服务评分方法、装置、电子设备和存储介质与流程

本发明涉及数据处理，尤其涉及一种服务评分方法、装置、电子设备和存储介质。

背景技术：

1、随着互联网的快速发展，各行各业对客户服务的需求越来越大。在客户服务中，视频客服作为一种直观便捷的服务方式，已逐渐被越来越多的行业所采用。而由于其面向用户，能够直接影响用户体验，因此提升其服务质量，以优化用户体验成为了服务过程的重中之重。

2、传统的视频客服服务中，客服通常需要依赖人工技能来理解客户需求、回应问题并提供服务，此种方式虽能够实现视频业务办理，为客户提供服务，但是，客服的技能水平和情感感知能力因人而异，这就导致了服务质量的不稳定，同时，由于难以实时监控管理客服的服务，以及了解客户对服务的满意度，因此，如何改善服务质量，以提升用户的满意度，优化用户体验成为了视频客服服务中的难题。

技术实现思路

1、本发明提供一种服务评分方法、装置、电子设备和存储介质，用以解决现有技术中视频客服的服务质量不稳定，以及服务质量改善难度大的缺陷，实现对客服服务的管理评分，能够及时了解客户的满意度，从而针对性的进行服务管理，以提升服务质量，优化用户体验。

2、本发明提供一种服务评分方法，包括：

3、获取业务办理场景下的音频数据和视频数据；

4、基于所述音频数据进行情绪识别和意图识别，得到各角色的情绪识别结果和意图识别结果，所述各角色包括客户和客服；

5、基于所述视频数据进行表情识别，得到各角色的表情识别结果；

6、基于所述各角色的情绪识别结果、所述意图识别结果，以及所述表情识别结果，确定客服服务评分。

7、根据本发明提供的一种服务评分方法，所述基于所述各角色的情绪识别结果、所述意图识别结果，以及所述表情识别结果，确定客服服务评分，包括：

8、从所述各角色的情绪识别结果中，确定存在异常的异常识别结果，以及所述异常识别结果在所述音频数据中对应的异常时间段；

9、确定所述异常时间段在所述视频数据中对应的视频帧，基于所述视频帧的表情识别结果和所述异常识别结果进行一致性校验；

10、在校验通过的情况下，基于所述各角色的情绪识别结果、所述意图识别结果，以及所述表情识别结果，确定客服服务评分。

11、根据本发明提供的一种服务评分方法，所述基于所述各角色的情绪识别结果、所述意图识别结果，以及所述表情识别结果，确定客服服务评分，包括：

12、基于客服的异常识别结果对应的异常时间段，确定回溯时间段；

13、确定所述回溯时间段内客户的情绪识别结果和意图识别结果，以及所述回溯时间段在所述视频数据中对应的客户的表情识别结果；

14、基于所述回溯时间段对应的客户的情绪识别结果、意图识别结果和表情识别结果，对所述异常时间段对应的客服的异常识别结果进行校正，得到所述客服的校正识别结果；

15、基于所述客服的校正识别结果、意图识别结果以及表情识别结果，以及所述客户的情绪识别结果、意图识别结果，以及表情识别结果，确定客服服务评分。

16、根据本发明提供的一种服务评分方法，所述基于所述回溯时间段对应的客户的情绪识别结果、意图识别结果和表情识别结果，对所述异常时间段对应的客服的异常识别结果进行校正，得到所述客服的校正识别结果，包括：

17、基于所述回溯时间段对应的客户的情绪识别结果、意图识别结果和表情识别结果，确定所述回溯时间段内客户的情绪起伏、意图倾向和表情变化；

18、基于所述回溯时间段内客户的情绪起伏、意图倾向和表情变化，对所述异常时间段对应的客服的异常识别结果进行校正，得到所述客服的校正识别结果。

19、根据本发明提供的一种服务评分方法，所述基于所述音频数据进行情绪识别和意图识别，得到各角色的情绪识别结果和意图识别结果，包括：

20、对所述音频数据进行文本转写，得到所述音频数据的转写文本；

21、基于所述转写文本中各角色的文本片段，进行情绪识别和意图识别，得到所述各角色的情绪识别结果和意图识别结果。

22、根据本发明提供的一种服务评分方法，所述基于所述转写文本中各角色的文本片段，进行情绪识别和意图识别，得到所述各角色的情绪识别结果和意图识别结果，包括：

23、对所述音频数据进行声道分离，得到各角色对应声道的音频数据；

24、基于所述各角色对应声道的音频数据，进行情绪识别和意图识别，得到所述各角色的音频情绪识别结果和音频意图识别结果；

25、基于所述各角色的文本片段，进行情绪识别和意图识别，得到所述各角色的文本情绪识别结果和文本意图识别结果；

26、基于所述各角色的音频情绪识别结果和文本情绪识别结果，以及所述各角色的音频意图识别结果和文本意图识别结果，确定所述各角色的情绪识别结果和意图识别结果。

27、根据本发明提供的一种服务评分方法，所述基于所述视频数据进行表情识别，得到各角色的表情识别结果，包括：

28、基于所述视频数据进行人体检测，得到人体检测结果；

29、在所述人体检测结果指示存在人员的情况下，基于所述视频数据进行表情识别，得到各角色的表情识别结果。

30、本发明还提供一种服务评分装置，包括：

31、获取单元，用于获取业务办理场景下的音频数据和视频数据；

32、第一识别单元，用于基于所述音频数据进行情绪识别和意图识别，得到各角色的情绪识别结果和意图识别结果，所述各角色包括客户和客服；

33、第二识别单元，用于基于所述视频数据进行表情识别，得到各角色的表情识别结果；

34、评分单元，用于基于所述各角色的情绪识别结果、所述意图识别结果，以及所述表情识别结果，确定客服服务评分。

35、本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现如上述任一种所述的服务评分方法。

36、本发明还提供一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述任一种所述的服务评分方法。

37、本发明提供的服务评分方法、装置、电子设备和存储介质，通过业务办理场景下的音频数据和视频数据，实时进行内容识别和情感分析，通过多个层面的识别结果获知客户的满意度，以及客服的服务质量，从而可以针对于客服的服务进行评分，通过评分反应客服服务优劣，以便针对性的进行服务质量改善，克服了传统方案中视频客服的服务质量不稳定，服务质量改善难度大的缺陷，能够及时了解客户的满意度，从而针对性的进行服务管理，以提升服务质量，优化用户体验，规避服务过程中的风险。

技术特征：

1.一种服务评分方法，其特征在于，包括：

2.根据权利要求1所述的服务评分方法，其特征在于，所述基于所述各角色的情绪识别结果、所述意图识别结果，以及所述表情识别结果，确定客服服务评分，包括：

3.根据权利要求2所述的服务评分方法，其特征在于，所述基于所述各角色的情绪识别结果、所述意图识别结果，以及所述表情识别结果，确定客服服务评分，包括：

4.根据权利要求3所述的服务评分方法，其特征在于，所述基于所述回溯时间段对应的客户的情绪识别结果、意图识别结果和表情识别结果，对所述异常时间段对应的客服的异常识别结果进行校正，得到所述客服的校正识别结果，包括：

5.根据权利要求1至4中任一项所述的服务评分方法，其特征在于，所述基于所述音频数据进行情绪识别和意图识别，得到各角色的情绪识别结果和意图识别结果，包括：

6.根据权利要求5所述的服务评分方法，其特征在于，所述基于所述转写文本中各角色的文本片段，进行情绪识别和意图识别，得到所述各角色的情绪识别结果和意图识别结果，包括：

7.根据权利要求1至4中任一项所述的服务评分方法，其特征在于，所述基于所述视频数据进行表情识别，得到各角色的表情识别结果，包括：

8.一种服务评分装置，其特征在于，包括：

9.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现如权利要求1至7任一项所述的服务评分方法。

10.一种非暂态计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述的服务评分方法。

技术总结
本发明提供一种服务评分方法、装置、电子设备和存储介质，其中方法包括：获取业务办理场景下的音频数据和视频数据；基于所述音频数据进行情绪识别和意图识别，得到各角色的情绪识别结果和意图识别结果，所述各角色包括客户和客服；基于所述视频数据进行表情识别，得到各角色的表情识别结果；基于所述各角色的情绪识别结果、所述意图识别结果，以及所述表情识别结果，确定客服服务评分，克服了传统方案中视频客服的服务质量不稳定，服务质量改善难度大的缺陷，能够及时了解客户的满意度，从而针对性的进行服务管理，以提升服务质量，优化用户体验，规避服务过程中的风险。

技术研发人员：冯军,蔡翱
受保护的技术使用者：讯飞华中（武汉）有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/3/27