工单分析方法、装置及存储介质与流程

本技术涉及数据分析，尤其涉及一种工单分析方法、装置及存储介质。

背景技术：

1、在核心网设备(如第五代移动通信技术(5th generation mobile communicationtechnology，5g)核心网设备)的运行过程中，若设备出现异常，则可以通过派发故障工单，使得维护人员可以根据上述故障工单排除设备故障。目前，可以通过网管或者工单系统，人为对上述故障工单进行分析，以确定出现故障的原因。

2、但是，人为对上述故障工单进行分析需要耗费大量的人力成本和时间成本，导致对故障工单进行分析的效率较低，进而难以快速排除设备故障。

技术实现思路

1、本技术提供一种工单分析方法、装置及存储介质，能够提高对工单进行分析的效率。

2、为达到上述目的，本技术采用如下技术方案：

3、第一方面，本技术提供一种工单分析方法，该方法包括：获取多个第一工单；多个第一工单用于指示故障处理人、以及以下至少之一：工单签收时长、工单回复时长、工单告警修复时长、工单回复内容、以及故障信息；基于预设工单分析规则对多个第一工单进行分析，确定每一故障处理人的工单告警信息；工单告警信息包括以下至少之一：工单处理时长、工单回复规范性、故障网元、故障网络类型。

4、在一种可能的实现方式中，故障处理人包括第一类别处理人和第二类别处理人；在故障处理人为第一类别处理人的情况下，第一工单用于指示工单签收时长和工单回复时长；基于预设工单分析规则对多个第一工单进行分析，确定每一故障处理人的工单告警信息，包括：获取多个第一工单的工单签收时间、工单结束时间、以及工单告警发生时间；将工单签收时间与工单告警发生时间的差值确定为工单签收时长，并将工单结束时间与工单告警发生时间的差值确定为工单回复时长；在工单签收时长大于第一阈值的情况下，将工单签收时长确定为工单处理时长；在工单回复时长大于第二阈值的情况下，将工单回复时长确定为工单处理时长。

5、在一种可能的实现方式中，方法还包括：在工单签收时长小于或等于第一阈值的情况下，确定多个第一工单的工单签收时长的平均值；在工单回复时长小于或等于第二阈值的情况下，确定多个第一工单的工单回复时长的平均值；将工单签收时长的平均值和/或工单回复时长的平均值确定为工单处理时长。

6、在一种可能的实现方式中，故障处理人包括第一类别处理人和第二类别处理人；在故障处理人为第二类别处理人的情况下，第一工单用于指示工单回复时长和工单告警修复时长；基于预设工单分析规则对多个第一工单进行分析，确定每一故障处理人的工单告警信息，包括：获取多个第一工单的工单申告时间、工单结束时间、以及工单告警发生时间；将工单结束时间与工单告警发生时间的差值确定为工单回复时长，并将工单结束时间与工单申告时间的差值确定为工单告警修复时长；确定多个第一工单的工单回复时长的平均值、以及多个工单的工单告警修复时长的平均值；将工单回复时长的平均值、以及工单告警修复时长的平均值确定为工单处理时长。

7、在一种可能的实现方式中，第一工单用于指示工单回复内容；基于预设工单分析规则对多个第一工单进行分析，确定每一故障处理人的工单告警信息，包括：将工单回复内容与预设关键字进行匹配，确定工单回复规范性；预设关键字包括以下至少之一：故障排查对象、排查结果、故障影响范围、故障处理情况、以及反馈人；工单回复规范性用于指示多个第一工单中不规范工单的数量、以及不规范工单的信息。

8、在一种可能的实现方式中，第一工单用于指示故障信息；基于预设工单分析规则对多个第一工单进行分析，确定每一故障处理人的工单告警信息，包括：对故障信息进行分析，确定故障信息中的告警信息；确定告警信息对应的网元，并确定告警信息对应的网元中各个网元的个数；基于网元的个数，确定故障网元；故障网元用于指示个数大于第三阈值的网元。

9、在一种可能的实现方式中，第一工单用于指示故障信息；基于预设工单分析规则对多个第一工单进行分析，确定每一故障处理人的工单告警信息，包括：对故障信息进行分析，确定故障信息中的网元信息；网元信息包括网元的网络类型；网络类型包括以下至少之一：数据网、物联网、信令网、承载网、以及语音网；确定每个网络类型的第一工单的数量，并基于每个网络类型的第一工单的数量，确定每个网络类型的第一工单的环比情况；基于每个网络类型的第一工单的环比情况，确定故障网络类型。

10、在一种可能的实现方式中，方法还包括：确定多个第二工单；第二工单用于指示工单告警发生时间和故障处理人；将多个第二工单中满足预设条件的工单确定为第一工单；预设条件为工单告警发生时间位于预设时间范围内，且故障处理人不为空。

11、在一种可能的实现方式中，确定多个第二工单，包括：向工单系统发送第一请求信息；第一请求信息用于请求工单系统的页面信息；接收来自工单系统的第一响应信息；第一响应信息用于指示工单系统的页面信息；基于多个业务网络对页面信息进行解析，确定多个业务网络的第二工单；多个业务网络包括：固定交换网、移动核心网、第五代移动通信技术核心网5gc、以及互联网协议ip承载网。

12、在一种可能的实现方式中，第二工单还用于指示工单申告时间；方法还包括：在工单告警发生时间为空，且工单申告时间不为空的情况下，将工单申告时间确定为工单告警发生时间；在工单告警发生时间为空，且工单申告时间为空的情况下，生成第一预警信息；第一预警信息用于指示对工单系统进行检查。

13、在一种可能的实现方式中，方法还包括：在故障处理人为空的情况下，生成第二预警信息；第二预警信息用于指示确定第二工单的故障处理人。

14、第二方面，本技术提供一种工单分析装置，该装置包括：通信单元和处理单元；通信单元，用于获取多个第一工单；多个第一工单用于指示故障处理人、以及以下至少之一：工单签收时长、工单回复时长、工单告警修复时长、工单回复内容、以及故障信息；处理单元，用于基于预设工单分析规则对多个第一工单进行分析，确定每一故障处理人的工单告警信息；工单告警信息包括以下至少之一：工单处理时长、工单回复规范性、故障网元、故障网络类型。

15、在一种可能的实现方式中，故障处理人包括第一类别处理人和第二类别处理人；在故障处理人为第一类别处理人的情况下，第一工单用于指示工单签收时长和工单回复时长；通信单元，还用于获取多个第一工单的工单签收时间、工单结束时间、以及工单告警发生时间；处理单元，还用于将工单签收时间与工单告警发生时间的差值确定为工单签收时长，并将工单结束时间与工单告警发生时间的差值确定为工单回复时长；在工单签收时长大于第一阈值的情况下，处理单元，还用于将工单签收时长确定为工单处理时长；在工单回复时长大于第二阈值的情况下，处理单元，还用于将工单回复时长确定为工单处理时长。

16、在一种可能的实现方式中，在工单签收时长小于或等于第一阈值的情况下，处理单元，还用于确定多个第一工单的工单签收时长的平均值；在工单回复时长小于或等于第二阈值的情况下，处理单元，还用于确定多个第一工单的工单回复时长的平均值；处理单元，还用于将工单签收时长的平均值和/或工单回复时长的平均值确定为工单处理时长。

17、在一种可能的实现方式中，故障处理人包括第一类别处理人和第二类别处理人；在故障处理人为第二类别处理人的情况下，第一工单用于指示工单回复时长和工单告警修复时长；通信单元，还用于获取多个第一工单的工单申告时间、工单结束时间、以及工单告警发生时间；处理单元，还用于将工单结束时间与工单告警发生时间的差值确定为工单回复时长，并将工单结束时间与工单申告时间的差值确定为工单告警修复时长；处理单元，还用于确定多个第一工单的工单回复时长的平均值、以及多个工单的工单告警修复时长的平均值；处理单元，还用于将工单回复时长的平均值、以及工单告警修复时长的平均值确定为工单处理时长。

18、在一种可能的实现方式中，第一工单用于指示工单回复内容；处理单元，还用于将工单回复内容与预设关键字进行匹配，确定工单回复规范性；预设关键字包括以下至少之一：故障排查对象、排查结果、故障影响范围、故障处理情况、以及反馈人；工单回复规范性用于指示多个第一工单中不规范工单的数量、以及不规范工单的信息。

19、在一种可能的实现方式中，第一工单用于指示故障信息；处理单元，还用于对故障信息进行分析，确定故障信息中的告警信息；处理单元，还用于确定告警信息对应的网元，并确定告警信息对应的网元中各个网元的个数；处理单元，还用于基于网元的个数，确定故障网元；故障网元用于指示个数大于第三阈值的网元。

20、在一种可能的实现方式中，第一工单用于指示故障信息；处理单元，还用于对故障信息进行分析，确定故障信息中的网元信息；网元信息包括网元的网络类型；网络类型包括以下至少之一：数据网、物联网、信令网、承载网、以及语音网；处理单元，还用于确定每个网络类型的第一工单的数量，并基于每个网络类型的第一工单的数量，确定每个网络类型的第一工单的环比情况；处理单元，还用于基于每个网络类型的第一工单的环比情况，确定故障网络类型。

21、在一种可能的实现方式中，处理单元，还用于确定多个第二工单；第二工单用于指示工单告警发生时间和故障处理人；处理单元，还用于将多个第二工单中满足预设条件的工单确定为第一工单；预设条件为工单告警发生时间位于预设时间范围内，且故障处理人不为空。

22、在一种可能的实现方式中，通信单元，还用于向工单系统发送第一请求信息；第一请求信息用于请求工单系统的页面信息；通信单元，还用于接收来自工单系统的第一响应信息；第一响应信息用于指示工单系统的页面信息；处理单元，还用于基于多个业务网络对页面信息进行解析，确定多个业务网络的第二工单；多个业务网络包括：固定交换网、移动核心网、第五代移动通信技术核心网5gc、以及互联网协议ip承载网。

23、在一种可能的实现方式中，第二工单还用于指示工单申告时间；方法还包括：在工单告警发生时间为空，且工单申告时间不为空的情况下，处理单元，还用于将工单申告时间确定为工单告警发生时间；在工单告警发生时间为空，且工单申告时间为空的情况下，处理单元，还用于生成第一预警信息；第一预警信息用于指示对工单系统进行检查。

24、在一种可能的实现方式中，在故障处理人为空的情况下，处理单元，还用于生成第二预警信息；第二预警信息用于指示确定第二工单的故障处理人。

25、第三方面，本技术提供了一种工单分析装置，该装置包括：处理器和通信接口；通信接口和处理器耦合，处理器用于运行计算机程序或指令，以实现如第一方面和第一方面的任一种可能的实现方式中所描述的工单分析方法。

26、第四方面，本技术提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有指令，当指令在终端上运行时，使得终端执行如第一方面和第一方面的任一种可能的实现方式中描述的工单分析方法。

27、第五方面，本技术提供一种包含指令的计算机程序产品，当计算机程序产品在工单分析装置上运行时，使得工单分析装置执行如第一方面和第一方面的任一种可能的实现方式中所描述的工单分析方法。

28、第六方面，本技术提供一种芯片，芯片包括处理器和通信接口，通信接口和处理器耦合，处理器用于运行计算机程序或指令，以实现如第一方面和第一方面的任一种可能的实现方式中所描述的工单分析方法。

29、具体的，本技术中提供的芯片还包括存储器，用于存储计算机程序或指令。

30、本技术实施例提供的工单分析方法中，获取多个第一工单，并基于预设工单分析规则对多个第一工单进行分析，确定每一故障处理人的工单告警信息，由于多个第一工单用于指示故障处理人、以及以下至少之一：工单签收时长、工单回复时长、工单告警修复时长、工单回复内容、以及故障信息，因此，对多个第一工单进行分析，可以确定以下至少之一：工单处理时长、工单回复规范性、故障网元、以及故障网络类型，这样可以实现对第一工单的自动化分析，并确定工单告警信息，以使得根据上述工单告警信息可以快速定位故障，基于此，本技术可以自动对工单进行分析，节省了对工单进行分析的人力成本和时间成本，提高了对工单进行分析的效率。