专利名称：分层接入的路由方法
技术领域：
本发明涉及通信路由技术，具体来说是涉及一种分层接入的路由方法。
背景技术：
随着市场竞争的日趋激烈和客户服务期望的不断提高，用户对提供个性化服务的需求越来越强，例如呼叫中心CTI(Computer TelephoneIntegrated计算机电话集成)服务器需要对不同层次的客户群提供不同水平的服务。细分客户层并提供针对性的分层次服务势在必行，所以迫切需要为不同层次客户提供一种分层接入的路由方法。
目前呼叫中心CTI服务器提供的常见的可用于分层接入的路由方法主要包括技能路由的方法和智能路由的方法两种。其中技能路由的方法包括呼叫向话务员平均分配、话务员技能多者优先分配到来话和话务员技能匹配最佳者优先得到来话三种方式。智能路由的方法是根据客户信息及客户历史访问信息，为不同的客户路由到不同的目的地，路由条件包括主被叫号码、客户信息、台席状态、台席技能、时间、呼叫开销等。
显然，上述现有技术存在许多不足，具体来讲，技能路由的方法使话务员设置和管理复杂，按照该方法实现分层次服务，需要针对不同的客户群所建立的呼叫队列设置不同的话务员群组来提供服务，所以需要对话务员进行复杂的设置和管理；同时在这种情况下，一个话务员群组不能给多个呼叫队列提供服务，造成很难协调客户群所对应的话务员数量与服务质量之间的关系。而利用智能路由的方法来实现分层次服务，需要针对客户群的重要程度级别、呼叫等待时间长短等因素来确定呼叫的优先级，这种方法考虑的因素比较多且各因素与实际呼叫优先级之间的函数关系复杂，为运营管理带来很大的难度。
发明内容
针对上述情形，本发明提出了一种以呼叫接通率为指标来实现分层次服务的分层接入的路由方法。
为实现上述目的，本发明的分层接入的路由方法，其具体包含如下步骤a、来自各客户群的呼叫进入相应的呼叫队列进行排队；b、计算各呼叫队列的接通率；c、比较各呼叫队列的接通率与期望接通率的差距，确定各呼叫队列的优先级；d、根据该优先级确定最需优先服务的呼叫，从而完成呼叫的路由。
其中，所述步骤a中，如果相应的话务员转为空闲，那么继续，否则呼叫继续排队等待。
所述步骤b中的接通率进一步是指等待时间在n秒内的接通率，即n秒的接通率EAP(EAP，The Percentage of Estimated Answered Calls)＝[呼叫等待时间在n秒内的接通数/(总接通数+呼损数)]*100％。
所述步骤c更进一步包含如下步骤c1、计算各呼叫队列的接通率和期望接通率的差距；c2、对该差距从小到大进行排序，从而确定各呼叫队列的优先级。
其中所述步骤c1的计算各呼叫队列的接通率和期望接通率的差距是使用差值或比值实现的。
而在所述步骤d中，是将实际计算得到的接通率与期望接通率差距最小的呼叫队列作为最需优先服务的呼叫队列；当然，作为两个可选项，如果当所有呼叫队列的接通率均达到了期望接通率时，允许优先接通所有呼叫队列中的接通率要求最高的呼叫队列；如果当有两个或两个以上的呼叫队列的接通率低于最低期望接通率时，允许优先接通这些呼叫队列中的接通率要求最高的呼叫队列。
本发明提出了通过以一种运营管理参数，即各呼叫队列的接通率，作为实际呼叫队列优先级的衡量指标来确定呼叫路由的方法。这种路由方法通过控制接通率来实现各客户群，即呼叫队列的分层次服务，其与技能路由的方法相比，不需要强制设置不同群组的话务员针对不同的呼叫队列，与智能路由的方法相比，无需实现智能路由的方法所必需的影响路由的各因素与实际路由优先级间的复杂函数关系，同时，本发明通过实时计算获得的接通率已经融合了智能路由的方法所包含的一些因素，接通率的比较实际上就是呼叫优先级的比较。此外，这种设置方法非常直观，具有很好的可用性和实用性。
下面结合附图和具体实施例来详细描述本发明。
图1是本发明所述分层接入的路由方法的流程图；图2是本发明实施例中计算接通率的示意图。
具体实现方式本实施例应用于呼叫中心的CTI服务器，以呼叫队列接通率为指标的分层接入的路由方法。如图1所示，其具体包含如下步骤第一、来自各客户群的呼叫进入相应的呼叫队列进行排队。
根据呼叫中心客户群的不同层次，设置不同接通率要求的呼叫队列与之对应。为其中高层次客户，如一些大客户、集团客户提供高优先级服务，与之相对应的为高接通率要求的呼叫队列，其他类型客户也分别对应于相应接通率要求的呼叫队列。这样所有呼叫客户按其优先级分别排进相应的呼叫队列，此时如果相应的话务员转为空闲，那么继续下一步骤，否则呼叫继续排队等待。
第二、计算各呼叫队列的接通率。
如图2所示，其中涉及的术语说明如下统计时长T实时计算n秒接通率的时长；采样时长DT(Delta Time)它是统计时长的若干等分之一，是接通呼叫数、呼损呼叫数、n秒接通呼叫数的最小统计时段；接通呼叫数AC(Answered Call Count)DT时间段内应答呼叫数；呼损呼叫数DC(Disconnected Call Count)DT时间段内未作应答就拆线的呼叫数；n秒接通呼叫数EAC(Estimated Answered Call Count)DT时间段内应答且其在呼叫队列等待时间小于等于n秒的呼叫数；接通呼叫数的总和等于T时段所包含各DT时段接通呼叫数的累加；呼损呼叫数的总和等于T时段所包含各DT时间段内未作应答就拆线的呼叫数的累加；n秒接通呼叫数的总和等于T时段所含各DT时段内n秒接通呼叫数的累加。
如图2所示，横坐标是时间轴，T＝tm-t1，把T分成m个区间，每一区间恰好等于采样时长DT，DTi代表第i个时段，DTi时段的接通呼叫数是ACi，呼损呼叫数是DCi，n秒接通呼叫数是EACi，其中T＝tm-t1＝DT1+DT2+...+DTi+...+DTm，在tm时刻计算n秒接通率EAP(tm)EAP(tm)＝{(EAC1+EAC2+...+EACm)/[((AC1+AC2+...+ACm)+(DC1+DC2+...+DCm))]}*100％。
本实施例中，取T为30分钟(即1,800秒)，m为360(即DT＝5秒)，n为20秒，现在计算第一呼叫队列中的20秒接通率EAP，假设第一呼叫队列在各DT时段内的接通呼叫数AC均为5，各DT时段内的呼损呼叫数DC均为3，各DT时段内的20秒接通数EAC均为2，则此呼叫队列的20秒接通率EAP(t360)＝(EAC1+EAC2+...+EAC360)/((AC1+AC2+...+AC360)+(DC1+DC2+...+DC360))*100％＝720/(1800+1080)*100％＝25％，按此方法依次计算出其它呼叫队列的20秒接通率，如第二、第三、第四呼叫队列中的20秒接通率EAP分别为21％、26％、33％。
第三、比较各呼叫队列的接通率与期望接通率的差距，确定各呼叫队列的优先级。
本实施例中假设第一、第二、第三、第四呼叫队列(Q1，Q2，Q3，Q4)的期望接通率均为30％，则第一呼叫队列的实际接通率和期望接通率的差值＝实际接通率-期望接通率＝25％-30％＝-0.05，按此方法依次计算出其它呼叫队列的实际接通率和期望接通率之间的差值，第二、第三、第四呼叫队列实际接通率和期望接通率的差值分别为-0.09、-0.04、0.03，并将差值从小到大进行排序，即Q2，Q1，Q3，Q4。
第四、根据该优先级确定最需优先服务的呼叫，从而完成呼叫的路由。
将实际接通率和期望接通率差值最小的呼叫队列作为最需优先服务的呼叫队列，即第二呼叫队列作为最需优先服务的呼叫队列。
对于可选项之一，如果所有呼叫队列的接通率均达到了期望接通率时，优先接通接通率要求最高的呼叫队列，若本实施例中第一、第二、第三、第四呼叫队列的期望接通率分别为20％，20％，25％，30％，所有呼叫队列的接通率均达到了期望接通率(即25％＞20％，21％＞20％，26％＞25％，33％＞30％)，则应接通接通率要求最高的第四呼叫队列。
对于可选项之二，如果有两个或两个以上的呼叫队列的接通率低于期望接通率，则优先接通这些队列中接通率要求最高的呼叫队列，若本实施例中，第一、第二、第三、第四呼叫队列的期望接通率分别为20％，25％，30％，35％，其中第二、第三和第四呼叫队列的接通率均低于期望接通率(即21％＜25％，26％＜30％，33％＜35％)，则优先接通接通率要求最高的第四呼叫队列。
权利要求
1.一种分层接入的路由方法，其特征在于，该方法包含如下步骤a、来自各客户群的呼叫进入相应的呼叫队列进行排队；b、计算各呼叫队列的接通率；c、比较各呼叫队列的接通率与期望接通率的差距，确定各呼叫队列的优先级；d、根据该优先级确定最需优先服务的呼叫，从而完成呼叫的路由。
2.如权利要求1所述的一种分层接入的路由方法，其特征在于，所述步骤a中，如果相应的话务员转为空闲，那么继续，否则呼叫继续排队等待。
3.如权利要求1所述的一种分层接入的路由方法，其特征在于，所述步骤b中，接通率进一步是指等待时间在n秒内的接通率，即n秒的接通率＝[呼叫等待时间在n秒内的接通数/(总接通数+呼损数)]*100％。
4.如权利要求1所述的一种分层接入的路由方法，其特征在于，所述步骤c更进一步包含如下步骤c1、计算各呼叫队列的接通率和期望接通率的差距；c2、对该差距从小到大进行排序，从而确定各呼叫队列的优先级。
5.如权利要求4所述的一种分层接入的路由方法，其特征在于，所述步骤c1的计算各呼叫队列的接通率和期望接通率的差距是使用差值或比值实现的。
6.如权利要求1所述的一种分层接入的路由方法，其特征在于，所述步骤d中，是将实际计算得到的接通率与期望接通率差距最小的呼叫队列作为最需优先服务的呼叫队列。
7.如权利要求1所述的一种分层接入的路由方法，其特征在于，所述步骤d中，当所有呼叫队列的接通率均达到了期望接通率时，允许优先接通所有呼叫队列中的接通率要求最高的呼叫队列。
8.如权利要求1所述的一种分层接入的路由方法，其特征在于，所述步骤d中，当有两个或两个以上的呼叫队列的接通率低于最低期望接通率时，允许优先接通这些呼叫队列中的接通率要求最高的呼叫队列。
全文摘要
一种分层接入的路由方法，该方法包含如下步骤a.来自各客户群的呼叫进入相应的呼叫队列进行排队；b.计算各呼叫队列的接通率；c.比较各呼叫队列的接通率与期望接通率的差距，确定各呼叫队列的优先级；d.根据该优先级确定最需优先服务的呼叫，从而完成呼叫的路由。本发明提出了一种不同客户分层接入的路由方法，即对不同客户群通过设置不同呼叫队列接通率指标实现不同水平的差异化服务的策略，该方法的最大优点是直接面向运营管理指标，即呼叫队列接通率来确定路由策略，管理人员可以通过设置不同的接通率实现真正的客户服务差异化，并达到预定的接通率运营指标。
文档编号H04Q3/64GK1499847SQ0214836
公开日2004年5月26日 申请日期2002年11月11日 优先权日2002年11月11日
发明者潘再其 申请人:华为技术有限公司