专利名称：：营业厅服务预约登记装置及方法
技术领域：
：本发明涉及一个旨在改善营业厅等候时长，提高客户感知的营业厅服务预约登记MIS系统。技术背景通过研究第三方咨询公司满意度调査结果发现，目前影响客户对营业厅感知的一个重要因素是"等候时长"，而縮短客户在营业厅的等候时长，靠增加营业厅台席是不现实的，因为只有在每月的业务高峰期，营业厅才会出现客户排长队的现象(一般是月底与月初那段时间)。从管理的角度来看，在营业厅忙时，可以通过营业厅现场管理人员进行动态排班(如调整增加现场台席，让后台人员充实到前台进行分流等)来加以改善，但仅仅这样还是不够，营业厅更希望在忙时分流那些办理费时的复杂业务受理量。加强电子渠道的推广，是一个治标又治本的方法，但一方面推广需要时间，很多客户还是习惯于到营业厅办理业务，另一方面，现在一些复杂业务在电子渠道上还没有提供。
发明内容-通过对BOSS系统中营业厅每月业务受理量的分析，如果针对"各种套餐互转"、"积分兑换"等在一定时期内业务量较大，办理起来也相对费时的复杂业务推出"预约服务"，客户可以通过短信预约的形式进行办理，不需要再在营业厅排队等候，这样就能有效縮短客户到营业厅办理复杂业务的等候时长，改善客户的感知。营业厅服务预约登记装置,包括营业厅计算机终端、WEB服务器、数据库服务器、信息机、短信网关，用户手机终端，其特征是所述营业厅计算机终端、WEB服务器、数据库服务器、短信网关、信息机通过移动交换网络与核心交换机相连接，WEB服务器与数据库服务器可在同一局域网内，所述用户手机终端以无线通信的方式通过移动通信网络与WEB服务器进行数据通信。上述的WEB应用服务器独立设置有运行系统支撑平台模块，其中包括营业厅业务受理分析、常客名单、短信预约登记、群组发送、短信预约査询与分类统计等服务模块。各模块主要功能如下-营业厅业务受理分析模块可实现统计出近三个月某个营业厅受理业务量最高的前10项业务，作为考虑是否增加"预约服务"项目的分析依据之一。常客名单模块可统计出近三个月到营业厅办理业务(5次以上且含5次)的用户号码，吝营业厅可针对这些常客名单发送群组或开展其它客户关怀活动。短信预约登记模块实现客户短信登记功能，具体如前一部分所述。群组发送模块可实现给常客发送关怀信息。短信预约查询与分类统计模块可通过时间段(精确到天)、归属，业务分类查询已登记的客户，用于营业厅后台人员定期导出预约登记的客户号码进行操作，同时相关数据予以保留，以防用户在若干个月后投诉。上述的数据库服务器装有ORACLE数据库，设置有短信接收记录表、短信发送记录表、用户短信业务预受理登记表、用户短信业务预受理登记历史表，群组发送记录表和发送历史表。上述的营业厅计算机终端安装WEB营业服务预登记系统一应用端软件，为用户以WEB方式的访问数据资料提供人机交互界面。营业厅服务预约登记方法，其特征是所述方法主要包括以下步骤-(1)用户发送短信进行业务预受理登记；(2)系统获取用户发送的短信息；(3)判断短信用户和预受理代码合法性；(4)预受理记录保存和短信回复；(5)提供用户业务预受理清单；(6)业务人员进行批量业务受理操作；(7)受理业务完成并发通知短信给用户；(8)将预受理登记表相应记录改为已受理状态。主要接口1、同营业系统用户档案进行比对判断的BOSS接口；2、同短信网关系统进行短信收发通信的短信网关接口。3、通过营业系统平台批量受理业务的接口。图1为本发明系统组网示意图图2为本发明系统设计流程图具体实施例方式系统每月自动通过营业系统提供的受理流水表，按照业务种类进行分析统计，生成当月业务受理的最高十项热点业务，以及每位客户的热点受理业务。通过分析统计出可进行业务预受理的业务种类和目标用户，对其进行短信群发，通知客户那些业务可进行业务预受理，宣传和培养用户使用的业务预约系统的习惯。用户根据需要通过发送指定的短信代码到预约系统的短信接入号，进行业务预约登记，在预约登记正式受理前可通过指定的短信登记方式取消某项业务的预受理。营业人员定期从业务预约系统中提取本月短信预约的资料，进行批量受理后，将相应的预约登记记录设置为"已办理"状态。为了保证对整个预约受理的管理和跟踪，系统装置对所有的数据新增和删除及修改，都进行了详细的记录，如营业员受理工号、受理时间、用户号码、用户发送的原始短信内容和时间、用户登记业务的种类、用户业务预受理取消时间等。客户可以随时通过发送短信代码到接入号106586971，预约登记办理或取消业务，列举项目如下预约受理业务项目发送编码接入号<table>tableseeoriginaldocumentpage5</column></row><table>预约取消:服务项目预约取消发送编码接入号取消预约服务QX+编码106586971客户实现发送短信编码到接入号进行预约登记后，系统会立即反馈一条确认信息或是提示信息，列举项目如下套餐确认信息尊敬的客户，您好！您已经成功预约登记转为***套餐，我们将在24小时内为您成功受理。如果需要取消预约，直接回复QX+编码至106586971。积分兑换确认信息尊敬的客户，您好！您已经成功预约登记兑换积分***分，转为**元话费。我们将在24小时内为您成功受理。如果需要取消预约，直接回复QX至106586971。格式错误信息提示您发送的代码不正确，具体回复序号请咨询当地营业厅。权利要求1、营业厅服务预约登记装置，包括营业厅计算机终端、WEB服务器、数据库服务器、信息机、短信网关，用户手机终端，其特征是所述营业厅计算机终端、WEB服务器、数据库服务器、短信网关、信息机通过移动交换网络与核心交换机相连接，WEB服务器与数据库服务器可在同一局域网内，所述用户手机终端以无线通信的方式通过移动通信网络与WEB服务器进行数据通信。2、如权利要求1所述的营业厅服务预约登记装置，其特征在于所述的WEB服务器独立设置有运行系统装置支撑平台模块，完成短信发送、短信接收、对系统装置数据库相关表的读写操作，并通过WEB方式实现用户营销数据的录入功能，所述的数据库服务器装有ORACLE数据库，设置有短信接收记录表、短信发送记录表、用户短信业务预受理登记表、用户短信业务预受理登记历史表，群组发送记录表和发送历史表，所述的营业厅计算机终端安装WEB营业服务预登记系统一应用端软件，为用户以WEB方式的访问数据资料提供人机交互界面。3、营业厅服务预约登记方法，其特征是所述方法主要包括以下步骤(1)用户发送短信进行业务预受理登记；(2)系统获取用户发送的短信息；(3)判断短信用户和预受理代码合法性；(4)预受理记录保存和短信回复；(5)提供用户业务预受理清单；(6)业务人员进行批量业务受理操作；(7)受理业务完成并发通知短信给用户；(8)将预受理登记表相应记录改为巳受理状态。全文摘要本发明提供一种用户端的短信接入平台实现预约登记，通过营业厅后台的数据统计平台提供支撑来有效改善客户等候时长。该系统包括数据库文件服务器、WEB应用服务器、短信网关、信息机，所述数据库文件服务器、WEB应用服务器、短信网关、信息机通过移动交换网络与核心交换机相连接。营业厅后台的数据统计平台采用主流的B/S(浏览器/服务器)构架，采用.net平台开发。上述的WEB应用服务器独立设置有运行系统支撑平台模块，其中包括营业厅业务受理分析、常客名单、短信预约登记、群组发送、短信预约查询与分类统计等服务模块。通过本系统有效的改善了营业厅等候时长，提高客户感知。文档编号H04L12/28GK101222389SQ200710009890公开日2008年7月16日申请日期2007年11月26日优先权日2007年11月26日发明者李红梅,郑丽芳申请人:中国移动通信集团福建有限公司