专利名称：基于多种接入方式的铁路代售点票务处理系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及一种铁路代售点票务处理系统，该系统应用多种通信方式(互联网、电话、 移动通信)结合银行卡支付方式来解决目前存在的铁路售票难题。
背景技术：
中国铁路客票发售和预订系统建设自1996年启动以来，先后进行了4次版本升级，已建 成覆盖全路的计算机售票网络，实现了全国范围内的联网异地售票，为铁路信息化建设奠定 了良好的基础。全国众多城市也开设了一些铁路代售点，面向客户(旅客)开展票务服务。
然而，这些代售点的服务模式存在下列问题1)客户上门购票不方便，客户缺乏"知情 权"，客户不到窗口前，无法了解票源信息；2)目前虽出现了少量的电话订票和网上订票， 但存在和客户交互性差、实时性低的问题；3)现有的电话订票和网上订票系统，对不诚信客 户缺乏制约，造成大量的盲目、虚假订单，在铁路客运高峰问题尤其突出；4)现有的服务方 式，服务效率低，服务成本高，缺乏客户关系管理和客户关怀；5)销售方式单一，无法满足 客户多层次需求；6)非实名制售票，容易产生非法倒票。
上述问题制约了铁路代售点的服务效率和服务水平，迫切需要一套能够解决上述问题的 票务处理系统。
发明内容
本发明的目的在于提供一种客户以多种通信方式(互联网、电话、移动通信(含手机短 信、IVR、 WAP、 K-JAVA、 USSD等))进行査询和订票的铁路代售点票务处理系统，使得代售 点可以以准实时的方式将订票信息反馈给客户，并支持客户以互联网、手机在线支付或线下 支付的方式进行结算。另外，本发明的系统要求客户进行实名注册并激活。
实现本发明的目的的技术解决方案为基于多种接入方式的铁路代售点票务处理系统，
其组成如图1。系统是一个多层的功能体系结构，包括多种接入方式接入及处理、客户服
务中心、前端票务信息处理、系统管理和后台业务处理等部分。
本发明系统支持客户通过互联网、电话、移动通讯(含手机短信、IVR、 WAP、 K-JAVA、 USSD等)等接入方式进行查询和订票；针对使用移动通讯进行订票的客户，本发明系统提供 可下载的客户端软件，客户可以通过客户端软件进行查询、订票和支付。
受全国铁路预定和发售系统(PMIS)现有政策的限制，系统尚不能直接接入全国铁路预定和发售系统，目前系统与之是物理隔离的，需要通过人工手段查询PMIS的余票情况，通过 人工在PMIS配票和出票(即通过PMIS打印纸质的火车票)；如果未来PMIS允许接入，客户通 过本系统就可以直接查询PMIS余票并进行配票和出票。
为保证安全性，本发明系统与银行/银联系统物理上通过专线连接；逻辑上以软件接口连接。
本发明的技术方案充分考虑与现有PMIS售票体制的兼容性，结合金融网络和银行卡支付 方式，提供包括多种通信方式(互联网、电话、移动通讯)在内统一的接入平台，实现与铁 路票务系统实时对接。客户可以通过多种通讯方式，远距离进行铁路客票购买和査询，而且 实时将购票信息反馈给铁路和客户，并实时通过客户注册绑定的银行卡帐户进行结算或线下 支付结算。本发明的技术方案以多种通信方式接入和银行卡支付/线下支付为手段的铁路客票 销售体系，满足客户多层次需求，极大限度延伸铁路客票服务窗口，进一步提升铁路客票销 售渠道网络化、服务手段现代化、运营管理信息化程度。
本发明的优势在于符合国内金融管理体制和铁路代售点特点的业务流程；多种接入方 式的综合接入处理，实现接入方式与业务无关；提升铁路代售点票务业务处理效率。
图l为本发明系统的系统构成图，图中虚线框内为本发明系统，双向箭头表示接口。
图2为本发明系统客户接入与处理部分层次结构图。
图3为互联网和手机客户下订单流程。
图4为电话客户下订单流程。
图5为出票成功后的业务流程。
图6为下订单时选择自取的客户自取票流程。
图7为废票处理流程。
图8为送票员送票后的结款流程。
具体实施例方式
实现本发明的目的的技术解决方案为基于多种接入方式的铁路代售点票务处理系统， 其组成如图1。
各部分的主要功能如下
1) 多种接入方式接入及处理为客户通过电话、互联网和移动方式接入提供统一的接入 处理；
2) 客户服务中心为接入的客户提供多种形式的信息服务，如帐户激活、客户注册信息管理、査询列车时刻表，査询积分、査询客户订单详情等；
3) 客户通过前端票务信息处理进行订单下单、确认/取消订单和支付/放弃支付；
4) 系统管理和后台业务处理管理系统控制参数，为客户进行配票、出票，管理票的配 送、收费，并进行相关业务的统计等。
后台参与业务处理的角色包括客服员、出票员、调度员、送票员和收银员以及管理员。 客服员负责接听电话客户电话并下订单；出票员负责为订单进行配票即选择满足客户需求的 车次车票并出票；调度员负责将要送的票分配给送票人员送票；收银员负责与送票人员和上
门自取票的客户结算费用。
1、 系统的总体架构
系统的接入与处理部分层次结构见图2，从图中可以看出，系统主要包括通信接入层、 业务处理层和外部接口层三层。
1) 通信接入层
通信接入层负责各种接入方式流程的实现，实现适配不同接入方式以及终端类型的个 性化服务。本层主要功能为接入互联网、电话、移动通信网络，解析客户业务请求(订票/ 査询)获取充分的业务数据项，并调用业务处理获取业务结果，再根据接入特点将结果反 馈给客户终端。
2) 业务处理层
业务处理层负责处理和管理客户业务请求(如订票/查询)，也是系统进行信息处理 的中心 一方面获取客户的业务请求，另一方面进行业务流程处理并分发业务请求，并存 储信息数据。为保证信息传送和处理的可靠性，必须采用消息队列的方式加以实现。
3) 外部接口层
外部接口层的主要功能是通过前置机制与多种外部系统进行数据交换，完成通信格式
的转换。
2、 客户注册、激活流程
客户在使用本发明系统查询和购票前，必须先登录网站进行注册并激活帐户。客户注册 时，须输入登录本发明系统的客户名、密码、Email、姓名、证件类型、证件号、手机号、电 话号、送票地址、通信地址、邮编等信息。系统为防止非法倒票，在客户注册成功后，本发 明系统以短信形式发送一个随机生成的激活码到客户手机上，客户只有输入正确的激活码才 能激活帐户。
3、 互联网和手机客户下订单流程互联网和手机客户的下订单流程如图3所示，其具体步骤为
1) 、客户下订单；
2) 、出票员在PMIS査票，如果PMIS系统有满足客户要求的车票并为客户配票； 如果PMIS系统没有满足客户要求的车票则本次订单结束；
3) 、上一步骤如果有票，则出票员通过系统通知客户确认是否确定要票；
4) 、如果客户确认不要票或在规定的时间没有确定(该时间是一个系统参数，可以调整)， 则本次订单结束。如果客户确认要票，出票员收到客户的确认信息，就通过PMIS系统为客 户打印出票并点击"出票完成"按钮，此时系统会通知客户通过网上或手机支付订金。可能 存在此时PMIS中客户所要票已经售完的情况，此时本次订单结束；
5) 、上一步骤出票成功时，如果客户没有支付订金或在规定时间(该时间是一个系统参 数，可以调整)内完成支付，则系统自动将客户的订单设置为"废票"并进入废票流程；如 果客户按要求完成了支付，则下订单的流程正常结束。
4、 电话客户下订单流程
电话客户下订单流程如图4所示，其具体步骤为
1) 、客户通过Call Center与客服联系，客服人员按客户要求为客户新建一个订单；
2) 、出票员出票员在PMIS查票，如果PMIS系统有满足客户要求的车票并为客户配票； 如果PMIS系统没有满足客户要求的车票则本次订单结束；
3) 、上一步骤如果有票，则出票员通过系统通知客服确认客户是否确定要票；
4) 、客服与客户通过语音沟通后，如果客户确定要票，则客服通过系统通知出票员出票； 否则客服人员取消本次订单，本次订单结束；
5) 、接上一步，如果出票员通过PMIS系统出票成功，则出票员通过系统通知客服出票 成功，则下订单的流程正常结束；否则出票员通过系统通知客服出票失败。
需要说明的是，"互联网和手机客户下订单流程"、"电话客户下订单流程"中，出票员出 票后，打印车票的打印机和打印三联出票单的打印机都在收银员处。
5、 出票成功后的业务流程
在客户下单时，会被要求选择自取票还是送票上门。 出票成功后的业务流程如图5所示，其具体步骤为
1) 、收银员按照订单内容分拣车票，并打印三联出票单(该出票单一联给客户签收，一 联给送票员， 一联给收银员)；
2) 、如果客户下订单时要求自取票，则收银员保留三联出票单，等待客户上门拿票并结算；否则，订单交又调度员处理，由调度员把订单派送给送票员送票；
3)、上一歩骤中，送票员接到派送订单的通知，到收银员处领取车票和出票单，之后按 订单中客户的地址上门去送票。
6、 下订单时选择自取的客户自取票流程
下订单时选择自取的客户自取票流程如图6所示，其具体步骤为
1) 、客户支付剩余票款；
2) 、收银员核对出票单并收款；
3) 、收银员将车票交给客户。
7、 废票处理业务流程
后台业务处理系统一旦出票，有4种情况可能造成票不能正常的售出l)客户网上或手 机下了订单后，成功出票后支付失败或者超时未支付；2)、自取票的客户，不来取票；3)、 送票员上门送票未能送到或客户拒绝支付；4)、出票后客户打电话取消了订票。上述情况都 需要做废票处理。废票处理的流程如图7所示，其具体步骤为
1) 、由客服人员将订单状态改为"废票"状态；
2) 、出票员从收银员处找到要作废的票；
3) 、出票员在PMIS系统做废票操作；
4) 、上述步骤完成后，系统将把造成废票的客户列入黑名单。 列入黑名单的客户在今后将失去下订单的资格。
8、 送票员送票后结款流程
送票员将客户订购的车票交给客户并收回票款后，要和收银员进行票款的交接，其交接 的流程如图8所示，其具体步骤为
1) 、送票员交回票款给收银员；
2) 、收银员核对票款与送票但是否一致，是否有客户的签名；
3) 、如果一致，则客户的订单就此正常结束。
8
权利要求
1、基于多种接入方式的铁路代售点票务处理系统，其特征在于系统有4个主要的组成部分多种接入方式接入及处理、客户服务中心、前端票务信息处理、系统管理和后台业务处理。
2、 根据权利要求1所述的基于多种接入方式的铁路代售点票务处理系统，其特征在于 系统的总体架构包括三层通信接入层、业务处理层、外部接口层。
3、 根据权利要求l， 2所述的基于多种接入方式的铁路代售点票务处理系统，其特征在 于由多个核心的业务处理流程组成，包括客户注册、激活流程、互联网和手机客户的下 订单流程、电话客户下订单流程、出票成功后的业务流程、下订单时选择自取的客户自取票 流程、废票处理业务流程、送票员送票后结款流程。
4、 根据权利要求l， 2所述的基于多种接入方式的铁路代售点票务处理系统，其特征在 于参与系统的角色包括客户、客服、出票员、收银员、调度员、送票员。
5、 根据权利3要求书所述的客户注册、激活流程，其特征在于在客户注册成功后，本 发明系统以短信形式发送一个随机生成的激活码到客户手机上，客户只有输入正确的激活码 才能激活帐户。
6、 根据权利3要求书所述互联网和手机客户的下订单流程，其特征在于由5个主要的步骤组成，具体步骤如下1) 、客户下订单；2) 、出票员在PMIS査票，如果PMIS系统有满足客户要求的车票并为客户配票；如果 PMIS系统没有满足客户要求的车票则本次订单结束；3) 、上一步骤如果有票，则出票员通过系统通知客户确认是否确定要票；4) 、如果客户确认不要票或在规定的时间没有确定，则本次订单结束。如果客户确认要 票，出票员收到客户的确认信息，就通过PMIS系统为客户打印出票并点击"出票完成"按 钮，此时系统会通知客户通过网上或手机支付订金。可能存在此时PMIS中客户所要票已经 售完的情况，此时本次订单结束；5) 、上一步骤出票成功时，如果客户没有支付订金或在规定时间内完成支付，则系统自 动将客户的订单设置为"废票"并进入废票流程；如果客户按要求完成了支付，则下订单的 流程正常结束。
7、 根据权利3要求书所述电话客户下订单流程，其特征在于由5个主要的步骤组成， 具体步骤如下-1) 、客户通过Call Center与客服联系，客服人员按客户要求为客户新建一个订单；2) 、出票员出票员在PMIS查票，如果PMIS系统有满足客户要求的车票并为客户配票;如果PMIS系统没有满足客户要求的车票则本次订单结束；3) 、上一步骤如果有票，则出票员通过系统通知客服确认客户是否确定要票；4) 、客服与客户通过语音沟通后，如果客户确定要票，则客服通过系统通知出票员出票； 否则客服人员取消本次订单，本次订单结束；5) 、接上一步，如果出票员通过PMIS系统出票成功，则出票员通过系统通知客服出票 成功，则下订单的流程正常结束；否则出票员通过系统通知客服出票失败。
8、 根据权利3要求书所述出票成功后的业务流程，其特征在于由3个主要的步骤组成，具体步骤如下1) 、收银员按照订单内容分拣车票，并打印三联出票单(该出票单一联给客户签收，一联给送票员， 一联给收银员)；2) 、如果客户下订单时要求自取票，则收银员保留三联出票单，等待客户上门拿票并结 算；否则，订单交又调度员处理，由调度员把订单派送给送票员送票；3) 、上一步骤中，送票员接到派送订单的通知，到收银员处领取车票和出票单，之后按 订单中客户的地址上门去送票。
9、 根据权利3要求书所述下订单时选择自取的客户自取票流程，其特征在于由3个主 要的步骤组成，具体步骤如下-1) 、客户支付剩余票款；2) 、收银员核对出票单并收款3) 、收银员将车票交给客户。
10、 根据权利3要求书所述废票处理业务流程，其特征在于由4个主要的步骤组成， 具体步骤如下1) 、由客服人员将订单状态改为"废票"状态；2) 、出票员从收银员处找到要作废的票；3) 、出票员在PMIS系统做废票操作；4) 、上述步骤完成后，系统将把造成废票的客户列入黑名单。
11、 根据权利3要求书所述送票员送票后结款流程，其特征在于由3个主要的步骤组成，具体步骤如下-1) 、送票员交回票款给收银员；2) 、收银员核对票款与送票但是否一致，是否有客户的签名；3) 、如果一致，则客户的订单就此正常结束。
全文摘要
本发明涉及一种铁路代售点票务处理系统，该系统应用多种通信方式(互联网、电话、移动通信)结合银行卡支付方式来解决目前存在的铁路售票难题。本发明系统有4个主要的组成部分多种接入方式接入及处理、客户服务中心、前端票务信息处理、系统管理和后台业务处理。系统的总体架构包括三层通信接入层、业务处理层、外部接口层。系统由多个核心的业务处理流程组成，包括客户注册、激活流程、互联网和手机客户的下订单流程、电话客户下订单流程、出票成功后的业务流程、下订单时选择自取的客户自取票流程、废票处理业务流程、送票员送票后结款流程。
文档编号G07B3/00GK101593370SQ200810112960
公开日2009年12月2日 申请日期2008年5月27日 优先权日2008年5月27日
发明者锋 张, 壮 赵, 勇 郭, 磊 马 申请人:北京银易通网络科技有限公司