异常工单的分配方法、装置、设备及存储介质与流程

本发明涉及数据处理，尤其涉及一种异常工单的分配方法、装置、设备及存储介质。

背景技术：

1、随着互联网技术的不断发展，越来越多的人逐渐将网购作为日常生活的主要购物方式，进而促进了物流行业的发展，快递包裹在物流链路中的典型流转过程为揽收、中转以及派送，在这个过程中会经过多个物流节点，该物流节点是指物流网络中连接物流线路的结节之处，物流节点包括但不限于仓库、分拨中心、末端网点、菜鸟驿站等等，各个物流节点可以对订单对应的物资进行中转、集散和储运，因订单异常而生成的异常工单需要分配到对应的物流节点的对应处理人员，但是异常工单的分类和分配都需要大量的运维人员进行手工处理，人员成本高，处理流程长，不同类别的异常工单不能进行区分，不能进行区别化处理，分配不合理且出错率高，降低工单处理人员的处理效率，进而降低客户的满意度。

技术实现思路

1、为了克服现有技术的不足，本发明的目的在于提供一种使异常工单自动分类以及自动分配，人员成本低，处理流程短，提高异常工单的流转效率，准确分配到对应的处理组织以及合理分配给对应处理组织的对应处理人员，分配准确且合理，能根据处理优先级别设定异常工单的处理时效，提高工单处理人员的处理效率，提高客户满意度的异常工单的分配方法、装置、设备及存储介质。

2、本发明第一方面提供了一种异常工单的分配方法，包括：接收订单触发的第一异常信息，并根据所述第一异常信息生成异常工单；根据所述异常工单的触发事件信息进行分类，根据分类结果设定所述异常工单的处理优先级别；根据处理优先级别设定所述异常工单的时效，并更新所述异常工单的状态，得到待分配异常工单；判断所述待分配异常工单是否需要安排处理；若是，则确定所述待分配异常工单对应的处理组织，并在所述处理组织中根据人员配置平均分配原则进行分配。

3、可选的，在本发明第一方面的第一种实现方式中，所述根据所述异常工单的触发事件信息进行分类，根据分类结果设定所述异常工单的处理优先级别，包括：获取所述异常工单的触发事件信息，根据所述触发事件信息对所述异常工单进行分类；识别与所述触发事件信息对应的的处理优先级别；生成所述处理优先级别对应的数字标记，并将所述数字标记录入到异常工单中。

4、可选的，在本发明第一方面的第二种实现方式中，所述生成所述处理优先级别对应的数字标记，并将所述数字标记录入到异常工单中，包括：生成所述处理优先级别对应的数字标记，并生成与所述触发事件信息对应的文字形式的分类说明；调用预先训练的处理方案库，将所述触发事件信息输入到处理方案库中进行处理策略匹配，得到匹配结果；根据所述匹配结果从所述处理方案库中提取相对应的参考处理方案，并将所述参考处理方案生成为文字形式的方案；将所述数字标记、所述文字形式的分类说明以及所述文字形式的方案录入到异常工单中。

5、可选的，在本发明第一方面的第三种实现方式中，所述根据处理优先级别设定所述异常工单的时效，并更新所述异常工单的状态，得到待分配异常工单，包括：根据处理优先级别设定所述异常工单的时效；创建异常工单状态更新监听器，利用所述异常工单状态更新监听器对所述订单触发的第二异常信息进行监听；当所述异常工单状态更新监听器监听到所述第二异常信息时，则将当前所述异常工单的分类结果以及处理优先级别进行更新，得到待分配异常工单。

6、可选的，在本发明第一方面的第四种实现方式中，所述判断所述待分配异常工单是否需要安排处理之后，还包括：若否，则将所述待分配异常工单提取至待处理表；判断所述待分配异常工单的生成时间是否超过设定时长；若是，则以预设的频率将所述待处理表的挂单提醒信息进行推送；接收结单申请信息，根据所述结单申请信息将所述待处理表中对应的所述待分配异常工单删除。

7、可选的，在本发明第一方面的第五种实现方式中，所述若是，则确定所述待分配异常工单对应的处理组织，并在所述处理组织中根据人员配置平均分配原则进行分配，包括：若是，则按照预置的工单分配规则将所述待分配异常工单分配给对应的处理组织，所述预置的工单分配规则包括基于来源的工单分配以及基于处理优先级别的工单分配；在所述处理组织内将每种所述处理优先级别对应的多个所述待分配异常工单循环平均分配给每一个签到的工单处理人员；将所述待分配异常工单分配到工单处理人员后生成为待处理异常工单。

8、可选的，在本发明第一方面的第六种实现方式中，所述将所述待分配异常工单分配到工单处理人员后生成为待处理异常工单之后，还包括：提取每个所述工单处理人员的待处理异常工单数量；判断所述待处理异常工单数量是否大于预设的阈值；若是，则解除所述工单处理人员的签到；当被解除签到的所述工单处理人员的所述待处理异常工单数量小于预设的阈值时，恢复所述工单处理人员的签到。

9、本发明第二方面提供了一种异常工单的分配装置，包括：接收生成模块，用于接收订单触发的第一异常信息，并根据所述第一异常信息生成异常工单；分类设定模块，用于根据所述异常工单的触发事件信息进行分类，根据分类结果设定所述异常工单的处理优先级别；设定更新模块，用于根据处理优先级别设定所述异常工单的时效，并更新所述异常工单的状态，得到待分配异常工单；第一判断模块，用于判断所述待分配异常工单是否需要安排处理；确定分配模块，用于若是，则确定所述待分配异常工单对应的处理组织，并在所述处理组织中根据人员配置平均分配原则进行分配。

10、可选的，在本发明第二方面的第一种实现方式中，所述分类设定模块包括：获取分类单元，用于获取所述异常工单的触发事件信息，根据所述触发事件信息对所述异常工单进行分类；识别单元，用于识别与所述触发事件信息对应的的处理优先级别；生成录入单元，用于生成所述处理优先级别对应的数字标记，并将所述数字标记录入到异常工单中。

11、可选的，在本发明第二方面的第二种实现方式中，所述生成录入单元具体用于生成所述处理优先级别对应的数字标记，并生成与所述触发事件信息对应的文字形式的分类说明；调用预先训练的处理方案库，将所述触发事件信息输入到处理方案库中进行处理策略匹配，得到匹配结果；根据所述匹配结果从所述处理方案库中提取相对应的参考处理方案，并将所述参考处理方案生成为文字形式的方案；将所述数字标记、所述文字形式的分类说明以及所述文字形式的方案录入到异常工单中。

12、可选的，在本发明第二方面的第三种实现方式中，所述设定更新模块包括：设定单元，用于根据处理优先级别设定所述异常工单的时效；监听单元，用于创建异常工单状态更新监听器，利用所述异常工单状态更新监听器对所述订单触发的第二异常信息进行监听；更新单元，用于当所述异常工单状态更新监听器监听到所述第二异常信息时，则将当前所述异常工单的分类结果以及处理优先级别进行更新，得到待分配异常工单。

13、可选的，在本发明第二方面的第四种实现方式中，还包括：第一提取模块，用于若否，则将所述待分配异常工单提取至待处理表；第二判断模块，用于判断所述待分配异常工单的生成时间是否超过设定时长；推送模块，用于若是，则以预设的频率将所述待处理表的挂单提醒信息进行推送；接收删除模块，用于接收结单申请信息，根据所述结单申请信息将所述待处理表中对应的所述待分配异常工单删除。

14、可选的，在本发明第二方面的第五种实现方式中，所述确定分配模块包括：第一分配单元，用于若是，则按照预置的工单分配规则将所述待分配异常工单分配给对应的处理组织，所述预置的工单分配规则包括基于来源的工单分配以及基于处理优先级别的工单分配；第二分配单元，用于在所述处理组织内将每种所述处理优先级别对应的多个所述待分配异常工单循环平均分配给每一个签到的工单处理人员；生成单元，用于将所述待分配异常工单分配到工单处理人员后生成为待处理异常工单。

15、可选的，在本发明第二方面的第六种实现方式中，还包括：第二提取模块，用于提取每个所述工单处理人员的待处理异常工单数量；第三判断模块，用于判断所述待处理异常工单数量是否大于预设的阈值；解除模块，用于若是，则解除所述工单处理人员的签到；恢复模块，用于当被解除签到的所述工单处理人员的所述待处理异常工单数量小于预设的阈值时，恢复所述工单处理人员的签到。

16、本发明第三方面提供了一种异常工单的分配设备，所述异常工单的分配设备包括：存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有指令；至少一个所述处理器调用所述存储器中的所述指令，以使得所述异常工单的分配设备执行上述任一项所述的异常工单的分配方法的各个步骤。

17、本发明的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有指令，所述指令被处理器执行时实现上述任一项所述异常工单的分配方法的各个步骤。

18、本发明的技术方案中，实现运维人员可以界面化手动处理异常工单，将以往繁琐低效率的处理模式转换成高效安全的一键式操作，减少出错率，一键式地将异常工单自动分类以及自动分配，具体根据异常工单的触发事件信息进行分类，按照预置的工单分配规则准确将待分配异常工单分配给对应的处理组织，并在处理组织中根据人员配置平均分配原则进行合理分配，提高了工单的流转效率，分配准确且合理，人员成本低，处理流程短，而且能根据处理优先级别设定异常工单的处理时效，提高工单处理人员对异常工单的处理效率，提高客户满意度。