使用voip从acd回叫的方法

专利名称：使用voip从acd回叫的方法
技术领域：
本发明的领域涉及通信系统，更具体地说，涉及一种联络中心。
技术背景联络中心已经为我们所熟知。当组织需要处理与该组织客户的大量联 络的时候通常要用到联络中心。为了处理这些联络，组织可以提供相应数量的代理人，这些代理人熟 悉该组织的细节。组织可以利用自动联络分配器将联络分配到其代理人。与客户的联络可以通过多个不同媒介中的任何媒介来启动。例如，客 户可以通过公共开关电话网络(PSTN)呼叫自动联络分配器。可选地， 客户可以以电子邮件或即时消息(instantmessage)的形式来呼叫组织。此外，许多组织也提供网站以促进组织的利益。网站除了提供关于组 织的信息外，还提供一个或多个联络窗口，自动将网站访问者连接到组织 的代理人。通常，可以由客户基于某些客户所关心的问题来启动联络，或者可以 由组织为了推进组织的议程来启动联络。联络一旦被递交到自动联络分配 器，则可以根据多个不同标准中的任何标准(例如，最长可用时间，最高 技巧等)将联络分配给代理人。虽然联络中心顺利地工作，但偶尔也会没有足够的代理人处理进来的 呼叫。在此情况下，客户会接收到预先录制的信息，该信息指导客户留下 他/她的姓名和号码，以便代理人稍候可以回叫。虽然此过程很有效，但其导致组织有额外的开销。因此，需要成本较 低的方法来处理回叫。

发明内容
本发明提供了一种用于在组织的客户和组织的代理人之间建立通信 连接的方法和设备。该方法包括以下步骤组织的自动呼叫分配器接收来自客户的呼叫；自动呼叫分配器从该呼叫检测客户的IM句柄(handle);以及自动呼叫分配器利用所述IM句柄在组织的客户和代理人之间建立VOIP连接。


图l是根据本发明所说明的实施例一般性示出的联络分配系统的框 图；以及图2绘制了图1的系统可采用的屏幕。
具体实施方式
图1是在本发明所说明的实施例的情况下一般性示出的系统10的框 图，组织可用系统10来处理与组织客户的联络。系统10可以包括主机(host) 16和自动呼叫分配器(ACD) 18。ACD 18可以在开关电路的形式下用于呼叫客户和接收客户的呼叫。 例如，客户24、 26可以利用客户24、 26各自的电话28、 30通过PSTN 12呼 叫组织。可选地，组织可以购买潜在客户的电话号码列表，并向外呼叫潜 在客户。在向外呼叫的情况下，ACD18内的中央处理单元(CPU) 32可以 将电话号码传送到PSTN12，要求与客户24， 26电话连接。在任一情况下， 一旦检测到呼叫，ACD 18的CPU32可以收集呼叫的 相关信息(例如，DNIS， ANI等)，并将呼叫的相关信息传送到主机16。 主机16进而可以打开呼叫文件(CF) 46，以便追踪该呼叫。ACD18可以将呼叫分配到代理人站20、 22处的代理人(后文称为"代 理人20、 22")。可以根据多种不同标准中的任何标准(例如，空闲时间， 技巧等)选择代理人20、 22来处理呼叫。一旦为呼叫选好了代理人20、 22， CPU 32即可将指令发送到开关18 以将呼叫连接到所选的代理人20、 22。 一旦与所选的代理人20、 22连接， 客户24、 26和代理人20、 22即可交谈并解决客户所关心的任何问题。为了提高代理人的效率，在将联络递交到代理人20、 22的同时，系统
10可以确定客户24、 26的身份，并在所选代理人20、 22的终端40、 42上显 示客户的记录。为了确定客户24、 26的身份，系统10可以接收并分析呼叫 的相关信息。例如，对于通过PSTN 12的呼叫，ANI信息可以随着呼叫一 起被递交。系统10从ANI信息可以搜索顾客记录数据库48，以识别客户24、 26,并在呼叫被递交到代理人20、 22的同时，在代理人20、 22的终端40、 42上显示与客户相关的任何记录。同样，组织也可以在主机16内维护网站(WS) 44。客户24、 26可以 通过因特网14访问网站44，以从网站44下载网页。从网站44下载的至少一些网页可包括"与代理人通话"的软键。当"与 代理人通话"软键被激活时，主机16可以在适当的通信形式(例如，聊天， 电子邮件，VOIP等)下，将客户24、 26与代理人20、 22连接。主机16也可以以与上述方式类似的方式识别客户24、 26，并在代理人 20、 22的终端40、 42上显示客户信息。在此情况下，主机16可从网站44回 溯客户24、 26的URL，并搜索顾客记录(CR) 48。位于数据库48内的任何 记录都可以在呼叫被递交到代理人20、 22的同时显示在代理人20、 22的终 端40、 42上。在一些情况下，系统10可以变为过载，且没有任何代理人20、 22可以 处理进来的呼叫。可选地，在组织的正常工作时间外也可以有呼叫到达。 在这些情况下，系统10将试图安排回应呼叫的时间。在客户24、 26激活"与 代理人通话"软键的情况下，主机16可以将回叫网页100 (图2)下载到客 户24、 26。在回叫网页100内，给客户24、 26提供了第一交互输入框102，在这里 客户24、 26可以输入他的姓名。提供第二交互输入框104，客户24、 26可 以在其中输入他/她的即时消息(IM)句柄(例如，"John@aol.com")。提 供第三交互输入框106和第四交互输入框108，客户24、 26可以在这里输入 从代理人20、 22回叫的日期和时间。客户可以在第一输入框102内输入他的姓名，在第二输入框104内输入 他的IM句柄。如果客户24、 26作了选择，则可随意输入期望的回叫时间。客户24、 26在适当的输入框102、 104、 106、 108中输入信息后，将激 活"提交"软键IIO。当激活"提交"软键110时，回叫网页100从客户24、26的终端29、 31传送到主机16。在主机16内，回叫(呼叫)处理器(CBP) 64接收通过网页100输入 的信息作为新的呼叫，并打开呼叫文件46，输入从事务处理(g卩，网页IOO) 中收集的信息。关于这一点，回叫处理器64将客户24、 26的姓名和IM句柄 输入呼叫文件46。如果客户24、 26输入了要求的呼叫时间，该时间和日期 也被输入。回叫处理器64也可以回溯客户24、 26的URL，以便识别客户24、 26以及发出该呼叫的网页。在最简单的情况下(例如，客户24、 26没有输入呼叫时间)，代理人 可用性处理器(agent availability processor, AP) 52可以立即开始呼叫客户 24、 26，或者，可以监视代理人可用性以确定发出回应呼叫的最佳时间。 代理人可用性处理器52可以使用多种不同方法中的任何方法(例如，代理 人空闲时间，呼叫队列时间等)来确定代理人可用性。当确定存在的代理人可用性足以保证建立呼叫时代理人20、 22可用 时，代理人可用性处理器52可以将文件46传送到IM处理器(IMP) 50。在 IM处理器50内，回溯IM句柄，并将其作为目标地址来使用，以开始对客 户24、 26的VOIP呼叫。在该请求下，IM处理器50编写VOIP连接请求以传 送到客户24、 26的终端29、 31。所编写的VOIP连接请求被发送到通过客户 24、 26的IM句柄来识别的因特网地址。VOIP连接请求通过客户24、 26的终端29、 31被接收，并被显示，以 便客户24、 26接受或拒绝。如果客户24、 26接受，则终端29、 31将VOIP 建立信息发回到IM处理器50。IM处理器50接收VOIP建立信息并分析该信息以确定VOIP协议(例 如，AOL， YAHOO， GOOGLE, SKYPE等)。 一旦识别出VOIP协议，则 IM处理器50激活相应的VOIP应用程序54、 56以完成客户24、 26和IM处理 器50之间的VOIP语音信道的建立。一旦建立了VOIP信道，则IM处理器50可将呼叫文件46的副本传送到 代理人选择处理器(ASP) 58。在代理人选择处理器58内，可以用呼叫的 相关信息来确定该呼叫的可能目的。关于这一点，发出呼叫的网页可以用作该呼叫主题的第一指示器。姓 名、URL和/或IM句柄也可以用作搜索项以搜索客户记录48。如果姓名、 URL和/或IM句柄能够与客户24、 26先前的记录匹配，则与客户24、 26的 任何先前的交互都可以用作当前呼叫目的的指示。一旦确定该呼叫的可能目的，则代理人选择处理器58可以选择代理人 来处理该呼叫。可以通过将呼叫的可能目的相对位于主机16内的代理人技 巧列表内的代理人技巧列表进行匹配来执行代理人20、 22的选择。一旦选择了代理人，代理人选择处理器58可以将所选代理人20、 22 的标识符传送到IM处理器50。 IM处理器50进而可以起到在IM处理器50和 所选代理人20、 22之间建立双向语音连接的作用。IM处理器50可以保持连 接，在所选代理人20、 22和客户24、 26之间传递语音信息。可选地，IM处 理器50可以将客户24、 26的URL传送到所选代理人20、 22，并允许所选代 理人20、 22的终端40， 42内相应的VOIP应用程序重新建立VOIP语音连接。在客户24、 26在窗口106、 108内提供了回叫时间的情况下，则IM处 理器50可以延迟启动回叫直到指定的时间。在此情况下，IM处理器50可以 将当前的日期和时间与指定的时间定期相比较。当IM处理器50检测到匹配 时，IM处理器50继续如上所述发出呼叫。在另一实施例中，IM处理器50可以在发送VOIP呼叫之前，试图检测 客户24、 26的在线情况。在此情况下，IM处理器50可以连续扫描在线指示 器(例如，在AOL中，在线指示器为密友列表)，以检测客户24、 26的在 线情况。当IM处理器50检测到客户24、 26在线时，IM处理器50如上所述 发送呼叫。在本发明的另一实施例下，呼叫可以通过PSTN12由ACD18接收。如 果代理人20、 22不可用，则呼叫客户24、 26可被放入呼叫队列。过了预定 时段之后，可以将呼叫者连接到自动总机处理器(自动总机(autoattendant, AA)) 60。自动总机60可以给客户24、 26提供从代理人20、 22接收回叫的选择。 在此情况下，可以要求呼叫客户24， 26讲出他/她的姓名、IM句柄，客户 可自由选择讲出回叫的时间。语音识别(VR)处理器62可以检测所讲信 息并将检测到的信息作为新呼叫传送到回叫处理器64。回叫处理器64可以 接收检测到的信息，并打开新的呼叫文件46。回叫处理器64可以如上所述 利用VOIP回应该呼叫。
可选地，客户24、 26可以利用电话上的按键(touch-tone key)输入其 姓名和IM句柄。在此情况下，按键音识别(tone recognition, TR)处理器 63可以检测并收集姓名、IM句柄，还可能检测并收集回应呼叫的日期和时 间。在此情况下，非标准符号如"@"字符可以通过利用"*"和"#"键的各种 组合来输入。检测到的信息可以传送到回叫处理器64，并可以如上所述进 行回应呼叫。在另一实施例中，网页100可以构造成电子邮件。在此情况下，电子 邮件可以被送到电子邮件处理器(EMP) 66，在这里，客户24、 26的姓名 和IM句柄可以通过搜索程序来识别，并作为新的呼叫被传送到回叫处理器 64。可选地，通过图2的窗口100收集的信息的返回可以以电子邮件的形式 返回。 一旦客户24、 26己经填好了适当的输入框102、 104、 106、 108，客 户24、 26可以激活"提交"软键。 一旦"提交"软键被激活，IM句柄以电子 邮件被发送到IM处理器50，在这里，恢复回叫信息，且如上所述进行VOIP呼叫。为了说明作出本发明和使用本发明的方式，己经描述了用于建立通信 连接的方法和设备的具体实施例。但是应理解，对本领域技术人员而言， 本发明及其各个方面的其他变化和修改的实现是显而易见的，且本发明不 局限于所述的具体实施例。因此，设想涵盖本发明以及任何和所有修改、 变化或等同物，其中本发明以及任何和所有修改、变化和等同物都在此处 所公开和要求保护的、基本的根本原理的真正精髓和范围之内。
权利要求
1.一种在组织的客户和组织的代理人之间建立通信连接的方法，包括以下步骤组织的自动联络分配器接收来自客户的呼叫；所述自动联络分配器从上述呼叫中检测客户的IM句柄；以及所述自动联络分配器利用所述IM句柄在组织的客户和代理人之间建立VOIP连接。
2. 根据权利要求l所述的建立通信连接的方法，进一步包括以下步骤从所述自动联络分配器将VOIP连接请求发送到客户。
3. 根据权利要求l所述的建立通信连接的方法，进一步包括以下步骤 客户提供通信连接的要求时间。
4. 根据权利要求l所述的建立通信连接的方法，进一步包括以下步骤 利用所述IM句柄检测客户的在线情况。
5. 根据权利要求l所述的建立通信连接的方法，其特征在于，检测IM句柄的步骤进一步包括以下步骤将带有交互窗口的网页下载到客户，该交互窗口要求IM句柄。 ，
6. 根据权利要求5所述的建立通信连接的方法，进一步包括以下步骤 客户通过所述下载网页的交互窗口提供IM句柄。'
7. 根据权利要求l所述的建立通信连接的方法，进一步包括以下步骤: 所述自动呼叫分配器接收来自客户的电子邮件，该电子邮件包括IM句柄。
8. 根据权利要求l所述的建立通信连接的方法，其特征在于，接收呼 叫的步骤进一步包括以下步骤确定所接收的呼叫为来自客户的开关电路语音呼叫。
9. 根据权利要求8所述的建立通信连接的方法，其特征在于，接收来自客户的语音呼叫的步骤进一步包括以下步骤将呼叫放入呼叫队列。
10. 根据权利要求9所述的建立通信连接的方法，其特征在于，将呼叫放入呼叫队列的步骤进一步包括以下步骤在预定时段过后，将语音呼 叫连接到自动总机。
11. 根据权利要求9所述的建立通信连接的方法，其特征在于，将语 音呼叫连接到自动总机的步骤进一步包括以下步骤利用语音识别来检测IM句柄。
12. 根据权利要求ll所述的建立通信连接的方法，进一步包括以下步骤自动总机检测通信连接的要求时间。
13. —种用于在组织的客户和组织的代理人之间建立通信连接的设备，包括在组织的自动联络分配器内、用于接收来自客户的呼叫的装置； 在自动呼叫分配器内、用于从上述呼叫中检测客户的IM句柄的装置；以及在自动呼叫分配器内、用于在组织的客户和代理人之间利用上述IM 句柄建立VOIP连接的装置。
14. 根据权利要求13所述的用于建立通信连接的设备，进一步包括用 于从所述自动呼叫分配器将VOIP连接请求发送到客户的装置。
15. 根据权利要求13所述的用于建立通信连接的设备，进一步包括被客户用来提供通信连接的要求时间的装置。
16. 根据权利要求13所述的用于建立通信连接的设备，进一步包括利 用所述IM句柄检测客户的在线情况的装置。
17. 根据权利要求13所述的用于建立通信连接的设备，其特征在于， 所述检测IM句柄的装置进一步包括将带有交互窗口的网页下载到客户的 装置，其中所述交互窗口要求IM句柄。
18. 根据权利要求17所述的用于建立通信连接的设备，进一步包括被 客户用来通过所述交互窗口提供IM句柄的装置。
19. 根据权利要求13所述的用于建立通信连接的设备，进一步包括在在所述自动呼叫分配器内用于接收来自客户的电子邮件的装置，其中所述 电子邮件包括IM句柄。
20. 根据权利要求13所述的用于建立通信连接的设备，其特征在于所 述用于接收呼叫的装置进一步包括用于确定所接收的呼叫为来自客户的 开关电路语音呼叫的装置。
21. 根据权利要求20所述的用于建立通信连接的设备，其特征在于用 于接收来自客户的语音呼叫的装置进一步包括将呼叫放入呼叫队列的装 置。
22. 根据权利要求21所述的用于建立通信连接的设备，其特征在于将 呼叫放入呼叫队列的装置进一步包括在预定时段过后、将语音呼叫连接到 自动总机的装置。
23. 根据权利要求21所述的用于建立通信连接的设备，其特征在于将 语音呼叫连接到自动总机的装置进一步包括检测IM句柄的语音识别处理器。
24. 根据权利要求23所述的用于建立通信连接的设备，进一步包括在 自动总机内、用于检测通信连接的要求时间的装置。
25. —种用于在组织的客户和组织的代理人之间建立通信连接的设 备，包括在组织的自动联络分配器内、接收来自客户的呼叫的呼叫处理器； 通过所述呼叫处理器从上述呼叫中接收的IM句柄；以及 在所述自动呼叫分配器内、利用所述IM句柄在组织的客户和代理人 之间建立VOIP连接的即时消息处理器。
26. 根据权利要求25所述的用于建立通信连接的设备，进一步包括从 所述自动呼叫分配器传送到客户的VOIP连接请求。
27. 根据权利要求25所述的用于建立通信连接的设备，进一步包括网 页，所述网页被客户用来提供通信连接的要求时间。
28. 根据权利要求25所述的用于建立通信连接的设备，进一步包括密 友列表，所述密友列表利用IM句柄检测客户的在线情况。
29. 根据权利要求25所述的用于建立通信连接的设备，进一步包括下 载到客户的网页，所述网页带有要求IM句柄的交互窗口。
30. 根据权利要求25所述的用于建立通信连接的设备，其特征在于所 接收的呼叫进一步包括来自客户的开关电路语音呼叫。
31. 根据权利要求30所述的用于建立通信连接的设备，进一步包括接收开关电路呼叫的呼叫队列。
32. 根据权利要求31所述的用于建立通信连接的设备，其特征在于所 述呼叫队列进一步包括自动总机，所述自动总机在预定时段之后被连接到 呼叫。
33. 根据权利要求32所述的用于建立通信连接的设备，其特征在于所 述自动总机进一步包括检测IM句柄的语音识别处理器。
34. 根据权利要求33所述的用于建立通信连接的设备，进一步包括所 述自动总机检测通信连接的要求时间。
全文摘要
本发明提供了一种用于在组织的客户和组织的代理人之间建立通信连接的方法和设备。所述方法包括以下步骤组织的自动呼叫分配器接收来自客户的呼叫；自动呼叫分配器从呼叫中检测客户的IM句柄；以及自动呼叫分配器利用IM句柄在组织的客户和代理人之间建立VOIP连接。
文档编号H04L12/66GK101119420SQ20071011007
公开日2008年2月6日 申请日期2007年6月14日 优先权日2006年8月2日
发明者普拉布拉姆·莫汉 申请人:方位软件公司