客服业务催办方法、装置、设备及存储介质与流程

本技术涉及信息处理，尤其涉及一种客服业务催办方法、装置、设备及存储介质。

背景技术：

1、随着现代化的发展，客服业务成为各行各业不可或缺的部分，以保障客户需求及时被受理。当客户需求未被及时处理时，存在客户催办的问题。

2、针对客户催办，客服业务系统提示相关处理人员加快处理。具体地，在客户通过致电等方式催办后，客服业务系统以邮件或短信的方式通知一线人员处理，并在一线人员不能解决时，再将工单流转至其他相关部门处理。

3、然而，上述方式存在无法在规定处理时限内处理完成的情况，这种情况下的催办属于无效催办。

技术实现思路

1、本技术提供一种客服业务催办方法、装置、设备及存储介质，用以提高客服业务催办的处理速度。

2、第一方面，本技术提供一种客服业务催办方法，包括：

3、响应获取针对客服业务中目标工单的催办，确定目标工单对应的客户级别、客户升级倾向和工单未处理时长；

4、根据客户级别、客户升级倾向和工单未处理时长，确定目标工单的权重分数，权重分数与催办紧急程度呈正相关；

5、若权重分数大于或等于分数阈值，对目标工单进行流转处理，以加快处理目标工单。

6、在一种可能的实施方式中，上述根据客户级别、客户升级倾向和工单未处理时长，确定目标工单的权重分数，包括：

7、根据如下公式确定目标工单的权重分数：

8、s＝c*m+u*n+t*o

9、其中，s为目标工单的权重分数，c为客户级别对应的分数，m为客户级别对应的权重，u为客户升级倾向对应的分数，n为升级倾向对应的权重，t为工单未处理时长对应的分数，o为工单未处理时长对应的权重。

10、在一种可能的实施方式中，上述分数阈值包括第一分数阈值和第二分数阈值，第一分数阈值小于第二分数阈值；

11、相应地，权重分数大于或等于分数阈值，包括：权重分数大于或等于第二分数阈值；

12、上述客服业务催办方法还包括：

13、若权重分数小于第一分数阈值，则对目标工单不进行流转，并向第一处理部门的相关处理人员发送提示信息，提示信息用于对目标工单进行催办处理；

14、若权重分数大于或等于第一分数阈值，且权重分数小于第二分数阈值，则将目标工单流转至第二处理部门，并向第二处理部门的相关处理人员发送提示信息，第二处理部门针对目标工单的处理时效高于第一处理部门针对目标工单的处理时效。

15、在一种可能的实施方式中，上述若权重分数大于或等于分数阈值，对目标工单进行流转处理，以加快处理目标工单，包括：

16、若权重分数大于或等于第二分数阈值，将目标工单流转至第三处理部门，并向第三处理部门的相关处理人员发送提示信息，第三处理部门针对目标工单的处理时效高于第二处理部门针对目标工单的处理时效。

17、在一种可能的实施方式中，上述响应获取针对客服业务中目标工单的催办，确定目标工单对应的客户级别、客户升级倾向和工单未处理时长，包括：

18、响应获取针对客服业务中目标工单的催办，从数据库获取目标工单，并确定目标工单的工单未处理时长，目标工单中携带客户级别和客户升级倾向；

19、解析目标工单，得到目标工单中携带的客户级别和客户升级倾向。

20、在一种可能的实施方式中，上述客户级别包括对应分数逐渐增加的普通用户、星级用户、钻石客户和高信用分用户，客户升级倾向包括对应分数逐渐增加的无升级、普通升级和高级升级。

21、第二方面，本技术提供一种客服业务催办装置，包括：

22、确定模块，用于响应获取针对客服业务中目标工单的催办，确定目标工单对应的客户级别、客户升级倾向和工单未处理时长；以及，根据客户级别、客户升级倾向和工单未处理时长，确定目标工单的权重分数，权重分数与催办紧急程度呈正相关；

23、处理模块，用于在权重分数大于或等于分数阈值时，对目标工单进行流转处理，以加快处理目标工单。

24、在一种可能的实施方式中，确定模块具体用于：

25、根据如下公式确定目标工单的权重分数：

26、s＝c*m+u*n+t*o

27、其中，s为目标工单的权重分数，c为客户级别对应的分数，m为客户级别对应的权重，u为客户升级倾向对应的分数，n为升级倾向对应的权重，t为工单未处理时长对应的分数，o为工单未处理时长对应的权重。

28、在一种可能的实施方式中，上述分数阈值包括第一分数阈值和第二分数阈值，第一分数阈值小于第二分数阈值；相应地，权重分数大于或等于分数阈值，包括：权重分数大于或等于第二分数阈值；处理模块还用于：在权重分数小于第一分数阈值时，对目标工单不进行流转，并向第一处理部门的相关处理人员发送提示信息，提示信息用于对目标工单进行催办处理；在权重分数大于或等于第一分数阈值，且权重分数小于第二分数阈值时，将目标工单流转至第二处理部门，并向第二处理部门的相关处理人员发送提示信息，第二处理部门针对目标工单的处理时效高于第一处理部门针对目标工单的处理时效。

29、在一种可能的实施方式中，处理模块具体用于：在权重分数大于或等于第二分数阈值时，将目标工单流转至第三处理部门，并向第三处理部门的相关处理人员发送提示信息，第三处理部门针对目标工单的处理时效高于第二处理部门针对目标工单的处理时效。

30、在一种可能的实施方式中，确定模块还用于：响应获取针对客服业务中目标工单的催办，从数据库获取目标工单，并确定目标工单的工单未处理时长，目标工单中携带客户级别和客户升级倾向；解析目标工单，得到目标工单中携带的客户级别和客户升级倾向。

31、在一种可能的实施方式中，上述客户级别包括对应分数逐渐增加的普通用户、星级用户、钻石客户和高信用分用户，客户升级倾向包括对应分数逐渐增加的无升级、普通升级和高级升级。

32、第三方面，本技术提供一种电子设备，包括：处理器，以及与处理器通信连接的存储器；

33、存储器，用于存储计算机执行指令；

34、处理器，用于执行计算机执行指令，使得处理器执行第一方面任一项所述的客服业务催办方法。

35、第四方面，本技术提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，计算机执行指令被执行时用于实现如第一方面任一项所述的客服业务催办方法。

36、第五方面，本技术提供一种计算机程序产品，包括计算机程序，计算机程序被执行时实现如第一方面任一项所述的客服业务催办方法。

37、本技术提供的客服业务催办方法、装置、设备及存储介质，响应获取针对客服业务中目标工单的催办，确定目标工单对应的客户级别、客户升级倾向和工单未处理时长，根据客户级别、客户升级倾向和工单未处理时长，确定目标工单的权重分数，考虑了不同的因素对工单催办紧急程度的影响，其中，权重分数与催办紧急程度呈正相关，可以理解权重分数较小时，催办紧急程度较低，权重分数较大时，催办紧急程度较高；在权重分数大于或等于分数阈值时，对目标工单进行流转处理，提高目标工单的处理速度，提升催办效果。