用于智能客服对话的处理方法及相关产品与流程

本发明的实施方式涉及人工智能语言，更具体地，本发明的实施方式涉及用于智能客服对话的处理方法，以及执行前述处理方法的电子设备和计算机可读存储介质。

背景技术：

1、本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明的实施方式提供背景或上下文。此处的描述可包括可以探究的概念，但不一定是之前已经想到或者已经探究的概念。因此，除非在此指出，否则在本部分中描述的内容对于本申请的说明书和权利要求书而言不是现有技术，并且并不因为包括在本部分中就承认是现有技术。

2、随着互联网和人工智能技术的快速发展，智能客服系统在各个领域被广泛使用，以提供更高效、准确和个性化的客户服务。目前市面上的智能客服系统，多依赖于预定义答复流程，也即预先针对一些问题设置一些自动回复。这种方式仅适用于一些固定问题，其在处理复杂问题和实现自然对话方面存在局限性，很难为用户提供及时有效的答复，影响沟通效率。

技术实现思路

1、已知的针对客服场景下的智能对话效果不理想，这是非常令人烦恼的过程。

2、为此，非常需要一种改进的用于智能客服对话的处理方案，能够为客服场景下的用户问询提供准确、专业以及高效的答复。

3、在本上下文中，本发明的实施方式期望提供一种用于智能客服对话的处理方法及相关产品。

4、在本发明实施方式的第一方面中，提出了一种用于智能客服对话的处理方法，包括：响应于获取到客户服务领域中用户的对话内容，在预先构建的关于所述客户服务领域的问答知识库中对所述对话内容进行检索，以得到知识库检索结果；获取关于所述客户服务领域的提示词；以及将所述知识库检索结果和所述提示词输入至大语言模型，以基于所述大语言模型输出关于所述对话内容的答案。

5、在本发明的一个实施例中，所述预先构建的关于所述客户服务领域的问答知识库包括：标准问题和标准答案，所述标准问题关联于所述标准答案。

6、在本发明的另一个实施例中，所述标准问题和标准答案通过以下方式获取：获取所述客户服务领域下的用户与客服之间的历史对话数据；以及基于所述历史对话数据获取所述客户服务领域下的标准问题；基于所述标准问题确定对应的标准答案。

7、在本发明的又一个实施例中，所述获取所述客户服务领域下的用户与客服之间的历史对话数据；以及基于所述历史对话数据获取所述客户服务领域下的标准问题包括；对所有的所述历史对话数据进行聚类处理，以得到不同类的实际问题；以及针对不同类的所述实际问题，生成对应于每一类所述实际问题的标准问题。

8、在本发明的再一个实施例中，基于所述标准问题确定对应的标准答案，至少包括以下方式之一：获取基于所述标准问题编辑的标准答案；或者根据所述标准问题结合语义相似度算法在与所述客户服务领域中业务相关的文档中进行检索，以得到检索结果；或者利用所述大语言模型根据所述标准问题生成原始答案；对所述检索结果和/或原始答案进行规范化处理，以得到所述标准答案。

9、在本发明的一个实施例中，在预先构建的关于所述客户服务领域的问答知识库中对所述对话内容进行检索包括：基于所述对话内容构建关于用户与客服之间的一次会话，其中，所述对话内容中包含多条用户对话；在所述问答知识库中检索关于所述多条用户对话的标准答案；以及将关于所述多条用户对话的标准答案存储至所述会话对应的知识库集合中，并将所述知识库集合所存储的内容作为所述知识库检索结果。

10、在本发明的另一个实施例中，基于所述对话内容构建关于用户与客服之间的一次会话包括：获取所述对话内容的时间戳、所述对话内容对应的用户和客服的标识信息；以及基于所述对话内容的时间戳、所述用户和所述客服的标识信息以及预制时长构建所述会话。

11、在本发明的又一个实施例中，在所述问答知识库中检索关于所述多条用户对话的标准答案包括：对每条用户对话与所述问答知识库中的标准问题进行语义相似度检索；从所述问答知识库中检索出语义相似度值大于阈值的标准问题集合，并基于所述标准问题集合确定所述每条用户对话的标准答案。

12、在本发明的再一个实施例中，将关于所述多条用户对话的标准答案存储至所述会话对应的知识库集合中包括：将所述会话对应的知识库集合中的内容同步存储在内存和远程字典服务中。

13、在本发明的一个实施例中，获取关于所述客户服务领域的提示词，以及将所述知识库检索结果和所述提示词输入至大语言模型，包括：依据所述大语言模型在所述客户服务领域中的性能需求，生成所述提示词；以及将所述知识库检索结果以json格式编码与所述提示词输入至所述大语言模型。

14、在本发明的另一个实施例中，生成所述提示词包括：获取预先设置的提示模板；获取用户的历史对话内容；以及根据所述提示模板、所述历史对话内容和所述知识库检索结果，生成所述提示词。

15、在本发明的又一个实施例中，所述方法还包括：对从所述问答知识库中检索不到标准答案的实际问题进行实时收集；获取所收集到的实际问题对应的标准问题以及标准答案；基于所收集到的实际问题对应的标准问题以及标准答案，更新所述问答知识库；和/或获取关于所述标准答案的反馈信息，并基于所述反馈信息更新所述问答知识库。

16、在本发明的再一个实施例中，所述方法还包括：实时对所述对话内容进行情绪监控，以得到情绪监控结果；以及根据所述情绪监控结果，选择性启动人工服务。

17、在本发明实施方式的第二方面中，提供了一种电子设备，包括：处理器；以及存储器，其存储有用于智能客服对话的处理的计算机指令，当所述计算机指令由所述处理器运行时，使得所述电子设备执行根据前文以及下文多个实施例所述的方法。

18、在本发明实施方式的第三方面中，提供了一种计算机可读存储介质，包含有用于智能客服对话的处理的程序指令，当所述程序指令由处理器执行时，使得实现根据前文以及下文多个实施例所述的方法。

19、根据本发明实施方式的用于智能客服对话的处理方法及相关产品，利用预先构建的客户服务领域的问答知识库得到关于用户对话内容的知识库检索结果，并基于大语言模型依据知识库检索结果和提示词来输出对话内容的答案。可以看出，本发明的方案在针对客户服务领域下的用户问询时，可以基于该客户服务领域下的专用问答知识库来提高检索结果的专业性及准确性，并结合提示词和专业性强的知识库检索结果来约束大语言模型，使得大语言模型能够针对具体领域的问题咨询高效地输出准确、专业的答案，提升用户在客服场景下的交互体验。

技术特征：

1.一种用于智能客服对话的处理方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的处理方法，其特征在于，所述预先构建的关于所述客户服务领域的问答知识库包括：

3.根据权利要求2所述的处理方法，其特征在于，所述标准问题和标准答案通过以下方式获取：

4.根据权利要求3所述的处理方法，其特征在于，所述基于所述历史对话数据获取所述客户服务领域下的标准问题包括；

5.根据权利要求3所述的处理方法，其特征在于，基于所述标准问题确定对应的标准答案，至少包括以下方式之一：

6.根据权利要求2所述的处理方法，其特征在于，在预先构建的关于所述客户服务领域的问答知识库中对所述对话内容进行检索包括：

7.根据权利要求6所述的处理方法，其特征在于，基于所述对话内容构建关于用户与客服之间的一次会话包括：

8.根据权利要求6所述的处理方法，在所述问答知识库中检索关于所述多条用户对话的标准答案包括：

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，包含有用于智能客服对话的处理的程序指令，当所述程序指令由处理器执行时，使得实现根据权利要求1-8的任意一项所述的方法。

技术总结
本发明的实施方式提供了一种用于智能客服对话的处理方法及相关产品。其中，所述处理方法包括：响应于获取到客户服务领域中用户的对话内容，在预先构建的关于客户服务领域的问答知识库中对对话内容进行检索，以得到知识库检索结果；获取关于客户服务领域的提示词；以及将知识库检索结果和提示词输入至大语言模型，以基于大语言模型输出关于所述对话内容的答案。通过本发明的技术方案，可以基于客户服务领域下的专用问答知识库来提高检索结果的专业性及准确性，并结合提示词和专业性强的知识库检索结果来约束大语言模型，使得大语言模型能够针对具体领域的问题咨询高效地输出准确、专业的答案，提升用户在客服场景下的交互体验。

技术研发人员：钟奇,沈磊
受保护的技术使用者：网易有道信息技术（北京）有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/1/15