专利名称：一种国际话务台系统及其席间联络的实现方法
技术领域：
本发明涉及数据通信领域，尤其涉及一种在国际话务台中利用座席间状态和话单进行席间联络的系统和实现方法。
背景技术：
在目前的国际话务台中，为提高话务员的服务质量和方便话务员之间的联系，需要在必要的时候使用席间联络。现有国际话务台的做法是1、话务员A根据情况，决定需要联络的话务员B；2、话务员A在界面上查找B的状态，如果话务员B忙，则过一段时间重新查找话务员B的状态，直到话务员B空闲；3、话务员A呼叫话务员B，同时将对应的话单转移到话务员B，完成席间联络。
目前的联络方式明显存在以下的不足首先，话务员A只能选择某个具体的话务员进行席间联络，不能从某个话务群中自动选择空闲的话务员进行席间联络。
其次，话务员A需要不断的查询系统中某个话务员的状态，手工查询直到发现该话务员空闲后才能作进一步操作，不能自动查询该话务员状态。
再次，在整个联络过程中，话务员A和目的话务员B均不能按照自己的需要及时结束本次联络，需要人工通知对方，由主动发起方话务员A结束本次席间联络。
这样操作不仅烦琐，而且导致席间联络的效率低下。因此，现有技术存在缺陷，需要进一步改进和发展。
发明内容
本发明的目的在于提供一种国际话务台系统和其席间联络的实现方法，采用该系统的实现方法可以自动选择话务员进行席间联络，并且呼叫双方可以自动应答。
本发明的技术方案如下一种国际话务台席间联络的实现方法，包括以下步骤A、主叫方通过路由排队模块向被叫方发送席间联络指令；B、所述路由排队模块将所述席间联络指令进行排队；C、所述路由排队模块根据所述席间联络指令查询被叫方的状态，并判断所述被叫方的状态为空闲时，执行步骤D；D、所述路由排队模块通知主叫方席间联络成功；E、所述主叫方呼叫被叫方，双方进行席间联络。
所述的方法，其中，所述步骤C还包括所述路由排队模块查询被叫群，联络被叫群中的空闲被叫方。
所述的方法，其中，所述步骤C还包括C1、所述路由排队模块通知所述主叫方席间联络正在进行；C2、所述路由排队模块可以终止同被叫方的席间联络。
所述的方法，其中，所述步骤D还包括D1、所述路由排队模块将发起席间联络的信息通知所述被叫方；D2、所述被叫方不同意接收席间联络，终止所述主叫方发起的席间联络；D3、所述被叫方同意接收席间联络，向所述主叫方发起同意接收席间联络的指令。
所述的方法，其中，所述步骤E还包括所述主叫方呼叫所述被叫方，所述呼叫控制模块自动建立主叫方和被叫方之间的席间联络。
所述的方法，其中，还包括步骤F所述主叫方向所述被叫方转移话路。
一种国际话务台系统，用于席间联络，其中，该系统包括呼叫控制模块和路由排队模块，所述呼叫控制模块用于席间联络的自动应答呼叫控制，所述路由排队模块用于席间联络的席间联络指令排队。
所述的系统，其中，所述呼叫控制模块包括自动应答单元和转移单元；所述自动应答单元用于自动建立主叫方和被叫方之间的席间联络；所述转移单元用于将主叫方的话路通过自动应答单元转移给被叫方。
所述的系统，其中，所述路由排队模块还包括席间联络指令存储单元和席间联络指令排队单元，所述席间联络指令存储单元用于将主叫方的联络指令传送给所述席间联络指令排队单元进行排队。
所述的系统，其中，所述路由排队模块还包括查询单元，用于查询空闲被叫方或被叫群中的空闲被叫方，以及用于终止查询。
与现有技术相比，本发明提供的一种国际话务台系统和其席间联络的实现方法，通过扩展现有国际话务台系统中的呼叫控制模块和路由排队模块的功能，路由排队模块可以自动对呼叫话务员的状态进行查询，省却了发起话务员手工查询的烦琐操作；席间联络过程呼叫控制模块可以实现对呼叫双方自动应答，大大简化了话务台之间进行联络的流程，方便了话务员的操作，同时提高了客户的满意度。
图1为本发明的国际话务台系统示意图；图2为本发明的国际话务台席间联络的结构图；图3为本发明的国际话务台席间联络的流程图。
具体实施例方式
下面结合附图，对本发明的较佳实施例作进一步详细说明。
本发明提供的一种国际话务台系统包括一呼叫控制模块101和一路由排队模块102，如图1所示，主叫方和被叫方通过国际话务台系统能够实现席间联络。所述主叫方的执行者为主动发起呼叫的话务员A，被叫方的接收者为被呼叫的话务员B。所述路由排队模块101用于将席间联络的联络指令排队，所述呼叫控制模块102使席间联络实现自动应答呼叫控制。
所述话务员A和话务员B进行席间联络时分别使用相同的所述国际话务台系统，对于话务员B使用的国际话务台系统称之为国际话务台系统B。
所述国际话务台系统设置有一操作模块103，所述操作模块103包括一状态存储单元109和一信息收发单元110。所述状态存储单元109用来存储使用当前国际话务台系统话务员的话务状态，例如话务员的空闲状态、示忙状态等。所述信息收发单元110用来收发所述状态存储单元109的信息以及其它模块和当前话务员之间的联络指令，例如，向其它模块发送呼叫操作指令、取消呼叫操作指令等。
所述路由排队模块101设置有席间联络指令存储单元104、席间联络指令排队单元105以及查询单元106。
所述席间联络指令存储单元104用来存储所述信息单元110发送的席间联络指令，并将所述席间联络指令发送给席间联络指令排队单元105，由其按照一定的策略将所述席间联络指令排队。
所述查询单元106收取席间联络指令排队单元105发送的席间联络指令，并按照该指令查询所述话务员B的空闲状态信息，所述话务员B的状态信息是由国际话务台B的查询单元106从国际话务台B的状态存储单元获取。
在所述查询单元106进行查询期间，会给所述话务员A发送联络正在进行的指令，所述话务员A可以发送指令通过所述查询单元106停止查询，从而终止席间联络。
所述查询单元106查询到所述话务员B的空闲状态时，发送信息给信息发送单元110，通知话务员A接收席间联络的是话务员B，同时发送信息给所述话务员B，通知所述话务员B所述话务员A发起了席间联络。
所述话务员B拒绝接收席间联络可以通过所述国际话务台B的信息收发单元110和查询单元106向所述国际话务台A的查询单元106发送停止查询的指令，从而终止席间联络。
所述话务员B同意接收席间联络时，通过所述国际话务台B的信息收发单元110和查询单元106向所述国际话务台A的查询单元106发送接受席间联络的指令。
所述查询单元106再发送指令话务员A，使所述话务员A接收到所述话务员B接受席间联络的指令。
所述话务员A通过信息收发单元向所述呼叫控制模块102呼叫所述话务员B，所述自动应答单元108自动建立话务员A和话务员B之间的话路，所述话务员A通过所述转移单元107向所述话务员B转移话单或话路。
一个话务员A向话务员B发起席间联络的结构图如图2所示，主要通过呼叫控制模块102和路由排队模块101来实现同话务员B的席间联络，其席间联络的流程，如图3所示1、话务员A使用请求呼叫操作routeReq向所述路由排队模块101发起席间联络的排队，请求联络一个指定的话务员，或者话务群中一个空闲的话务员；2、所述路由排队模块101接收到席间联络按照一定的策略开始排队，同时通知话务员A席间联络正在进行。如果话务员A不愿意继续席间联络，则使用取消操作cancelRouteEx主动停止席间联络，席间联络结束。如果话务员A愿意继续席间联络，则继续等待所述路由排队模块101的席间联络结果，进入下一步骤；3、所述路由排队模块按照一定的策略找到空闲的话务员B，然后使用指令正确应答操作routeAck通知话务员B，话务员A发起了席间联络；同时通知话务员A席间联络的接收方是话务员B。此时话务员A，B均可使用取消操作cancelRouteEx主动发起停止席间联络。如果话务员B愿意接收话务员A发起的席间联络，则直接向话务员A发送同意席间联络的消息，进入下一步骤；4、话务员A接收到话务员B发送的同意接收席间联络的消息后，根据需要，调用系统的停止呼叫操作parkCall，将当前的呼叫搁置一边，然后发起呼叫操作makeCallEx呼叫话务员B，所述呼叫操作makecallEx采用自动应答模式，系统自动将话务员A，B接通后，使用建立操作estalishedEx通知话务员A和话务员B，话路建立；5、如果话务员A和话务员B协商同意进行话单和话路转移，则使用实施操作singlestepEx将话务员A正在处理的话单和先前搁置的呼叫转移到话务员B，席间联络完成。
本发明的国际话务台装置，利用了系统现有资源，降低了客服系统的成本投入，降低运营商为客服系统的成本投入。本发明利用所述装置实现其席间联络的方法，使用呼叫控制和路由排队机制来查询空闲话务员并实现席间联络的方法，充分利用了国际话务台中现有的功能，在无须复杂的控制流程下，即可实现按照指定话务员或者话务群进行自动席间联络的方法，同时可以在席间联络的任意时刻结束席间联络。
总之，本发明并不限于上述实施方式，任何熟悉此技术者，在不脱离本发明的精神和范围内所进行的修改或替换，都应该落在本发明的保护范围之内，本发明的专利保护范围应以所附权利要求为准。
权利要求
1.一种国际话务台席间联络的实现方法，包括以下步骤A、主叫方通过路由排队模块向被叫方发送席间联络指令；B、所述路由排队模块将所述席间联络指令进行排队；C、所述路由排队模块根据所述席间联络指令查询被叫方的状态，并判断所述被叫方的状态为空闲时，执行步骤D；D、所述路由排队模块通知主叫方席间联络成功；E、所述主叫方呼叫被叫方，双方进行席间联络。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤C还包括所述路由排队模块查询被叫群，联络被叫群中的空闲被叫方。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤C还包括C1、所述路由排队模块通知所述主叫方席间联络正在进行；C2、所述路由排队模块可以终止同被叫方的席间联络。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤D还包括D1、所述路由排队模块将发起席间联络的信息通知所述被叫方；D2、所述被叫方不同意接收席间联络，终止所述主叫方发起的席间联络；D3、所述被叫方同意接收席间联络，向所述主叫方发起同意接收席间联络的指令。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤E还包括所述主叫方呼叫所述被叫方，所述呼叫控制模块自动建立主叫方和被叫方之间的席间联络。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括步骤F所述主叫方向所述被叫方转移话路。
7.一种国际话务台系统，用于席间联络，其特征在于，该系统包括呼叫控制模块和路由排队模块，所述呼叫控制模块用于席间联络的自动应答呼叫控制，所述路由排队模块用于席间联络的席间联络指令排队。
8.根据权利要求书7所述的系统，其特征在于，所述呼叫控制模块包括自动应答单元和转移单元；所述自动应答单元用于自动建立主叫方和被叫方之间的席间联络；所述转移单元用于将主叫方的话路通过自动应答单元转移给被叫方。
9.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述路由排队模块还包括席间联络指令存储单元和席间联络指令排队单元，所述席间联络指令存储单元用于将主叫方的联络指令传送给所述席间联络指令排队单元进行排队。
10.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，所述路由排队模块还包括查询单元，用于查询空闲被叫方或被叫群中的空闲被叫方，以及用于终止查询。
全文摘要
本发明公开了一种国际话务台系统及其席间联络的实现方法，其实现方法，包括以下步骤主叫方向被叫方发送席间联络指令；所述路由排队模块将所述席间联络指令进行排队，并根据所述席间联络指令查询被叫方的状态，之后判断所述被叫方的状态为空闲时，所述路由排队模块通知主叫方席间联络成功；所述主叫方呼叫被叫方进行席间联络。一种国际话务台系统，该系统包括呼叫控制模块和路由排队模块，所述呼叫控制模块用于席间联络的自动应答呼叫控制，所述路由排队模块用于席间联络的席间联络指令排队。本发明可以实现自动选择话务员进行席间联络，并查询话务员的状态，在整个联络过程中呼叫双方都可以结束席间联络。
文档编号H04Q3/00GK101094272SQ20071007597
公开日2007年12月26日 申请日期2007年7月12日 优先权日2007年7月12日
发明者王文渊, 赵敏辉 申请人:中兴通讯股份有限公司