客服系统智能辅助方法及装置、存储介质、计算机设备与流程

1.本技术涉及数据处理技术领域，尤其是涉及到一种客服系统智能辅助方法及装置、存储介质、计算机设备。


背景技术：

2.随着各种业务的快速更新与发展，与业务对应的客服人员的工作压力也变得越来越大。虽然在此背景下催生了智能客服系统，帮助客服人员更好地服务客户，但是对应的管理平台却存在落后的问题。
3.现有智能客服系统对应的管理平台往往只对用户的投诉等行为进行管理，这种智能客服系统对应的管理平台的功能较为单一。


技术实现要素：

4.有鉴于此，本技术提供了一种客服系统智能辅助方法及装置、存储介质、计算机设备，可以提高客服人员的业务办理效率，丰富客服管理平台的功能。
5.根据本技术的一个方面，提供了一种客服系统智能辅助方法，包括：
6.接收预设客服系统发送的语音数据，并依据所述语音数据确定第一用户的目标需求；
7.从多个预设流程节点中查找与所述目标需求相匹配的目标流程节点，并基于所述目标流程节点，生成目标业务流程；
8.将所述目标业务流程发送至所述预设客服系统，以使所述预设客服系统展示所述目标业务流程。
9.可选地，所述接收预设客服系统发送的语音数据之后，所述方法还包括：
10.将所述语音数据转换为文字数据，其中，所述文字数据包括客服人员对应的文字数据以及所述第一用户对应的文字数据；
11.当所述客服人员对应的文字数据与第一预设关键词相匹配时，从所述第一用户对应的文字数据中识别与所述第一预设关键词对应的目标数据，并将所述目标数据展示在待填写区域，其中，所述第一预设关键词包括姓名、身份标识以及业务名称中的至少一种；
12.基于展示在所述待填写区域的所述目标数据，确定所述第一用户与所述目标业务流程对应的目标业务办理权限。
13.可选地，所述将所述语音数据转换为文字数据之后，所述方法还包括：
14.基于所述文字数据，确定所述客服人员对应的目标评分，并依据所述目标评分，确定所述客服人员的业务排名，其中，所述目标评分包括客服人员应答评分、客服人员素质评分以及客服人员态度评分中的至少一种；
15.响应于第二用户的电话接入指令，从客服人员排名列表中依据所述业务排名从高到低的顺序确定当前处于空闲阶段的目标客服人员，并建立所述第二用户与所述目标客服人员的通信连接。
16.可选地，所述基于所述文字数据，确定所述客服人员对应的客服人员应答评分，具体包括：
17.从所述文字数据中确定所述客服人员对应的文字数据，当所述客服人员对应的文字数据与第二预设关键词相匹配时，记录没有监听到语音数据的时间，并当所述时间大于预设间隔阈值时，将所述时间标记为目标间隔时间，其中，所述第二预设关键词包括暂停性用语；
18.当业务咨询结束时，基于所述目标间隔时间，确定所述客服人员对应的所述客服人员应答评分。
19.可选地，所述基于所述文字数据，确定所述客服人员对应的客服人员素质评分，具体包括：
20.确定所述客服人员对应的文字数据是否与第三预设关键词相匹配，并基于匹配次数确定所述客服人员对应的所述客服人员素质评分，其中，所述第三预设关键词包括非礼貌用语。
21.可选地，所述基于所述文字数据，确定所述客服人员对应的客服人员态度评分，具体包括：
22.确定所述第一用户对应的文字数据中与所述第三预设关键词匹配的文字数据在业务咨询过程中出现的时间，并基于所述出现的时间生成时间标记文件；
23.基于所述时间标记文件，确定所述客服人员对应的所述客服人员态度评分。
24.可选地，所述将所述语音数据转换为文字数据之后，所述方法还包括：
25.当所述第一用户对应的文字数据与所述第三预设关键词相匹配时，展示预警信息；
26.当业务咨询结束时，确定所述预警信息的出现次数，并当所述出现次数大于预设次数阈值时，基于所述语音数据对应的所述文字数据生成待质检文件。
27.根据本技术的另一方面，提供了一种客服系统智能辅助装置，包括：
28.目标需求确定模块，用于接收预设客服系统发送的语音数据，并依据所述语音数据确定第一用户的目标需求；
29.业务流程生成模块，用于从多个预设流程节点中查找与所述目标需求相匹配的目标流程节点，并基于所述目标流程节点，生成目标业务流程；
30.发送模块，用于将所述目标业务流程发送至所述预设客服系统，以使所述预设客服系统展示所述目标业务流程。
31.可选地，所述装置还包括：
32.目标数据展示模块，用于所述接收预设客服系统发送的语音数据之后，将所述语音数据转换为文字数据，其中，所述文字数据包括客服人员对应的文字数据以及所述第一用户对应的文字数据；当所述客服人员对应的文字数据与第一预设关键词相匹配时，从所述第一用户对应的文字数据中识别与所述第一预设关键词对应的目标数据，并将所述目标数据展示在待填写区域，其中，所述第一预设关键词包括姓名、身份标识以及业务名称中的至少一种；
33.权限确定模块，用于基于展示在所述待填写区域的所述目标数据，确定所述第一用户与所述目标业务流程对应的目标业务办理权限。
34.可选地，所述装置还包括：
35.排名模块，用于所述将所述语音数据转换为文字数据之后，基于所述文字数据，确定所述客服人员对应的目标评分，并依据所述目标评分，确定所述客服人员的业务排名，其中，所述目标评分包括客服人员应答评分、客服人员素质评分以及客服人员态度评分中的至少一种；
36.客服人员确定模块，用于响应于第二用户的电话接入指令，从客服人员排名列表中依据所述业务排名从高到低的顺序确定当前处于空闲阶段的目标客服人员，并建立所述第二用户与所述目标客服人员的通信连接。
37.可选地，所述排名模块，还用于从所述文字数据中确定所述客服人员对应的文字数据，当所述客服人员对应的文字数据与第二预设关键词相匹配时，记录没有监听到语音数据的时间，并当所述时间大于预设间隔阈值时，将所述时间标记为目标间隔时间，其中，所述第二预设关键词包括暂停性用语；当业务咨询结束时，基于所述目标间隔时间，确定所述客服人员对应的所述客服人员应答评分。
38.可选地，所述排名模块，还用于确定所述客服人员对应的文字数据是否与第三预设关键词相匹配，并基于匹配次数确定所述客服人员对应的所述客服人员素质评分，其中，所述第三预设关键词包括非礼貌用语。
39.可选地，所述排名模块，还用于确定所述第一用户对应的文字数据中与所述第三预设关键词匹配的文字数据在业务咨询过程中出现的时间，并基于所述出现的时间生成时间标记文件；基于所述时间标记文件，确定所述客服人员对应的所述客服人员态度评分。
40.可选地，所述装置还包括：
41.文件生成模块，用于所述将所述语音数据转换为文字数据之后，当所述第一用户对应的文字数据与所述第三预设关键词相匹配时，展示预警信息；当业务咨询结束时，确定所述预警信息的出现次数，并当所述出现次数大于预设次数阈值时，基于所述语音数据对应的所述文字数据生成待质检文件。
42.依据本技术又一个方面，提供了一种存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现上述客服系统智能辅助方法。
43.依据本技术再一个方面，提供了一种计算机设备，包括存储介质、处理器及存储在存储介质上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述客服系统智能辅助方法。
44.借由上述技术方案，本技术提供的一种客服系统智能辅助方法及装置、存储介质、计算机设备，当预设客服系统监听到语音数据后，可以将语音数据发送至对应的管理平台中，管理平台接收到语音数据后，可以根据语音数据进一步分析第一用户的目标需求。接着，可以以目标需求为基础，从预先存储的多个预设流程节点中查找与目标需求相对应的目标流程节点。确定目标流程节点后，可以进一步确定目标流程节点对应的目标业务流程。目标业务流程可以是由一个或多个目标流程节点组成的。最后，生成目标业务流程后，可以将目标业务流程返回至预设客服系统，这样客服人员可以通过预设客服系统从目标业务流程中看到接下来的业务办理步骤，对客服人员起到提示作用。本技术对于业务中心复杂多变的业务流程，可通过案件流程配置功能对预设流程节点进行灵活的增加或修改，生成最新的目标业务流程，从而在用户与客服人员沟通过程中，将目标业务流程展示给客服人员，
提高客服人员的业务办理效率，丰富客服管理平台的功能。
45.上述说明仅是本技术技术方案的概述，为了能够更清楚了解本技术的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本技术的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本技术的具体实施方式。
附图说明
46.此处所说明的附图用来提供对本技术的进一步理解，构成本技术的一部分，本技术的示意性实施例及其说明用于解释本技术，并不构成对本技术的不当限定。在附图中：
47.图1示出了本技术实施例提供的一种客服系统智能辅助方法的流程示意图；
48.图2示出了本技术实施例提供的另一种客服系统智能辅助方法的流程示意图；
49.图3示出了本技术实施例提供的一种客服系统智能辅助装置的结构示意图；
50.图4示出了本技术实施例提供的一种计算机设备的实体结构示意图。
具体实施方式
51.下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本技术。需要说明的是，在不冲突的情况下，本技术中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
52.在本实施例中提供了一种客服系统智能辅助方法，如图1所示，该方法包括：
53.步骤101，接收预设客服系统发送的语音数据，并依据所述语音数据确定第一用户的目标需求；
54.本技术实施例提供的客服系统智能辅助方法，可以应用于智能客服系统的管理平台中，主要用于对智能客服系统进行辅助管理，具体可以根据预设客服系统发送的语音数据对第一用户的目标需求进行分析，以提升客服人员的工作效率，丰富客服管理平台的功能。当第一用户和客服人员进行语音通话的过程中，可以产生语音数据，预设客服系统可以实时监听该语音数据。当预设客服系统监听到语音数据后，可以将语音数据发送至对应的管理平台中。管理平台接收到语音数据后，可以根据语音数据进一步分析第一用户的目标需求。在这里，目标需求可以是业务办理需求等。
55.步骤102，从多个预设流程节点中查找与所述目标需求相匹配的目标流程节点，并基于所述目标流程节点，生成目标业务流程；
56.接着，可以以目标需求为基础，从预先存储的多个预设流程节点中查找与目标需求相对应的目标流程节点。确定目标流程节点后，可以进一步确定目标流程节点对应的目标业务流程。在这里，预设流程节点中包括与智能客服系统对应的所有业务的流程节点，且每一个业务可以对应多个流程节点。将每个业务分割成多个流程节点，这样不仅不同的业务可以调用同样的流程节点，使得业务流程配置更加灵活，同时当某个流程节点需要升级时，只要对该流程节点进行升级即可，简单方便，此外，可通过案件流程配置功能对预设流程节点进行灵活的增加或修改，业务流程的更新更加方便。目标业务流程可以是由一个或多个目标流程节点组成的，目标流程节点中除了包括可以用于显示流程的节点名称，还可以带有流程节点任务，即该节点名称对应的流程处理过程。
57.步骤103，将所述目标业务流程发送至所述预设客服系统，以使所述预设客服系统展示所述目标业务流程。
58.最后，生成目标业务流程后，可以将目标业务流程返回至预设客服系统，这样客服人员可以通过预设客服系统从目标业务流程中看到接下来的业务办理步骤，对客服人员起到提示作用。
59.通过应用本实施例的技术方案，当预设客服系统监听到语音数据后，可以将语音数据发送至对应的管理平台中，管理平台接收到语音数据后，可以根据语音数据进一步分析第一用户的目标需求。接着，可以以目标需求为基础，从预先存储的多个预设流程节点中查找与目标需求相对应的目标流程节点。确定目标流程节点后，可以进一步确定目标流程节点对应的目标业务流程。目标业务流程可以是由一个或多个目标流程节点组成的。最后，生成目标业务流程后，可以将目标业务流程返回至预设客服系统，这样客服人员可以通过预设客服系统从目标业务流程中看到接下来的业务办理步骤，对客服人员起到提示作用。本技术对于业务中心复杂多变的业务流程，可通过案件流程配置功能对预设流程节点进行灵活的增加或修改，生成最新的目标业务流程，从而在用户与客服人员沟通过程中，将目标业务流程展示给客服人员，提高客服人员的业务办理效率，丰富客服管理平台的功能。
60.进一步的，作为上述实施例具体实施方式的细化和扩展，为了完整说明本实施例的具体实施过程，提供了另一种客服系统智能辅助方法，如图2所示，该方法包括：
61.步骤201，接收预设客服系统发送的语音数据，将所述语音数据转换为文字数据，其中，所述文字数据包括客服人员对应的文字数据以及所述第一用户对应的文字数据；
62.在该实施例中，当预设客服系统监听到语音数据后，可以将语音数据发送到预设客服系统的管理平台中，管理平台接收到预设客服系统发送的语音数据后，可以实时将语音数据转换为文字数据，还可以将对话中的文字数据全部用语音对应的来源标识进行标记，使得对话中的文字数据可以清楚的展示出是客服人员发出的语音转化而来的，还是第一用户发出的语音转化而来的。例如，客服人员：先生您好，请问有什么可以帮您的？第一用户：您好，我想要办理a业务。在这里，文字数据可以包括客服人员对应的文字数据，也可以包括第一用户对应的文字数据。
63.步骤202，基于所述文字数据，确定所述客服人员对应的目标评分，并依据所述目标评分，确定所述客服人员的业务排名，其中，所述目标评分包括客服人员应答评分、客服人员素质评分以及客服人员态度评分中的至少一种；
64.在该实施例中，可以根据转换而来的文字数据，确定客服人员的目标评分。在这里，目标评分可以包括客服人员应答评分、客服人员素质评分、客服人员态度评分中的一个或多个，也可以还包括其它方面的客服人员评分。当确定客服人员的目标评分后，可以进一步根据客服人员的目标评分，确定该客服人员在所有客服人员中的业务排名。后续可以根据业务排名列表对客服人员进行选择。
65.步骤203，响应于第二用户的电话接入指令，从客服人员排名列表中依据所述业务排名从高到低的顺序确定当前处于空闲阶段的目标客服人员，并建立所述第二用户与所述目标客服人员的通信连接。
66.在该实施例中，当有第二用户想要咨询问题时，响应于第二用户的电话接入指令，可以按照客服人员排名列表中业务排名由高到低的顺序对客服人员进行选择，选择排名靠前又处于空闲阶段的客服人员作为为第二用户服务的目标客服人员，建立第二用户与目标客服人员之间的通信连接。这样可以尽可能保证排名靠前的客服人员为用户提供服务，进
而有利于提升用户体验。
67.在本技术实施例中，可选地，步骤202中所述“基于所述文字数据，确定所述客服人员对应的客服人员应答评分”，具体包括：从所述文字数据中确定所述客服人员对应的文字数据，当所述客服人员对应的文字数据与第二预设关键词相匹配时，记录没有监听到语音数据的时间，并当所述时间大于预设间隔阈值时，将所述时间标记为目标间隔时间，其中，所述第二预设关键词包括暂停性用语；当业务咨询结束时，基于所述目标间隔时间，确定所述客服人员对应的所述客服人员应答评分。
68.在该实施例中，可以通过记录客服人员的空白应答时间进一步核查客服人员的专业水平。具体地，可以从文字数据中确定客服人员对应的文字数据，如果对应的文字数据与第二预设关键词匹配成功时，说明客服人员接下来要为第一用户办理业务或查询信息。例如，第二预设关键词可以是“稍等”、“请稍候”、“耐心等待”等暂停性用语，而客服人员语音数据对应的文字数据正好也出现这些关键词时，可以对之后的没有监听到语音数据的时间进行记录，此段没有监听到语音数据的时间即为客服人员的操作时间。当客服人员的操作时间大于预设时间阈值时，可以将该操作时间记录为目标间隔时间。接着，当业务咨询结束后，可以以记录的目标间隔时间为基础，确定客服人员对应的客服人员应答评分。例如，预先划分各个时间段以及设置与每个时间段对应的评分，某一客服人员的目标间隔时间有五个，那么可以确定每一个目标间隔时间对应的预设时间段，进一步确定对应的评分，最后将这五个目标间隔时间对应的评分相加，得到客服人员的客服人员应答评分。
69.在本技术实施例中，可选地，步骤202中所述“基于所述文字数据，确定所述客服人员对应的客服人员素质评分”，具体包括：确定所述客服人员对应的文字数据是否与第三预设关键词相匹配，并基于匹配次数确定所述客服人员对应的所述客服人员素质评分，其中，所述第三预设关键词包括非礼貌用语。
70.在该实施例中，智能客服系统对应的管理平台除了对客服人员的应答能力进行考核外，还可以对客服人员的个人素质进行考核。对整个业务咨询过程中客服人员对应的文字数据与第三预设关键词进行匹配，并在业务咨询结束后，统计整个业务咨询过程中客服人员语音数据对应的文字数据中出现第三预设关键字的次数，并根据出现的次数对客服人员的个人素质方面进行评分，得到客服人员素质评分。第三预设关键词中可以包括一些非礼貌用语，例如谩骂、侮辱性词语、投诉字眼等。其中，当客服人员对应的语音数据中出现较多次数的第三预设关键字时，客服人员的客服人员素质评分要低一些，相反，客服人员的客服人员素质评分要高一些。
71.在本技术实施例中，可选地，步骤202中所述“基于所述文字数据，确定所述客服人员对应的客服人员态度评分”，具体包括：确定所述第一用户对应的文字数据中与所述第三预设关键词匹配的文字数据在业务咨询过程中出现的时间，并基于所述出现的时间生成时间标记文件；基于所述时间标记文件，确定所述客服人员对应的所述客服人员态度评分。
72.在该实施例中，当第一用户语音数据对应的文字数据与第三预设关键词相匹配时，可以确定整个业务咨询过程中第一用户语音中出现第三预设关键词的时间，并可以根据确定的时间生成时间标记文件，可以从时间标记文件中看出第一用户在整个业务咨询过程中的情绪状态。如果在时间标记文件的后半部分没有出现被标记的时间，那么说明在业务咨询后期客服人员表现良好，第一用户已经情绪好转；如果在时间标记文件的后半部分
存在被标记的时间，那么说明第一用户整个业务咨询过程中情绪均较为激动，客服人员可能存在一些业务或素质问题。此外，还可以根据时间标记文件确定客服人员的客服人员态度评分，使管理平台的工作人员后续对客服人员的工作情况进行核查。
73.在本技术实施例中，可选地，步骤201中所述“将所述语音数据转换为文字数据”之后，所述方法还包括：当所述第一用户对应的文字数据与所述第三预设关键词相匹配时，展示预警信息；当业务咨询结束时，确定所述预警信息的出现次数，并当所述出现次数大于预设次数阈值时，基于所述语音数据对应的所述文字数据生成待质检文件。
74.在该实施例中，还可以当第一用户情绪不佳时提醒客服人员注意自己的情绪。可以预先设置第三预设关键词，第三预设关键词中可以包括一些非礼貌用语，例如谩骂、侮辱性词语、投诉字眼等。当第一用户对应的语音数据转化为文字数据并与第三预设关键词匹配成功时，可以为客服人员展示预警信息，以提醒客服人员注意自己的应答情绪等。当业务咨询结束时，可以对预警信息的出现次数进行统计，当出现次数比预设次数阈值大时，可以从侧面反应出本次业务咨询存在一定的问题，例如客服人员的服务态度不好、业务水平严重不足等，进而导致第一用户情绪失控等，因而可以基于整个业务咨询过程的文字数据生成待质检文件，以使管理平台对应的工作人员确定其中存在的问题。
75.在本技术实施例中，可选地，步骤201中所述“接收预设客服系统发送的语音数据”之后，所述方法还包括：依据所述语音数据确定第一用户的目标需求；从多个预设流程节点中查找与所述目标需求相匹配的目标流程节点，并基于所述目标流程节点，生成目标业务流程；将所述目标业务流程发送至所述预设客服系统，以使所述预设客服系统展示所述目标业务流程。
76.在该实施例中，当预设客服系统监听到语音数据后，可以将语音数据发送至对应的管理平台中，管理平台接收到语音数据后，可以根据语音数据进一步分析第一用户的目标需求。接着，可以以目标需求为基础，从预先存储的多个预设流程节点中查找与目标需求相对应的目标流程节点。确定目标流程节点后，可以进一步确定目标流程节点对应的目标业务流程。目标业务流程可以是由一个或多个目标流程节点组成的。最后，生成目标业务流程后，可以将目标业务流程返回至预设客服系统，这样客服人员可以通过预设客服系统从目标业务流程中看到接下来的业务办理步骤，对客服人员起到提示作用。
77.在本技术实施例中，可选地，所述“接收预设客服系统发送的语音数据”之后，所述方法还包括：将所述语音数据转换为文字数据，其中，所述文字数据包括客服人员对应的文字数据以及所述第一用户对应的文字数据；当所述客服人员对应的文字数据与第一预设关键词相匹配时，从所述第一用户对应的文字数据中识别与所述第一预设关键词对应的目标数据，并将所述目标数据展示在待填写区域，其中，所述第一预设关键词包括姓名、身份标识以及业务名称中的至少一种。
78.在该实施例中，本技术在业务咨询过程中，有时可能需要客服人员在业务系统中输入第一用户的相关信息，这样才能实现业务的办理，传统的操作方法为客服人员听到第一用户的应答语音后，自动在业务系统的待填写区域手动输入第一用户的相关信息，这种方式不仅影响业务办理效率，同时还非常容易出错。所以，本技术实施例可以当将语音数据转化为文字数据后，假如客服人员对应的文字数据和第一预设关键词相匹配，那么说明此时客服人员需要第一用户的一些个人信息或者是与业务有关的信息，例如第一用户的姓
名、第一用户的身份标识(手机号、身份证号、其他证件号等)或者是想要办理的业务对应的业务名称等，此时可以重点识别第一用户的应答文字数据，以从应答文字数据中识别出与第一预设关键词对应的目标数据。之后可以自动将目标数据展示在待填写区域，这样可以提高客服人员的业务办理效率，减少信息录入的时间和错误率。
79.在本技术实施例中，可选地，所述“所述将所述目标数据展示在待填写区域之后”之后，所述方法还包括：基于展示在所述待填写区域的所述目标数据，确定所述第一用户与所述目标业务流程对应的目标业务办理权限。
80.在该实施例中，当将目标数据显示在待填写区域之后，还可以根据展示在待填写区域的目标数据，确定第一用户是否具有目标业务流程对应的目标业务的办理权限。由于各个业务均具有各自的办理要求，因而可以根据待填写区域显示的目标数据，从预设数据库中调出与第一用户目标数据对应的个人信息等，进而判断是否具有目标业务办理权限。
81.进一步的，作为图1方法的具体实现，本技术实施例提供了一种客服系统智能辅助装置，如图3所示，该装置包括：
82.目标需求确定模块，用于接收预设客服系统发送的语音数据，并依据所述语音数据确定第一用户的目标需求；
83.业务流程生成模块，用于从多个预设流程节点中查找与所述目标需求相匹配的目标流程节点，并基于所述目标流程节点，生成目标业务流程；
84.发送模块，用于将所述目标业务流程发送至所述预设客服系统，以使所述预设客服系统展示所述目标业务流程。
85.可选地，所述装置还包括：
86.目标数据展示模块，用于所述接收预设客服系统发送的语音数据之后，将所述语音数据转换为文字数据，其中，所述文字数据包括客服人员对应的文字数据以及所述第一用户对应的文字数据；当所述客服人员对应的文字数据与第一预设关键词相匹配时，从所述第一用户对应的文字数据中识别与所述第一预设关键词对应的目标数据，并将所述目标数据展示在待填写区域，其中，所述第一预设关键词包括姓名、身份标识以及业务名称中的至少一种；
87.权限确定模块，用于基于展示在所述待填写区域的所述目标数据，确定所述第一用户与所述目标业务流程对应的目标业务办理权限。
88.可选地，所述装置还包括：
89.排名模块，用于所述将所述语音数据转换为文字数据之后，基于所述文字数据，确定所述客服人员对应的目标评分，并依据所述目标评分，确定所述客服人员的业务排名，其中，所述目标评分包括客服人员应答评分、客服人员素质评分以及客服人员态度评分中的至少一种；
90.客服人员确定模块，用于响应于第二用户的电话接入指令，从客服人员排名列表中依据所述业务排名从高到低的顺序确定当前处于空闲阶段的目标客服人员，并建立所述第二用户与所述目标客服人员的通信连接。
91.可选地，所述排名模块，还用于从所述文字数据中确定所述客服人员对应的文字数据，当所述客服人员对应的文字数据与第二预设关键词相匹配时，记录没有监听到语音数据的时间，并当所述时间大于预设间隔阈值时，将所述时间标记为目标间隔时间，其中，
所述第二预设关键词包括暂停性用语；当业务咨询结束时，基于所述目标间隔时间，确定所述客服人员对应的所述客服人员应答评分。
92.可选地，所述排名模块，还用于确定所述客服人员对应的文字数据是否与第三预设关键词相匹配，并基于匹配次数确定所述客服人员对应的所述客服人员素质评分，其中，所述第三预设关键词包括非礼貌用语。
93.可选地，所述排名模块，还用于确定所述第一用户对应的文字数据中与所述第三预设关键词匹配的文字数据在业务咨询过程中出现的时间，并基于所述出现的时间生成时间标记文件；基于所述时间标记文件，确定所述客服人员对应的所述客服人员态度评分。
94.可选地，所述装置还包括：
95.文件生成模块，用于所述将所述语音数据转换为文字数据之后，当所述第一用户对应的文字数据与所述第三预设关键词相匹配时，展示预警信息；当业务咨询结束时，确定所述预警信息的出现次数，并当所述出现次数大于预设次数阈值时，基于所述语音数据对应的所述文字数据生成待质检文件。
96.需要说明的是，本技术实施例提供的一种客服系统智能辅助装置所涉及各功能单元的其他相应描述，可以参考图1至图2方法中的对应描述，在此不再赘述。
97.基于上述如图1至图2所示方法，相应的，本技术实施例还提供了一种存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述如图1至图2所示的客服系统智能辅助方法。
98.基于这样的理解，本技术的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是cd-rom，u盘，移动硬盘等)中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本技术各个实施场景所述的方法。
99.基于上述如图1至图2所示的方法，以及图3所示的虚拟装置实施例，为了实现上述目的，本技术实施例还提供了一种计算机设备的实体结构图，如图4所示，该计算机设备包括：处理器31、存储器32及存储在存储器32上并可在处理器上运行的计算机程序，其中存储器32和处理器31均设置在总线33上，所述处理器31执行所述程序时实现上述如图1至图2所示的客服系统智能辅助方法。
100.可选地，该计算机设备还可以包括用户接口、网络接口、摄像头、射频(radio frequency，rf)电路，传感器、音频电路、wi-fi模块等等。用户接口可以包括显示屏(display)、输入单元比如键盘(keyboard)等，可选用户接口还可以包括usb接口、读卡器接口等。网络接口可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如蓝牙接口、wi-fi接口)等。
101.本领域技术人员可以理解，本实施例提供的一种计算机设备结构并不构成对该计算机设备的限定，可以包括更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
102.存储介质中还可以包括操作系统、网络通信模块。操作系统是管理和保存计算机设备硬件和软件资源的程序，支持信息处理程序以及其它软件和/或程序的运行。网络通信模块用于实现存储介质内部各组件之间的通信，以及与该实体设备中其它硬件和软件之间通信。
103.通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到本技术可以借助软件加必要的通用硬件平台的方式来实现，也可以通过硬件实现。当预设客服系统监听
到语音数据后，可以将语音数据发送至对应的管理平台中，管理平台接收到语音数据后，可以根据语音数据进一步分析第一用户的目标需求。接着，可以以目标需求为基础，从预先存储的多个预设流程节点中查找与目标需求相对应的目标流程节点。确定目标流程节点后，可以进一步确定目标流程节点对应的目标业务流程。目标业务流程可以是由一个或多个目标流程节点组成的。最后，生成目标业务流程后，可以将目标业务流程返回至预设客服系统，这样客服人员可以通过预设客服系统从目标业务流程中看到接下来的业务办理步骤，对客服人员起到提示作用。本技术对于业务中心复杂多变的业务流程，可通过案件流程配置功能对预设流程节点进行灵活的增加或修改，生成最新的目标业务流程，从而在用户与客服人员沟通过程中，将目标业务流程展示给客服人员，提高客服人员的业务办理效率，丰富客服管理平台的功能。
104.本领域技术人员可以理解附图只是一个优选实施场景的示意图，附图中的模块或流程并不一定是实施本技术所必须的。本领域技术人员可以理解实施场景中的装置中的模块可以按照实施场景描述进行分布于实施场景的装置中，也可以进行相应变化位于不同于本实施场景的一个或多个装置中。上述实施场景的模块可以合并为一个模块，也可以进一步拆分成多个子模块。
105.上述本技术序号仅仅为了描述，不代表实施场景的优劣。以上公开的仅为本技术的几个具体实施场景，但是，本技术并非局限于此，任何本领域的技术人员能思之的变化都应落入本技术的保护范围。