实施例，本发明公开了以下技术效果：
54.本发明通过构建网络报修问题知识库，并判断当前网络报修事件与网络报修问题知识库中的历史网络报修事件是否匹配，如果不匹配，则确定当前网络报修事件的事件属性为准确事件、误报事件或者误判事件，当事件属性为准确事件时，为当前网络报修事件匹配技术员进行现场维修，当事件属性为误报事件或误判事件时，不需技术员去现场进行确认和识别，从而降低了工作人员的工作强度，提高了对报修事件的处理效率。
附图说明
55.为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
56.图1为本发明提供的一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法流程图；
57.图2为本发明提供的一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修系统结构图。
具体实施方式
58.下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
59.本发明的目的是提供一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法及系统，以解决现有的网络运维系统对报修事件处理效率低的问题。
60.本发明采用通过对历史维修事件知识的收集和再利用，建立报修问题知识库，并采用分层维修方法，并实现报修事件的分层处理，通过新涌现的人工智能技术来提高网络运维的报修事件处理的自动化水平，提高故障处理的速度和维修人员分派的精准度，可以提高报修事件处理效率，减少处理时间，降低工作人员劳动强度，节省网络运维企业成本。
61.为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。
62.图1为本发明提供的一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法流程图，如图1所示，包括：
63.步骤101：收集历史网络报修事件以及对应的技术员处理方法，构建网络报修问题知识库。
64.在实际应用中，建立网络报修问题知识库，人工记录以往的网络报修事件并提取关键特征和对应的技术员处理方法，录入网络报修问题知识库。
65.在一个具体实施方式中，所述步骤101，具体包括：
66.提取所述历史网络报修事件的关键特征，得到历史关键特征；所述关键特征包括
事件类型特征和故障程度特征；所述事件类型特征包括软件事件、硬件事件和软硬件结合事件；故障程度特征包括简单事件和复杂事件。
67.根据所述历史关键特征以及对应的技术员处理方法，构建网络报修问题知识库。
68.步骤102：获取当前网络报修事件。当接收到新的报修事件以后，采用自然语言处理技术提取当前网络报修事件的关键特征词语，并与网络报修问题知识库中已有事件进行关键特征匹配。
69.在一个具体实施方式中，所述步骤102，之后还包括：提取所述当前网络报修事件的关键特征，得到当前关键特征。
70.步骤103：判断所述当前网络报修事件与所述网络报修问题知识库中的所述历史网络报修事件是否匹配，若是，执行步骤104，若否，执行步骤105。
71.在一个具体实施方式中，所述步骤103，具体包括：
72.判断所述当前关键特征与所述历史关键特征是否匹配，得到第一判断结果。
73.步骤104：将所述历史网络报修事件对应的所述技术员处理方法发送至报修人员处。
74.步骤105：确定所述当前网络报修事件的事件属性；所述事件属性为准确事件、误报事件或者误判事件。
75.在实际应用中，如果已有相近似案例则发送网络报修问题知识库中记录的维修处理办法给报修人员，如果网络报修问题知识库中匹配不到相同的报修事件及维修处理办法，则由后台服务人员根据报修资料判断报修事件的事件属性为准确、误报还是误判事件。
76.步骤106：当所述事件属性为误报事件时，则提醒报修人员所述当前网络报修事件为误报事件；当所述事件属性为误判事件时，则向报修人员发送判断错误信息；当所述事件属性为准确事件时，则为所述当前网络报修事件匹配技术员进行现场维修并记录所述当前网络报修事件和技术员处理办法到所述网络报修问题知识库。
77.在实际应用中，如果报修事件为误报事件，则按误报办法处理，提醒报修人员报修事件为误报事件并关闭报修事件；如果报修事件为误判事件，则按照误判事件向报修人员进行解释，报修事件判断错误，需重新判断并再次进行事件报修；如果报修事件为准确事件，则下一步准备维修。
78.如果报修事件为准确事件，则首先分配给一级技术员，如果一级技术员到现场能维修处理，则记录事件的关键特征和维修处理办法，增加录入到网络报修问题知识库。如果一级技术员到现场发现解决不了，则服务中心重新分配到二级技术员；二级技术员如果能解决，则记录事件的关键特征和维修处理办法到网络报修问题知识库，如还不能解决，则通知项目经理安排高级技术员进行维修并记录关键特征和维修处理办法到问题知识库。将新的关键特征和维修处理办法记录到问题知识库，提高了问题知识库的可拓展性。
79.在一个具体实施方式中，当所述事件属性为准确事件时，则为所述当前网络报修事件匹配技术员进行现场维修并记录所述当前网络报修事件和技术员处理办法到所述网络报修问题知识库，具体包括：
80.当所述事件属性为准确事件时，则分配一级技术员进行现场维修。
81.判断所述一级技术员是否能处理所述当前网络报修事件，若能，记录所述当前关键特征和维修处理办法到所述网络报修问题知识库；若不能，分配二级技术员进行现场维
修。
82.判断所述二级技术员是否能处理所述当前网络报修事件，若能，记录所述当前关键特征和维修处理办法到所述网络报修问题知识库；若不能，分配高级技术员进行现场维修，并记录所述当前关键特征和维修处理办法到所述网络报修问题知识库。
83.在另一个具体实施方式中，所述当所述事件属性为准确事件时，则为所述当前网络报修事件匹配技术员进行现场维修并记录所述当前网络报修事件和技术员处理办法到所述网络报修问题知识库，还可以通过以下方法对报修事件进行处理，具体为：
84.判断所述当前关键特征的所述故障程度特征，当所述故障程度特征为所述简单事件，确定服务台自动发送解决办法以解决所述当前网络报修事件。
85.当所述故障程度特征为所述复杂事件，确定所述复杂事件的复杂程度，并获取技术员标签。所述技术员标签包括初级硬件技术员、中级硬件技术员、高级硬件技术员、初级软件技术员、中级软件技术员、高级软件技术员、初级软硬件结合技术员、中级软硬件结合技术员和高级软硬件结合技术员。所述复杂程度为初级事件、中级事件或高级事件。
86.将所述事件类型特征、所述复杂程度与所述技术员标签进行特征匹配，生成匹配结果。
87.根据所述匹配结果选取所述技术员标签对应的技术员，并向所述技术员标签对应的技术员分派维修任务以解决所述当前网络报修事件并记录所述当前网络报修事件和技术员处理办法到所述网络报修问题知识库。
88.图2为本发明提供的一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修系统结构图，如图2所示，一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修系统，包括：
89.知识库构建模块201，用于收集历史网络报修事件以及对应的技术员处理方法，构建网络报修问题知识库。
90.获取模块202，用于获取当前网络报修事件。
91.第一判断模块203，用于判断所述当前网络报修事件与所述网络报修问题知识库中的所述历史网络报修事件是否匹配，得到第一判断结果。
92.判断结果第一执行模块204，用于若所述第一判断结果为所述当前网络报修事件与所述历史网络报修事件匹配，则将所述历史网络报修事件对应的所述技术员处理方法发送至报修人员处。
93.判断结果第二执行模块205，用于若所述第一判断结果为所述当前网络报修事件与所述历史网络报修事件不匹配，则确定所述当前网络报修事件的事件属性；所述事件属性为准确事件、误报事件或者误判事件。
94.处理模块206，用于当所述事件属性为误报事件时，则提醒报修人员所述当前网络报修事件为误报事件；当所述事件属性为误判事件时，则向报修人员发送判断错误信息；当所述事件属性为准确事件时，则为所述当前网络报修事件匹配技术员进行现场维修并记录所述当前网络报修事件和技术员处理办法到所述网络报修问题知识库。
95.在一个具体实施方式中，所述构建知识库模块201，具体包括：
96.关键特征提取子模块，用于提取所述历史网络报修事件的关键特征，得到历史关键特征；所述关键特征包括事件类型特征和故障程度特征；所述事件类型特征包括软件事件、硬件事件和软硬件结合事件；故障程度特征包括简单事件和复杂事件。
97.知识库构建子模块，用于根据所述历史关键特征以及对应的技术员处理方法，构建网络报修问题知识库。
98.在一个具体实施方式中，所述处理模块206，具体包括：
99.误报事件处理子模块，用于当所述事件属性为误报事件时，则提醒报修人员所述当前网络报修事件为误报事件。
100.误判事件处理子模块，用于当所述事件属性为误判事件时，则向报修人员发送判断错误信息。
101.准确事件处理子模块，用于当所述事件属性为准确事件时，则为所述当前网络报修事件匹配技术员进行现场维修并记录所述当前网络报修事件和技术员处理办法到所述网络报修问题知识库。所述准确事件处理子模块，具体包括：
102.第一分配单元，用于当所述事件属性为准确事件时，则分配一级技术员进行现场维修。
103.第一判断单元，用于判断所述一级技术员是否能处理所述当前网络报修事件，得到第二判断结果。
104.第一录入单元，用于若所述第二判断结果为所述一级技术员能处理所述当前网络报修事件，则记录所述当前网络报修事件的关键特征和维修处理办法到所述网络报修问题知识库。
105.第二分配单元，用于若所述第二判断结果为所述一级技术员不能处理所述当前网络报修事件，则分配二级技术员进行现场维修。
106.第二判断单元，用于判断所述二级技术员是否能处理所述当前网络报修事件，得到第三判断结果。
107.第二录入单元，用于若所述第三判断结果为所述二级技术员能处理所述当前网络报修事件，则记录所述当前网络报修事件的关键特征和维修处理办法到所述网络报修问题知识库。
108.第三分配单元，用于若所述第三判断结果为所述二级技术员不能处理所述当前网络报修事件，则分配高级技术员进行现场维修，并记录所述当前网络报修事件的关键特征和维修处理办法到所述网络报修问题知识库。
109.以某企业网络报修事件管理业务为对象，本发明提供一种基于问题知识库的网络报修事件分层维修方法及系统，以通过对历史维修事件知识的收集和再利用，通过新涌现的人工智能技术来提高网络运维的报修事件处理的自动化水平，提高故障处理的速度和维修人员分派的精准度，节省运维企业的成本。
110.本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的系统而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。
111.本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处。综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。