一种信息咨询服务方法和系统与流程

本发明提出了一种信息咨询服务方法和系统，属于互联网。

背景技术：

1、商务信息涉及到商业情报信息、商品或服务信息、金融与证券信息、买卖信息以及商务活动信息。电子商务是实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式，随着现代社会高节奏的发展步伐，电子商务在日常生活中的使用越来越广泛，电子商务在进行过程中，用户经常存在问题需要咨询商家，一般情况下，用户会在线上直接通过对话框进行沟通，但是，现有技术中咨询服务系统无法判断用户与咨询人员之间的依赖强度导致无法精确为用户提供对应咨询人员，进而导致咨询效率和咨询满意度均较低的问题发生。

技术实现思路

1、本发明提供了一种信息咨询服务方法和系统，用以解决现有技术中咨询服务系统无法判断用户与咨询人员之间的依赖强度导致无法精确为用户提供对应咨询人员，进而导致咨询效率和咨询满意度均较低的问题，所采取的技术方案如下：

2、一种信息咨询服务方法，所述信息咨询服务方法包括：

3、实时接收用户输入的基本信息，并通过基本信息进行注册和系统登录；

4、实时接收用户提出的咨询问题，根据所述咨询问题对应的问题类型建立用户与咨询人员之间的沟通界面；

5、利用基准评价值获取模型结合当前用户与咨询人员之间的沟通时长判定下一次用户进行咨询时是否安排相同咨询人员进行沟通；

6、当确定为当前用户进行咨询服务的咨询人员后，为所述咨询人员调取其与用户的历史咨询沟通记录。

7、进一步地，实时接收用户提出的咨询问题，根据所述咨询问题对应的问题类型建立用户与咨询人员之间的沟通界面，包括：

8、实时检测用户输入的咨询问题，并对所述咨询问题进行分类，获取所述咨询问题对应的问题类型；

9、将所述咨询问题发送至与所述问题类型对应的咨询人员端口进行展示，建立所述咨询人员与用户之间的沟通界面。

10、进一步地，利用基准评价值获取模型结合当前用户与咨询人员之间的沟通时长判定下一次用户进行咨询时是否安排相同咨询人员进行沟通，包括：

11、实时监测用户与咨询人员之间的沟通内容和沟通时长，对沟通内容进行存储备份形成备份数据；

12、将所述备份数据按照用户名称和咨询时间进行标记，并存储至与所述咨询人员对应的咨询备份数据单元中形成历史咨询沟通记录，其中，每个所述咨询备份数据单元与每个咨询人工工号一一对应；

13、实时监测用户与咨询人员之间的沟通时长和用户对所述咨询人员的评价分数，利用基准评价值获取模型结合所述沟通时长和评价分数确定咨询人员为用户进行咨询服务对应的基准评价值；其中，所述基准评价值获取模型通过如下公式获取：

14、

15、其中，a表示基准评价值，t0表示预设的沟通时长阈值，t0的取值范围为60s-80s；q表示用户所打出的评价分数；qz表示评价满分对应分数；tjmax表示用户获得咨询服务的起始时刻到t0时间范围内，用户发问间隔最大时长；

16、通过所述基准评价值和用户下一次进行咨询的时间间隔获取综合判定数值，利用所述综合判定数值确定下一次用户进行咨询后是否安排相同咨询人员进行沟通。

17、进一步地，通过所述基准评价值和用户下一次进行咨询的时间间隔获取综合判定数值，包括：

18、实时监测进行咨询的用户名称；

19、当检测到非初次获取咨询服务的用户名称时，调取该用户上一次获取咨询服务的时间，并获取该用户上一次获取咨询服务的时间剧当前获取咨询服务之间的时间间隔；

20、提取用户上一次获取咨询服务的基准评价值；

21、利用所述基准评价值和所述时间间隔获取综合判定数值，其中，所述综合判定数值通过如下公式获取：

22、

23、其中，e表示综合判定数值；qh表示预设的评价满分对应合格分数值，通常qh＝60％qz；a0表示预设的基准评价值参考比较值，a0取值范围为0.68q/qz-0.80q/qz；t1表示预设的咨询间隔阈值，t1的取值范围为2-3个月。

24、进一步地，利用所述综合判定数值确定下一次用户进行咨询后是否安排相同咨询人员进行沟通，包括：

25、当所述综合判定数值未超过评价阈值时，判定安排与上一次用户获取咨询服务的咨询人员不同的新的咨询人员对当前用户进行咨询服务；

26、当所述综合判定数值超过评价阈值时，判定安排与上一次用户获取咨询服务的咨询人员相同的新的咨询人员对当前用户进行咨询服务。

27、一种信息咨询服务系统，所述信息咨询服务系统包括：

28、实时接收模块，用于实时接收用户输入的基本信息，并通过基本信息进行注册和系统登录；

29、沟通创建模块，用于实时接收用户提出的咨询问题，根据所述咨询问题对应的问题类型建立用户与咨询人员之间的沟通界面；

30、判定模块，用于利用基准评价值获取模型结合当前用户与咨询人员之间的沟通时长判定下一次用户进行咨询时是否安排相同咨询人员进行沟通；

31、历史记录调取模块，用于当确定为当前用户进行咨询服务的咨询人员后，为所述咨询人员调取其与用户的历史咨询沟通记录。

32、进一步地，所述沟通创建模块包括：

33、分类模块，用于实时检测用户输入的咨询问题，并对所述咨询问题进行分类，获取所述咨询问题对应的问题类型；

34、建立模块，用于将所述咨询问题发送至与所述问题类型对应的咨询人员端口进行展示，建立所述咨询人员与用户之间的沟通界面。

35、进一步地，所述判定模块包括：

36、第一实时监测模块，用于实时监测用户与咨询人员之间的沟通内容和沟通时长，对沟通内容进行存储备份形成备份数据；

37、标记模块，用于将所述备份数据按照用户名称和咨询时间进行标记，并存储至与所述咨询人员对应的咨询备份数据单元中形成历史咨询沟通记录，其中，每个所述咨询备份数据单元与每个咨询人工工号一一对应；

38、第二实时监测模块，用于实时监测用户与咨询人员之间的沟通时长和用户对所述咨询人员的评价分数，利用基准评价值获取模型结合所述沟通时长和评价分数确定咨询人员为用户进行咨询服务对应的基准评价值；其中，所述基准评价值获取模型通过如下公式获取：

39、

40、其中，a表示基准评价值，t0表示预设的沟通时长阈值，t0的取值范围为60s-80s；q表示用户所打出的评价分数；qz表示评价满分对应分数；tjmax表示用户获得咨询服务的起始时刻到t0时间范围内，用户发问间隔最大时长；

41、综合判定模块，用于通过所述基准评价值和用户下一次进行咨询的时间间隔获取综合判定数值，利用所述综合判定数值确定下一次用户进行咨询后是否安排相同咨询人员进行沟通。

42、进一步地，所述综合判定模块包括：

43、用户名称检测模块，用于实时监测进行咨询的用户名称；

44、调取模块，用于当检测到非初次获取咨询服务的用户名称时，调取该用户上一次获取咨询服务的时间，并获取该用户上一次获取咨询服务的时间剧当前获取咨询服务之间的时间间隔；

45、评价值提取模块，用于提取用户上一次获取咨询服务的基准评价值；

46、综合判定数值获取模块，用于利用所述基准评价值和所述时间间隔获取综合判定数值，其中，所述综合判定数值通过如下公式获取：

47、

48、其中，e表示综合判定数值；qh表示预设的评价满分对应合格分数值，通常qh＝60％qz；a0表示预设的基准评价值参考比较值，a0取值范围为0.68q/qz-0.80q/qz；t1表示预设的咨询间隔阈值，t1的取值范围为2-3个月。

49、进一步地，所述综合判定模块还包括：

50、第一判定模块，用于当所述综合判定数值未超过评价阈值时，判定安排与上一次用户获取咨询服务的咨询人员不同的新的咨询人员对当前用户进行咨询服务；

51、第二判定模块，用于当所述综合判定数值超过评价阈值时，判定安排与上一次用户获取咨询服务的咨询人员相同的新的咨询人员对当前用户进行咨询服务。

52、本发明有益效果：

53、本发明提出的一种信息咨询服务方法和系统通过实时监测用户与其初期对接的咨询人员的沟通时长和评价分数获取准确性较高的对于咨询人员的基准评价值，并通过基准评价值对所述咨询人员对该用户的咨询服务进行综合性判定。能够有效判断当前用户与其对应的咨询人员之间的沟通粘性强度。依次为依据进行再次咨询服务的相同咨询人员的启用确定，能够有效提高用户咨询服务的满意度，同时，通过在无论采用相同或者不同的咨询人员的情况下，通过自动为咨询人员提供的历史咨询记录的方式，能够使咨询人员迅速了解与用户之间的历史咨询情况，进而快速做出应答，客观上能够有效提高咨询服务效率，防止咨询人员需要手动获取咨询历史记录导致咨询人员不能及时了解用户的历史咨询情况，导致咨询服务效率较低的问题发生。