一种创建服务业务指导案例库的方法及服务业务指导方法
【技术领域】
[0001] 本发明涉及电力技术领域，具体地，涉及一种创建服务业务指导案例库的方法及 服务业务指导方法。
【背景技术】
[0002] 95598是供电企业面向客户的服务窗口，是与社会公众、服务对象交流沟通的直接 渠道，也是营造和谐供用电环境至关重要的环节，随着社会服务监督和客户服务诉求的增 强，对95598业务的服务质量也提出了更高的要求。
[0003] 95598业务上划之前，为了给供电服务业务工作人员提供业务指导，通常由人工对 各种业务类型的案例总结归类形成指导案例，这种方法完全依靠人工完成，效率低下，维护 成本尚。
[0004] 95598业务上划之后，各省公司的业务向国网客户服务中心集中，由国网客户服务 中心统一受理并回访、回复，而省公司客户服务中心由呼叫中心改为远程工作站，职能由直 接话务受理转变为业务工作单转派、跟踪、督办、审核、反馈，国网客户服务中心将受理的业 务制作成业务工作单，再依次下发给各省级远程工作站、市级远程工作站进行处理，处理完 成后再反馈回国网客户服务中心。
[0005] 95598业务上划之后，为了确保各省、市级远程工作站的供电服务业务人员能够熟 练掌握各种业务工作单的处理流程，各省电力公司更加需要对供电服务业务人员开展岗前 系统培训和操作演练，但由于工作模式的转变，人工总结指导案例更加复杂，给培训等工作 带来了极大的困难。
【发明内容】
[0006] 本发明实施例的主要目的在于提供一种创建服务业务指导案例库的方法及服务 业务指导方法，用于利用遗传算法将服务业务领域中已经处理完成的案例进行筛选、总结 形成案例库，以使服务业务工作人员在后续接到业务时，能够查询并参考类似的已有案例。
[0007] 为了实现上述目的，本发明实施例提供一种创建服务业务指导案例库的方法，包 括：
[0008] 步骤A，根据服务业务的特点，确定若干备选关键字；
[0009] 步骤B，将所述若干备选关键字作为个体建立初始种群；
[0010] 步骤C，将当前产生的新一代种群确定为当前种群，计算当前种群中每个个体的近 期占比和总占比，其中近期占比是指带有该个体的案例在近期案源中的比例，总占比是指 带有该个体的案例在总案源中的比例；其中，所述近期案源由截至目前第一时间段内出现 的服务业务案例组成，所述总案源由截至目前第二时间段内出现的服务业务案例，所述第 一时间段的时长小于所述第二时间段的时长；
[0011] 按照近期占比的升序顺序对当前种群中的所有个体排序，利用如下适应度函数计 算当前种群中每个个体的适应度：
【主权项】
1. 一种创建服务业务指导案例库的方法，其特征在于，包括： 步骤A，根据服务业务的特点，确定若干备选关键字； 步骤B，将所述若干备选关键字作为个体建立初始种群； 步骤C，将当前产生的新一代种群确定为当前种群，计算当前种群中每个个体的近期占 比和总占比，其中近期占比是指带有该个体的案例在近期案源中的比例，总占比是指带有 该个体的案例在总案源中的比例；其中，所述近期案源由截至目前第一时间段内出现的服 务业务案例组成，所述总案源由截至目前第二时间段内出现的服务业务案例，所述第一时 间段的时长小于所述第二时间段的时长； 按照近期占比的升序顺序对当前种群中的所有个体排序，利用如下适应度函数计算当 前种群中每个个体的适应度：
其中，i是个体在当前种群中的排序序号，P〇(i)是序号为i的个体的近期占比，AO(i) 是序号为i的个体的总占比，ft a)是序号为i的个体的适应度，T为阔值； 步骤D，判断是否满足预设终止条件，若是，则执行步骤F，否则执行步骤E ; 步骤E，根据当前种群中每一个个体的适应度对当前种群执行遗传操作，W产生新一代 种群，并返回步骤C继续执行；其中，步骤C第一次执行时，当前种群为所述初始种群； 步骤F，将满足预设终止条件时当前种群中的个体作为最优关键字； 步骤G，针对每一个最优关键字，创建案例集合，在所述总案源中捜索带有该最优关键 字的案例，将捜索到的案例保存至该最优关键字对应的案例集合中； 步骤H，利用所有最优关键字对应的案例集合组成服务业务指导案例库。
2. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤G与所述步骤H之间，还包括： 按照预设的属性对每一个最优关键字对应的案例集合进行分类； 对于分类得到的每一个类型，计算属于该类型的案例总数，当案例总数大于预设数量 时，对属于该类型的全部案例进行净化处理，使该类型仅保留预设数量的案例。
3. 根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述的对属于该类型的全部案例进行净 化处理，使该类型仅保留一个案例，包括： 确定属于该类型的全部案例的发生时间，保留其中最后/最先/设定时刻发生的案例， 删除其余案例。
4. 根据权利要求2所述的方法，其特征在于， 所述服务业务属于供电服务类； 所述备选关键字包括：停电、复电、阶梯电价、电动汽车； 所述预设的属性包括：案例发生的地区及所属的业务类型； 则所述的按照预设的属性对每一个最优关键字对应的案例集合进行分类，具体为：按 照案例发生的地区及所属的业务类型对每一个最优关键字对应的案例集合进行分类。
5. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤E中根据当前种群中每一个个体 的适应度对当前种群执行遗传操作，W产生新一代种群，包括：
计算当前种群的父代种群中所有个体的适应度的平均值； 针对当前种群中的每一个个体，判断该个体的适应度是否小于所述父代种群中所有个 体的适应度的平均值，若是，则将该个体确定为不合格个体； 从当前种群中舍弃所有不合格个体； 对当前种群中剩余的个体执行遗传操作，W产生新一代种群； 其中，当当前种群为初始种群时，当前种群的父代种群为初始种群本身。
6. 根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述的对当前种群中剩余的个体执行遗 传操作，包括： 将当前种群中剩余的个体进行复制，使所述剩余的个体全部进入到新一代种群中。
7. 根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述的对当前种群中剩余的个体执行遗 传操作，包括： 将当前种群中任意两个符合预设交叉条件的剩余的个体进行交叉组合，产生交叉个 体； 利用所述适应度函数计算所述交叉个体的适应度； 判断所述交叉个体的适应度是否大于或等于所述父代种群中所有个体的适应度的平 均值，若是，则使该交叉个体进入到新一代种群中。
8. 根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述的对当前种群中剩余的个体执行遗 传操作，包括： 将当前种群中每一个符合预设变异条件的剩余的个体进行变异，产生变异个体； 利用所述适应度函数计算所述变异个体的适应度； 判断所述变异个体的适应度是否大于或等于所述父代种群中所有个体的适应度的平 均值，若是，则使该变异个体进入到新一代种群中。
9. 一种服务业务指导方法，其特征在于，包括： 存储利用如权利要求1的创建服务业务指导案例库的方法创建的服务业务指导案例 库； 将所述服务业务指导案例库中的最优关键字W可选的方式呈现给用户； 当接收用户选择的最优关键字时，执行如下操作： 在所述服务业务指导案例库中，捜索所述用户选择的最优关键字对应的案例集合； 输出捜索到的案例集合中的至少一个案例。
10. -种服务业务指导方法，其特征在于，包括： 存储利用如权利要求4的创建服务业务指导案例库的方法创建的服务业务指导案例 库； 将所述服务业务指导案例库中的最优关键字W及服务业务指导案例库中所有案例所 属的业务类型W可选的方式呈现给用户； 当接收用户通过远程工作站选择的最优关键字和业务类型时，执行如下操作： 获取所述远程工作站的所在地区； 在所述服务业务指导案例库中，捜索所述用户选择的最优关键字对应的案例集合； 在所述捜索到的案例集合中，捜索并输出属于所述用户选择的业务类型、所述远程工 作站的所在地区的案例。
【专利摘要】本发明提供一种创建服务业务指导案例库的方法及服务业务指导方法，其中创建服务业务指导案例库的方法包括：步骤A，根据服务业务特点，确定若干备选关键字；步骤B，建立初始种群；步骤C，利用适应度函数计算当前种群中每个个体的适应度；步骤D，判断满足终止条件时执行步骤F，否则执行步骤E；步骤E，执行遗传操作产生新一代种群，并返回步骤C；步骤F，将满足终止条件时种群中的个体作为最优关键字；步骤G，搜索带有每个最优关键字的案例，将搜索到的案例保存至对应的案例集合中；步骤H，利用所有最优关键字对应的案例集合组成服务业务指导案例库。本发明具有非常实用的指导价值，对提高业务处理效率、提升服务质量有很大帮助。
【IPC分类】G06Q50-06
【公开号】CN104599194
【申请号】CN201510052562
【发明人】王莉, 孙志杰, 傅军, 刘晓伟, 巩冬梅, 臧慧芳, 许鑫, 陈洪涛, 张艳丽, 李雪梅
【申请人】国家电网公司, 国网冀北电力有限公司电力科学研究院, 华北电力科学研究院有限责任公司
【公开日】2015年5月6日
【申请日】2015年2月2日