一种综合号码查询服务中基于多轮对话的需求匹配方法与流程

本发明涉及智能交互，特别涉及一种综合号码查询服务中基于多轮对话的需求匹配方法。

背景技术：

1、随着计算机技术和人工智能的发展，各行各业寻求使用智能机器人替代部分岗位，从而减少人力成本，提升服务效率和能力。目前电信中查号业务服务量大但查询需求简单，综合查询服务机器人便应运而生，能够前置在人工座席前，解决部分查询需求，但随着综合查询服务机器人上线后，智能机器人的查询准确率的提升也遇到了瓶颈，而从质检日志中可以看出，由于用户的表述存在停顿、描述不全的问题导致进入人工座席的次数增多，从中可以发现，用户的表述在在智能机器人回复的语句中的上一句和下一句中存在很强的关联性，也就是多轮对话密切，于是研究如何将用户表述的多轮对话起来，是综合查询服务亟需解决的问题。

2、在传统的智能交互中，智能交互的一般采用模板方式来应对复杂的对话，准确度较低，或者对信息进行各种分词后进行分析，但一般的分词结果种类多，准确度较低，并且很难实现上下文多轮对话，而使用多轮对话的形式，便可以在特定场景下实现用户的意图，并给出正确的回复，从而可以提升用户的服务体验。

技术实现思路

1、本发明针对现有技术中的不足，提供一种综合号码查询服务中基于多轮对话的需求匹配方法；可以有效解决综合查询服务中未利用上下文对话，导致机器人效率低下问题，通过一种基于多轮对话的匹配方法，我们不会对用户的提问形式做任何要求，在对话过程中我们收到用户反馈之后需要自行对用户的意图作判断和解析，这样可以有效实现交互过程中的高效化、拟人化，给用户流畅、良好的、愉悦的体验，提升用户对综合查询服务服务的满意度和接受程度。

2、为实现上述目的，本发明采用以下技术方案：

3、一种综合号码查询服务中基于多轮对话的需求匹配方法，包括以下步骤：

4、s1：确定用户在查号过程中与机器人多轮对话的场景类别；

5、s2：针对不同的场景类别，给出相应的需求匹配机制，使得用户在与机器人多轮对话中准确获取所需要查询的号码。

6、为优化上述技术方案，采取的具体措施还包括：

7、进一步地，步骤s1中所述的场景类别包括：

8、(1)、用户在先只表述区域名称信息，在后需表述单位名称信息的场景；

9、(2)、用户在先只表述单位名称信息，在后需表述区域名称信息的场景；

10、(3)、用户在先已表述完全区域名称信息和单位名称信息的场景。

11、进一步地，在步骤s2中，针对用户在先只表述区域名称信息，在后需表述单位名称信息的场景，也即第(1)种场景时，给出相应的需求匹配机制如下：

12、s211、当用户在先表述的内容只包含所查询号码的区域名称信息时，机器人语音识别后提醒用户进一步提供查询号码所属单位名称的信息；

13、s212、若用户在后表述中提供了单位名称而没有提供区域名称信息时，则将提供的单位名称结合在先阐述的区域名称进行数据库号码查询，再次反馈给用户进行确认；而若用户在后表述中同时提供了单位名称和区域名称，则不结合在先阐述的区域名称信息，直接以此表述的内容进行数据库号码查询，再次反馈给用户进行确认；否则，机器人重新提醒用户提供查询号码所属单位名称的信息，直至给出有效内容；

14、s213、若用户对机器人再次反馈的信息进行确认后则结束号码查询服务，否则机器人重新与用户进行询问对话，返回至步骤s1中确定相应的对话场景类别。

15、进一步地，在步骤s2中，针对用户在先只表述单位名称信息，在后需表述区域名称信息的场景，也即第(2)种场景时，给出相应的需求匹配机制如下：

16、s221、当用户在先表述的内容只包含所查询号码的单位名称信息时，机器人语音识别后进行数据库查询，优先推荐用户所在市级/区级对应所述单位的号码，并反馈给用户进行确认；

17、s222、若用户仅回复肯定词时，则机器人将推荐查询的号码推送给用户，并结束号码查询服务；若用户仅回复否定词时，则机器人语音识别后提醒用户进一步提供查询号码所属区域名称的信息，等待用户反馈具体区域名称后，将该区域名称结合在先反馈的单位名称进行数据库号码查询，再次反馈给用户进行确认；若用户未回复肯定词或否定词，但回复有区域名称信息时，则直接将该区域名称结合在先反馈的单位名称进行数据库号码查询，再次反馈给用户进行确认；否则，机器人重新提醒用户对推荐的号码进行确认，直至给出有效内容；

18、s223、若用户对机器人再次反馈的信息进行确认后则结束号码查询服务，否则机器人重新与用户进行询问对话，返回至步骤s1中确定相应的对话场景类别。

19、进一步地，在步骤s222中，还包含有其他两种用户回复的情况：一种是带有肯定词，同时包含有其他单位名称或区域名称的信息，二种是带有否定词，同时包含有其他单位名称或区域名称的信息；对于这两种情况，不能以带有肯定词或否定词来直接判断用户的意图，还需先提取用户回复语句中带有单位名称词性的实体或区域名称词性的实体，将提取的实体与步骤s221中机器人推荐的用户所在市级/区级对应所述单位名称进行相似性比对，通过联合判断后确定用户所要表述真实意图的区域或单位，然后进行数据库号码查询，再次反馈给用户进行确认。

20、进一步地，所述相似性比对采用现有的相似度计算方式，即采用最小编辑距离算法作为相似度计算的方式，并给予一定阈值，以此实现相似性的比对。

21、进一步地，在步骤s2中，针对用户在先已表述完全区域名称信息和单位名称信息的场景，也即第(3)种场景时，给出相应的需求匹配机制如下：

22、s231、当用户在先已表述完全区域名称信息和单位名称信息时，机器人语音识别后进行数据库查询，并推送用户相对应位置的单位号码，反馈给用户进行确认；

23、s232、若用户确认后则结束号码查询服务，否则机器人重新与用户进行询问对话，返回至步骤s1中确定相应的对话场景类别。

24、进一步地，当用户与机器人反复沟通的次数达到一定阈值时，则直接转接给人工查询服务；用户在与机器人对话的任意阶段过程中均能选择是否结束号码查询服务或转入人工查询服务。

25、一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序使计算机执行如上述任一项所述的需求匹配方法。

26、一种电子设备，包括：存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行计算机程序时，实现如上述任一项所述的需求匹配方法。

27、本发明的有益效果是：

28、(1)本发明针对综合查询服务，对用户使用中遇到的多轮对话的场景均提供了对应的解决方案。

29、(2)本发明在基于多轮对话的情况下，对用户的意图作出判断和解析，而不用对用户的提问作任何形式要求，有区别于现有的模板式对话。

30、(3)基于统计学的相似度计算模型，对用户确认场景中的单位名称和智能推荐的名称作计算，可以很好的解决用户意图的判断，能够解决此类场景95％以上的问题。