专利名称：一种基于即时通信的客服方法、系统及设备的制作方法
技术领域：
本发明涉及即时通信领域，更具体地说，涉及一种基于即时通信的客服方 法、系统及设备。
背景技术：
现在，客户服务(简称客服)已为人们所熟知，而客服质量的高低成为了 企业甚至个人在激烈竟争中取胜的关键因素之一。
传统的客服方式有多种，包括邮件和电话等，而目前应用最广泛的是通过
电话，例如许多企业都开通有"24小时客服热线电话"。但是这种方式存在一定的 局限性，当同一时刻有多个用户拨打同一个热线电话号码时，会因占线而让部 分用户等待，若等待时间过长便很可能会导致用户的不满，而失去用户的信任 和支持。
随着因特网的迅猛发展，基于即时通信的客服方式的兴起则在一定程度上 弥补了传统客服方式的不足。该方式的实现是通过在网络中公布客服人员的即 时通信帐号(例如MSN、 OICQ等)，当网络用户与其建立连接后，则可通过即 时通信的方式为用户提供咨询服务。具体实现过程如下(1)用户将自身的即 时通信帐号与客服人员的即时通信帐号之间建立好友连接；(2)用户通过其所 在的客户端发送咨询句子，也即用户的咨询信息，包括语句、短语、词组等多 种形式，在本专利中统称为咨询句子；(3)网络中的服务器接收到用户发送的 咨询句子，并将其转发至客服人员所在的客户端；(4)客服人员对该咨询句子 进行答复，并将答案反馈给服务器；(5 )服务器接收到答案并转发给用户。上 述基于即时通信的客服方式中，可以提供多个客服人员的即时通信帐号，而且 每个即时通信帐号可在同一时刻与大量用户进行沟通，因此与传统的客服方式
相比具备了较强的灵活性和扩展性。
由上可知，上述方式中服务器仅用于信息转发，具体的答复仍未能摆脱人 工服务模式，且要求客服人员必须实时在线的与用户沟通，因此也存在一定的 缺陷。统计数据显示，用户咨询的问题中有很大的比例都是类似的，这样就使
得客服人员耗费了大量时间在回答同样的问题上，效率降低；另外，当大量用
户同时咨询时，客服人员容易忙中出错，答复准确率降低；再者，客服人员一 旦离开，则无法对用户的咨询提供及时有效的答复。
因此需要一种新的基于即时通信的客服方法，能够对用户的咨询提供高效、 准确、及时的自动答复。
发明内容
本发明的目的在于提供一种基于即时通信的客服系统，旨在解决现有技术 基于即时通信对用户的咨询进行答复时存在的效率、准确率和及时性较低的问 题。
本发明的目的还在于提供一种基于即时通信的客服设备，以更好地解决现 有技术中存在的上述问题。
本发明的目的还在于提供一种基于即时通信的客服方法，以更好地解决现 有技术中存在的上述问题。
为了实现发明目的，所述基于即时通信的客服系统包括服务器和客户端， 所述客户端包括用户客户端和客服人员客户端，所述服务器包括数据库、语言 解析单元和检索判定单元；
所述数据库用于存储语言经验数据，以及客服资源数据；
所述语言解析单元与数据库相连，用于根据数据库中的语言经验数据对用 户客户端发送的咨询句子进行自然语言解析，并将解析结果送入所述检索判定 单元；
所述检索判定单元接收所述语言解析单元发送的解析结果，并从所述数据 库的客服资源数据中查找与所述解析结果相匹配的答案。
优选地，所述数据库进一步包括语言数据库和资源数据库； 所述语言数据库用于存储语言经验数据； 所述资源数据库用于存储客服资源数据。
优选地，所述数据库进一步包括一个信息转化模块，与所述语言数据库和 资源数据库相连，用于^f艮据客服人员客户端上传的更新数据对所述语言数据库 和资源数据库中存储的数据进行维护更新。
优选地，所述语言数据库存储的语言经验数据包括词典、词频、句法规 则、语义规则。
优选地，所述资源数据库釆用问答方式存储客服资源数据，其问题与答案
为--对应的关系。
优选地，所述语言解析单元对用户客户端发送的咨询句子进行自然语言解
析的操作包括对所述咨询句子进行分词处理，并根据语言经验数据从分词结 果中确定关键词。
优选地，所述检索判定单元以所述关键词为检索条件，从所述数据库的客 服资源数据中查找与所述关键词相匹配的答案。
为了更好地实现发明目的，所述基于即时通信的客服设备，即与用户客户 端以及客服人员客户端相连的服务器，包括数据库、语言解析单元和检索判定
单元；
所述数据库用于存储语言经验数据，以及客服资源数据； 所述语言解析单元与数据库相连，用于根据数据库中的语言经验数据对用 户客户端发送的咨询句子进行自然语言解析，并将解析结果送入所述检索判定
单元；
所述检索判定单元接收所述语言解析单元发送的解析结果，并从所述数据 库的客服资源数据中查找与所述解析结果相匹配的答案。
为了更好地实现发明目的，所述基于即时通信的客服方法，基于由服务器、
用户客户端和客月^A员客户端组成的系统，所述方法包括以下步骤
A. 服务器接收到用户客户端发送的咨询句子，并根据所存储的语言经验数 据对所述咨询句子进行自然语言解析；
B. 服务器从所存储的客服资源数据中查找与所述解析结果相匹配的答案；
C. 服务器将所获取的答案发送给所述用户客户端。 优选地，所述步骤A中进行自然语言解析的步骤进一步包括 Al.服务器对客户端发送的咨询句子进行分词处理； A2.利用所述语言经验数据从分词结果中确定关键词。 优选地，所述步骤B进一步包括
Bl.服务器利用所述关键词在所述客服资源数据中进行检索，若存在与所述 关键词相匹配的答案则执行步骤C，若不存在则执行步骤B2;
B2.服务器将步骤A中接收到的咨询句子转发给客服人员客户端，由客服人 员提供答案。
优选地，所述步骤B1进一步包括B11 .若检索到多个与所述关键词相匹配的答案时，以所述关键词在各答案中
出现的次数作为匹配程度，对各答案进行匹配程度排序； B12.选择匹配程度最高者作为答案，并执行步骤C。
本发明中利用服务器对用户客户端发送的咨询句子进行自然语言解析，并 将查找到的与解析结果相匹配的答案反馈给用户客户端，该方法由于可独立于 人工模式对咨询进行自动答复，因此降低了客服人员的工作量，提高了客服的 效率、准确率和及时性。
图l是本发明中基于即时通信的客服系统结构图2是本发明的 一个实施例中基于即时通信的客l良系统结构图3是本发明的一个实施例中服务器的数据库的内部结构图4是本发明的另 一 实施例中服务器的数据库的内部结构图5是本发明中基于即时通信的客服方法流程图6是本发明的一个实施例中基于即时通信的客服方法流程图。
具体实施例方式
为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实 施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅 仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
本发明中，服务器接收到用户客户端发送的咨询句子后，利用所存储的语 言经验数据对其进行自然语言解析，并从客服资源数据中查找与解析结果相匹 配的答案，然后回复给用户客户端。只有当服务器没有查找到答案时，才将用 户客户端发送的咨询句子发送给客服人员，由客服人员解答。该方法由于可独 立于人工模式对咨询进行自动答复，因此降低了客服人员的工作量，提高了客 户服务的效率、准确率和及时性。
图l示出了本发明中基于即时通信的客服系统结构，该系统包括服务器100,
以及与其相连的多个客户端(客户端200、客户端300......客户端N)。应当说明
的是，本发明所有图示中各设备之间的连接关系是为了清楚阐释其信息交互及 控制过程的需要，因此应当视为逻辑上的连接关系，而不应仅限于物理连接。服务器100在本发明中不仅仅用于转发信息，更重要的在于对用户发送的咨 询句子进行自然语言解析，根据解析结果查找相应的答案并回复给用户，除非 没有找到合适的答案才将咨询句子转发给客服人员进行解答，因此在很大程度
上能够替代人工操作。该服务器100典型的可为一个即时通信服务器，而本发明
的保护范围并不应限定为某种特定类型的服务器。
客户端(客户端200、客户端300......客户端N)包括用户客户端以及客服人
员客户端，其典型的可为各种能够进行即时通信的终端设备，例如个人计算机 (Personal Computer, PC)、个人数字助理(Personal Digital Assistant, PDA)、 移动电话(Mobile Phone, MP)等，因此本发明的保护范围不应限定为某种特 定类型的客户端。
图2示出了本发明的一个实施例中基于即时通信的客服系统结构，该结构包 括服务器100、用户所在的第一客户端200、客^A员所在的第二客户端300。
服务器100包括收发单元101、语言解析单元102、检索判定单元103和数据 库104，其中
(1)收发单元101与语言解析单元102相连，用于与第一客户端200和第二 客户端300之间进行信息交互，具体包括接收用户通过第一客户端200发送的 咨询句子，并将其送入语言解析单元102中；将检索判定单元103所查找到的答 案发送给第一客户端200,或者根据检索判定单元103的指示将咨询句子及其上 下文转发给第二客户端300。
(2 )语言解析单元102与检索判定单元103以及数据库104相连，用于根据 数据库104存储的语言经-睑数据对第 一客户端200发送的咨询句子进行自然语言 解析，并将解析结果送入检索判定单元103中。
在一个示例方案中，语言解析单元102进行自然语言解析的过程包括当接 收到收发单元101发送的咨询句子后，首先对其进行分词处理；然后根据数据库 104所存储的语言经验数据从分词结果中进一步确定关键词，最终确定的关键词 则作为解析结果送入检索判定单元103中。
(3)检索判定单元103与语言解析单元102以及数据库104相连，其接收语 言解析单元102发送的解析结果，并从数据库104所存储的客服资源数据中查找 对应的答案，并判定处理方案若查找到答案，则直接将答案反馈给第一客户 端200;若没有查找到答案，则将咨询句子与其上下文一起通过收发单元101转
发给第二客户端300，由客^A员进行解答。
在本发明的一个示例方案中，该检索判定单元103是一个搜索引擎，若语言 解析单元102发送过来的解析结果是关键词，则才艮据关键词从数据库104所存储 的客服资源数据中查找对应的答案。
(4)数据库104用于存储本发明进行解析以及检索所需要的数据，包括语 言经验数据和客爿l资源数据，分别供语言解析单元102和检索判定单元103进行 提取。
在本发明的一个示例方案中，如图3所示，数据库104进一步包括一个语言 数据库1041和一个资源数据库1042,分别存储上述的语言经验数据和客服资源 数据。在该示例方案中，语言数据库1041存储的语言经验数据包括词典、词 频、句法规则、语义规则等等；资源数据库1042存储的客服资源数据包括用户 可能期望了解的各种资讯信息。在一个实施例中，若该客服系统用于进行商品 交易，则客服资源数据则是各种商品的相关信息，包括商品的型号、价格、品 牌、数量等等。本发明可采取多种方式存储客服资源数据，例如问答形式，问 题与答案一一对应地存储于数据库中，例如链接形式，问题与答案存储于不同 的数据段中，但是在两者之间建立了映射关系，等等。
在本发明的另一示例方案中，客服人员可定期登陆服务器IOO，对数据库104 中存储的语言经验数据和客服资源数据进行维护更新。在图4中，数据库104包 括一个语言数据库1041和一个资源数据库1042,分别存储前述的语言经验数据 和客服资源数据，此外还包括一个信息转化模块1043,专用于对语言数据库1041 和资源数据库1042所存储的数据进行维护更新。该信息转化模块1043具有一个 信息维护接口 (图中未示出)，用于客服人员的登陆和执行维护操作。在一个 实施例中，若该客服系统用于进行商品交易，客服资源数据则是各种商品的相 关信息，客服人员登陆后输入更新后的商品信息时，则通过该信息转化模块1043 将该商品信息转化为资源数据库1042能够存储的形式，从而保存到资源数据库 1042中以供应用。应当说明的是，本发明中该信息转化模块1043不一定在数据 库104内部，也可独立存在，并发明并不限定于以上示例。
第一客户端200中登陆有用户，用于发送咨询句子给服务器IOO,并接收其 反馈的答案。
第二客户端300中登陆有客服人员，用于当服务器100没有找到答案时，则 接收服务器100转发过来的用户的咨询句子，并将客服人员的解答反馈给服务器 100，再由服务器100反馈给第一客户端200。因此，本发明中第二客户端300的 存在仅作为服务器100的辅助，与现有技术完全依赖人工操作相比则具有了本质 区别。
图5示出了本发明中基于即时通信的客服方法流程，该方法流程基于图2所 示的系统结构，具体过程如下
在执行本发明的所有步骤之前，服务器100中预先存储了所需的语言经验数 据和客服资源数据。在一个示例方案中，语言经验数据包括词典、词频、句法 规则、语义规则等等，客服资源数据包括用户可能期望了解的各种资讯信息， 例如用于进行商品交易的商品相关信息，用于开展一项新业务的业务流程相关 信息，等等。本发明可采取多种方式存储客服资源数据，例如问答形式，问题 与答案——对应地存储于数据库中，例如链接形式，问题与答案存储于不同的 数据段中，但是在两者之间建立了映射关系，等等。在本发明中，客服人员可 定期登陆服务器IOO,对数据库104中存储的语言经验数据和客服资源数据进行 维护更新，从而不断完善该客服系统。
在步骤S501中，服务器IOO接收用户通过第 一客户端200发送的咨询句子， 并对其进行自然语言解析，得到解析结果。
在上述步骤的第一个示例方案中，服务器100利用其收发单元101接收到用 户发送的咨询句子，再利用其语言解析单元102首先对其进行分词处理，然后才艮 据数据库104存储的语言经验数据确定分词结果中的关键词，再将关键词作为解 析结果送入检索判定单元103中。
在步骤S502中，服务器100利用其检索判定单元103从数据库104的客服资源 数据中查找与解析结果相匹配的答案，或者从客服人员处获取答案。具体过程 包括(1)检索判定单元103接收到语言解析单元102的解析结果，由于数据库 104预先存储了客服资源数据，则从数据库104中搜索是否存在与解析结果相对 应的答案；(2)对搜索结果进行判定若搜索到合适的答案则将答案送入收发 单元101进行发送，若没有搜索到则向收发单元101发出指令将用户的咨询句子 及其上下文一并发送给第二客户端300。
在上述步骤搜索答案的一个示例方案中，若检索判定单元103所接收到的解 析结果是关键词，则利用关键词到数据库104存储的客服资源数据中搜索与该关 键词相匹配的内容。
在上述步骤对搜索结果进行判定的一个示例方案中，若4佥索判定单元1034叟 索到与解析结果相对应的多个答案时，从中选择一个匹配程度最高的答案，并
送入收发单元101发送给第一客户端200。在该示例方案的一个实施例中，若检 索判定单元103是通过关键词搜索的答案，则根据关键词在所搜索到的答案中出 现的次数来确定匹配程度，在某答案中该关键词出现的次数最高则判定该答案 具有最高的匹配程度。
在步骤S503中，服务器100利用收发单元101将所获取的答案回复给用户所 在的第一客户端200。在本发明中，服务器100设置于用户和客服人员之间，与 用户直接沟通，不论是服务器1 OO本身搜索到的答案还是客服人员提供的答案， 最终均由服务器100转发至用户。在服务器100没有搜索到答案而由客服人员提 供的情形下，存在一个切换的过程，但是该过程对用户是透明的，他意识不到 切换过程。
图6示出了本发明的一个实施例中基于即时通信的客服方法流程，该方法流 程基于图2所示的系统结构。该实施例的应用场景是电子商务，用户即买家，登 陆于第一客户端200中，客服人员即卖家，登陆于第二客户端300中。具体过程 如下
在执行本发明的所有步骤之前，服务器IOO的数据库104中预先存储了所需 的语言经验数据和客服资源数据，语言经验数据包括词典、词频、句法规则、 语义规则等等，客服资源数据包括用于进行商品交易的商品相关信息，例如商 品的型号、价格、数量等，且这些商品相关信息是以问答形式存在，问题与答 案一一对应地存储于数据库104中。此外，卖家可定期登陆服务器IOO,对数据 库104中存储的语言经验数据和客服资源数据进行维护更新，从而不断完善该客 服系统。
在步骤S601中，服务器100接收到买家发送的咨询句子后，利用其语言解析 单元102对其进行自然语言解析。
在该实施例中，步骤S601的具体实现包括两个步骤(I)服务器IOO利用 语言解析单元102对咨询句子进行分词处理，具体的分词方法包括多种，例如传 统的基于字符串匹配的分词方法、基于理解的分词方法等，从而得到分词结果； (2)进一步从分词结果中确定关键词，由于数据库104中存储了包括词典、词 频、句法规则、语义规则等在内的语言经验数据，则可利用其确定分词结果中
的关键词，最终将该关4走词作为解析结果送入检索判定单元103中。
在步骤S602中，服务器100利用检索判定单元103从数据库104中搜索与解析 结果相匹配的答案。
在该实施例中，由于前述步骤S601的解析结果是关键词，则检索判定单元 103则以关键词作为搜索条件，在数据库104存储的客服资源数据(商品相关信 息)中进行搜索，具体的搜索过程与现有技术中的搜索引擎类似。
在步骤S603中，检索判定单元103判定是否查询到答案，并根据不同的情形 发出不同的指令若没有查询到答案，则发出转发指令给收发单元101;若查询 到多个答案，则从中选择一个匹配程度最高的答案，并发出反馈指令给收发单 元IOI。
在步骤S604中，由于前述步骤S603中检索判定单元103没有搜索到答案，收 发单元101接收到一个转发指令，则将买家的咨询句子发送给卖家所在的第二客 户端300，从卖家处获取解答。
在步骤S605中，前述步骤S603中搜索到答案，或者^v卖家处获得答案后， 则服务器100将答案反馈给买家所在的第一客户端200。至此，完成了一次咨询 答复过程。
应当说明的是，本发明典型的应用但不限于电子商务和企业客服，在其他 类似的场景中也可以应用本发明所阐述的方法。
以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发 明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明 的保护范围之内。
权利要求
1、一种基于即时通信的客服系统，包括服务器和客户端，所述客户端包括用户客户端和客服人员客户端，其特征在于，所述服务器包括数据库、语言解析单元和检索判定单元；所述数据库用于存储语言经验数据，以及客服资源数据；所述语言解析单元与数据库相连，用于根据数据库中的语言经验数据对用户客户端发送的咨询句子进行自然语言解析，并将解析结果送入所述检索判定单元；所述检索判定单元接收所述语言解析单元发送的解析结果，并从所述数据库的客服资源数据中查找与所述解析结果相匹配的答案。
2、 根据权利要求l所述的基于即时通信的客服系统，其特征在于，所述数 据库进一步包括语言数据库和资源数据库；所述语言数据库用于存储语言经验数据，包括词典、词频、句法规则和语 义规则；所述资源数据库用于存储客服资源数据，所述客服资源数据以问答方式存储。
3、 根据权利要求2所述的基于即时通信的客服系统，其特征在于，所述数 据库进一步包括一个信息转化模块，与所述语言数据库和资源数据库相连，用 于根据客服人员客户端上传的更新数据对所述语言数据库和资源数据库中存 储的数据进行维护更新。
4、 根据权利要求1至3中任一权利要求所述的基于即时通信的客服系统， 其特征在于，所述语言解析单元对用户客户端发送的咨询句子进行自然语言解 析的操作包括对所述咨询句子进行分词处理，并根据语言经验数据从分词结 果中确定关键词。
5、 根据权利要求4所述的基于即时通信的客服系统，其特征在于，所述检 索判定单元以所述关键词为检索条件，从所述数据库的客服资源数据中查找与 所述关4建词相匹配的答案。
6、 一种基于即时通信的客服设备，即与用户客户端以及客服人员客户端 相连的服务器，其特征在于，所述服务器包括数据库、语言解析单元和^r索判 定单元；所述数据库用于存储语言经验数据，以及客服资源数据；所述语言解析单元与数据库相连，用于根据数据库中的语言经验数据对用 户客户端发送的咨询句子进行自然语言解析，并将解析结果送入所述检索判定单元；所述检索判定单元接收所述语言解析单元发送的解析结果，并从所述数据 库的客服资源数据中查找与所述解析结果相匹配的答案。
7、 一种基于即时通信的客服方法，所述方法基于由服务器、用户客户端 和客服人员客户端组成的系统，其特征在于，所述方法包括以下步骤A. 服务器接收到用户客户端发送的咨询句子，并根据所存储的语言经验数 据对所述咨询句子进行自然语言解析；B. 服务器从所存储的客服资源数据中查找与所述解析结果相匹配的答案；C. 服务器将所获取的答案发送给所述用户客户端。
8、 根据权利要求7所述的基于即时通信的客服方法，其特征在于，所述步 骤A中进行自然语言解析的步骤进一步包括Al.服务器对客户端发送的咨询句子进行分词处理； A2.利用所述语言经验数据从分词结果中确定关键词。
9、 根据权利要求8所述的基于即时通信的客服方法，其特征在于，所述步 骤B进一步包括Bl.服务器利用所述关键词在所述客服资源数据中进行检索，若存在与所 述关键词相匹配的答案则执行步骤C,若不存在则执行步骤B2;B2.服务器将步骤A中接收到的咨询句子转发给客服人员客户端，由客服 人员提供答案。
10、 根据权利要求9所述的基于即时通信的客服方法，其特征在于，所述 步骤B1进一步包括B11 .若检索到多个与所述关键词相匹配的答案时，以所述关键词在各答案 中出现的次数作为匹配程度，对各答案进行匹配程度排序； B12.选择匹配程度最高者作为答案，并执行步骤C。
全文摘要
本发明涉及即时通信领域，提供了一种基于即时通信的客服方法、系统及设备。所述方法包括以下步骤A.服务器接收到用户客户端发送的咨询句子，并根据所存储的语言经验数据对所述咨询句子进行自然语言解析；B.服务器从所存储的客服资源数据中查找与所述解析结果相匹配的答案；C.服务器将所获取的答案发送给所述用户客户端。本发明中利用服务器对用户所在的客户端发送的咨询句子进行自然语言解析，并将查找到的与解析结果对应的答案反馈给用户所在的客户端，该方法由于可独立于人工模式对咨询进行自动答复，因此降低了客服人员的工作量，提高了客服的效率、准确率和及时性。
文档编号H04L12/58GK101193071SQ20071007371
公开日2008年6月4日 申请日期2007年3月28日 优先权日2007年3月28日
发明者禹荣凌 申请人:腾讯科技(深圳)有限公司