投诉风险的评估方法、装置、存储介质和电子设备与流程

本申请的实施例涉及服务管理的，尤其涉及一种投诉风险的评估方法、装置、存储介质和电子设备。

背景技术：

1、在客服服务的管理中，往往只能通过被动接受的方式，来接收客户的投诉，难以对还未进行投诉时，对可能出现的投诉进行有效预判，尤其是在客户在与客服沟通过程中，所提出的各项要求和问题往往具有个性化需求的情况下，更难以对客户的投诉进行有效感知。

2、基于此，需要一种能够实现提前感知客户投诉的方案。

技术实现思路

1、有鉴于此，本申请的目的在于提出一种投诉风险的评估方法、装置、存储介质和电子设备。

2、基于上述目的，本申请提供了投诉风险的评估方法，包括：

3、在已完成的多次服务中，确定出每次服务中对预置问题的解决结果，确定关于该次服务的局部服务满意度评分，确定对所述问题的局部问题解决满意度评分，并确定出该次服务中是否出现不满意反馈；

4、对于所述多次服务，利用多个局部服务满意度评分，确定出关于所述多次服务整体的全局服务满意度评分，并利用多个局部问题解决满意度评分，确定出关于所述多次服务整体的全局问题解决满意度评分；

5、利用所述多次服务中的不满意反馈次数，所述多次服务整体的所述全局服务满意度评分，所述全局问题解决满意度评分，和所述多次服务各自的解决结果，确定出所述多次服务的投诉风险指数。

6、进一步地，解决结果包括解决所述问题的结果为合格或不合格；

7、所述确定出每次服务中对预置问题的解决结果，确定关于该次服务的局部服务满意度评分，确定对所述问题的局部问题解决满意度评分，包括：

8、对于每次服务，确定解决所述问题的解决结果是否合格；

9、根据预置的多个级别，确定所述每次服务的局部服务满意度评分；

10、在所述每次服务中，根据预置的问题解决关键词、预置的语义算法和预置的解决满意度打分，确定多类问题解决评价要素各自的要素评分，利用全部要素评分确定关于该次服务的局部问题解决满意度评分。

11、进一步地，利用全部要素评分确定关于该次服务的局部问题解决满意度评分，包括：

12、为每类问题解决评价要素设置各自的要素权重；

13、利用如下所示的局部问题解决满意度加权公式，计算所述局部问题解决满意度评分：

14、

15、其中，qi表示第i类问题解决评价要素的要素评分，wi表示对应该第i类问题解决评价要素的要素权重。

16、进一步地，利用多个局部服务满意度评分，确定出关于所述多次服务整体的全局服务满意度评分，包括：

17、确定至少一个所述级别内所包含的局部服务满意度评分的评分数量；

18、利用所述评分数量与全部所述多次服务的总服务次数之间比值，确定所述多次服务整体的全局服务满意度评分。

19、进一步地，利用多个局部问题解决满意度评分，确定出关于所述多次服务整体的全局问题解决满意度评分，包括：

20、确定所述多个局部问题解决满意度评分的平均值，并将所述平均值确定为所述全局问题解决满意度评分。

21、进一步地，利用所述多次服务中的不满意反馈次数，所述多次服务整体的所述全局服务满意度评分，所述全局问题解决满意度评分，和所述多次服务各自的解决结果，确定出所述多次服务的投诉风险指数，包括：

22、利用所述多次服务各自的解决结果，确定所述多次服务整体的全局费力度；

23、采用如下所示的投诉风险指数公式，计算所述投诉风险指数：

24、

25、其中，γ表示所述投诉风险指数，ces表示所述全局费力度。

26、进一步地，利用所述多次服务各自的解决结果，确定所述多次服务整体的全局费力度，包括：

27、采用如下所示的问题费力度公式，确定所述全局费力度：

28、

29、基于同一发明构思，本申请还提供了一种投诉风险的评估装置，包括：单次服务评价模块、全局服务评价模块和投诉风险评估模块；

30、其中，所述单次服务评价模块，被配置为，在已完成的多次服务中，确定出每次服务中对预置问题的解决结果，确定关于该次服务的局部服务满意度评分，确定对所述问题的局部问题解决满意度评分，并确定出该次服务中是否出现不满意反馈；

31、所述全局服务评价模块，被配置为，对于所述多次服务，利用多个局部服务满意度评分，确定出关于所述多次服务整体的全局服务满意度评分，并利用多个局部问题解决满意度评分，确定出关于所述多次服务整体的全局问题解决满意度评分；

32、所述投诉风险评估模块，被配置为，利用所述多次服务中的不满意反馈次数，所述多次服务整体的所述全局服务满意度评分，所述全局问题解决满意度评分，和所述多次服务各自的解决结果，确定出所述多次服务的投诉风险指数。

33、基于同一发明构思，本申请还提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如上任意一项所述的投诉风险的评估方法。

34、基于同一发明构思，本申请还提供了一种非暂态计算机可读存储介质，其中，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于使所述计算机执行如上述投诉风险的评估方法。

35、从上面所述可以看出，本申请提供的投诉风险的评估方法、装置、存储介质和电子设备，在完成的全部多次服务中，基于每次服务的局部问题解决满意度评分，和局部服务满意度评分，来确定出全部多次服务整体上的全局问题解决满意度评分和全局服务满意度评分，同事，利用每次服务各自的对客户问题的解决结果，来确定出全局费力度，并综合考虑了客户的不满意反馈次数，来从上述4个维度对客户的投诉风险进行评估，从而实现对客户投诉的提前准确预判。

技术特征：

1.一种投诉风险的评估方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述解决结果包括解决所述问题的结果为合格或不合格；

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述利用全部要素评分确定关于该次服务的局部问题解决满意度评分，包括：

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述利用多个局部服务满意度评分，确定出关于所述多次服务整体的全局服务满意度评分，包括：

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述利用多个局部问题解决满意度评分，确定出关于所述多次服务整体的全局问题解决满意度评分，包括：

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述利用所述多次服务中的不满意反馈次数，所述多次服务整体的所述全局服务满意度评分，所述全局问题解决满意度评分，和所述多次服务各自的解决结果，确定出所述多次服务的投诉风险指数，包括：

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述利用所述多次服务各自的解决结果，确定所述多次服务整体的全局费力度，包括：

8.一种投诉风险的评估装置，其特征在于，包括：单次服务评价模块、全局服务评价模块和投诉风险评估模块；

9.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可由所述处理器执行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7中任意一项所述的方法。

10.一种非暂态计算机可读存储介质，其特征在于，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于使计算机执行根据权利要求1至7中任意一项所述的方法。

技术总结
本申请提供一种投诉风险的评估方法、装置、存储介质和电子设备；所述方法包括：在已完成的多次服务中，确定出每次服务中对预置问题的解决结果，确定关于该次服务的局部服务满意度评分，确定对所述问题的局部问题解决满意度评分，并确定出该次服务中是否出现不满意反馈；对于所述多次服务，利用多个局部服务满意度评分，确定出关于所述多次服务整体的全局服务满意度评分，并利用多个局部问题解决满意度评分，确定出关于所述多次服务整体的全局问题解决满意度评分；利用所述多次服务中的不满意反馈次数，所述多次服务整体的所述全局服务满意度评分，所述全局问题解决满意度评分，和所述多次服务各自的解决结果，确定出所述多次服务的投诉风险指数。

技术研发人员：李祥纳,许放,马斌,吕非非,刘琦,潘振香,杜加文,艾雪瑞,李强
受保护的技术使用者：北京中电飞华通信有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/12