专利名称：工作流中流程工单的监控装置的制作方法
技术领域：
本发明涉及一种工作流中流程工单的监控装置，属于工作流监控管理领域。
背景技术：
传统的工作流管理在流程工单的流转过程中经常会出现丢单、漏单、错单以及工单延迟的问题，本发明就是从流程监控的角度出发，研究出流程监控的方法，并通过短信、语音等方式主动的提醒操作人员进行工单处理，保证流程工单及时、有效的运行。
发明内容
本发明目的是要提供一种工作流中流程工单的监控装置，该装置有利于用户实时、准确的对流程平台中的流程工单进行监控，提前发现异常情况，通过短信和语音等方式主动性的提醒操作人员进行流程工单的处理，从而提高工单流程的效率。
为了解决上述问题，本发明是由工作流计算机系统和监控模块两部分所组成，其中工作流计算机系统包括有位于各个工作位的工作流程计算机，该工作流程计算机通过内部局域网直接与流程监控服务器、短信消息机服务器、语音IVR设备服务器相连接，短信消息机服务器通过电信网直接与手机相连接；其中监控模块包括独立设置的与流程监控服务器连接、并监控流程工单运作状态的流程监控模块，独立设置的与短信消息机服务器、语音IVR设备服务器连接、并监控流程工单异常状态的流程提醒模块，所述的每个监控模块分别监视各自所属的流程工单的运行情况，一旦发现所属的流程工单异常，就立即发出提醒报警信号。
所述的流程监控模块是指定义流程监控的规则，并实时监控生产流程中的流程工单运作状态；所述的流程提醒模块是将监控到的工单异常情况通过短信和语音的方式主动提醒操作人员。
本发明的工作流中流程工单的监控装置的应用，能够主动性的预防流转过程中经常会出现丢单、漏单、错单以及工单延迟的问题，从而保证工单流程的高效运转。
下面通过附图，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。
图1为工作流中流程工单监控装置实施例一系统结构图；
图2为工作流中流程工单监控的功能模块图；图3为工作流中流程工单监控的流程图；图4为工作流中流程工单监控装置实施例一数据处理流程具体实施例方式如图1所示，本发明是由工作流计算机系统和监控模块两部分所组成，其中工作流计算机系统包括有位于各个工作位的工作流程计算机，该工作流程计算机通过内部局域网直接与流程监控服务器、短信消息机服务器、语音IVR设备服务器相连接，短信消息机服务器通过电信网直接与手机相连接；其中监控模块包括独立设置的与流程监控服务器连接、并监控流程工单运作状态的流程监控模块，独立设置的与短信消息机服务器、语音IVR设备服务器连接、并监控流程工单异常状态的流程提醒模块，所述的每个监控模块分别监视各自所属的流程工单的运行情况，一旦发现所属的流程工单异常，就立即发出提醒报警信号。
图中包括流程监控服务器、短信信息机以及语音IVR设备。流程监控服务器主要负责进行流程数据的监控，并根据预设的流程监控规则进行分析判断，触发相关的异常流程提醒；短信信息机主要负责发送工单的提醒短信，短信种类主要有工单接单即将超时提醒、工单催办提醒、工单升级提醒等；语音IVR设备主要负责进行语音的合成和语音提醒的通知，种类与短信种类类似，大致分为工单接单即将超时提醒、工单催办提醒、工单升级提醒等。
如图2所示，为本发明的功能模块图，包括流程监控模块和流程提醒模块。流程监控模块还分为监控规则定义模块、流程数据监控模块以及异常流程处理模块，监控规则定义模块主要用于定义流程监控的规则，例如即将超时工单的提醒、反复推诿工单的升级；流程数据监控模块，主要是实时监控流程运转数据，并根据监控规则定义模块中的流程监控规则进行判断，触发异常流程处理模块；异常流程处理模块主要根据流程数据监控模块的处理结果触发相关的异常工单提醒，例如对即将超时的工单发送短信或者IVR语音合成进行提醒。流程提醒模块还分为短信提醒模块和语音提醒模块，分别通过短信和IVR合成语音的方式对流程操作人员进行提醒。
如图3所示，为本发明工作流中流程工单监控方法的处理流程图，包括如下步骤步骤1、操作人员在生产流程上进行流程工单的操作；步骤2、加载该流程的流程监控规则；步骤3、流程数据监控模块对该流程的数据进行监控和分析；步骤4、异常流程处理模块触发进行异常流程工单的提醒；步骤5、流程提醒模块通过短信信息机发送短信短信或者通过语音设备采用IVR合成语音方式通知相关人员如图4所示，为本发明工作流中流程工单监控方法实施例数据处理流程图，包括如下步骤步骤101、用户在投诉处理流程上进行操作；步骤102、加载投诉处理流程的流程监控规则；步骤103、流程数据监控模块对投诉处理流程的数据进行监控和分析；步骤104、分析完成后发现某用户的工单处理时限临近；步骤105、触发进行异常流程工单的提醒；步骤106、对该用户进行短信或语音的提醒；步骤107、分析完成后又发现一张工单反复在两个人员之间推诿，反复次数超过规则定义的门限；步骤108、触发进行异常流程工单的提醒；步骤109、对这两个处理人员以及他们的上级领导进行短信或语音的提醒，提醒该工单为异常工单，已经升级，需要领导干预；最后所应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围。
权利要求
1.一种工作流中流程工单的监控装置，其特征在于该监控装置是由工作流计算机系统和监控模块两部分所组成，其中工作流计算机系统包括有位于各个工作位的工作流程计算机，该工作流程计算机通过内部局域网直接与流程监控服务器、短信消息机服务器、语音IVR设备服务器相连接，短信消息机服务器通过电信网直接与手机相连接；其中监控模块包括独立设置的与流程监控服务器连接、并监控流程工单运作状态的流程监控模块，独立设置的与短信消息机服务器、语音IVR设备服务器连接、并监控流程工单异常状态的流程提醒模块，所述的每个监控模块分别监视各自所属的流程工单的运行情况，一旦发现所属的流程工单异常，就立即发出提醒报警信号。
2.根据权利要求书1所述的工作流中流程工单的监控装置，其特征在于其中流程监控模块还分为监控规则定义模块、流程数据监控模块以及异常流程处理模块，监控规则定义模块主要用于定义流程监控的规则，流程数据监控模块，主要是实时监控流程运转数据，并根据监控规则定义模块中的流程监控规则进行判断，触发异常流程处理模块；异常流程处理模块主要根据流程数据监控模块的处理结果触发相关的异常工单提醒。
3.根据权利要求书1所述的工作流中流程工单的监控装置，其特征在于其中流程提醒模块还分为短信提醒模块和语音提醒模块，分别通过短信和IVR合成语音的方式对流程操作人员进行提醒报警模块。
全文摘要
本发明提供一种工作流中流程工单的监控装置，该装置是由工作流计算机系统和监控模块两部分所组成，其中工作流计算机系统包括位于各个工作位的工作流程计算机，该工作流程计算机通过内部局域网直接与流程监控服务器、短信消息机服务器、语音IVR设备服务器相连接，短信消息机服务器通过电信网直接与手机相连接；监控模块包括独立设置的与流程监控服务器连接、并监控流程工单运作状态的流程监控模块，独立设置的与短信消息机服务器、语音IVR设备服务器连接、并监控流程工单异常状态的流程提醒模块；该装置有利于用户实时、准确的对流程平台中的流程工单进行监控，提前发现异常情况，从而提高工单流程的效率。
文档编号H04L12/28GK101047574SQ20071000893
公开日2007年10月3日 申请日期2007年5月8日 优先权日2007年5月8日
发明者张莉, 江帆, 陈桂桢, 倪志刚, 王凌 申请人:中国移动通信集团福建有限公司