一种基于电话银行的多人交互会话方法、装置及电子设备与流程

本公开涉及人工智能领域，尤其涉及一种基于电话银行的多人交互会话方法、装置及电子设备。

背景技术：

1、为了方便客户使用电话咨询和办理银行业务，商业银行可以通过电话银行系统，向客户提供便捷的业务解答服务。

2、当前，在电话银行的服务模式中，通常是客户与坐席进行一对一的交互会话，由坐席根据客户的业务问题进行相应的业务解答。但是，这种通用的服务模式的服务质量和效果一般，难以为客户提供差异化的电话银行交互会话服务，不利于提升客户对电话银行的服务体验。

3、因此，如何为客户提供差异化的电话银行交互会话服务，成为本领域技术人员急需解决的技术问题。

技术实现思路

1、鉴于上述问题，本公开提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种基于电话银行的多人交互会话方法、装置及电子设备，技术方案如下：

2、一种基于电话银行的多人交互会话方法，包括：

3、在接收到客户的电话银行服务请求的情况下，确定所述客户的待办理业务；

4、检测所述客户是否存在历史服务记录，如果是，则识别所述历史服务记录中的第一服务经理；

5、获得各第一服务经理的第一服务满意度数据和当前状态标识；

6、利用所述第一服务满意度数据和所述当前状态标识，在各第一服务经理中筛选出第一目标经理；

7、识别与所述待办理业务对应的应答坐席；

8、获得各应答坐席的第二服务满意度数据；

9、利用所述第二服务满意度数据，在各应答坐席中筛选出第一目标坐席；

10、将所述第一目标经理和所述第一目标坐席接入至所述客户的交互会话中。

11、可选的，所述方法还包括：

12、在检测所述客户不存在所述历史服务记录的情况下，识别所述当前状态标识为预设空闲状态标识的第二服务经理；

13、获得各第二服务经理的第三服务满意度数据；

14、利用所述第三服务满意度数据，在各第二服务经理中筛选出第二目标经理；

15、识别与所述待办理业务对应的应答坐席；

16、获得各应答坐席的第四服务满意度数据；

17、利用所述第四服务满意度数据，在各应答坐席中筛选出第二目标坐席；

18、将所述第二目标经理和所述第二目标坐席接入至所述客户的交互会话中。

19、可选的，所述第一服务满意度数据包括第一服务经理的第一历史服务评分满意度和第一综合评分满意度，所述利用所述第一服务满意度数据和所述当前状态标识，在各第一服务经理中筛选出第一目标经理，包括：

20、按照所述第一历史服务评分满意度由高至低的顺序，在各第一服务经理中筛选出第一预设数量的第一待选经理；

21、在各第一服务经理中筛选出所述当前状态标识为预设空闲状态标识的第二待选经理；

22、利用各第二待选经理的所述第一综合评分满意度和所述第一历史服务评分满意度，在各第二待选经理中筛选出第三待选经理；

23、基于筛选出的各第一待选经理和各第三待选经理，确定第一目标经理。

24、可选的，所述第二服务满意度数据包括应答坐席的第二历史服务评分满意度、第二综合评分满意度和服务时长，所述利用所述第二服务满意度数据，在各应答坐席中筛选出第一目标坐席，包括：

25、利用所述第二历史服务评分满意度、所述第二综合评分满意度和所述服务时长对各应答坐席进行综合排序，获得第一待选坐席序列；

26、在所述第一待选坐席序列中对所述第二历史服务评分满意度大于预设满意度评分阈值的应答坐席进行排序加成，获得第二待选坐席序列；

27、基于第二待选坐席序列中各应答坐席的序位，确定第一目标坐席。

28、可选的，所述方法还包括：

29、在所述客户的交互会话结束后，获得所述客户输入的会话服务评分信息，其中，所述会话服务评分信息包括所述第一目标经理的经理服务评分信息和所述第一目标坐席的坐席服务评分信息；

30、利用所述经理服务评分信息，更新所述第一目标经理的所述第一服务满意度数据；

31、利用所述坐席服务评分信息，更新所述第一目标坐席的所述第二服务满意度数据。

32、可选的，在所述检测所述客户是否存在历史服务记录之前，所述方法还包括：

33、判定所述客户是否满足预设多人交互会话条件，如果是，则执行所述检测所述客户是否存在历史服务记录的步骤。

34、可选的，所述方法还包括：

35、监控所述客户的交互会话，检测所述客户在交互会话中的问题内容信息；

36、识别所述问题内容信息所属的目标业务领域；

37、将所述问题内容信息发送至与所述目标业务领域对应的第三目标坐席；

38、获得所述第三目标坐席返回的与所述问题内容信息对应的回答内容信息。

39、可选的，所述方法还包括：

40、在识别不到所述问题内容信息所属的所述目标业务领域的情况下，在所述历史服务记录中查询与所述问题内容信息存在关联关系的第四目标坐席；

41、将所述第四目标坐席接入至所述客户的交互会话中。

42、一种基于电话银行的多人交互会话装置，包括：待办理业务确定单元、历史服务记录检测单元、第一服务经理识别单元、第一数据获得单元、第一目标经理筛选单元、应答坐席识别单元、第二数据获得单元、第一目标坐席筛选单元和第一接入单元，

43、所述待办理业务确定单元，用于在接收到客户的电话银行服务请求的情况下，确定所述客户的待办理业务；

44、所述历史服务记录检测单元，用于检测所述客户是否存在历史服务记录，如果是，则触发所述第一服务经理识别单元；

45、所述第一服务经理识别单元，用于识别所述历史服务记录中的第一服务经理；

46、所述第一数据获得单元，用于获得各第一服务经理的第一服务满意度数据和当前状态标识；

47、所述第一目标经理筛选单元，用于利用所述第一服务满意度数据和所述当前状态标识，在各第一服务经理中筛选出第一目标经理；

48、所述应答坐席识别单元，用于识别与所述待办理业务对应的应答坐席；

49、所述第二数据获得单元，用于获得各应答坐席的第二服务满意度数据；

50、所述第一目标坐席筛选单元，用于利用所述第二服务满意度数据，在各应答坐席中筛选出第一目标坐席；

51、所述第一接入单元，用于将所述第一目标经理和所述第一目标坐席接入至所述客户的交互会话中。

52、一种电子设备，所述电子设备包括至少一个处理器、以及与处理器连接的至少一个存储器、总线；其中，所述处理器、所述存储器通过所述总线完成相互间的通信；所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令，以执行上述任一项所述的基于电话银行的多人交互会话方法。

53、借由上述技术方案，本公开提供的一种基于电话银行的多人交互会话方法、装置及电子设备，可应用于人工智能领域或金融领域。本公开在接收到客户的电话银行服务请求的情况下，确定客户的待办理业务；检测客户是否存在历史服务记录，如果是，则识别历史服务记录中的第一服务经理；获得各第一服务经理的第一服务满意度数据和当前状态标识；利用第一服务满意度数据和当前状态标识，在各第一服务经理中筛选出第一目标经理；识别与待办理业务对应的应答坐席；获得各应答坐席的第二服务满意度数据；利用第二服务满意度数据，在各应答坐席中筛选出第一目标坐席；将第一目标经理和第一目标坐席接入至客户的交互会话中。本公开依据客户的历史服务记录，再结合服务经理和应答坐席的服务满意度数据，能够为客户匹配出专业且服务质量好的人员参与交互会话，从而为客户提供差异化的电话银行交互会话服务，提升客户对电话银行的服务体验。

54、上述说明仅是本公开技术方案的概述，为了能够更清楚了解本公开的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本公开的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本公开的具体实施方式。