个险智能营销系统及方法与流程

1.本发明涉及互联网技术领域，特别涉及个险智能营销系统及方法。


背景技术：

2.随着科技的不断发展，电销行业逐步兴起，由于电话销售只需要客服坐在办公室拨打、接听电话即可，不需要外出拜访客户，因此成本低、效率高，一个客服人员一天可以沟通上百个客户。
3.目前，保险销售绝大多数都采用线上电销的方式，通过客服人员与客户的电话沟通交流使客户不断了解产品并最终促成成交。但由于客服人员与客户之间并不熟悉，客服人员只能拿到客户的一些基本信息，因而在客服人员与客户沟通中难以投其所好，导致成单率较低。因此，如何更精准的把握客户的保险需求、如何根据客户实际情况自动化的将适当的、可行的、被需求的保险产品推荐给客户，将对提高电销成交率起到至关重要的作用。


技术实现要素：

4.为了解决上述问题，本发明提供个险智能营销系统及方法。
5.本发明的上述技术目的是通过以下技术方案得以实现的：一种个险智能营销系统，包括客户网络行为分析单元、坐席通话分析单元、客户信息管理单元和智能化推荐单元；
6.所述客户网络行为分析单元对客户在业务网站上的网络行为进行分析，记录客户基本信息并生成活跃度、内容偏好、产品偏好标签；
7.所述坐席通话分析单元对坐席与客户之间的通话进行分析，提取客户基本信息并生成客户的情感、产品偏好标签；
8.所述客户信息管理单元对客户网络行为分析单元和坐席通话分析单元生成的客户标签进行整理分析，生成客户的产品偏好标签；
9.所述智能化推荐单元针对客户信息管理单元生成的客户产品偏好标签筛选合适的产品推送给坐席。
10.通过采用上述技术方案，设置客户网络行为分析单元、坐席通话分析单元、客户信息管理单元和智能化推荐单元，对客户的网络行为、通话录音进行分析，从中获得客户的基本信息、产品偏好，从而为客户有针对性的推荐产品，能够有效提高客户的成交率。
11.进一步的，所述客户网络行为分析单元的活跃度标签根据客户进入业务网站的频次、浏览内容频次计算；内容偏好标签根据客户浏览文章的类型和频次计算；产品偏好标签根据客户浏览产品的类型和频次计算。
12.通过采用上述技术方案，客户网络行为分析单元根据客户浏览网站的情况、浏览的内容以及浏览的相关产品，分析判断客户的偏好，可以计算出客户关注哪些方面的内容，关心什么类型的产品，为客户信息管理单元做铺垫。
13.进一步的，所述客户网络行为分析单元客户活跃度标签、内容偏好标签、产品偏好
标签的计算方法采用权重计算法或模型学习法。
14.通过采用上述技术方案，采用权重计算法或模型学习法来计算客户的活跃度标签、内容偏好标签、产品偏好标签，计算效果好。
15.进一步的，所述坐席通话分析单元的产品偏好标签根据客户通话内容提取产品类型，情感标签根据客户通话中的态度用词及通话时的情绪判断，包括积极、中性和消极。
16.通过采用上述技术方案，通过坐席与客户的通话，根据客户所提及的产品类型以及在谈及该产品时的情绪、态度用词，可以判断出客户对该产品的喜恶，从而生成客户的产品偏好标签和情感标签。
17.进一步的，所述客户信息管理单元收集的信息包括客户的基本信息、关注的产品以及对产品的偏好。
18.通过采用上述技术方案，收集客户的基本信息、关注的产品以及对产品的偏好，便于坐席对客户的了解，从而有针对性的向客户推荐产品，提高成交率。
19.一种个险智能营销方法，应用于个险智能营销系统，包括以下步骤：
20.s1:客户网络行为分析单元根据客户的网络行为记录客户基本信息并生成活跃度、内容偏好、产品偏好标签存入客户信息管理单元，形成客户档案；
21.s2:接到客户咨询电话时，智能化推荐单元根据客户信息管理单元内该客户档案筛选出合适的产品推送给坐席，由坐席向客户进行推荐；
22.s3:坐席通话分析单元根据坐席与客户之间的通话提取客户基本信息并生成客户的情感、产品偏好标签存入客户信息管理单元；
23.s4:客户信息管理单元将坐席通话分析单元提取的客户基本信息和情感、产品偏好标签补充到客户档案中进行完善；
24.s5:再次接到客户咨询电话时智能化推荐单元根据客户信息管理单元内完善后的该客户档案筛选出合适的产品推送给坐席，由坐席向客户进行推荐。
25.通过采用上述技术方案，先通过客户网络行为分析单元了解客户的一些基本情况，为坐席提供一些了解的基础；在通过坐席与客户的对话，进一步了解客户的情况，经过客户信息管理单元的信息整理和智能化推荐单元的智能匹配，帮助坐席精准的向客户推荐产品，提高成交率。
26.进一步的，若步骤s5未成交，则重复步骤s3、s4，不断完善客户档案。
27.通过采用上述技术方案，重复步骤s3、s4，即每当客户与坐席通话一次，就可以从该通话中来了解客户更多的信息，尤其是客户的产品偏好信息，会不断的表露出来，从而便于就更精准的把握客户的产品偏好，促成签单。
28.综上所述，本发明具有以下有益效果：本技术中，通过设置客户网络行为分析单元、坐席通话分析单元、客户信息管理单元和智能化推荐单元，对客户的网络行为、通话录音进行分析，从中获得客户的基本信息、产品偏好，从而为客户有针对性的推荐产品，能够有效提高客户的成交率。
附图说明
29.图1是本发明个险智能营销系统的整体结构示意图；
30.图2是本发明个险智能营销方法的流程示意图。
具体实施方式
31.下面将结合本技术实施例中的附图，对本技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述；显然，所描述的实施例仅仅是本技术一部分实施例，而不是全部的实施例，基于本技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本技术保护的范围。
32.如图1-2所示，本技术实施例公开一种个险智能营销系统，包括客户网络行为分析单元、坐席通话分析单元、客户信息管理单元和智能化推荐单元。
33.客户网络行为分析单元对客户在业务网站上的网络行为进行分析，记录客户基本信息并生成活跃度、内容偏好、产品偏好标签。具体的，客户网络行为分析单元可采用权重计算法或模型学习法来计算客户的活跃度标签、内容偏好标签、产品偏好标签。活跃度标签根据客户进入业务网站的频次、浏览内容频次计算，包括客户登陆业务网站的次数、频率；登陆小程序的次数、频率；领取赠险、参加相关活动的次数、频率，以此来生成活跃度标签。内容偏好标签根据客户浏览文章的类型和频次计算，即客户在业务网站上点击浏览相关文章，会根据点击文章的次数、浏览的时间等来计算客户对所浏览的文章类型的偏好，从而生成内容偏好标签；产品偏好标签根据客户浏览产品的类型和频次计算，即客户在浏览网页时会点击浏览相关产品，了解产品的详细信息，从而根据客户点击的产品类型。浏览时间等来计算客户对不同产品的关注程度，从而计算产品偏好标签。这里的业务网站指的是保险公司为加强宣传、扩大业务所开发的自己的网站，网站上至少包括有内容板块和产品板块，内容板块上会发布一些文章来吸引客户的注意力，可分为运动、健康、养生、财富、亲子、饮食、医疗等领域，也可以增加一些保险、理赔、投保的案例，以促进客户对保险的了解。产品板块即公司各类产品的宣传和介绍，每一个产品都有一个独自的区域，客户向了解哪个产品，点击进去就可以看到该产品的详细信息。
34.通过客户网络行为分析单元，可以对客户有个初步的了解，若客户的活跃度高，会经常阅读里面的文章内容，点击查看相关产品的介绍，则说明客户对保险产品有一定的倾向，可以视为潜在客户。若客户客户进入网站后浏览时间很短，后期也不再登陆，活跃度很低，像这一类客户基本没有保险欲望，那也就是可将这一类客户排出在外，不在多花费功夫。
35.坐席通话分析单元对坐席与客户之间的通话进行分析，提取客户基本信息并生成客户的情感、产品偏好标签，坐席通话分析单元是基于坐席与客户通话之后进行启动，一般是客户主动拨打咨询电话，也可以针对潜在客户，主动安排坐席给客户拨打电话。根据坐席与客户的通话内容来提取客户所关注的产品类型座位客户的产品偏好标签，再根据客户通话中的态度用词及通话时的情绪判断作为客户的情感标签，包括积极、中性和消极三种类型，可以判断出客户对该产品的喜好程度，积极则表示客户对改产品有好感，可以继续推荐使客户加强了解；中性则表示客户对该产品感觉一般，可以向客户推荐相关类型产品；消极则表示客户对该产品不喜欢，则不再推荐。
36.客户信息管理单元对客户网络行为分析单元和坐席通话分析单元生成的客户标签进行整理分析，生成客户的产品偏好标签。客户信息管理单元收集的信息主要包括客户的基本信息、关注的产品以及对产品的偏好，以此形成客户档案，便于坐席加深对客户的了解，从而把握与客户的沟通技巧，投其所好，充分挖掘客户意向，促成签单。
37.智能化推荐单元针对客户信息管理单元生成的客户产品偏好标签筛选合适的产品推送给坐席，即根据预先整理好的产品信息，根据客户的产品偏好标签进行智能化匹配。
38.本技术实施例还公开了一种个险智能营销方法，应用于上述的个险智能营销系统，包括以下步骤：
39.s1:客户网络行为分析单元根据客户的网络行为记录客户基本信息并生成活跃度、内容偏好、产品偏好标签存入客户信息管理单元，形成客户档案。
40.s2:接到客户咨询电话时，智能化推荐单元根据客户信息管理单元内该客户档案筛选出合适的产品推送给坐席，由坐席向客户进行推荐。此时，坐席对客户有了初步的了解，在沟通中坐席可以根据智能化推荐单元推荐的产品及相关产品向客户做介绍，积极引导客户，挖掘客户更深层次的想法，了解客户的真实愿望。
41.s3:坐席通话分析单元根据坐席与客户之间的通话提取客户基本信息并生成客户的情感、产品偏好标签存入客户信息管理单元；通过坐席与客户之间的通话，可以进一步的掌握客户的基本情况，如工作类型、经济能力、生活习惯、个人健康等信息，同时也可以知道客户对保险的态度以及对相关产品的态度，这样就可以更深层次的了解客户。
42.s4:客户信息管理单元将坐席通话分析单元提取的客户基本信息和情感、产品偏好标签补充到客户档案中进行完善；通过坐席通话分析单元的信息，客户信息管理单元可以获得更多的客户信息，对客户的具体情况及对保险产品的意向有了更深的了解，更加便于坐席有针对性的与客户沟通。
43.s5:再次接到客户咨询电话时智能化推荐单元根据客户信息管理单元内完善后的该客户档案筛选出合适的产品推送给坐席，由坐席向客户进行推荐。经过客户网络行为分析单元和坐席通话分析单元对客户信息的整理分析，客户信息管理单元可以整理出一套详细的客户档案，此时，坐席在了解客户情况的前提下与客户沟通，能够精准把握客户意向，使得客户成交率大大提高。
44.进一步的，若在步骤s5中客户未成交，则重复步骤s3、s4，坐席通话分析单元继续对坐席与客户之间的通话进行分析，进一步掌握客户信息，不断完善客户档案，经客户多次电话咨询后，基本可以明确客户的投保意向，客户成交率达80％以上。
45.以上所述仅是本发明的优选实施方式，本发明的保护范围并不仅局限于上述实施例，凡属于本发明思路下的技术方案均属于本发明的保护范围。应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理前提下的若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。