专利名称：一种呼叫中心话务员端请假的实现方法及装置的制作方法
技术领域：
本发明涉及移动通信技术，特别涉及呼叫中心系统对话务员端请假进行集中自动审批的实现方法及装置。
背景技术：
呼叫中心又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。如图1所示，目前呼叫中心的请假一般是由话务员端向班长端请假，班长端根据当前话务情况手工进行审批。
这种实现请假审批的方法，虽然能完成请假审批功能，但存在一些不足。
首先，无法根据各个技能的话务情况实现请假审批。由于每个话务员端可能处理多种技能，当某个话务员端向班长端请假时，班长端无法根据各个技能的话务情况决定是否批准，而只能根据当前整个系统的话务情况以及当前请假人数决定是否批准。
其次，管理端不能掌握整个系统的请假情况，根据实时话务情况统一调整各技能允许请假人数。由于请假是由班长端审批，因此请假数据掌握在各个班长手中，管理端无法获得数据，当然也就不能进行调整。
再次，审批由班长端人工操作，影响班长工作，若班长未登录或者有事离开则无法审批。
发明内容
本发明所要解决的技术问题在于，提供一种呼叫中心话务员端请假的实现方法及装置，本发明的应用可以根据各项技能的话务情况实现话务员端请假自动审批，能有效提供呼叫中心的工作效率及管理水平。
为达到上述目的，本发明提供的呼叫中心话务员端请假的实现方法，用于包括管理端和话务员端的呼叫中心，所述管理端还设置一请假处理模块，其特征在于，所述方法包括允许请假数预设置步骤，用于由所述管理端根据呼叫中心实际情况预先设置各项技能所述话务员端允许请假数，并将所述允许请假数据同步到所述请假处理模块；请假处理步骤，用于根据所述话务员端允许请假数的设置情况在请假处理模块接收到请假请求消息时决定是否批准所述请假请求。
上述方法，其特征在于，所述请假处理步骤进一步包括一判断请假是否批准的步骤，用于在所述请假处理模块接收到话务员端的请假请求消息时，检查该话务员端所拥有的每一项技能的当前请假数和允许请假数，如果所述话务员端的每一项技能的当前请假数都小于允许请假数，则由请假处理模块向该话务员端发送批准请假消息，否则将该话务员端的请假请求放入请假排队队列并通知该话务员端。
上述方法，其特征在于，所述判断请假是否批准的步骤还进一步包括一更新当前请假数的步骤，用于在批准所述话务员端请假请求时更新该话务员端所有技能的当前请假人数。
上述方法，其特征在于，还包括一销假处理步骤，用于在所述请假处理模块接收到所述话务员端的销假请求消息时解除其请假状态。
上述方法，其特征在于，所述销假处理步骤还进一步包括一更新当前请假数的步骤，用于在批准所述话务员端的销假请求后更新该话务员端所拥有的所有技能的当前请假人数。
上述方法，其特征在于，所述销假处理步骤中更新当前请假数的步骤后，还包括一判断是否有正在排队的请假请求的步骤，如有循环执行请假处理步骤，无则结束流程。
进一步的，本发明还提供了一种应用上述方法的请假实现装置，用于包括管理端、话务员端的呼叫中心，其特征在于，该请假实现装置设置于所述管理端，进一步包括初始设置模块，用于由所述管理端根据呼叫中心实际情况预先设置各项技能所述话务员端允许请假数，并将所述允许请假数据同步到请假处理模块；请假处理模块，用于根据所述话务员端允许请假数的设置情况在请假处理模块接收到请假请求消息时决定是否批准所述请假请求。
上述装置，其特征在于，还包括一销假处理模块，用于在所述请假处理模块接收到所述话务员端的销假请求消息时解除其请假状态。
上述装置，其特征在于，所述请假处理模块进一步包括一判断模块，用于在所述请假处理模块接收到话务员端的请假请求消息时，比较该话务员端所拥有的每一项技能的当前请假数是否小于允许请假数，判断是否批准该请假请求。
更进一步的，本发明还提供了一种呼叫中心，包括管理端和话务员端，所述管理端设置一请假实现装置，其特征在于，所述装置进一步包括初始设置模块，用于由所述管理端根据呼叫中心实际情况预先设置各项技能所述话务员端允许请假数，并将所述允许请假数据同步到请假处理模块；请假处理模块，用于根据所述话务员端允许请假数的设置情况在请假处理模块接收到请假请求消息时决定是否批准所述请假请求；所述请假处理模块进一步包括一判断模块，用于在所述请假处理模块接收到话务员端的请假请求消息时，比较该话务员端所拥有的每一项技能的当前请假数是否小于允许请假数，判断是否批准该请假请求；销假处理模块，用于在所述请假处理模块接收到所述话务员端的销假请求消息时解除其请假状态。
与现有技术相比，本发明的呼叫中心话务员端请假的实现方法及装置可以根据各项技能的话务情况实现请假审批。同时，管理员能够掌握整个系统的请假情况，根据实时话务情况统一调整各技能允许请假人数。并且审批由系统统一自动完成，无须人工干预，对于呼叫中心提高工作效率以及管理水平有很大的帮助。
图1是现有技术呼叫中心请假系统结构示意图；图2是本发明呼叫中心请假实现方法实施例流程图；图3是本发明呼叫中心销假流程图；图4是本发明呼叫中心请假系统结构示意图；图5是本发明呼叫中心话请假实现装置示意框图。
具体实施例方式
下面结合附图和实施例对本发明进行详细的描述，以更进一步了解本发明之目的、方案及功效，但并非作为对本发明所附权利要求保护范围的限制。
参考图2，本发明提供的呼叫中心话务员端请假实现方法包括以下步骤步骤S201，由管理端根据呼叫中心实际情况预先设置各项技能话务员端允许请假数，并将所述允许请假数据同步到所述请假处理模块。
步骤S202，话务员端向请假处理模块发送请假请求，请假处理模块接收到所述请假请求执行步骤S203。
步骤S203，请假处理模块接收到话务员端的请假请求消息后，检查该话务员端所拥有的每一项技能的当前请假数是否小于允许请假数，如果所述话务员端的每一项技能的当前请假数都小于允许请假数，则由请假处理模块向该话务员端发送批准请假消息，否则将该话务员端的请假请求放入请假排队队列并通知该话务员端。
步骤S204，批准话务员端请假请求时更新该话务员端所有技能的当前请假人数。
参考图3，进一步说明本发明呼叫中心销假处理流程，其包括步骤S301，请假处理模块收到某话务员端的销假请求消息；步骤S302，批准销假请求；步骤S303，批注销假请求后更新该话务员端当前已请假数；步骤S304，检查请假队列是否有请假排队请求，有则执行上述步骤S203批准满足条件的一个请假请求。
下面以一个话务员请假之后销假为例，详细说明本发明的方法和系统。参考图4，当话务员端1要求请假，向请假处理模块发送请假请求消息，请假处理模块收到该请求后，对话务员端1所拥有的每一个技能，检查该技能的当前已请假数和允许请假数。如果话务员端1的所有技能的当前请假数都小于允许请假数，则请假处理模块批准其请假，向话务员端1发送批准请假消息，同时更新话务员端1所有技能的当前请假数。如果话务员端1的所有技能中有一个技能的当前请假数大于等于允许请假数，则请假处理模块将其放入该技能的请假排队队列，同时通知话务员端1正在排队。当其他请假话务员端销假，话务员端1排队成功后，向话务员端1发送批准请假消息。
当话务员端1请假结束时，向请假处理模块发送销假请求消息。请假处理模块批准该请求，向话务员端1发送批准销假消息。同时，更新话务员端1所拥有的所有技能的当前请假数，并检查话务员端1所拥有的所有技能的请假排队队列，如果有话务员端2正在排队，则对话务员端2重新进行请假条件检查，如果满足请假条件，则将话务员端2从所有技能请假排队队列中剔除，更新话务员端2所拥有的所有技能的当前请假人数，并向话务员端2发送批准请假消息。可以看出，本发明中管理端可以通过管理台实时监控当前各技能的请假人数，人员情况，排队情况，并调整允许请假数，同步到请假处理模块实时生效。
参考图5，本发明还提供了一种应用上述方法的呼叫中心话务员端请假实现装置，用于包括管理端20、话务员端30的呼叫中心10，其设置于所述管理端20。所述装置进一步包括初始设置模块100和请假处理模块200。其中，初始设置模块201，用于由所述管理端根据呼叫中心10实际情况预先设置各项技能所述话务员端30允许请假数，并将所述允许请假数据同步到请假处理模块200；请假处理模块200用于根据所述话务员端30允许请假数的设置情况在请假处理模块20接收到请假请求消息时决定是否批准所述请假请求。所述请假处理模块200进一步包括一判断模块201和销假处理模块202。其中，判断模块201用于在所述请假处理模块20接收到话务员端30的请假请求消息时，比较该话务员端30所拥有的每一项技能的当前请假数是否小于允许请假数，判断是否批准该请假请求；销假处理模块202用于在所述请假处理模块20接收到所述话务员端30的销假请求消息时解除其请假状态。
从上面描述可以看出，本发明所提供的座席话务员请假的实现方法及装置可以根据各个技能的话务情况实现请假审批。同时，管理员能够掌握整个系统的请假情况，根据实时话务情况统一调整各技能允许请假人数。审批由系统统一自动完成，无须人工干预。对于呼叫中心提高工作效率以及调度优化管理有很大的帮助。
虽然本发明已以一较佳实施例揭露如上，然其并非用以限定本发明，在不背离本发明精神及其实质的情况下，熟悉本领域的技术人员当可根据本发明作出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。
权利要求
1.一种呼叫中心话务员端请假的实现方法，用于包括管理端和话务员端的呼叫中心，所述管理端还设置一请假处理模块，其特征在于，所述方法包括允许请假数预设置步骤，用于由所述管理端根据呼叫中心实际情况预先设置各项技能所述话务员端允许请假数，并将所述允许请假数据同步到所述请假处理模块；请假处理步骤，用于根据所述话务员端允许请假数的设置情况在请假处理模块接收到请假请求消息时决定是否批准所述请假请求。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述请假处理步骤进一步包括一判断请假是否批准的步骤，用于在所述请假处理模块接收到话务员端的请假请求消息时，检查该话务员端所拥有的每一项技能的当前请假数和允许请假数，如果所述话务员端的每一项技能的当前请假数都小于允许请假数，则由请假处理模块向该话务员端发送批准请假消息，否则将该话务员端的请假请求放入请假排队队列并通知该话务员端。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述判断请假是否批准的步骤还进一步包括一更新当前请假数的步骤，用于在批准所述话务员端请假请求时更新该话务员端所有技能的当前请假人数。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括一销假处理步骤，用于在所述请假处理模块接收到所述话务员端的销假请求消息时解除其请假状态。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述销假处理步骤还进一步包括一更新当前请假数的步骤，用于在批准所述话务员端的销假请求后更新该话务员端所拥有的所有技能的当前请假人数。
6.根据权利要求5所述方法，其特征在于，所述销假处理步骤中更新当前请假数的步骤后，还包括一判断是否有正在排队的请假请求的步骤，如有循环执行请假处理步骤，无则结束流程。
7.一种应用权利要求1～6任一项所述方法的请假实现装置，用于包括管理端、话务员端的呼叫中心，其特征在于，该请假实现装置设置于所述管理端，进一步包括初始设置模块，用于由所述管理端根据呼叫中心实际情况预先设置各项技能所述话务员端允许请假数，并将所述允许请假数据同步到请假处理模块；请假处理模块，用于根据所述话务员端允许请假数的设置情况在请假处理模块接收到请假请求消息时决定是否批准所述请假请求。
8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，还包括一销假处理模块，用于在所述请假处理模块接收到所述话务员端的销假请求消息时解除其请假状态。
9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述请假处理模块进一步包括一判断模块，用于在所述请假处理模块接收到话务员端的请假请求消息时，比较该话务员端所拥有的每一项技能的当前请假数是否小于允许请假数，判断是否批准该请假请求。
10.一种呼叫中心，包括管理端和话务员端，所述管理端设置一请假实现装置，其特征在于，所述装置进一步包括初始设置模块，用于由所述管理端根据呼叫中心实际情况预先设置各项技能所述话务员端允许请假数，并将所述允许请假数据同步到请假处理模块；请假处理模块，用于根据所述话务员端允许请假数的设置情况在请假处理模块接收到请假请求消息时决定是否批准所述请假请求；所述请假处理模块进一步包括一判断模块，用于在所述请假处理模块接收到话务员端的请假请求消息时，比较该话务员端所拥有的每一项技能的当前请假数是否小于允许请假数，判断是否批准该请假请求；销假处理模块，用于在所述请假处理模块接收到所述话务员端的销假请求消息时解除其请假状态。
全文摘要
本发明公开了一种呼叫中心话务员端请假的实现方法，用于包括管理端和话务员端的呼叫中心，所述管理端还设置一请假处理模块，所述方法包括允许请假数预设置步骤，用于由所述管理端根据呼叫中心实际情况预先设置各项技能所述话务员端允许请假数，并将所述允许请假数据同步到所述请假处理模块；请假处理步骤，用于根据所述话务员端允许请假数的设置情况在请假处理模块接收到请假请求消息时决定是否批准所述请假请求。本发明还提供了一种应用所述方法的请假实现装置。本发明的应用可以根据话务员端各项技能的话务情况自动实现请假审批。
文档编号H04Q7/20GK101076065SQ200710118099
公开日2007年11月21日 申请日期2007年6月28日 优先权日2007年6月28日
发明者吴英 申请人:中兴通讯股份有限公司