一种电力抢修服务质量综合评价平台的制作方法

1.本发明涉及一种服务质量评价方法，具体涉及一种电力抢修服务质量综合评价平台。


背景技术：

2.电力抢修是电网企业关注民生的敏感业务，是连接电网企业电力用户的纽带。随着人们的生活水平不断提高，人们对抢修服务水平提出了更高的要求。因此，能否为电力客户提供优质的抢修服务，已成为供电企业提高服务水平的重要手段。
3.如何对抢修人员的服务质量进行评价一直是各级抢修管理人员着力想要解决的问题。传统的评价方式主要利用专业指标进行考核，容易引起各单位为了指标而工作，指标结果偏离实际。因此，如何更为客观准确的对抢修人员的抢修业务工作质量进行评价，提高评价结果的客观性，是目前急需解决的问题。


技术实现要素：

4.针对现有技术存在的缺陷，本发明提供一种电力抢修服务质量综合评价平台，可有效解决上述问题。
5.本发明采用的技术方案如下：
6.本发明提供一种电力抢修服务质量综合评价平台，包括：
7.实体列表设计模块，用于设计八种实体表，分别为组织结构表、抢修班组表、抢修人员表、工单信息表、工单处理情况表、抢修坐标表、抢修规划路径表和评分设置表；
8.所述组织结构表，用于描述每个供电单位的基本信息；所述供电单位的基本信息包括供电单位编号、供电单位名称、供电单位等级、供电单位地址、供电单位的子节点编号以及供电单位的上级节点编号；
9.所述抢修班组表，用于描述每个抢修班组的基本信息；所述抢修班组的基本信息，包括抢修班组所属的供电单位的供电单位编号、抢修班组编号、抢修班组负责抢修的业务类别以及抢修班组负责的责任台区；
10.所述抢修人员表，用于描述每个抢修人员的基本信息；所述抢修人员的基本信息，包括抢修人员工号、抢修人员姓名、抢修人员所属的供电单位编号、抢修人员所属的抢修班组编号、抢修人员的工种信息以及抢修人员的工作状态；其中，抢修人员的工作状态包括出勤状态和空闲状态；
11.所述工单信息表，用于描述抢修工单的基本信息；所述抢修工单的基本信息包括抢修工单编号、抢修业务类型、抢修地点、派发给的供电单位编号、受理人员工号、受理时间、受理内容、受理意见、受理后到回复客户的等待时间、客户意见和工单下发时间；
12.所述工单处理情况表，用于记录抢修业务的处理情况，包括：受理的抢修工单编号、将抢修任务进行具体派工的时间、进行抢修的供电单位编号、抢修班组编号、抢修人员工号、现场抢修记录、现场到达时间、修复时间和客户意见；
13.所述抢修规划路径表，用于记录规划的抢修路径，包括：受理的抢修工单编号、抢修人员持有的终端设备id、目标位置、规划的路径轨迹、预计到达时间、抢修人员持有的终端设备的实时位置、抢修人员距离目标剩余距离、抢修人员距离目标剩余时间；
14.所述抢修坐标表，用于记录抢修路径轨迹信息，包括：受理的抢修工单编号、抢修人员持有的终端设备id以及抢修人员持有的终端设备的实时运动轨迹；其中，抢修人员持有的终端设备的实时运动轨迹包括抢修人员持有的终端设备的实时位置、实时运动方向以及实时运动速度；
15.所述评分设置表，用于描述每个供电单位在预设时间段的评分信息，包括：供电单位编号、评分范围内综合评价指标的最低分、评分范围内综合评价指标的最高分以及评分范围内综合评价指标的评价结果；
16.抢修任务接收模块，用于实时接收抢修任务；所述抢修任务包括抢修任务地点、抢修任务时间以及抢修任务的业务类型；
17.抢修工单生成模块，用于根据抢修任务接收模块接收到的抢修任务，向所述工单信息表的不同字段填入具体信息，生成工单信息表；具体的，根据抢修任务地点和抢修任务的业务类型，得到负责本次抢修任务的供电单位编号；再填写工单信息表的其他相应字段值，生成所述工单信息表；
18.派单模块，用于根据所述抢修工单生成模块生成的负责本次抢修任务的供电单位编号，查找所述组织结构表，得到该供电单位的基本信息；再读取绑定所述供电单位编号的所述抢修班组表，得到与本次抢修任务对应的抢修班组编号；再读取所述抢修人员表，得到该抢修班组中工作状态为空闲状态、抢修人员的工种信息与本次抢修任务匹配的抢修人员工号，向得到的所述抢修人员工号对应的抢修人员派送本次抢修任务；
19.抢修任务轨迹记录模块，接受本次派单的抢修人员持终端设备向抢修目标运动，在运动过程中，终端设备实时将实时位置、实时运动方向以及实时运动速度赋值给抢修坐标表的对应字段，以使抢修坐标表记录终端设备的实时运动轨迹；并且，抢修坐标表记录的实时字段信息，实时传输给抢修规划路径表，使抢修规划路径表实时统计得到终端设备的实时位置、抢修人员距离目标剩余距离、抢修人员距离目标剩余时间；
20.抢修任务过程记录模块，用于记录抢修任务具体过程信息，并将相应字段赋值给所述工单处理情况表，得到与本次抢修任务对应的工单处理情况表；
21.表单上传模块，用于将与本次抢修任务对应的工单信息表、工单处理情况表、抢修坐标表和抢修规划路径表整合为故障报修工单，并上传给统计分析模块；
22.统计分析模块，用于每隔设定时间，对各个供电单位的电力抢修服务质量进行综合评价，得到电力抢修服务质量综合评价等级，具体包括：
23.将评价指标体系分为两层结构，第一层为客户服务质量，包含客户满意度、客户诉求量两个评价指标，第二层为抢修工作质量，包括到达及时率、修复及时率、轨迹可视化率和轨迹正常率四个评价指标；
24.建立服务质量评价模型；
25.根据所述服务质量评价模型，每隔设定时间，对每个供电单位的已归档的故障报修工单进行综合分析，分别得到每个评价指标的得分，包括：客户满意度得分、客户诉求量得分、到达及时率得分、修复及时率得分、轨迹可视化率得分和轨迹正常率得分；
26.根据每个评价指标的权重，得到供电单位的电力抢修服务质量综合评价得分；根据电力抢修服务质量综合评价得分，得到电力抢修服务质量综合评价等级。
27.优选的，客户满意度得分、客户诉求量得分、到达及时率得分、修复及时率得分、轨迹可视化率得分和轨迹正常率得分，通过以下方法获得：
28.1)预先设置客户满意度总分s1、客户诉求量总分s2、到达及时率总分s3、修复及时率总分s4、轨迹可视化率总分s5和轨迹正常率总分s6；
29.2)对统计时间段同一供电单位的故障报修工单进行分析，每产生一笔对抢修服务的客户评价为非常不满意的客户评价，扣2分，评价为不满意扣1分，直到扣完为止；客户满意度总分s1-被扣掉的分数，得出客户满意度得分f1；
30.3)对统计时间段同一供电单位的故障报修工单以及关联的投诉和意见工单进行分析，每产生一笔对抢修服务进行投诉并确认属实，扣10分；每产生一笔对抢修服务故障处理的意见并确认属实，扣5分；如果该笔投诉或意见还产生催办工单，扣1分；直到扣完为止；客户诉求量总分s2-被扣掉的分数，得到客户诉求量得分f2；
31.4)对统计时间段同一供电单位的故障报修工单进行分析，根据现场分类，按照城市45分钟，农村90分钟，特殊偏远地区120分钟的规则计算到达及时率，如果一笔城市的故障报修工单到达现场时间-接单派工时间》45分钟，则判定为超时，扣1分；农村到达现场时间-接单派工时间》90分钟，扣1分；偏远地区到达现场时间-接单派工时间》120分钟，扣1分；到达及时率总分s3-被扣掉的分数，得出到达及时率得分f3；
32.5)对统计时间段同一供电单位的故障报修工单进行分析，根据现场分类，按照城市3小时，农村或特殊偏远地区4小时的规则计算修复及时率，如果一笔城市的故障报修工单故障修复时间-到达现场时间》3小时，则判定为超时，扣1分；农村或者特殊偏远地区故障修复时间-到达现场时间》4小时，扣1分；修复及时率总分s4-被扣掉的分数，得出修复及时率得分f4；
33.6)对统计时间段同一供电单位的故障报修工单进行分析，每产生一笔故障无轨迹扣1分，扣完为止；轨迹可视化率总分s5-被扣掉的分数，得出轨迹可视化得分f5；
34.7)对统计时间段同一供电单位的故障报修工单进行分析，每产生一笔故障轨迹异常扣1分，扣完为止；轨迹正常率总分s6-被扣掉的分数，得出轨迹正常率得分f6。
35.优选的，对客户满意度得分、客户诉求量得分、到达及时率得分、修复及时率得分、轨迹可视化率得分和轨迹正常率得分进行加权求和，得到供电单位的电力抢修服务质量综合评价得分；
36.如果综合评价得分≥90分，评价结果为优；
37.75分≤综合评价得分《90分，评价结果为良；
38.60分≤综合评价得分《75分，评价结果为合格；
39.综合评价得分《60分，评价结果为差。
40.优选的，所述电力抢修服务质量综合评价平台具有多个独立的业务组件单元，各个业务组件单元之间采用松耦合方式；所述业务组件单元包括界面控制组件和业务逻辑组件。
41.优选的，客户端与电力抢修服务质量综合评价平台采用以下方式进行数据交互：
42.在客户端浏览器上加载flash控件，从而在b/s系统中使得客户端浏览器与综合评
价平台建立socket连接，利用flash控件作为中间层连接客户端浏览器上的web页面和综合评价平台端进行socket通信，客户端浏览器上的flash控件与综合评价平台相互发送数据，互相控制和调用，从而实现综合评价平台主动推送更新数据的目的；
43.当综合评价平台数据发生更新时，实时将最新数据通过socket推送到客户端浏览器flash控件，加强客户端浏览器数据的实时性，减少综合评价平台和网络的压力，实现通过客户端浏览器中实时监测各自动化设备的工作状态及相关数据。
44.本发明提供的电力抢修服务质量综合评价平台具有以下优点：
45.本发明提供的电力抢修服务质量综合评价平台，设计八种实体表，实体表之间相互关联，实体表与实时采集到的抢修人员的终端设备数据直接关联，终端设备数据直接输入到相应实体表的字段，保证实体表相关信息采集的准确性；以实体表为基础，采用数据分析方法，实现对抢修单位和抢修人员服务质量的客观准确评价，具有实现过程简单有效的优点。
附图说明
46.图1为本发明提供的电力抢修服务质量综合评价平台的结构图。
具体实施方式
47.为了使本发明所解决的技术问题、技术方案及有益效果更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
48.本发明提供一种电力抢修服务质量综合评价平台，基于客户感知开展抢修人员关联抢修工单的到达时长、抢修轨迹、服务诉求、满意度等海量数据分析，并根据抢修实际情况，在系统搭建出抢修服务质量综合评价测算模型，以“抢修人员”为基础，测算出抢修人员的抢修服务质量评价，准确展示各级供电单位抢修人员服务质量现状情况，倒逼抢修人员及时、规范处理问题，充分解决抢修人员服务质量无法线上评价的“真空”或“空白”。
49.本发明提供一种电力抢修服务质量综合评价平台，包括：
50.实体列表设计模块，用于设计八种实体表，分别为组织结构表、抢修班组表、抢修人员表、工单信息表、工单处理情况表、抢修坐标表、抢修规划路径表和评分设置表；
51.所述组织结构表，用于描述每个供电单位的基本信息；所述供电单位的基本信息包括供电单位编号、供电单位名称、供电单位等级、供电单位地址、供电单位的子节点编号以及供电单位的上级节点编号；
52.所述抢修班组表，用于描述每个抢修班组的基本信息；所述抢修班组的基本信息，包括抢修班组所属的供电单位的供电单位编号、抢修班组编号、抢修班组负责抢修的业务类别以及抢修班组负责的责任台区；
53.所述抢修人员表，用于描述每个抢修人员的基本信息；所述抢修人员的基本信息，包括抢修人员工号、抢修人员姓名、抢修人员所属的供电单位编号、抢修人员所属的抢修班组编号、抢修人员的工种信息以及抢修人员的工作状态；其中，抢修人员的工作状态包括出勤状态和空闲状态；
54.所述工单信息表，用于描述抢修工单的基本信息；所述抢修工单的基本信息包括
抢修工单编号、抢修业务类型、抢修地点、派发给的供电单位编号、受理人员工号、受理时间、受理内容、受理意见、受理后到回复客户的等待时间、客户意见和工单下发时间；
55.所述工单处理情况表，用于记录抢修业务的处理情况，包括：受理的抢修工单编号、将抢修任务进行具体派工的时间、进行抢修的供电单位编号、抢修班组编号、抢修人员工号、现场抢修记录、现场到达时间、修复时间和客户意见；
56.所述抢修规划路径表，用于记录规划的抢修路径，包括：受理的抢修工单编号、抢修人员持有的终端设备id、目标位置、规划的路径轨迹、预计到达时间、抢修人员持有的终端设备的实时位置、抢修人员距离目标剩余距离、抢修人员距离目标剩余时间；
57.所述抢修坐标表，用于记录抢修路径轨迹信息，包括：受理的抢修工单编号、抢修人员持有的终端设备id以及抢修人员持有的终端设备的实时运动轨迹；其中，抢修人员持有的终端设备的实时运动轨迹包括抢修人员持有的终端设备的实时位置、实时运动方向以及实时运动速度；
58.所述评分设置表，用于描述每个供电单位在预设时间段的评分信息，包括：供电单位编号、评分范围内综合评价指标的最低分、评分范围内综合评价指标的最高分以及评分范围内综合评价指标的评价结果；
59.抢修任务接收模块，用于实时接收抢修任务；所述抢修任务包括抢修任务地点、抢修任务时间以及抢修任务的业务类型；
60.抢修工单生成模块，用于根据抢修任务接收模块接收到的抢修任务，向所述工单信息表的不同字段填入具体信息，生成工单信息表；具体的，根据抢修任务地点和抢修任务的业务类型，得到负责本次抢修任务的供电单位编号；再填写工单信息表的其他相应字段值，生成所述工单信息表；
61.派单模块，用于根据所述抢修工单生成模块生成的负责本次抢修任务的供电单位编号，查找所述组织结构表，得到该供电单位的基本信息；再读取绑定所述供电单位编号的所述抢修班组表，得到与本次抢修任务对应的抢修班组编号；再读取所述抢修人员表，得到该抢修班组中工作状态为空闲状态、抢修人员的工种信息与本次抢修任务匹配的抢修人员工号，向得到的所述抢修人员工号对应的抢修人员派送本次抢修任务；
62.抢修任务轨迹记录模块，接受本次派单的抢修人员持终端设备向抢修目标运动，在运动过程中，终端设备实时将实时位置、实时运动方向以及实时运动速度赋值给抢修坐标表的对应字段，以使抢修坐标表记录终端设备的实时运动轨迹；并且，抢修坐标表记录的实时字段信息，实时传输给抢修规划路径表，使抢修规划路径表实时统计得到终端设备的实时位置、抢修人员距离目标剩余距离、抢修人员距离目标剩余时间；
63.抢修任务过程记录模块，用于记录抢修任务具体过程信息，并将相应字段赋值给所述工单处理情况表，得到与本次抢修任务对应的工单处理情况表；
64.表单上传模块，用于将与本次抢修任务对应的工单信息表、工单处理情况表、抢修坐标表和抢修规划路径表整合为故障报修工单，并上传给统计分析模块；
65.统计分析模块，用于每隔设定时间，对各个供电单位的电力抢修服务质量进行综合评价，得到电力抢修服务质量综合评价等级，具体包括：
66.将评价指标体系分为两层结构，第一层为客户服务质量，包含客户满意度、客户诉求量两个评价指标，第二层为抢修工作质量，包括到达及时率、修复及时率、轨迹可视化率
和轨迹正常率四个评价指标；
67.建立服务质量评价模型；
68.根据所述服务质量评价模型，每隔设定时间，对每个供电单位的已归档的故障报修工单进行综合分析，分别得到每个评价指标的得分，包括：客户满意度得分、客户诉求量得分、到达及时率得分、修复及时率得分、轨迹可视化率得分和轨迹正常率得分；
69.根据每个评价指标的权重，得到供电单位的电力抢修服务质量综合评价得分；根据电力抢修服务质量综合评价得分，得到电力抢修服务质量综合评价等级。
70.用来衡量抢修服务工作质量的指标有很多，但并不是每个指标都可以用来衡量基层人员在抢修工作上的工作质量。有些指标已经稳定在一个较好的水平，持续关注和提升的意义不大。因此，在选取评价指标时，应从客户感知的角度，面向抢修人员服务质量，从服务指标中选取能够客观准确衡量与抢修单位相关业务的工作质量、易于获取、且有一定提升空间和管理导向的指标纳入评价范围。指标加权的权重由评价主体根据管理需要和工作重点，通过系统自动计算等方法确定。
71.电力抢修服务质量评价覆盖被评价人的所有抢修过程工作，并对各项业务分别建立其评价标准、评价方法和评分规则。由于服务质量评价结果是根据扣分数累计得出，而实际工作中，不同类型的业务工单数量存在较大差别，工单数量多，发生差错的几率就大，扣分就多。因此在确定各业务得分标准时，要考虑不同类型业务得分的权重。
72.影响配网抢修过程的因素是多方面的，经过对配网抢修业务的深入了解和数据集的对比，将评价指标体系分为两层结构，第一层为客户服务质量，包含客户满意度、客户诉求量2个指标，第二层为抢修工作质量，包括到达及时率、修复及时率、轨迹可视化率、轨迹正常率4个指标。
73.建立服务质量评价标准：经过对配网抢修业务的深入了解和数据集的对比，通过建立客户满意度、客户诉求量、到达及时率、修复及时率、轨迹可视化率、轨迹正常率分别占20％、30％、20％、10％、10％、10％，对客户反馈评价得分和抢修质量评价得分别占50％，符合有效的服务质量评价。
74.评价周期：指标一般是以周为周期进行统计，对所有被评价对象进行全部抢修业务的评价，及时掌握被评价人员抢修工作质量的变化趋势。
75.利用抢修服务质量综合评价结果实现对基层抢修人员服务质量的量化评价，既可以看出各单位抢修服务工作质量的评价得分，也可以对评价结果进行综合评价得分，达到对电力抢修人员电力抢修服务质量评价的预期目的。
76.具体的，客户满意度得分、客户诉求量得分、到达及时率得分、修复及时率得分、轨迹可视化率得分和轨迹正常率得分，通过以下方法获得：
77.1)预先设置客户满意度总分s1、客户诉求量总分s2、到达及时率总分s3、修复及时率总分s4、轨迹可视化率总分s5和轨迹正常率总分s6；
78.2)对统计时间段同一供电单位的故障报修工单进行分析，每产生一笔对抢修服务的客户评价为非常不满意的客户评价，扣2分，评价为不满意扣1分，直到扣完为止；客户满意度总分s1-被扣掉的分数，得出客户满意度得分f1；
79.3)对统计时间段同一供电单位的故障报修工单以及关联的投诉和意见工单进行分析，每产生一笔对抢修服务进行投诉并确认属实，扣10分；每产生一笔对抢修服务故障处
理的意见并确认属实，扣5分；如果该笔投诉或意见还产生催办工单，扣1分；直到扣完为止；客户诉求量总分s2-被扣掉的分数，得到客户诉求量得分f2；
80.4)对统计时间段同一供电单位的故障报修工单进行分析，根据现场分类，按照城市45分钟，农村90分钟，特殊偏远地区120分钟的规则计算到达及时率，如果一笔城市的故障报修工单到达现场时间-接单派工时间》45分钟，则判定为超时，扣1分；农村到达现场时间-接单派工时间》90分钟，扣1分；偏远地区到达现场时间-接单派工时间》120分钟，扣1分；到达及时率总分s3-被扣掉的分数，得出到达及时率得分f3；
81.5)对统计时间段同一供电单位的故障报修工单进行分析，根据现场分类，按照城市3小时，农村或特殊偏远地区4小时的规则计算修复及时率，如果一笔城市的故障报修工单故障修复时间-到达现场时间》3小时，则判定为超时，扣1分；农村或者特殊偏远地区故障修复时间-到达现场时间》4小时，扣1分；修复及时率总分s4-被扣掉的分数，得出修复及时率得分f4；
82.6)对统计时间段同一供电单位的故障报修工单进行分析，每产生一笔故障无轨迹扣1分，扣完为止；轨迹可视化率总分s5-被扣掉的分数，得出轨迹可视化得分f5；
83.7)对统计时间段同一供电单位的故障报修工单进行分析，每产生一笔故障轨迹异常扣1分，扣完为止；轨迹正常率总分s6-被扣掉的分数，得出轨迹正常率得分f6。
84.对客户满意度得分、客户诉求量得分、到达及时率得分、修复及时率得分、轨迹可视化率得分和轨迹正常率得分进行加权求和，得到供电单位的电力抢修服务质量综合评价得分；
85.如果综合评价得分≥90分，评价结果为优；
86.75分≤综合评价得分《90分，评价结果为良；
87.60分≤综合评价得分《75分，评价结果为合格；
88.综合评价得分《60分，评价结果为差。
89.下面介绍一种具体的对抢修人员进行评价的模型：
90.综合评价模型：
91.本评价体系主要包括指标评价和服务质量评价两部分内容，被评价人的综合评价结果计算公式如下：
92.zi＝a1xi+a2yi
ꢀꢀ
(1)
93.式中，zi为抢修人员服务质量的综合评价得分；xi、yi分别为被评价人的指标评价得分和服务质量评价得分；a1、a2为指标评价得分和服务质量评价得分的加权系数。
94.指标评价计算模型：
95.不同类型的指标存在不同的量纲，在综合评价前必须进行指标的无量纲化处理。针对同一个评价人，在评价指标相同的情况下，不同的无量纲化处理方法会产生不同的评价结果，被评价人的评价结果在一组评价对象中的排序也不同。一般来讲，综合评价的最终目的是要对一组被评价对象进行等级排序。而本评价体系不仅根据评价结果对被评价人进行排序，还通过评价结果衡量抢修人员服务质量与期望值的差距，以及评价结果在一段时间内的变化趋势。
96.基于以上目的考虑，本体系对评价指标采用以下方法进行无量纲化处理：
97.正向指标(即指标值越大越好的指标)无量纲化公式如下：
98.km＝(xm
ꢀ‑ꢀ
xj ) / (xq
ꢀ‑ꢀ
xj )
ꢀꢀ
(2)
99.反向指标(即指标值越小越好的指标)无量纲化公式如下：
100.km ＝ (1
ꢀ‑ꢀ
(xm
ꢀ‑ꢀ
xq ) / (xj
ꢀ‑ꢀ
xq ))
ꢀꢀ
(3)
101.式中，km为第m个指标的无量纲化结果；xm为第m个指标的实际值；xj为该指标预先设定的基础值；xq为该指标预先设定的满分值。
102.最终指标评价得分计算公式如下：
[0103][0104]
式中，xi为第i个抢修人员服务质量指标评价得分；pm为第m个指标的加权系数；km为第m个指标的无量纲化结果。
[0105]
服务质量评价模型
[0106]
服务质量评价是通过对一段期间，抢修人员对抢修样本现场检查，对抢修人员服务质量各项业务的工作质量进行评价打分。打分方式采用在满分基础上扣分，即默认抢修人员服务质量都是严格按照业务标准开展工作，通过现场抢修根据发现的问题进行扣分，从而得到某单位的服务质量评价的结果。评价标准按专业进行分类和设定，不同专业可以设定不同的权重。扣分标准按照发现问题的风险和产生的后果设定不同的扣分值。服务质量评价得分计算公式如下:
[0107][0108]
式中，yi为第i个抢修人员服务质量服务质量评价得分；ym为第m项业务默认的满分值；jm为第m项业务被扣去的分数；km为第m项业务得分权重。
[0109]
本发明提供的电力抢修服务质量综合评价平台，具有多个独立的业务组件单元，各个业务组件单元之间采用松耦合方式；所述业务组件单元包括界面控制组件和业务逻辑组件。
[0110]
本发明提供的电力抢修服务质量综合评价平台，需要与抢修人员配置的终端设备进行数据交互，客户端与电力抢修服务质量综合评价平台采用以下方式进行数据交互：
[0111]
在客户端浏览器上加载flash控件，从而在b/s系统中使得客户端浏览器与综合评价平台建立socket连接，利用flash控件作为中间层连接客户端浏览器上的web页面和综合评价平台端进行socket通信，客户端浏览器上的flash控件与综合评价平台相互发送数据，互相控制和调用，从而实现综合评价平台主动推送更新数据的目的；
[0112]
当综合评价平台数据发生更新时，实时将最新数据通过socket推送到客户端浏览器flash控件，加强客户端浏览器数据的实时性，减少综合评价平台和网络的压力，实现通过客户端浏览器中实时监测各自动化设备的工作状态及相关数据。
[0113]
本发明提供的电力抢修服务质量综合评价平台，可采用以下方式具体实现：
[0114]
(1)面向服务业务组件
[0115]
面向服务的体系结构(service-oriented architecture，soa)是一个组件模型，将应用程序的不同功能单元(称为服务)通过定义良好的接口和契约联系起来。接口是采用中立的方式进行定义的，独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，使得构建在各种系统中的服务以一种统一和通用的方式进行交互。
[0116]
具有中立的接口定义(没有强制绑定到特定的实现上)的特征称为服务之间的松
耦合。松耦合系统的好处有两点，一是它的灵活性，二是当组成整个应用程序的服务的内部结构和实现发生改变时，它能够继续存在。而紧耦合意味着应用程序的不同组件之间的接口与功能和结构是紧密相连的，当需要对部分或整个应用程序进行某种形式的更改时，就显得非常脆弱。
[0117]
对松耦合系统的需要来源于应用程序需根据业务的需要变得更加灵活，以适应不断变化的环境，比如经常改变的政策、业务级别、业务重点、合作伙伴关系、行业地位以及其他与业务有关的因素。soa凭借其松耦合的特性，使得可以按照模块化的方式添加新服务或更新现有服务，解决新的业务需要，从而可以通过不同的渠道提供服务，并可以把企业现有的或已有的应用作为服务，从而保护现有的it基础建设投资。
[0118]
在电力抢修服务质量综合评价应用平台设计中，采用面向服务的业务组件设计，计量中心业务的各项具体功能应用分为界面控制组件、业务逻辑组件；业务逻辑组件进行业务逻辑封装，所有的业务应用功能按照业务耦合程度被分解为基本的处理单元，通过组件的组合、装配适应电力抢修的动态变化和业务伸缩需要。
[0119]
电力抢修服务质量综合评价应用平台业务逻辑被封装成一个个独立的业务组件单元，组件与生俱来的服务特性可保证电力抢修服务质量的综合评价应用平台能够轻松完成服务注册、发布、调用。
[0120]
具体的业务组件可采用web服务的方式为其它应用提供标准的服务接口，其他应用系统可以通过标准的服务获得相关的组件服务信息，包括服务调用信息、数据规约等，并根据具体需要通过web服务实现相应功能，并整合到其应用中。
[0121]
(2)j2ee体系结构
[0122]
j2ee是一种利用java 2平台来简化企业解决方案的开发、部署和管理相关的复杂问题的体系结构。j2ee技术的基础是核心java 2平台的标准版，j2ee不仅巩固了标准版中的许多优点，如“编写一次、随处运行”、方便存取数据库的jdbc api、corba技术以及能够在internet应用中保护数据的安全模式等，同时还提供了对ejb(enterprise javabeans)、java servlets api、jsp(java server pages)以及xml技术的全面支持。最终目的是成为一个能够使企业开发者大幅缩短投放市场时间的体系结构。
[0123]
j2ee体系结构提供中间层集成框架来满足无需太多费用而又需要高可用性、高可靠性以及可扩展性的应用的需求。通过提供统一的开发平台，j2ee降低了开发多层应用的费用和复杂性，同时提供对现有应用程序集成强有力支持，完全支持enterprise javabeans，增强了安全机制，提高了性能。
[0124]
按照电力抢修服务质量综合评价应用平台的应用架构设计，结合信息技术发展趋势，采用满足技术先进性与成熟性相结合的基于j2ee的多层技术架构，以提高系统的灵活性、可扩展性、安全性以及并发处理能力，同时，通过企业服务总线连接数据交换平台和应用集成，实现与省级计量生产调度平台的全面集成。
[0125]
采用多层架构的电力抢修服务质量综合评价应用平台采用组件技术将界面控制、业务逻辑和数据映射分离，实现系统内部的松耦合，以灵活、快速地响应业务变化对系统的需求。系统层次结构总体上划分为用户接口层、企业门户层、应用框架服务层、应用层、数据层和基础架构平台，通过各层次系统组件间服务的承载关系，实现系统功能。
[0126]
技术路线：
[0127]
(1)主要技术
[0128]
电力抢修服务质量综合评价应用平台研究开发项目采用的主要技术包括系统集成、数据推送等。
[0129]
1)系统集成
[0130]
采用pdi、消息中间件、多通道数据传输等先进技术及统一规范的接口交互和异常处理机制，提供统一的信息集成平台，实现电力抢修服务质量综合评价应用平台与移动作业app的无缝对接。
[0131]
2)web数据推送
[0132]
采用在客户端浏览器上加载flash控件从而在b/s系统中使得浏览器与服务器建立socket连接，利用flash控件作为中间层来连接客户端浏览器上的web页面和服务器端进行socket通信，客户端浏览器上的flash控件与服务器可以相互发送数据，互相控制和调用，从而实现服务器主动推送更新数据的目的。当服务器数据发生更新时，可实时将最新数据通过socket推送到客户端浏览器flash控件，加强了客户端浏览器数据的实时性，减少服务器和网络的压力，实现通过客户端浏览器中实时监测各自动化设备的工作状态及相关数据。
[0133]
(2)技术路线
[0134]
电力抢修服务质量综合评价应用平台总体技术路线见表：
[0135][0136][0137]
1)电力抢修服务质量综合评价应用平台采用cs架构，客户端采用web浏览器访问平台系统，界面采用flash、jsp2.0以及flex等交互技术，服务器开发采用jdk1.5和javaee5.0。
[0138]
2)电力抢修服务质量综合评价应用平台采用一级部署模式，在各省计量中心统一部署。
[0139]
本系统功能是通过抢修人员的服务质量综合评价，判断抢修队伍的服务能力，为
各单位的队伍资源提供准确有效的数据支撑，找出各抢修人员、抢修班组、抢修单位之间的服务能力不平衡。实现抢修人员服务质量综合评价的测算，便于基层工作人员提升服务工作质效。项目主要在抢修服务质量综合评价工具等方面开展深入研究，供基层的工作人员参考、使用。
[0140]
系统支撑：
[0141]
1)用户管理
[0142]
通过组织机构树对系统用户进行管理。从权限管理角度而言，系统用户具有的属性包括：系统访问口令、从属的部门、从属的角色、系统的访问权限、绑定的ip、当前状态等。
[0143]
2)组织管理
[0144]
实现创建部门、变更部门、撤销部门、合并部门的管理功能。
[0145]
3)角色管理
[0146]
实现了对业务角色的增加、修改、删除；实现业务角色内权限的分配；实现业务角色内系统用户的分配；实现了对授权角色的增加、修改、删除；内系统用户的分配。
[0147]
4)菜单管理
[0148]
对实现统菜单夹/项进行管理，包括添加、删除、修改等操作。
[0149]
5)权限管理
[0150]
实现对权限项的增加、删除、修改、查询等功能。分配授权角色所具有的的授权权限；实现授权角色。
[0151]
建设原则
[0152]
1、标准化。当前云服务在整个信息产业中还不够成熟，相关的标准还没有完善。为保障方案的前瞻性，在设备选型上力求充分考虑对云服务相关标准的扩展支持能力，保证良好的先进性，以适应未来的信息产业化发展。
[0153]
2、高可用。为保证数据业务网的核心业务的不中断运行，在网络整体设计和设备配置上都是按照双备份要求设计的。在网络连接上消除单点故障，提供关键设备的故障切换。关键设备之间的物理链路采用双路冗余连接，按照负载均衡方式或active-active方式工作。具有良好扩展性，网络建设完毕并网后应可以进行大规模改造、服务器集群、软件功能模块应可以不断扩展。良好的易用性。简化系统结构，降低维护量。对突发数据的吸附，缓解端口拥塞压力，能保证业务的流畅性等。
[0154]
3、高性能。由于云服务网络中的流量模型发生了变化，随着整个云平台相关业务的开展，业务都分布在各个服务器上，流量模型从纵向流量转换成复杂的多维度混合的方式，整个系统具有较高的吞吐能力和处理能力，满足pb级别的数据处理请求，具备对突发流量的承受能力。
[0155]
4.开放接口。为保证服务器、存储、网络等资源能够被云平台良好的调度与管理，要求系统提供开放的api接口，云计算运行管理平台能够通过api接口、命令行脚本实现对设备的配置与策略下发。
[0156]
基于客户感知的电力抢修服务质量综合评价体系研究，以指标评价和服务质量评价为基础建立了一套新的综合评价体系，既有过程评价，又有结果评价，使两种评价既相互独立又相辅相成，实现对抢修人员服务质量的量化综合评价。新的综合评价体系既为供电企业开展营销服务管理工作提供了一个辅助决策工具，又为提升服务质量评价工作针对性
提供导向作用。
[0157]
本发明提供的电力抢修服务质量综合评价平台，具有以下优点：
[0158]
本发明提供的电力抢修服务质量综合评价平台，设计八种实体表，实体表之间相互关联，实体表与实时采集到的抢修人员的终端设备数据直接关联，终端设备数据直接输入到相应实体表的字段，保证实体表相关信息采集的准确性；以实体表为基础，采用数据分析方法，实现对抢修单位和抢修人员服务质量的客观准确评价，具有实现过程简单有效的优点。
[0159]
当然，本评价体系在应用过程中也遇到了一些问题，比如指标无量化的方法是否能够公正、客观地反映抢修人员服务质量的实际工作质量和结果排名，采取直接扣分方式对服务质量结果进行评分是否合理，都需要在具体应用过程中不断总结和持续优化。
[0160]
以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视本发明的保护范围。